客戶關(guān)系管理報(bào)告(共89頁(yè)).ppt

1、客戶關(guān)系管理 CRMCRM講師：趙恒宏講師：趙恒宏課程綱要課程綱要1、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理2、提供顧客滿意的服務(wù)、提供顧客滿意的服務(wù)3、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求4、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念5、目前存在的問題分析、目前存在的問題分析關(guān)于培訓(xùn)關(guān)于培訓(xùn)的效果的效果125銷售業(yè)績(jī)時(shí) 間庫(kù) 存銷售預(yù)估銷售實(shí)績(jī)目前存在的問題分析目前存在的問題分析我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)技能知識(shí)行為 目標(biāo)管理 q 沒有目標(biāo)行嗎？ q 目標(biāo)起源q 目標(biāo)訂立的原則 武俠高手q 目標(biāo)分層q 目標(biāo)原則是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？ q 你過(guò)得快樂嗎？q 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？q 你打算怎么辦？q 辭職，另尋

2、山頭q 辭職，休養(yǎng)，另做打算q 不辭，混q 不辭，努力工作v 對(duì)工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) v 對(duì)挫折的態(tài)度: 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)v 對(duì)顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）v 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分v 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律,活到老學(xué)到老所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度隨時(shí)散布疑云隨時(shí)散布疑云有傳染性有傳染性使人悲觀使人悲觀使人不能享受人生使人不能享受人生消極心態(tài)消極心態(tài)積極心態(tài)帶給你積極心態(tài)帶給你為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛心，讓你內(nèi)心平靜，讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡驅(qū)除恐懼，把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，在逆境中看到/找到成功的契機(jī)，免于自我設(shè)限，充分了解自己和他人的智慧控制自己的思想：

3、控制自己的思想：控制自己的時(shí)間：控制自己的時(shí)間：控制接觸的對(duì)象：控制接觸的對(duì)象：控制溝通的方式：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的承諾：控制自己的目標(biāo)：控制自己的目標(biāo)：控制自己的憂慮：控制自己的憂慮：自制的七個(gè)自制的七個(gè)C讓你更成功讓你更成功讓自信心永伴你讓自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他：把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn)練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥利用積極心理暗示自己，而不 用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！顧客從我

4、們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？ 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念產(chǎn)品產(chǎn)品概概念的延伸念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這

5、是要知道怎樣做得與別人不一樣，這是營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。 問題問題: v誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶v顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？v顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？v“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？v當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？v如何讓顧客不愿離開我們？v如何讓顧客不能離開我們？v 和競(jìng)爭(zhēng)公司比起來(lái)我們有何優(yōu)劣勢(shì)?v 如何讓顧客(客戶)滿意?v 如何讓客戶忠誠(chéng)?v 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？v 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 用了何種策略？v 今天在顧客(客戶)管理方面遇到哪些問題? 問題問題: 建立顧客關(guān)系的步驟建立顧客關(guān)系的步驟認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值接近顧

6、客接近顧客理解顧客理解顧客與顧客互動(dòng)與顧客互動(dòng)設(shè)計(jì)并設(shè)計(jì)并調(diào)整方案調(diào)整方案什么是營(yíng)銷？什么是營(yíng)銷？1消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)2價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無(wú)序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無(wú)保障價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ)3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng)經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播方法5消費(fèi)者是不打折或無(wú)贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既

7、不賺錢也太辛苦除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14C整 合4R - 取得長(zhǎng)期成功的基石取得長(zhǎng)期成功的基石 relationshipsrelationships關(guān)系關(guān)系Retenti

8、onRetention保持保持ReferralReferral推薦推薦RecoveryRecovery恢復(fù)恢復(fù) 傳統(tǒng)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷v銷售產(chǎn)品v短期利益v不注重服務(wù)v提供有限承諾v不強(qiáng)調(diào)接觸v認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部v產(chǎn)品功能導(dǎo)向v維持與發(fā)展關(guān)系v長(zhǎng)遠(yuǎn)利益v服務(wù)突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)v利益導(dǎo)向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源q以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻粼黾觾r(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說(shuō)，是增加新形式的價(jià)值。價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞客戶感受價(jià)值客戶感受價(jià)值客戶的滿意度客戶的滿意度客戶關(guān)系客戶關(guān)系 股東價(jià)值股東價(jià)值

9、營(yíng)銷的戰(zhàn)略方法營(yíng)銷的戰(zhàn)略方法q市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶的要求和需要q認(rèn)識(shí)到客戶是公司的長(zhǎng)期資產(chǎn)q對(duì)他們進(jìn)行投資是值得的q不要過(guò)度開采服務(wù)營(yíng)銷理念服務(wù)營(yíng)銷理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷 員工滿意員工滿意并忠誠(chéng)并忠誠(chéng)服務(wù)效率服務(wù)效率及質(zhì)量提升及質(zhì)量提升顧客滿意顧客滿意度成長(zhǎng)度成長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度提高度提高關(guān)系強(qiáng)度增加關(guān)系強(qiáng)度增加關(guān)系壽命延長(zhǎng)關(guān)系壽命延長(zhǎng)顧客關(guān)系顧客關(guān)系獲利率成長(zhǎng)獲利率成長(zhǎng) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系個(gè)人聯(lián)系 定制

10、營(yíng)銷定制營(yíng)銷 俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 頻繁營(yíng)銷規(guī)劃頻繁營(yíng)銷規(guī)劃 退出管理退出管理 產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境全面認(rèn)識(shí)顧全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求客及其需求AcquaintingAcquainting認(rèn)識(shí)顧客認(rèn)識(shí)顧客AppreciatingAppreciating欣賞顧客欣賞顧客AnalyzingAnalyzing分析顧客分析顧客 AcknowledgingAcknowledging答謝顧客答謝顧客ActingActing為滿意而行動(dòng)為滿意而行動(dòng) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)

11、分營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 -內(nèi)外部 -貢獻(xiàn) -購(gòu)買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價(jià)值型 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -需求層次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘有幾種顧客細(xì)分的方法？有幾種顧客細(xì)分的方法？v什么是客戶滿意度v客戶需求v隱含的期望v什么能讓客戶滿意v影響客戶滿意度的因素v勉強(qiáng)的滿意是不夠的提供顧客滿意的服務(wù)提供顧客滿意的服務(wù)v 期望 VS 獲得（反饋）v 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化v 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是客戶滿

12、意度什么是客戶滿意度什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？n飛行員、空姐 - 服務(wù)人員n乘客 - 服務(wù)顧客n機(jī)艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施n飛行全程 - 服務(wù)過(guò)程 確定目標(biāo)客戶群確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接觸與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要以滿足客戶需要管理客戶的過(guò)程即是管理客戶的過(guò)程即是管理客戶需求的過(guò)程管理客戶需求的過(guò)程 v 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)v 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求v 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣v 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶的需求是運(yùn)動(dòng)

13、、變化的v 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生v 需求有隱性的需求有隱性的v 需求有層次劃分需求有層次劃分顧客需求管理顧客需求管理 Basic NeedWantDesireThe Unexpected 客戶需求客戶需求 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶滿意度與忠誠(chéng)度客戶滿意度與忠誠(chéng)度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時(shí)限時(shí)限 流程流程 適應(yīng)性適應(yīng)性 預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題服務(wù)管理要素服務(wù)管理要素

14、客戶滿意度客戶滿意度的影響因素的影響因素 451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素服務(wù)體系服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素 情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù) 尊重 欣賞 認(rèn)同 更好到接待 友善 有益 謙遜 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格+_ 及時(shí)供應(yīng) 精確性 獲得信息 服

15、務(wù)保證 運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待 延遲 阻塞 排隊(duì)等待 不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義+_找存車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型進(jìn)入貨區(qū)服務(wù)效率服務(wù)效率識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，需預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間從客戶的角度來(lái)看問題從客戶的角度來(lái)看問題Explore探索客戶需求探索客戶需求Offer 提議提議采取適當(dāng)行動(dòng)采取適當(dāng)行動(dòng)Action履行承諾履行承諾Con

16、firm確認(rèn)是否滿意確認(rèn)是否滿意滿意服務(wù)流程滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購(gòu)了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說(shuō)：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說(shuō)：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說(shuō)：如果能安排過(guò)來(lái)，就送一趟吧，實(shí)

17、在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負(fù)責(zé)人說(shuō)：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說(shuō)：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。反饋速度及結(jié)果反饋速度及結(jié)果工作配合工作配合執(zhí)行能力執(zhí)行能力本位主義本位主義官僚主義官僚主義期望值營(yíng)造期望值營(yíng)造孤島文化孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 q建議取消營(yíng)銷部門q營(yíng)銷不僅僅是一個(gè)部門，而是一種意識(shí)，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化q一個(gè)以營(yíng)銷為中心的組織，必須使他的員工對(duì)客戶的態(tài)度保持一致組織中的任何一個(gè)人都可能對(duì)滿意度產(chǎn)生影響營(yíng)銷部門已經(jīng)不再需要營(yíng)銷部門已經(jīng)不再需要并非所有的客戶都是有價(jià)值的

18、問題：?jiǎn)栴}：v 客戶是誰(shuí)？v 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？v 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？v 客戶的過(guò)去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值v “客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。“專一經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)?！?在服務(wù)交易過(guò)程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購(gòu)買者對(duì)服務(wù)提高認(rèn)知度，使購(gòu)買者在購(gòu)買過(guò)程中感到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過(guò)程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯

19、一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 - Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念客戶感受您的心愿被看到 基本服務(wù)原則客戶滿意理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ?v 顧客滿意度調(diào)查 ( / 公布 )v 員工滿意度調(diào)查 v 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴)v 銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 )v 服務(wù)流程考察 ( 物美 )v 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 )v 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 )優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)v 理解并同情其遭遇v 我們也是

20、受害者的原因（客觀因素）v 特定情況的特點(diǎn)特征v 我們的處理v 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺v 利用投訴給自己貼金v 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及卡v 歡迎再來(lái) 對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫給誰(shuí)看？對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫給誰(shuí)看？ 時(shí)限的承諾時(shí)限的承諾 回復(fù)通知方式回復(fù)通知方式 如何確保不如何確保不“遺失遺失” 對(duì)當(dāng)事人的處理對(duì)當(dāng)事人的處理 登記制度登記制度應(yīng)付交差應(yīng)付交差標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化個(gè)性化 客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程 客戶投訴管理客戶投訴管理v你的老板是怎么看待投訴的？v最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩；v投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 - - 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的

21、感覺； - - 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； - - 看到客戶的興趣對(duì)待投訴和異議的態(tài)度客戶投訴管理客戶投訴管理v 對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 v 客戶就想要和人說(shuō)說(shuō) v 朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià)v 錯(cuò)誤的信息和誤會(huì)v 對(duì)購(gòu)買的東西整體感到失望 投訴的起因：v 讓客戶說(shuō)完他想說(shuō)的，無(wú)論是什么v 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的v 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng)v 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任v 使客戶回想起來(lái)有愉快的感覺v 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋處理投訴的原則？客戶投訴管理客戶投訴管理 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以外地區(qū)2

22、4小時(shí)投訴處理技巧投訴處理技巧 給投訴者的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒 問題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài) 專心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn)如何獲得顧客的忠誠(chéng)如何獲得顧客的忠誠(chéng) ？ v 產(chǎn)品領(lǐng)先策略v 服務(wù)領(lǐng)袖策略v 有效溝通策略-管理顧客滿意度v 提高轉(zhuǎn)移成本v 顧客關(guān)系管理v 補(bǔ)償性服務(wù)承諾v 會(huì)員積分制度 酬謝顧客的忠誠(chéng)度酬謝顧客的忠誠(chéng)度 v 把焦點(diǎn)放在顧客的需求上v 物超所值地酬謝顧客v 傾聽顧客聲音于未抱怨之前v 善意邀請(qǐng)顧客做服務(wù)監(jiān)督員v 要有人性化的接觸，電腦非萬(wàn)能v 承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇v 設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)

23、計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方法售中售中_真心誠(chéng)意幫助出謀劃策真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)售前售前_產(chǎn)品溝通產(chǎn)品溝通理念、文化傳播理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售點(diǎn)宣傳售后售后_電話、人員、賀卡回訪電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感讓客戶有安全感客戶投訴處理客戶投訴處理遵循遵循6個(gè)步驟個(gè)步驟尋找服務(wù)差距尋找服務(wù)差距投訴建議制度投訴建議制度客戶滿意調(diào)查客戶滿意調(diào)查假裝是購(gòu)物者假裝是購(gòu)物者分析流失客戶分析流失客戶完善客戶檔案完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興

24、趣、生日、電話整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認(rèn)同今天在做的事情是一件很有意義并且對(duì)自己的一生都會(huì)有幫助的事情時(shí)，我們才有機(jī)會(huì)做好；當(dāng)然，接下來(lái)就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧客。 了解客戶的需求是做好客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來(lái)越近的時(shí)候，我們正在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。真正的客戶關(guān)系真正的客戶關(guān)系 VS VS 虛假的、膚虛假的、膚淺的客戶關(guān)系淺的客戶關(guān)系 基礎(chǔ)基礎(chǔ)品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度私人化程度客戶檔案客戶檔案客戶細(xì)分客戶細(xì)分 工作步驟工

25、作步驟客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 客戶

26、的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等 主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等 客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容*是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道

27、使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表- -客戶意愿評(píng)估客戶意愿評(píng)估 *客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表- -客戶素質(zhì)評(píng)估客戶素

28、質(zhì)評(píng)估 時(shí)間 拜訪目的拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果 支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析顧客類型分析客戶關(guān)系管理的誤區(qū)客戶關(guān)系管理的誤區(qū)v契約聯(lián)系：鎖定他們契約聯(lián)系：鎖定他們 聯(lián)通聯(lián)通CDMACDMAv頻數(shù)營(yíng)銷：解決不了情感層面的人為頻數(shù)營(yíng)銷：解決不了情感層面的人為CR航空積分、航空積分、SOGOSOGO優(yōu)惠券優(yōu)惠券v讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向關(guān)系的特征關(guān)系的特征 v究竟什么是關(guān)系？究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 關(guān)注情感及需求v不存在情感不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系v 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)v 輕松感v 互動(dòng)的頻率v 接近程度 親和力、熟悉程度、親近的感覺v 相似性 擁有相同的價(jià)值觀、態(tài)度和目標(biāo)v 相互關(guān)系 擁有“