流程設計的方法和原則（PPT30頁）

1、流程設計的方法和原則流程設計的方法和原則機密本文內容由遠卓管理顧問提供，未經遠卓管理顧問書面許可，他人不可使用、更改和向第三方傳播。1業(yè)務流程設計的意義業(yè)務流程設計的意義流程設計的方法流程設計的方法流程設計的項目組織和保障流程設計的項目組織和保障目錄目錄2在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個不可在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個不可或缺的強有力的推動要素或缺的強有力的推動要素環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場境境境境業(yè)業(yè)行行什么是流程什么是流程？3流程流程(process)是把輸入轉化成客戶價值的相關的一系列活是把輸入轉化成客戶價值的相關的一系列活動動流程流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相

2、互關聯(lián)且循序漸進的業(yè)務活動。訂單完成人事管理流程業(yè)務流程按企業(yè)活動性質劃分按企業(yè)活動性質劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購庫存管理產品生產4不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結構性結構性普遍性普遍性目標性目標性層次性層次性動態(tài)性動態(tài)性整體性整體性企業(yè)的任何經營活動都是由流程組成的根據不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設計初衷必須有明確的目的和服務對象流程主持人應該隨時根據企業(yè)需要而動態(tài)調整甚至重新設計流程流程可以按層級劃分不同的流程之間應有比較一致的理念5而流程的明確定義是什么？而流程的明確定義是什么？輸入量輸出量行為 1

3、行為 2行為 5行為 3行為 4流程邊界業(yè)務流程為為達到期望的管理或業(yè)務成果達到期望的管理或業(yè)務成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理管理/ /業(yè)務活動，在此期間，獲得了各種輸入，產生了特定的輸出。業(yè)務活動，在此期間，獲得了各種輸入，產生了特定的輸出。6另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成流程展望及遠景目標流程展望及遠景目標決定性成功因素決定性成功因素(CSF),(CSF),關鍵績效指標關鍵績效指標(KPI)(KPI)及約束條件及約束條件子流程子流程, , 行動及決策點行動及決策點文件記錄文件記錄系統(tǒng)支持系統(tǒng)

4、支持輸入及輸出輸入及輸出7組成流程的活動有組成流程的活動有 “增值活動增值活動”和和“非增值活動非增值活動”之分之分輸出量所期望的結果最終產品/服務信息材料信息人設備政策/程序方法輸入量流程人方法/技術設備計算機系統(tǒng)活動/行為8策略發(fā)展策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項目投資管理流程1.3績效管理流程財務財務2.1預算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應付款流程2.4應收款流程2.5成本管理流程人力資源人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術信息技術4.1信息技術策略規(guī)劃流程4.2信息技術服務提供流程4.3信息技術資產管理流程4.4系

5、統(tǒng)開發(fā)項目管理流程采購采購5.1國內采購-原材料、輔助材料、零部件采購流程5.2國外采購-原材料采購流5.3定牌采購流程5.4供應商管理流程產儲銷計劃產儲銷計劃6.1產銷儲計劃制訂流程6.2產銷儲計劃調整流程研究開發(fā)研究開發(fā)8.1新產品開發(fā)流程8.2研究設計項目管理流程8.3質量管理流程裁決裁決10.1裁決流程海外發(fā)展海外發(fā)展策略規(guī)劃策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項目流程營銷規(guī)劃營銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內部審計內部審計11.1內部審計流程示意示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層

6、管理者和主要職能部門在內的管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內的各種業(yè)務決策過程各種業(yè)務決策過程9企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會/CEO /COO等高級管理層財務部物資部行政人事部信息技術部技術中心國際部績效管理部制造廠銷售公司1. 1. 策略規(guī)劃管理策略規(guī)劃管理1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項目投資管理流程1.3績效管理流程2. 2. 財務管理財務管理2.1預算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應付款流程2.4應收款流程2.5成本管理流程3. 3. 人力資源管理人力資源管理3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程示意示意管理流程與各職能部門和業(yè)務

7、單元有密切關系，須藉各部管理流程與各職能部門和業(yè)務單元有密切關系，須藉各部門間的緊密協(xié)調，以達到管理功能的目標門間的緊密協(xié)調，以達到管理功能的目標10缺乏明晰管理流程導致的常見問題：缺乏明晰管理流程導致的常見問題：n管制與稽核的授權層次過高, 決策權力過于集中在高層,權利的下放力度不夠，既過多增加了高層管理層的負擔，又不利于下層具體工作的高效率實施n缺乏整合性的職能管理, 部門之間各行其事, 對內造成管理資源浪費；對外沒有統(tǒng)一代表企業(yè)的標準n部門之間的工作流程職責劃分不夠清楚, 對於每個關鍵步驟必要的信息輸入,產出以及任務接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質難以提升，也導致績效考核時的困難n

8、缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標準, 以致員工缺乏遵循的依據,多以個人經驗為標準, 事後也難以評估績效n以部門或個人的角度來考慮工作分配或實施,忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復的現(xiàn)象n無法透過標準化,量化的流程管理來累績經驗,精益求精n明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運作過程明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運作過程中遇到的問題中遇到的問題11為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動中的行為式將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動中的行為準則準則示意示意繪制流程圖

9、使我們可以理解并記錄繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動背后的關鍵細節(jié)公司核心活動背后的關鍵細節(jié)明確完成流程所需的步驟明確完成流程所需的步驟明確流程中的關鍵決策點明確流程中的關鍵決策點明確與流程相關的文檔記錄明確與流程相關的文檔記錄明確相關任務的負責人明確相關任務的負責人實現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化實現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復雜流程分解為簡單步驟將復雜流程分解為簡單步驟12流程設計（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實施的基礎工作、前提流程設計（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實施的基礎工作、前提條件條件13n提高質量提高質量n改善客戶服務改善客戶服務n縮減時滯縮減時滯n減少成本減少成本n減少紙面作業(yè)減少紙面作業(yè)n空間需求最小化

10、空間需求最小化n壓縮管理層壓縮管理層n提高應變能力提高應變能力n提高員工士氣提高員工士氣n明確、高效的管理或業(yè)務流程可以給企業(yè)帶來巨大收益明確、高效的管理或業(yè)務流程可以給企業(yè)帶來巨大收益141。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營銷總部省級營銷中心市級營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級營銷中心省級營銷中心（1天）申請1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級營銷中心省級營銷中心（1天）1。包裝2。發(fā)運3。結算（1天）鄰市營銷中心急調（1天）共需11天共需2天時間雖短，但運費驟增典型案例典型案例等級森嚴、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！久而久之，在市級站

11、中會自發(fā)產生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務的流程，實屬無奈，但總比通過省中心好 出現(xiàn)情況的兩種解決模式：在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應付方式：常見的業(yè)務流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴、常見的業(yè)務流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴、逐級上報逐級上報15 兩個平行業(yè)務部門互不干涉、各自為各自的經濟著想，導致全局受損！A機場B機場AB出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當晚修好時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓推遲一天派出工程師飛機停運一天，損失數十萬美元！同屬一個管理機關的：常見的業(yè)務流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長常見

12、的業(yè)務流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長遠或整體利益遠或整體利益典型案例典型案例16 新藥推出計劃僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準上市新藥開發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實際結果研究藥品實際方案專家逐個審閱逐個面談，招聘愿做實驗的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預付定金病人實驗對藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復復，共花費兩年時間獲準上市常見的業(yè)務流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理常見的業(yè)務流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理典型案例典型案例17

13、福特汽車公司應付帳款部采購業(yè)務流程再造福特汽車公司應付帳款部采購業(yè)務流程再造重 組 的 類 型 范 例重組前采購部門供應商應付帳款部指定地點收貨應付帳款部 500 名員工圍繞 “定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進行審核與付款。然而，他們卻因此將 80% 的工作量耗在 20%“三證合一” 的理清頭緒上。500500人人應付收款不是一個流程，而采購卻是一個流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產生。將核對工作重組至倉庫，倉庫并不需增加更多的工作量而可達到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單 寄發(fā)票定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購部門供應商應付帳款部倉 庫中心數據庫定單輸入應付帳款部現(xiàn)在工作簡單

14、了，查到中心數據庫中的已收應付令后，只需按收貨單付款。定貨單通知付款5 5人人重組 后依據定單進行查收僅發(fā)出已收信息，如不符，則拒收?？梢钥闯觯鞒讨亟M對信息技術在企業(yè)中的應用多么重要。許多企業(yè)開始對業(yè)務流程進行重組思考，廢除不能為顧客許多企業(yè)開始對業(yè)務流程進行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率18目錄目錄業(yè)務流程設計的意義業(yè)務流程設計的意義流程設計的方法流程設計的方法流程設計的項目組織和保障流程設計的項目組織和保障19流程設計前，需確定流程導向，在流程設計過程中需著重流程設計前，需確定流程導向，在流程設計過程中需著重關注流程接口、傳遞

15、方式、責任人和制度約定關注流程接口、傳遞方式、責任人和制度約定n流程導向n接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚n有效的傳遞方式n接口n價值：質檢和審核n有效性n制度上的約定，格式合約，非格式合約n審批權限n審批范圍和重點n審批時間的約定20 用適當的業(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如用適當的業(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如, , 增增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計）加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計） 縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量（如高質量

16、（如, , 縮短付款單據處理時間及服務和交付時間）縮短付款單據處理時間及服務和交付時間） 降低資源消耗，爭取競爭機遇（如降低資源消耗，爭取競爭機遇（如, , 降低每次付款和發(fā)票處理的成降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質量質量成本成本時間時間 通過適當的關鍵控制點的設立來降低營運風險通過適當的關鍵控制點的設立來降低營運風險風險風險業(yè)務流程設計的目的是：風險、成本、速度和質量的優(yōu)化業(yè)務流程設計的目的是：風險、成本、速度和質量的優(yōu)化和控制和控制21流程設計的三對主要矛盾流程設

17、計的三對主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價值自下而上既需不斷溝通又要堅定不移即要很快付諸實施又要不斷變革管理/業(yè)務人員是合作者，因為他們推動流程企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導致變革將也是無止境的管理/業(yè)務人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們已經習慣的方式設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施22在項目過程中，將主要應用以下方法：在項目過程中，將主要應用以下方法： 流程作業(yè)現(xiàn)場調查流程作業(yè)現(xiàn)場調查 文檔調查文檔調查 研討會研討會 大面積訪談大面積訪談 問卷調查問卷調查 案頭分析和研究案頭分析和研究 現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調查現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調查 典型案例調查、分

18、析典型案例調查、分析 流程描述工具（如流程描述工具（如ARISARIS軟件）軟件）23流程設計及優(yōu)化工作采用流程設計及優(yōu)化工作采用Aris描述工具描述工具ARIS是輔助進行業(yè)務流程優(yōu)化和集成信息系統(tǒng)的軟件工具，同時還是企業(yè)流程建模的方法論24 流程管理初始化流程管理初始化 流程連續(xù)改善流程連續(xù)改善 保證管理層支持 建立流程體系結構（業(yè)務模型） 建立流程管理系統(tǒng) 建立內部流 程咨詢組 建立流程改善的程序es 確定試點項目 內部溝通 進行試點項目 進行推廣項目 達成流程 目標共識 監(jiān)控流程績效 重新設計流程 實施流程改善 應用流程 定義模型體系 結構全局規(guī)范 培訓/研討會 項目培訓，啟動支持 技術支持與熱線(hotline) 優(yōu)化 ARIS 支持 管理層 流程層 工具層 ARIS 成功角色 應用應用ARIS進行業(yè)務流程管理進行業(yè)務流程管理25流程圖表達示例流程圖表達示例過程流事件數據組織26目錄目錄業(yè)務流程設計的意義業(yè)務流程設計的意義流程設計的方法流程設計的方法流程設計的項目組織和保障流程設計的項目組織和保障27流程設