國家汽車三包政策宣貫材料

1、國家汽車三包政策宣貫材料國家汽車三包政策宣貫材料目目 錄錄一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹歷經爭議和波折，歷經爭議和波折，家用汽車產家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定品修理、更換、退貨責任規(guī)定（簡稱三包規(guī)定），（簡稱三包規(guī)定），將于將于2013年年10月月1日起正式實施。日起正式實施。質量司委托中機聯(lián)牽頭、中標院、中消協(xié)等參加立法聽證會第3次征求意見正式簽發(fā)正式發(fā)布（一）背景（一）背景家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定（簡稱：（簡稱：汽車三包規(guī)定汽車三包規(guī)定）家用汽車產品三包主要零家用汽車產品三包主要零部件種類范圍與三包憑證部件種類范圍與三包憑證

2、家用汽車產品三包信家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法人員管理辦法家用汽車嚴重安全家用汽車嚴重安全性能故障判斷指南性能故障判斷指南（二）國家汽車三包政策架構（二）國家汽車三包政策架構主文件主文件支持文件支持文件一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹章節(jié)章節(jié)主要內容主要內容第一章 總則p三包政策適用范圍：家用汽車產品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車p銷售者首先擔責、銷售者依規(guī)定追償 p質檢總局組織建立汽車三包信息公開制度，各級質量技術監(jiān)督部門應依法負責產品質量申訴工作，和本行政區(qū)域內實行情況的監(jiān)督管理第二章 生產者義務p保證車輛合格，并配備相關隨

3、車文件p隨車文件、維修文檔、維修網點等資料均需及時向質檢總局備案第三章 銷售者義務p建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度p向消費者查驗車輛及隨車文件，明示注意事項及三包要求等信息第四章 修理者義務p備件由生產者提供或認可并檢驗合格，質量不低于生產裝配線上的產品，要保持修理所需的零部件的合理儲備p建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度p特殊情況時提供電話咨詢服務和現(xiàn)場服務第五章 三包責任p規(guī)定了包修期、三包有效期、易損件質保期限p規(guī)定了退、換整車及總成的要求p規(guī)定了每次修理時間超過5日，給用戶的補償p規(guī)定了退換車時，用戶應支付合理的車輛使用補償。第六至九章p規(guī)定了三包責任免除、爭議處理、罰則和附則p違背規(guī)定1次處罰1

4、3萬元，記入質量信用檔案，并向社會公布1.1.汽車三包規(guī)定汽車三包規(guī)定總體要求總體要求 （三）國家汽車三包政策主要內容（三）國家汽車三包政策主要內容本法規(guī)共9章，48條，規(guī)定了法規(guī)適用范圍，明確了銷售者、修理者、生產者的責任和義務，強調了三包責任免除，違規(guī)的處罰等，主要章節(jié)及內容節(jié)選如下：一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹p三包：三包：包括產品的包修、包換（換車、換總成零部件）、包退（退車）；p包修期：包修期：包修的限定期限。家用汽車產品包修期限不低于3 3年或年或者行駛里程者行駛里程6 6萬公里萬公里，以先到者為準。在包修期內，家用汽車產品出現(xiàn)產品質量問題，修理者提供免費修理（包括工時

5、費和材料費）；p三包有效期：三包有效期：產品包換、包退的限定期限。家用汽車產品三包有效期限不低于2 2年或者行駛里程年或者行駛里程5 5萬公里萬公里，以先到者為準；p易損件質保期：易損件質保期：零部件明細由國家規(guī)定（目前13種），質保期由生產者根據(jù)相關法規(guī)要求自行設定自行設定；（可詳見各車型保修手冊）p銷售者：銷售者：以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產品并收取貨款，開具發(fā)票的單位或者個人；p修理者：與生產者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供修理服務的單位或者個人。2.2.主要名詞含義主要名詞含義一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹p家用汽車產品家用汽車產品：是指消費者

6、為生活消費需要而購買和使用的乘用車；p乘用車：乘用車：是指相關國家標準規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車；p產品質量問題：產品質量問題：指家用汽車產品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產品質量與法規(guī)標準以及企業(yè)明示的質量狀況不符合的情況；p嚴重安全性能故障嚴重安全性能故障：指家用汽車產品存在危及人身、財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況；p修理時間修理時間：自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止（含等待修理備用件時間）（含等待修理備用件時間）。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。另以下情形所占用的時間不計入

7、前款規(guī)定的修理時間：1）、需要根據(jù)車輛識別代號(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間；2）、外出救援路途所占用的時間。2.2.主要名詞含義主要名詞含義一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹7 7 自銷售者開具購車發(fā)票之日起自銷售者開具購車發(fā)票之日起6060日內或行駛里程日內或行駛里程30003000公里內，公里內，發(fā)動機、變速器的主要零件發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質量問題時。（第十八條）出現(xiàn)質量問題時。（第十八條）3.3.退、換整車及總成的規(guī)定退、換整車及總成的規(guī)定免費更換發(fā)動機、免費更換發(fā)動機、變速器總成變速器總成免費退、換整車免費退、換整車 自銷售者開具購車發(fā)票之日

8、起自銷售者開具購車發(fā)票之日起6060日內或行駛里程日內或行駛里程30003000公里內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系公里內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身（主體）開裂、燃油泄漏時。統(tǒng)失效、車身（主體）開裂、燃油泄漏時。 （第二十條）（第二十條）有償退、換整車有償退、換整車 在三包有效期內，發(fā)生以下情況之一，消費者要求更換、退貨的，銷售者應當負責更換或在三包有效期內，發(fā)生以下情況之一，消費者要求更換、退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：退貨：p因嚴重安全性能故障累計維修因嚴重安全性能故障累計維修2 2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障；發(fā)動機、變次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障；發(fā)

9、動機、變速器累計更換速器累計更換2 2次總成后，仍不能正常使用的；次總成后，仍不能正常使用的；p發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2 2次后，仍不能正常使用的；次后，仍不能正常使用的；p轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2 2次后，仍不能正常使用的；次后，仍不能正常使用的； （第二十條）（第二十條）有償更換整車有償更換整車 在三包有效期內，出現(xiàn)以下問題，消費者要求換車的，銷售者負責更換：在三包有效期內，出現(xiàn)以

10、下問題，消費者要求換車的，銷售者負責更換：p因產品質量問題，修理時間累計超過因產品質量問題，修理時間累計超過3535日的；日的；p因同一產品質量問題，累計修理超過因同一產品質量問題，累計修理超過5 5次的。次的。 （第二十一條）（第二十一條）一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹1、乘用車的識別：乘用車的識別：行駛證中的“車輛類型”2、家用的識別：家用的識別：車輛購買、登記為個人（自然人），非機關、企事業(yè)單位等法人；行駛證中的“所有人”3、生活消費：生活消費：是否用于租賃、載貨、教練培訓等非生活用途。行駛證中的“使用性質”和實際使用性質判斷為家用汽車的幾個要素判斷為家用汽車的幾個要素4.4.

11、三包重點條款的介紹三包重點條款的介紹第二條第二條在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的三包，適用本規(guī)定在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的三包，適用本規(guī)定第十八條第十八條是關于免費修理、早期故障及易損件維修的規(guī)定。是關于免費修理、早期故障及易損件維修的規(guī)定。一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹4.4.三包重點條款的介紹三包重點條款的介紹易損耗零件質量保證期明示易損耗零件質量保證期明示于于三包憑證。三包憑證。發(fā)動機、變速器的主要零件發(fā)動機、變速器的主要零件種類范圍種類范圍明示與三包憑證。明示與三包憑證。第第十九十九條條是是關于備用車與交通補償?shù)囊?guī)定關于備用車與交通補償?shù)囊?guī)定

12、。一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹4.4.三包條款的介紹三包條款的介紹注：注：1、單次維修超過單次維修超過5日：日：從第從第6日起提供交通日起提供交通補償；補償；2、交通費用補償：交通費用補償：元元/天。天。（）在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。 （）修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。維修時間：自消維修時間：自消費者與修理者確定修費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時起，至完成修理之時止。理之時止。以書面記錄為準

13、以書面記錄為準，最小單元為一天最小單元為一天。 有償更換或者退貨的，消費者應當支付因使用該車所產生的合理使用補償，合理使用補償費用的計算公式為：（車價款（元）行駛里程（km）/1000n。使用補償系數(shù)n由生產者根據(jù)家用汽車產品使用時間、家用汽車產品使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定。車輛使用補償車輛使用補償= = （車價款（元）（車價款（元）行駛里程行駛里程（kmkm）/1000/1000n n。n=0.5%-0.8%n=0.5%-0.8%以以“X8”X8”為例：車價為為例：車價為100000100000元，行元，行駛里程駛里程2000020000公里，公里，n n取取0.8%0.8

14、%計算。計算。車輛使用補償車輛使用補償= 10000010000020000/100020000/10000.8%0.8%=16000 =16000 （元）（元）第二十五條：有償退、換車用車補償規(guī)定：第二十五條：有償退、換車用車補償規(guī)定：一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹4.4.三包條款的介紹三包條款的介紹第第二十二二十二條條、二十三條是關于更換家用汽車產品的原則及無法換車而退貨的規(guī)、二十三條是關于更換家用汽車產品的原則及無法換車而退貨的規(guī)定定一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹4.4.三包條款的介紹三包條款的介紹第二十九條、三十條、三十一條：三包責任免除第二十九條、三十條、三十一條

15、：三包責任免除（1）易損耗零部件超出生產者明示的質量保證期出現(xiàn)產品質量問題的，經營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產品三包責任。 （2）已被書面告知存在瑕疵的； （3）用于出租或者其他營運目的的； （4）明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的； （5）發(fā)生產品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；（6）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的； （7）因不可抗力造成損壞的。（8）在家用汽車產品包修期和三包有效期內，無有效發(fā)票和三包憑證的，經營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。4.4.三包條款的介紹三包條款的介紹一、汽車三包政策介紹一

16、、汽車三包政策介紹注：注： （1）易損耗件超出其明示的易損耗件超出其明示的質量擔保期質量擔保期免責。免責。（2)保修期內的免責的規(guī)定保修期內的免責的規(guī)定。（3）三包有效期內免責的規(guī)三包有效期內免責的規(guī)定。定。（4）無有效發(fā)票和三包憑證無有效發(fā)票和三包憑證的處理。的處理。第三十二條、三十三條、三十四條、三十五條、三十六條：爭議處理第三十二條、三十三條、三十四條、三十五條、三十六條：爭議處理4.4.三包條款的介紹三包條款的介紹一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹（1）消費者與經營者協(xié)商協(xié)商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；可以依法向質量技術監(jiān)督部門等有關行

17、政部門申訴進行處理。 （2）通過協(xié)商、調解解決或者協(xié)商、調解無法達成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。 （3）經營者和消費者應積極配合質量技術監(jiān)督部門等有關行政部門、有關機構等對家用汽車產品三包責任爭議的處理。 （4）省級以上質量技術監(jiān)督部門組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫，為爭議處理提供技術咨詢；（5）經營者和消費者應當配合質量技術監(jiān)督部門家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫建設，推薦技術咨詢人員，提供必要的技術咨詢。 （6）質量技術監(jiān)督部門處理三包責任爭議，按照產品質量申訴處理有關規(guī)定執(zhí)行。 （7）處理三包責任爭議，需要對相關產品進行檢驗和鑒定

18、的，按照產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定有關規(guī)定執(zhí)行。 注：注： 協(xié)商協(xié)商調解調解申述申述仲裁仲裁 訴訟訴訟p 爭議的先行協(xié)商原則爭議的先行協(xié)商原則第四十六條是對召回車輛故障的規(guī)定第四十六條是對召回車輛故障的規(guī)定 1、車輛召回維修時，故障尚未發(fā)生，不計入修理次數(shù)且不視為“產品質量問題”或“嚴重安全性能故障”。2、車輛召回維修、車輛召回維修時，該故障已發(fā)時，該故障已發(fā)生，并因產品質生，并因產品質量問題已進行修量問題已進行修理，則計入修理理，則計入修理次數(shù)。次數(shù)。一、汽車三包政策介紹一、汽車三包政策介紹4.4.三包條款的介紹三包條款的介紹1. 1. 家用汽車產品三包主要零部件種類范圍及三包憑證家用汽

19、車產品三包主要零部件種類范圍及三包憑證主要要求主要要求 國家三包政策對國家三包政策對7 7大總成及易損件的明細進行大總成及易損件的明細進行了明確規(guī)定，同時對三包憑證的樣式作了相關要求。了明確規(guī)定，同時對三包憑證的樣式作了相關要求。發(fā)動機發(fā)動機車身車身前前/ /后橋后橋懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)轉向系統(tǒng)轉向系統(tǒng)變速器變速器7 7大總大總成及系成及系統(tǒng)統(tǒng)二、三包政策配套標準介紹二、三包政策配套標準介紹A A、七大總成及系統(tǒng)、七大總成及系統(tǒng)B B、1313種易損耗零部件范圍種易損耗零部件范圍 序號序號名稱名稱1空氣濾清器2機油濾清器3燃油濾清器4火花塞5空調濾清器6制動摩擦片7離合器片8輪胎9

20、蓄電池10遙控器電池11燈泡12雨刮片13保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）2、家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法、家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法A、汽車三包信息管理（由生產者負責）、汽車三包信息管理（由生產者負責）（一）生產者基本信息（一）生產者基本信息（二）車型信息。（二）車型信息。（三）生產者約定的銷售和修理網點（三）生產者約定的銷售和修理網點信息。信息。（四）產品使用說明書、三包憑證、（四）產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、車輛識別代號（維修保養(yǎng)手冊、車輛識別代號（VIN）編制）編制規(guī)則等家用汽車產品三包有關信息。規(guī)則等家用汽車產品三包有關

21、信息。B、專家管理與申報（各維修站自行申報）、專家管理與申報（各維修站自行申報）（一）國家質檢總局負責組織編制專家培（一）國家質檢總局負責組織編制專家培訓教材，制定專家遴選標準、聘書格式和專家?guī)煊柦滩模贫▽＜义噙x標準、聘書格式和專家?guī)旖ㄔO規(guī)范。建設規(guī)范。（二）省級質監(jiān)部門通過汽車三包專家管（二）省級質監(jiān)部門通過汽車三包專家管理系統(tǒng)建立本省專家?guī)?，負責專家的遴選、培訓理系統(tǒng)建立本省專家?guī)?，負責專家的遴選、培訓、使用和管理等工作。、使用和管理等工作。（三）省級質監(jiān)部門應當根據(jù)本行政區(qū)域（三）省級質監(jiān)部門應當根據(jù)本行政區(qū)域內的汽車產銷量、行業(yè)特點和三包責任爭議等情內的汽車產銷量、行業(yè)特點和三包責任

22、爭議等情況，制定專家?guī)斓木唧w組建和專家遴選管理規(guī)范況，制定專家?guī)斓木唧w組建和專家遴選管理規(guī)范，確定專家的人員來源、專業(yè)結構、數(shù)量和地域，確定專家的人員來源、專業(yè)結構、數(shù)量和地域分布。分布。（三）有關單位、經營者和消費者應配合（三）有關單位、經營者和消費者應配合省級質監(jiān)部門的專家?guī)旖ㄔO，推薦符合條件的專省級質監(jiān)部門的專家?guī)旖ㄔO，推薦符合條件的專家。家。C、信息爭議處理、信息爭議處理（一）由各級質監(jiān)等有關行政部門、消費（一）由各級質監(jiān)等有關行政部門、消費者權益保護組織等第三方社會中介機構參與處理者權益保護組織等第三方社會中介機構參與處理的汽車三包責任相關爭議信息，的汽車三包責任相關爭議信息，（二）

23、以及涉及仲裁和訴訟的汽車三包責（二）以及涉及仲裁和訴訟的汽車三包責任爭議信息，汽車產品更換、退貨信息，汽車產任爭議信息，汽車產品更換、退貨信息，汽車產品質量擔保相關統(tǒng)計信息。品質量擔保相關統(tǒng)計信息。D、專家申報流程（遴選程序、專家申報流程（遴選程序）（一）申請人在專家管理系統(tǒng)中進行注冊、填報個（一）申請人在專家管理系統(tǒng)中進行注冊、填報個人信息。人信息。（二）打?。ǘ┐蛴＜疑暾埍韺＜疑暾埍?推薦表推薦表，并按要求提，并按要求提交相關書面申請材料。交相關書面申請材料。（三）省級質監(jiān)部門組織對申請人資質進行評審，（三）省級質監(jiān)部門組織對申請人資質進行評審，符合條件者在專家管理系統(tǒng)中登記；符合條件

24、者在專家管理系統(tǒng)中登記；（四）省級質監(jiān)部門組織對符合條件者開展培訓，（四）省級質監(jiān)部門組織對符合條件者開展培訓，對培訓合格并擬聘請的，通過專家管理系統(tǒng)自動生成對培訓合格并擬聘請的，通過專家管理系統(tǒng)自動生成專家聘書編號（編號規(guī)則見附件專家聘書編號（編號規(guī)則見附件2）；）；（五）省級質監(jiān)部門按照專家聘書樣式要求，統(tǒng)一（五）省級質監(jiān)部門按照專家聘書樣式要求，統(tǒng)一樣式制作聘書，向專家頒發(fā)，并與專家簽署行為規(guī)范樣式制作聘書，向專家頒發(fā)，并與專家簽署行為規(guī)范和保密承諾書。和保密承諾書。3 3、嚴重安全性能故障判斷指南、嚴重安全性能故障判斷指南 注：服務運營部將及時跟蹤注：服務運營部將及時跟蹤并更新最新進展

25、并更新最新進展 一、嚴重安全性能故障定義一、嚴重安全性能故障定義 是指家用汽車產品存在危及人身，財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用家汽車產品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。二、判斷前提條件二、判斷前提條件汽車產品存在質量問題，并且已經發(fā)生故障，導致或可能導致危險及人身、財產安全的事故。三、嚴重安全性能故障判定基本原則三、嚴重安全性能故障判定基本原則1、故障的突發(fā)性，故障發(fā)生前，駕駛員或用戶無法預見將要發(fā)生的故障；2、危險的不可控性，故障發(fā)生時，駕駛員或用戶難以采取措施，防止事發(fā)生；3、后果的嚴重性，故障帶來后果將危及到人身、財產安全。序序號號主要故障

26、模主要故障模式式故障說明及典型故障示例故障說明及典型故障示例1 1制動失效制動失效由于基本制動功能或制動助力功能突然失效，由于基本制動功能或制動助力功能突然失效，使駕駛員無法按其意愿對車輛進行制動操作，使駕駛員無法按其意愿對車輛進行制動操作，控制車輛減速，包括：駐車制動突然失效使車控制車輛減速，包括：駐車制動突然失效使車輛無法駐車，或行駛中車輛自行制動。輛無法駐車，或行駛中車輛自行制動。2 2轉向失效轉向失效汽車在行駛中，由于基本轉向功能或轉向助力汽車在行駛中，由于基本轉向功能或轉向助力功能突然失效，使駕駛員無法按其意愿控制車功能突然失效，使駕駛員無法按其意愿控制車輛的行駛方向。輛的行駛方向。

27、3 3動力失控動力失控由于動力系統(tǒng)原因導致汽車突然自行持續(xù)加速由于動力系統(tǒng)原因導致汽車突然自行持續(xù)加速或無法減速?；驘o法減速。4 4安全裝置失安全裝置失效效汽車在碰撞時安全裝置無法按規(guī)定的功能對駕汽車在碰撞時安全裝置無法按規(guī)定的功能對駕乘人員起到應有的保護作用，如安全帶、安全乘人員起到應有的保護作用，如安全帶、安全氣囊、座椅固定裝置失效；或汽車行駛中駕乘氣囊、座椅固定裝置失效；或汽車行駛中駕乘人員車門自行打開等。人員車門自行打開等。5 5車輛火災車輛火災由于汽車的電氣故障、易燃油液泄漏或局部過由于汽車的電氣故障、易燃油液泄漏或局部過熱等原因可能引起火災風險。熱等原因可能引起火災風險。6 6視野

28、喪失視野喪失汽車在行駛時車外前方視野突然喪失，不能自汽車在行駛時車外前方視野突然喪失，不能自行解除。如行駛中發(fā)動機艙蓋自行掀起等。行解除。如行駛中發(fā)動機艙蓋自行掀起等。7 7車輛姿態(tài)失車輛姿態(tài)失控控汽車在正常行駛時由于汽車本體受力構件如車汽車在正常行駛時由于汽車本體受力構件如車輪、輪胎、懸架、前輪、輪胎、懸架、前/ /后橋、動力傳動、車身等后橋、動力傳動、車身等部件的原因，使車輛失去保持穩(wěn)定平衡的能力部件的原因，使車輛失去保持穩(wěn)定平衡的能力，導致車輛姿態(tài)突然失控和嚴重行駛軌跡突變，導致車輛姿態(tài)突然失控和嚴重行駛軌跡突變。1 1、是三包責任由銷售者依法承擔（、是三包責任由銷售者依法承擔（第第四四

29、條條）。）。（1）本規(guī)定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。 （2)家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責任和質量義務。注：注： （1）汽車三包責任實行汽車三包責任實行“誰銷售誰負責誰銷售誰負責”。（2)經營者之間訂立合同不得免除三經營者之間訂立合同不得免除三包責任。包責任。 （3） 銷售者的三包責任包括：修理、銷售者的三包責任包括：修理、退車、換車義務，以及因三包問題引退車、換車義務，以及因三包問題引起的訴訟中的責任賠

30、償主體。起的訴訟中的責任賠償主體。三、三包法實施后三、三包法實施后與經銷商密切相關的影響與要求與經銷商密切相關的影響與要求2 2、銷售者提供的各項資料（、銷售者提供的各項資料（第第十一十一條條、十二條）、十二條）。注：注： （1） 銷售者建立進貨檢查驗收制度的銷售者建立進貨檢查驗收制度的規(guī)定。規(guī)定。A、接車、接車PDI檢查，檢查，B、庫存車輛保養(yǎng)、庫存車輛保養(yǎng)(定期檢查），定期檢查），C、銷售、銷售PDI檢查檢查（2)銷售者交付汽車產品所承擔的要銷售者交付汽車產品所承擔的要求。求。3、退換車損失、退換車損失。因退換車而造成售后的三包索賠成本增加，屬于經銷商過失的因退換車而造成售后的三包索賠成本

31、增加，屬于經銷商過失的，將進行追償。（三包法第十二、二十一、二十四條、二十六，將進行追償。（三包法第十二、二十一、二十四條、二十六條）條）注：注： （1）逾期未答復或者未按本規(guī)逾期未答復或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒故意拖延或者無正當理由拒絕而造成損失的。經確認屬絕而造成損失的。經確認屬于經銷商過失的，將進行追于經銷商過失的，將進行追償。償。三、三包法實施后三、三包法實施后與經銷商密切相關的影響與要求與經銷商密切相關的影響與要求消費者書面要求更換、退貨的，銷消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換售者應當自收到消費者書

32、面要求更換、退貨之日起、退貨之日起10個工作日內，作出書個工作日內，作出書面答復。面答復。銷售者應當自消費者要求退貨之日起銷售者應當自消費者要求退貨之日起1515個工作日內向消費者出具退車證明個工作日內向消費者出具退車證明，并負責為消費者按發(fā)票價格一次性，并負責為消費者按發(fā)票價格一次性退清貨款。退清貨款。四、三包法實施后四、三包法實施后與維修站密切相關的影響與要求與維修站密切相關的影響與要求1、關于修理記錄的規(guī)定關于修理記錄的規(guī)定（第第十三十三條條）（1）修理者應當建立并執(zhí)行）修理者應當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。修理記錄存檔制度。（2）修理記錄內容應當包括）修理記錄內容應當包括送修時間、行駛

33、里程、送送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章理者和消費者簽名或蓋章等。等。（3）修理記錄應當便于消費）修理記錄應當便于消費者查閱或復制。者查閱或復制。注：注： （1）維修站維修系統(tǒng)應與）維修站維修系統(tǒng)應與陸風公司售后服務系統(tǒng)陸風公司售后服務系統(tǒng)相適應，并符合三包法相適應，并符合三包法維修記錄要求。維修記錄要求。（2）其系統(tǒng)具備

34、有風險車）其系統(tǒng)具備有風險車輛識別數(shù)據(jù)庫。輛識別數(shù)據(jù)庫。（3）疑難問題提前傳遞，疑難問題提前傳遞，技術總監(jiān)制定維修方案技術總監(jiān)制定維修方案。（4）對疑難故障無修理方對疑難故障無修理方案或缺件時，案或缺件時，DCRCDCRC備備有應對話術。有應對話術。2、修理者就零部件儲備及要求（、修理者就零部件儲備及要求（第第十四條、十五條、十六條）十四條、十五條、十六條）。注：注：（1）修理者建立配件儲備的規(guī)定。修理者建立配件儲備的規(guī)定。A、滿足陸風庫存要求。、滿足陸風庫存要求。B、滿足陸風零件銷售任務。、滿足陸風零件銷售任務。（2）修理者用于修理的零部件是合格零部修理者用于修理的零部件是合格零部件。件。必

35、須采購陸風合格零部件。必須采購陸風合格零部件。（3）修理者建立服務修理者建立服務咨詢和實施現(xiàn)場修咨詢和實施現(xiàn)場修理服務的規(guī)定。理服務的規(guī)定。公示公示24H服務服務及外出服務標準。及外出服務標準。（1）保持修理所需要的零部件的合）保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進理儲備，確保修理工作的正常進行。行。（5）用于家用汽車產品修理的零部）用于家用汽車產品修理的零部件應當是生產者提供或者認可的件應當是生產者提供或者認可的合格零部件，且其質量不低于家合格零部件，且其質量不低于家用汽車產品生產裝配線上的產品用汽車產品生產裝配線上的產品。（6）在家用汽車產品包修期和三包）在家用汽車產品包修

36、期和三包有效期內，家用汽車產品出現(xiàn)產有效期內，家用汽車產品出現(xiàn)產品質量問題或嚴重安全性能故障品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供，應當提供咨詢修理服務；咨詢修理服務；咨詢服務無法解決的，應當開展咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。輛拖運費。四、三包法實施后四、三包法實施后與維修站密切相關的影響與要求與維修站密切相關的影響與要求3、維修技能的儲備、維修技能的儲備。四、三包法實施后四、三包法實施后與維修站密切相關的影響與要求與維修站密切相關的影響與要求對維修站：對維修站：技術診斷能力

37、、技術診斷能力、培訓及轉訓培訓及轉訓維修效率、維修效率、一次修復率至關重要。一次修復率至關重要。注：注： （1）涉及涉及7大總成系統(tǒng)的主要零部件的維修應及大總成系統(tǒng)的主要零部件的維修應及時內部通報，并維護至風險車輛記錄庫中，上時內部通報，并維護至風險車輛記錄庫中，上報工廠備案。報工廠備案。（2）涉及風險車輛的維修且對同一產品問題累計涉及風險車輛的維修且對同一產品問題累計修理達到修理達到2次后，應及時內部通報，維護風險車次后，應及時內部通報，維護風險車輛記錄庫中，并上報工廠備案。輛記錄庫中，并上報工廠備案。（3）如出現(xiàn)三包缺件，應啟動應急處理流程。如出現(xiàn)三包缺件，應啟動應急處理流程。（4）必要時

38、啟動技術應急響應或風險通報。必要時啟動技術應急響應或風險通報。（5）實行一次性修復率處罰制度，規(guī)避因產品質實行一次性修復率處罰制度，規(guī)避因產品質量維修累計超過量維修累計超過35天導致退換車發(fā)生。天導致退換車發(fā)生。4、維修損失（運營成本）、維修損失（運營成本）。 在三包有效期內，出現(xiàn)以下問在三包有效期內，出現(xiàn)以下問題，消費者要求換車的，銷售者題，消費者要求換車的，銷售者負責更換：負責更換：p因產品質量問題，修理時間累因產品質量問題，修理時間累計超過計超過3535日的；日的；p因同一產品質量問題，累計修因同一產品質量問題，累計修理超過理超過5 5次的。次的。 （第二十一條）（第二十一條）注：注：

39、（1） 對超過對超過35日或同一質量問題超過日或同一質量問題超過5次而導次而導致相關三包費用問題的，經確認屬于維修站過致相關三包費用問題的，經確認屬于維修站過失的，將對其進行費用追償。失的，將對其進行費用追償。5 5、應對三包法陸風服務十二流程新增要求、應對三包法陸風服務十二流程新增要求1.1.主動接觸主動接觸 7.7.預先撿料預先撿料 2.2.顧客預約制度顧客預約制度 8.8.工單處理和工作品質工單處理和工作品質 3.3.個性化的接待流程個性化的接待流程 9.9.完工及開立結帳明細表完工及開立結帳明細表 4.4.目錄報價目錄報價 10.10.提供車主資訊及交車提供車主資訊及交車 5.5.顧客

40、關懷顧客關懷 11.11.維修后顧客追蹤維修后顧客追蹤 6.6.工作排程工作排程 12.12.顧客抱怨解決及再發(fā)預防顧客抱怨解決及再發(fā)預防 四、三包法實施后四、三包法實施后與維修站密切相關的影響與要求與維修站密切相關的影響與要求流程流程新增應對要求新增應對要求2.2.顧客預約制度顧客預約制度 1 1.合理安排分配預約時間，錯開高峰期，避免用戶等待合理安排分配預約時間，錯開高峰期，避免用戶等待 2 2.車輛故障問題提前傳遞，疑難問題技術總監(jiān)制定維修方案，并及時上報車輛故障問題提前傳遞，疑難問題技術總監(jiān)制定維修方案，并及時上報工廠工廠 3、配件部門提前做好配件準備，對缺件內部通報、配件部門提前做好

41、配件準備，對缺件內部通報 4、DCRC整理話術，對疑難故障無修理方案或缺件時，進行該改約整理話術，對疑難故障無修理方案或缺件時，進行該改約 流程流程新增應對要求新增應對要求3.3.個性化的接待流程個性化的接待流程 1 1、報修項目詳細記錄，、報修項目詳細記錄， 2.2.對購買對購買6060日內或日內或30003000公里內車輛，預檢過程對轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車身開裂和燃油公里內車輛，預檢過程對轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車身開裂和燃油泄漏重點排查，將問題優(yōu)先解決，并要規(guī)避客戶知曉泄漏重點排查，將問題優(yōu)先解決，并要規(guī)避客戶知曉3.3.系統(tǒng)查閱車輛是否在風險車輛記錄庫中，對三包有效期內，將達到系統(tǒng)查閱車輛

42、是否在風險車輛記錄庫中，對三包有效期內，將達到2 2次維修項目的總次維修項目的總成系統(tǒng)同一零部件更換的，將總成零件報修內容分解成二三級零件清單記錄進行報成系統(tǒng)同一零部件更換的，將總成零件報修內容分解成二三級零件清單記錄進行報修，規(guī)避退、換車風險修，規(guī)避退、換車風險 4.4.目錄報價目錄報價 1 1、風險車輛識別并內部通報、風險車輛識別并內部通報 2 2.報價單上均要有送修時間、行駛里程、送修問題、維修項目、更換的零部件名稱和編報價單上均要有送修時間、行駛里程、送修問題、維修項目、更換的零部件名稱和編碼、材料費、工時和工時費，拖車費用、交通補償金、預計交車時間，并有顧客簽碼、材料費、工時和工時費

43、，拖車費用、交通補償金、預計交車時間，并有顧客簽字確定字確定 3.3.目錄式報價過程必須：目錄式報價過程必須：1.專業(yè)專業(yè)2.誠實誠實 3.準確迅速準確迅速 4 4、預檢增加的三包項目記錄、預檢增加的三包項目記錄 5 5、利用計算機聯(lián)網，先行查配件部庫件，告知客戶是否有配件及價格、利用計算機聯(lián)網，先行查配件部庫件，告知客戶是否有配件及價格 6 6、根據(jù)能處理的項目開立派工委托單，工單上必須注明開工時間和電腦系統(tǒng)上的開工時、根據(jù)能處理的項目開立派工委托單，工單上必須注明開工時間和電腦系統(tǒng)上的開工時間一致，注明預計交車時間，取得客戶簽字同意才派工間一致，注明預計交車時間，取得客戶簽字同意才派工7

44、7、針對維修過程發(fā)現(xiàn)有增修項目的，需立即告訴客戶，征詢客戶意見，并要重新報價，、針對維修過程發(fā)現(xiàn)有增修項目的，需立即告訴客戶，征詢客戶意見，并要重新報價，重新開理工單，重新注明預計交車時間，取得客戶簽字同意才派工重新開理工單，重新注明預計交車時間，取得客戶簽字同意才派工 應對三包法陸風服務十二流程新增要求應對三包法陸風服務十二流程新增要求應對三包法陸風服務十二流程新增要求應對三包法陸風服務十二流程新增要求流程流程新增應對要求新增應對要求6.6.工作排程工作排程 1 1、優(yōu)先安排三包車輛維修，技師準確記錄實際開工時間，并對三包有效期內規(guī)定更換、優(yōu)先安排三包車輛維修，技師準確記錄實際開工時間，并對三包有效期內規(guī)定更換2 2次以上即達退換車條件的零部件總成或同一主要零件的，應及時內部通報，并維護至風次以上即達退換車條件的零部件總成或同一主要零件的，應及時內部通報，