網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷15網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例分析1

1、. .網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)：電子商務(wù)專業(yè)：電子商務(wù). .2 2第15章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例分析. .3 315.1 實(shí)例一：通用電氣公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例一：通用電氣公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析策略分析 美國(guó)通用電氣公司在美國(guó)通用電氣公司在1996年開(kāi)通了美國(guó)通用電氣年開(kāi)通了美國(guó)通用電氣網(wǎng)站（）。在經(jīng)過(guò)幾次總體結(jié)構(gòu)調(diào)整之后，現(xiàn)已發(fā)展成網(wǎng)站（）。在經(jīng)過(guò)幾次總體結(jié)構(gòu)調(diào)整之后，現(xiàn)已發(fā)展成為在線銷售、在線設(shè)計(jì)、在線咨詢與服務(wù)的大型電子商為在線銷售、在線設(shè)計(jì)、在線咨詢與服務(wù)的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，被譽(yù)為務(wù)網(wǎng)站，被譽(yù)為“最成功的電子商務(wù)網(wǎng)站最成功的電子商務(wù)網(wǎng)站”之一。之一?！拔椅覀儗⒚篮玫氖挛飵Ыo生活們將美好的事物帶給生活”這一

2、站銘真體現(xiàn)了這一站銘真體現(xiàn)了GE公司公司網(wǎng)站的主題。網(wǎng)站的主題。. .4 415.1.1 以親情為主題的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以親情為主題的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 美國(guó)通用電氣公司最早期的各類產(chǎn)品的主美國(guó)通用電氣公司最早期的各類產(chǎn)品的主頁(yè)就是以人間親情和天倫之樂(lè)為主題，吸引顧客對(duì)該頁(yè)就是以人間親情和天倫之樂(lè)為主題，吸引顧客對(duì)該網(wǎng)站的興趣，利用人間親情以縮短公司與顧客間的距網(wǎng)站的興趣，利用人間親情以縮短公司與顧客間的距離。離。. .5 515.1.2 利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建新的營(yíng)銷環(huán)境利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建新的營(yíng)銷環(huán)境 著名營(yíng)銷學(xué)專家羅伯特著名營(yíng)銷學(xué)專家羅伯特韋蘭及保羅韋蘭及保羅科爾指出：科爾指出：“如如今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)必然意味著把焦點(diǎn)放

3、在顧客身今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)必然意味著把焦點(diǎn)放在顧客身上。上。”因而因而構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境必須要根據(jù)客戶定位，貫構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境必須要根據(jù)客戶定位，貫 徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念并具備以下特點(diǎn)：徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念并具備以下特點(diǎn)：它不是簡(jiǎn)單地向顧客提供某種商品，而是提供多種服它不是簡(jiǎn)單地向顧客提供某種商品，而是提供多種服務(wù)或解決方案；務(wù)或解決方案；這些服務(wù)或方案必須是通過(guò)圖文展示的、可供消費(fèi)者這些服務(wù)或方案必須是通過(guò)圖文展示的、可供消費(fèi)者選擇的；選擇的；1. 整個(gè)推介與促銷過(guò)程必須是可交互進(jìn)行的。整個(gè)推介與促銷過(guò)程必須是可交互進(jìn)行的。. .6 615.1.3 網(wǎng)站的精確營(yíng)銷體系網(wǎng)站的精確營(yíng)銷體系1 . 精確營(yíng)銷體

4、系的由來(lái)和作用精確營(yíng)銷體系的由來(lái)和作用 美國(guó)通用電氣公司研究發(fā)現(xiàn)，公司除力爭(zhēng)新建家美國(guó)通用電氣公司研究發(fā)現(xiàn)，公司除力爭(zhēng)新建家庭外，重點(diǎn)應(yīng)建立一般顧客對(duì)其產(chǎn)品的重購(gòu)率，就能庭外，重點(diǎn)應(yīng)建立一般顧客對(duì)其產(chǎn)品的重購(gòu)率，就能提高所有主要家電產(chǎn)品的整體銷售率。因此，提高所有主要家電產(chǎn)品的整體銷售率。因此，“精確精確營(yíng)銷體系營(yíng)銷體系”的首要目標(biāo)是要找對(duì)顧客、找準(zhǔn)顧客，再的首要目標(biāo)是要找對(duì)顧客、找準(zhǔn)顧客，再用各種手段發(fā)展與顧客的關(guān)系。其次，該體系要在保用各種手段發(fā)展與顧客的關(guān)系。其次，該體系要在保持客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，持客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，了解客戶現(xiàn)在使用的家用電器了解客戶現(xiàn)在使用的家用電器產(chǎn)品、客戶的滿意層次

5、，以及重購(gòu)電器的意愿。產(chǎn)品、客戶的滿意層次，以及重購(gòu)電器的意愿。. .7 72 . GE公司的精確營(yíng)銷體系公司的精確營(yíng)銷體系 美國(guó)通用電氣的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)了解客戶所希望的美國(guó)通用電氣的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)了解客戶所希望的商品或服務(wù)的特殊性，介紹商品或服務(wù)。一旦某一個(gè)商品或服務(wù)的特殊性，介紹商品或服務(wù)。一旦某一個(gè)人成為公司的客戶，系統(tǒng)立刻可用來(lái)傳遞或交換信息，人成為公司的客戶，系統(tǒng)立刻可用來(lái)傳遞或交換信息，提供實(shí)時(shí)支持。同時(shí)，系統(tǒng)還能為企業(yè)產(chǎn)品的功能設(shè)提供實(shí)時(shí)支持。同時(shí)，系統(tǒng)還能為企業(yè)產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售和各地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷等收集到第一手信息，計(jì)、產(chǎn)品銷售和各地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷等收集到第一手信息，為公司指導(dǎo)生產(chǎn)

6、、創(chuàng)建知識(shí)、產(chǎn)品改造提供依據(jù)。為公司指導(dǎo)生產(chǎn)、創(chuàng)建知識(shí)、產(chǎn)品改造提供依據(jù)。. .8 83 . GE公司客戶關(guān)系的三個(gè)層次公司客戶關(guān)系的三個(gè)層次(1) (1) 立刻解決問(wèn)題層面立刻解決問(wèn)題層面(2) (2) 營(yíng)銷作業(yè)營(yíng)銷作業(yè)(3) (3) 產(chǎn)品研發(fā)信息反饋?zhàn)鳂I(yè)產(chǎn)品研發(fā)信息反饋?zhàn)鳂I(yè). .9 94. GE公司客戶關(guān)系的豐厚回報(bào)公司客戶關(guān)系的豐厚回報(bào) 擁有了幾乎占全美國(guó)家庭三分之一的包括擁有了幾乎占全美國(guó)家庭三分之一的包括35003500萬(wàn)戶姓名的龐大的客戶資料庫(kù)。萬(wàn)戶姓名的龐大的客戶資料庫(kù)。 通過(guò)提供客戶與公司聯(lián)系的便捷渠道和公司通過(guò)提供客戶與公司聯(lián)系的便捷渠道和公司信息的及時(shí)反饋，通用電器不僅可加

7、強(qiáng)與客戶的關(guān)系，信息的及時(shí)反饋，通用電器不僅可加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，而且與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心接觸，可以在很大程度上提高客戶而且與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心接觸，可以在很大程度上提高客戶對(duì)通用電器公司產(chǎn)品系列的關(guān)注和認(rèn)知程度。對(duì)通用電器公司產(chǎn)品系列的關(guān)注和認(rèn)知程度。 這樣，企業(yè)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)如何動(dòng)態(tài)地管理與這樣，企業(yè)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)如何動(dòng)態(tài)地管理與認(rèn)知客戶的過(guò)程，就獲得了巨大的客戶價(jià)值提升和忠誠(chéng)認(rèn)知客戶的過(guò)程，就獲得了巨大的客戶價(jià)值提升和忠誠(chéng)度的提升。度的提升。. .101015.2 實(shí)例二：亞馬遜公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例二：亞馬遜公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分析經(jīng)驗(yàn)分析 “亞馬遜亞馬遜”最初是個(gè)網(wǎng)上書(shū)店，沒(méi)有固定的繁華店最初是個(gè)網(wǎng)上書(shū)店，沒(méi)有

8、固定的繁華店鋪，沒(méi)有面對(duì)面的親切笑容。在鋪，沒(méi)有面對(duì)面的親切笑容。在1995年年7月，亞馬遜還月，亞馬遜還只是個(gè)網(wǎng)站，但到了只是個(gè)網(wǎng)站，但到了2000年底，顧客已涵蓋了年底，顧客已涵蓋了160多個(gè)多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為了世界上銷售量最大的網(wǎng)上書(shū)店。國(guó)家和地區(qū)，成為了世界上銷售量最大的網(wǎng)上書(shū)店。. .111115.2.1 亞馬遜公司的創(chuàng)業(yè)史亞馬遜公司的創(chuàng)業(yè)史1 . 亞馬遜的崛起亞馬遜的崛起 亞馬遜的創(chuàng)辦人杰夫亞馬遜的創(chuàng)辦人杰夫貝索斯（貝索斯（Jeffrey BezosJeffrey Bezos）發(fā)現(xiàn)）發(fā)現(xiàn)了一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：網(wǎng)絡(luò)使用人數(shù)以每月了一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：網(wǎng)絡(luò)使用人數(shù)以每月23002300的速度在成

9、的速度在成長(zhǎng)。吃驚之余，他感覺(jué)到了網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)的潛力與遠(yuǎn)景，于長(zhǎng)。吃驚之余，他感覺(jué)到了網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)的潛力與遠(yuǎn)景，于是作了個(gè)決定：跑到西部創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。是作了個(gè)決定：跑到西部創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。19951995年年7 7月貝月貝索斯在西雅圖市郊一棟租來(lái)的兩個(gè)房間的屋子里，成立亞索斯在西雅圖市郊一棟租來(lái)的兩個(gè)房間的屋子里，成立亞馬遜書(shū)店。馬遜書(shū)店。8月，亞馬遜賣出了第一本書(shū)。月，亞馬遜賣出了第一本書(shū)。 成為了這個(gè)市成為了這個(gè)市場(chǎng)的第一個(gè)人。場(chǎng)的第一個(gè)人。三年以后，亞馬遜被三年以后，亞馬遜被福布斯福布斯雜志稱為雜志稱為世界上最大的網(wǎng)上書(shū)店。世界上最大的網(wǎng)上書(shū)店。4 4年后，公司擁有了年后，公司擁有了131

10、01310萬(wàn)名顧萬(wàn)名顧客，客，300300萬(wàn)種圖書(shū)，超過(guò)世界上任何一家書(shū)店，成為網(wǎng)上萬(wàn)種圖書(shū)，超過(guò)世界上任何一家書(shū)店，成為網(wǎng)上零售先鋒，零售先鋒，20002000年的銷售額年的銷售額8080億美元，億美元，19991999年亞馬遜書(shū)店年亞馬遜書(shū)店創(chuàng)辦人貝索斯當(dāng)選美國(guó)創(chuàng)辦人貝索斯當(dāng)選美國(guó)時(shí)代時(shí)代周刊本年風(fēng)云人物。周刊本年風(fēng)云人物。. .12122 . 亞馬遜的煩惱亞馬遜的煩惱 同其他大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，亞馬遜也遭遇同其他大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，亞馬遜也遭遇過(guò)一個(gè)電子商務(wù)界的過(guò)一個(gè)電子商務(wù)界的“普遍困境普遍困境”：即在貝索斯不：即在貝索斯不斷地把大量金錢投入公司擴(kuò)張的同時(shí)，亞馬遜也正斷地把大量金錢

11、投入公司擴(kuò)張的同時(shí)，亞馬遜也正在業(yè)務(wù)虧損的漩渦中掙扎。在業(yè)務(wù)虧損的漩渦中掙扎。 亞馬遜之所以能夠在幾年內(nèi)獲取爆炸式發(fā)展，亞馬遜之所以能夠在幾年內(nèi)獲取爆炸式發(fā)展，是采取了下列策略。是采取了下列策略。. .131315.2.2 亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略 第一個(gè)策略是全面收藏各種出版物，建立高質(zhì)量、第一個(gè)策略是全面收藏各種出版物，建立高質(zhì)量、數(shù)量龐大的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)量龐大的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)。 亞馬遜公司的另一個(gè)戰(zhàn)略是，如果要想與老牌的亞馬遜公司的另一個(gè)戰(zhàn)略是，如果要想與老牌的Barnes & Noble公司競(jìng)爭(zhēng)，就要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌。公司競(jìng)爭(zhēng)，就要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌。 實(shí)行全面周到的服務(wù)是亞馬遜

12、的第三個(gè)策略，從實(shí)行全面周到的服務(wù)是亞馬遜的第三個(gè)策略，從豐富的檢索途徑、靈活多樣的營(yíng)銷手段，到安全可靠豐富的檢索途徑、靈活多樣的營(yíng)銷手段，到安全可靠的付款方式和物流配送手段。的付款方式和物流配送手段。. .14142 . 速速搜索、購(gòu)買與送貨的快速搜索、購(gòu)買與送貨的快速 亞馬遜書(shū)店的快速特征表現(xiàn)在搜索快速、訂購(gòu)亞馬遜書(shū)店的快速特征表現(xiàn)在搜索快速、訂購(gòu)快速和送貨時(shí)間的快速等三個(gè)方面：快速和送貨時(shí)間的快速等三個(gè)方面：（1 1） 搜索快速搜索快速（2 2） 訂購(gòu)快速訂購(gòu)快速（3 3） 送貨時(shí)間的快速送貨時(shí)間的快速 如果說(shuō)亞馬遜之所以成功，有一半歸功于科技并如果說(shuō)亞馬遜之所以成功，有一半歸功于科技并

13、不為過(guò)。貝索斯早就洞悉商業(yè)價(jià)值與科技的必然關(guān)系。不為過(guò)。貝索斯早就洞悉商業(yè)價(jià)值與科技的必然關(guān)系。網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價(jià)值，而在此之前網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價(jià)值，而在此之前科技必須盡量成熟。許多專家一致認(rèn)為：未來(lái)對(duì)所有科技必須盡量成熟。許多專家一致認(rèn)為：未來(lái)對(duì)所有零售業(yè)者的挑戰(zhàn)，就是去決定科技與自己從事的零售零售業(yè)者的挑戰(zhàn)，就是去決定科技與自己從事的零售行業(yè)是如何相關(guān)。行業(yè)是如何相關(guān)。1. 新新服務(wù)功能隨科技發(fā)展而進(jìn)步服務(wù)功能隨科技發(fā)展而進(jìn)步. .15153 . 實(shí)實(shí)實(shí)惠的折扣價(jià)格實(shí)惠的折扣價(jià)格 亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有高達(dá)高達(dá)3

14、030萬(wàn)種以上的書(shū)目可以進(jìn)行購(gòu)買折扣優(yōu)惠。的萬(wàn)種以上的書(shū)目可以進(jìn)行購(gòu)買折扣優(yōu)惠。的確，少了中間商的抽成，促使亞馬遜銷售的書(shū)籍或確，少了中間商的抽成，促使亞馬遜銷售的書(shū)籍或其他商品，有著較平實(shí)的價(jià)格。提供實(shí)惠的商品是其他商品，有著較平實(shí)的價(jià)格。提供實(shí)惠的商品是貝索斯的堅(jiān)定信念，他曾經(jīng)表示：貝索斯的堅(jiān)定信念，他曾經(jīng)表示：“拒絕提供折扣拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原優(yōu)惠是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理因，都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理”。. .16164 . 全全全方位提供服務(wù)全方位提供服務(wù) (1) (1)讀者書(shū)評(píng)讀者書(shū)評(píng) (2)(2)互動(dòng)互動(dòng) (

15、3)(3)安全安全 (4)(4)遍布世界各地的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布世界各地的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) (5)(5)注重塑造品牌注重塑造品牌（6 6）建立）建立 Your Store Your Store 服務(wù)服務(wù). .17171 . . 亞馬遜的業(yè)績(jī)狀況亞馬遜的業(yè)績(jī)狀況 亞馬遜業(yè)務(wù)的擴(kuò)張沒(méi)有能夠阻止其虧損的趨勢(shì)，以亞馬遜業(yè)務(wù)的擴(kuò)張沒(méi)有能夠阻止其虧損的趨勢(shì)，以至于現(xiàn)在沒(méi)有人能說(shuō)得出亞馬遜的未來(lái)走向。面對(duì)神經(jīng)至于現(xiàn)在沒(méi)有人能說(shuō)得出亞馬遜的未來(lái)走向。面對(duì)神經(jīng)緊繃的投資者和風(fēng)云變幻的納斯達(dá)克市場(chǎng)，市場(chǎng)留給網(wǎng)緊繃的投資者和風(fēng)云變幻的納斯達(dá)克市場(chǎng)，市場(chǎng)留給網(wǎng)上零售明星亞馬遜公司的空間并不多。由于投資者對(duì)亞上零售明星亞馬遜公司的空

16、間并不多。由于投資者對(duì)亞馬遜的巨額虧損越來(lái)越不耐煩，亞馬遜的股價(jià)也遭了殃，馬遜的巨額虧損越來(lái)越不耐煩，亞馬遜的股價(jià)也遭了殃，市值削去了一半，讓市值削去了一半，讓2000年年時(shí)代周刊時(shí)代周刊的風(fēng)云人物貝的風(fēng)云人物貝索斯的身價(jià)也跟著大跌。索斯的身價(jià)也跟著大跌。15.2.3 對(duì)亞馬遜經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)的思考對(duì)亞馬遜經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)的思考. .18182 . 亞馬遜的擴(kuò)張戰(zhàn)略亞馬遜的擴(kuò)張戰(zhàn)略 貝索斯不敢放慢擴(kuò)張的速度，因?yàn)樗垃F(xiàn)在不是貝索斯不敢放慢擴(kuò)張的速度，因?yàn)樗垃F(xiàn)在不是“大魚(yú)吃小魚(yú)大魚(yú)吃小魚(yú)”，而是，而是“快魚(yú)吃慢魚(yú)快魚(yú)吃慢魚(yú)”，如果說(shuō)開(kāi)始辦，如果說(shuō)開(kāi)始辦書(shū)店的成功是來(lái)源于把握機(jī)遇，那么后面的成功

17、便是來(lái)書(shū)店的成功是來(lái)源于把握機(jī)遇，那么后面的成功便是來(lái)源于不停地?cái)U(kuò)充市場(chǎng)，進(jìn)軍新的領(lǐng)域。放慢擴(kuò)張速度，源于不停地?cái)U(kuò)充市場(chǎng)，進(jìn)軍新的領(lǐng)域。放慢擴(kuò)張速度，就意味著被對(duì)手、被后來(lái)者趕超，甚至被淘汰出局。就意味著被對(duì)手、被后來(lái)者趕超，甚至被淘汰出局。3 . 對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站前途的展望對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站前途的展望 電子商務(wù)網(wǎng)站的扭虧為盈還需要一段時(shí)間，這與電子商務(wù)網(wǎng)站的扭虧為盈還需要一段時(shí)間，這與普通投資一樣，都有一個(gè)投資回收期，同時(shí)也等待著普通投資一樣，都有一個(gè)投資回收期，同時(shí)也等待著網(wǎng)民隊(duì)伍的擴(kuò)大和成熟，等待著電子商務(wù)配套措施，網(wǎng)民隊(duì)伍的擴(kuò)大和成熟，等待著電子商務(wù)配套措施，如電子支付、物流配送、法律手段的

18、完善。如電子支付、物流配送、法律手段的完善。. .191915.3 實(shí)例三：整體大于部分之和實(shí)例三：整體大于部分之和 聯(lián)邦快遞公司聯(lián)邦快遞公司 聯(lián)邦快遞公司（聯(lián)邦快遞公司（FederaI Express Corporation，簡(jiǎn)，簡(jiǎn)稱稱 FedEx或或 FDX）是一家全球快運(yùn)業(yè)的巨頭。聯(lián)邦快）是一家全球快運(yùn)業(yè)的巨頭。聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站于遞公司的網(wǎng)站于1995年開(kāi)通。年開(kāi)通。FedEx開(kāi)創(chuàng)了快遞產(chǎn)業(yè)中開(kāi)創(chuàng)了快遞產(chǎn)業(yè)中的的“基地源泉基地源泉”，史無(wú)前例地將智能化系統(tǒng)引入該行業(yè)，史無(wú)前例地將智能化系統(tǒng)引入該行業(yè)中。中。FedEx主推主推“服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場(chǎng)

19、”的營(yíng)業(yè)理念，成為在當(dāng)今快速、競(jìng)爭(zhēng)、全球一體化市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)理念，成為在當(dāng)今快速、競(jìng)爭(zhēng)、全球一體化市場(chǎng)上，唯一能向顧客提供其需要的上，唯一能向顧客提供其需要的“綜合性物資調(diào)運(yùn)解決綜合性物資調(diào)運(yùn)解決方案方案”的企業(yè)。的企業(yè)。. .202015.3.1 聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)1. 網(wǎng)站定位網(wǎng)站定位 FedEx網(wǎng)站注重與客戶的親和力，將網(wǎng)站定位在網(wǎng)站注重與客戶的親和力，將網(wǎng)站定位在宣傳宣傳“整體大于部分之和整體大于部分之和”的營(yíng)銷理念、力求與客戶的營(yíng)銷理念、力求與客戶協(xié)同動(dòng)作、共謀最佳效益的目標(biāo)上。協(xié)同動(dòng)作、共謀最佳效益的目標(biāo)上。2. 全球運(yùn)送服務(wù)的理念全球運(yùn)送服務(wù)的理念在聯(lián)邦快遞

20、，所有顧客可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物在聯(lián)邦快遞，所有顧客可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。. .212115.3.2 網(wǎng)站商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析網(wǎng)站商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析 FedEx FedEx能在短期內(nèi)迅速踞起，自有多個(gè)原因，能在短期內(nèi)迅速踞起，自有多個(gè)原因，其中之一是它旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力。近兩年來(lái)，其中之一是它旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力。近兩年來(lái)，F(xiàn)edExFedEx的競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在它在力就體現(xiàn)在它在InternetInternet上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸管理系上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸

21、管理系統(tǒng)，其核心威力是對(duì)企業(yè)用戶和對(duì)個(gè)體用戶的吸引力統(tǒng)，其核心威力是對(duì)企業(yè)用戶和對(duì)個(gè)體用戶的吸引力上。上。 對(duì)于企業(yè)用戶，對(duì)于企業(yè)用戶，F(xiàn)edExFedEx的智能系統(tǒng)能與用戶的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)進(jìn)行無(wú)縫鏈接，或通過(guò)企業(yè)網(wǎng)進(jìn)行無(wú)縫鏈接，或通過(guò)WedWed頁(yè)面直接介入到用戶頁(yè)面直接介入到用戶的物資運(yùn)輸中去。的物資運(yùn)輸中去。. .2222 在現(xiàn)實(shí)中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排在現(xiàn)實(shí)中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)際上也無(wú)建立的必要。運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)際上也無(wú)建立的必要。FedExFedEx知道它的系統(tǒng)知道它的系統(tǒng)對(duì)這些企業(yè)有獨(dú)特的吸引力，就主動(dòng)推出對(duì)這些企業(yè)有獨(dú)特的吸引力，就主動(dòng)推出“整體大

22、于整體大于部分之和部分之和”的協(xié)作化、智能化貨運(yùn)解決方案，深受各的協(xié)作化、智能化貨運(yùn)解決方案，深受各類企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若騖類企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若騖。. .232315.4 實(shí)例四：聯(lián)合保健集團(tuán)實(shí)例四：聯(lián)合保健集團(tuán)的的“數(shù)字化保健服務(wù)體系數(shù)字化保健服務(wù)體系” 美國(guó)聯(lián)合保健集團(tuán)是美國(guó)聯(lián)合保健集團(tuán)是財(cái)富財(cái)富500500強(qiáng)之一，強(qiáng)之一，財(cái)財(cái)富富對(duì)其評(píng)論為：對(duì)其評(píng)論為：“一家通曉如何制定不斷更新的課一家通曉如何制定不斷更新的課程之道，形成一種能產(chǎn)生最佳產(chǎn)品和員工的文化程之道，形成一種能產(chǎn)生最佳產(chǎn)品和員工的文化”的的公司，在其網(wǎng)站公司，在其網(wǎng)站()()上，人們看到的就是醫(yī)療護(hù)理產(chǎn)業(yè)上，人

23、們看到的就是醫(yī)療護(hù)理產(chǎn)業(yè)在克服種種困難，借助互聯(lián)網(wǎng)改變其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式。在克服種種困難，借助互聯(lián)網(wǎng)改變其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式。 . .2424 作為保健集團(tuán)，就應(yīng)該有大量消費(fèi)者的關(guān)于身體作為保健集團(tuán)，就應(yīng)該有大量消費(fèi)者的關(guān)于身體健康的的資料和信息，但是如何能夠得到消費(fèi)者準(zhǔn)確健康的的資料和信息，但是如何能夠得到消費(fèi)者準(zhǔn)確的健康狀況信息呢的健康狀況信息呢? ? 聯(lián)合保健集團(tuán)認(rèn)識(shí)到，最簡(jiǎn)單、聯(lián)合保健集團(tuán)認(rèn)識(shí)到，最簡(jiǎn)單、便捷的辦法是建立起以服務(wù)換取信息，以信息深化服便捷的辦法是建立起以服務(wù)換取信息，以信息深化服務(wù)的機(jī)制，讓消費(fèi)者自己提供。這是個(gè)務(wù)的機(jī)制，讓消費(fèi)者自己提供。這是個(gè)“互動(dòng)者互利互動(dòng)者互利”的時(shí)代，服

24、務(wù)業(yè)只有在與顧客共舞中才能發(fā)展。的時(shí)代，服務(wù)業(yè)只有在與顧客共舞中才能發(fā)展。15.4.1 聯(lián)合保健集團(tuán)的建站理念聯(lián)合保健集團(tuán)的建站理念. .252515.4.2 卓有成效的卓有成效的“三網(wǎng)互補(bǔ)三網(wǎng)互補(bǔ)”業(yè)務(wù)模業(yè)務(wù)模式式 從服務(wù)體系上看，該公司采取的是電話、電視從服務(wù)體系上看，該公司采取的是電話、電視與計(jì)算機(jī)的三網(wǎng)合一、各取其長(zhǎng)的營(yíng)銷模式，體現(xiàn)與計(jì)算機(jī)的三網(wǎng)合一、各取其長(zhǎng)的營(yíng)銷模式，體現(xiàn)其其“利用一切顧客可接近的網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展增值服務(wù)利用一切顧客可接近的網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展增值服務(wù)”的宗旨?，F(xiàn)階段三網(wǎng)互補(bǔ)，逐步向互聯(lián)網(wǎng)過(guò)渡的多的宗旨?，F(xiàn)階段三網(wǎng)互補(bǔ)，逐步向互聯(lián)網(wǎng)過(guò)渡的多種服務(wù)模式，這些的確是該公司的獨(dú)具特色之處

25、種服務(wù)模式，這些的確是該公司的獨(dú)具特色之處。. .262615.4.3 個(gè)性化服務(wù)與質(zhì)量評(píng)估個(gè)性化服務(wù)與質(zhì)量評(píng)估 聯(lián)合保健是如何消除顧客對(duì)此的擔(dān)憂呢？除去聯(lián)合保健是如何消除顧客對(duì)此的擔(dān)憂呢？除去該企業(yè)一貫良好的信譽(yù)外，它還在網(wǎng)上開(kāi)辟了該企業(yè)一貫良好的信譽(yù)外，它還在網(wǎng)上開(kāi)辟了“護(hù)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)理質(zhì)量評(píng)價(jià)”專欄，分專欄，分“滿意度和可接近度滿意度和可接近度”、“保健護(hù)理項(xiàng)目與費(fèi)用保健護(hù)理項(xiàng)目與費(fèi)用”、“競(jìng)爭(zhēng)效果競(jìng)爭(zhēng)效果”等欄目。等欄目。通過(guò)提供一個(gè)客觀的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和對(duì)一系列顧客通過(guò)提供一個(gè)客觀的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和對(duì)一系列顧客疑慮的解答，讓顧客自己得出評(píng)判結(jié)論，做出抉擇。疑慮的解答，讓顧客自己得出評(píng)判結(jié)

26、論，做出抉擇。 . .272715.5 實(shí)例五實(shí)例五: 堅(jiān)持提供堅(jiān)持提供“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”，為顧客創(chuàng)造為顧客創(chuàng)造“服裝模特兒服裝模特兒” Landsend公司是一家在服裝、箱包和日用百貨領(lǐng)先公司是一家在服裝、箱包和日用百貨領(lǐng)先的老牌零售商，也是世界上規(guī)模最大的直銷商。的老牌零售商，也是世界上規(guī)模最大的直銷商。 2000年該網(wǎng)站訪問(wèn)量達(dá)到年該網(wǎng)站訪問(wèn)量達(dá)到3800萬(wàn)次，并產(chǎn)生了萬(wàn)次，并產(chǎn)生了1.38億美元的收益。在電子商務(wù)方面一直處于領(lǐng)先地位。億美元的收益。在電子商務(wù)方面一直處于領(lǐng)先地位。 . .282815.5.1 留住顧客留住顧客 目前網(wǎng)絡(luò)零售的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是哪家公司能夠?qū)⒕W(wǎng)站上匆目前網(wǎng)絡(luò)零售

27、的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是哪家公司能夠?qū)⒕W(wǎng)站上匆匆而過(guò)的訪問(wèn)者變成真正的客戶，也就是所追求的轉(zhuǎn)換匆而過(guò)的訪問(wèn)者變成真正的客戶，也就是所追求的轉(zhuǎn)換率。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)率。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù),必須要為消費(fèi)者提供一個(gè)更富必須要為消費(fèi)者提供一個(gè)更富于交互意義的購(gòu)物環(huán)境，給消費(fèi)者帶來(lái)的購(gòu)物的體驗(yàn)。于交互意義的購(gòu)物環(huán)境，給消費(fèi)者帶來(lái)的購(gòu)物的體驗(yàn)。在這方面，在這方面，LandsEnd公司可謂是最成功的。公司可謂是最成功的。 圖圖1415 Landsend 公司網(wǎng)站主頁(yè)公司網(wǎng)站主頁(yè). .2929（1）信息發(fā)布層次）信息發(fā)布層次 （2）培養(yǎng)興趣層次）培養(yǎng)興趣層次 （3）建立關(guān)系層次）建立關(guān)系層次 網(wǎng)頁(yè)上商品的布局是一個(gè)充滿

28、了藝術(shù)性的學(xué)問(wèn)，網(wǎng)頁(yè)上商品的布局是一個(gè)充滿了藝術(shù)性的學(xué)問(wèn)，綜合目前全球網(wǎng)站的商品信息的發(fā)布大致可分為以下綜合目前全球網(wǎng)站的商品信息的發(fā)布大致可分為以下3個(gè)層次：個(gè)層次： 圖圖1416 Landsend公司商品的展示公司商品的展示 . .303015.5.2 電腦度身與網(wǎng)上試衣電腦度身與網(wǎng)上試衣 Lands End網(wǎng)站還通過(guò)充分利用網(wǎng)站還通過(guò)充分利用3D模型網(wǎng)上技術(shù)，模型網(wǎng)上技術(shù)， 使網(wǎng)上試穿服裝變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。顧客可以通過(guò)使網(wǎng)上試穿服裝變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。顧客可以通過(guò)“電腦度身間電腦度身間”度量的資料或輸入自己的體型、三圍、身高、體重、眼度量的資料或輸入自己的體型、三圍、身高、體重、眼睛形狀、嘴唇形狀、鼻子寬

29、窄、發(fā)型和發(fā)色等參數(shù)來(lái)創(chuàng)睛形狀、嘴唇形狀、鼻子寬窄、發(fā)型和發(fā)色等參數(shù)來(lái)創(chuàng)造自己的造自己的3D模型，然后選擇自己中意的衣服款式和顏色，模型，然后選擇自己中意的衣服款式和顏色，就能在網(wǎng)上看到自己穿上所選衣服后的直觀效果就能在網(wǎng)上看到自己穿上所選衣服后的直觀效果 。圖圖1417 創(chuàng)造自己的創(chuàng)造自己的3D模型模型 圖圖1418 試裝試裝 . .313115.5.3 微笑服務(wù)微笑服務(wù) Lands end 在網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)中提出了在網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)中提出了“微笑式網(wǎng)上微笑式網(wǎng)上服務(wù)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。注重網(wǎng)頁(yè)在個(gè)體層面上如何促的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。注重網(wǎng)頁(yè)在個(gè)體層面上如何促進(jìn)了與客戶的交談、刺激合作、進(jìn)行交際以及對(duì)客戶

30、進(jìn)進(jìn)了與客戶的交談、刺激合作、進(jìn)行交際以及對(duì)客戶進(jìn)行照顧。當(dāng)訪問(wèn)者進(jìn)入網(wǎng)站，在每一網(wǎng)頁(yè)中都能享受到行照顧。當(dāng)訪問(wèn)者進(jìn)入網(wǎng)站，在每一網(wǎng)頁(yè)中都能享受到個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)。 所以現(xiàn)代企業(yè)在著重于互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，更不要忘所以現(xiàn)代企業(yè)在著重于互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，更不要忘記營(yíng)銷的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完美的體驗(yàn)。記營(yíng)銷的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完美的體驗(yàn)。這一營(yíng)銷策略的成功使得這一營(yíng)銷策略的成功使得Landsend改善了顧客的網(wǎng)上改善了顧客的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)，提高了客戶忠誠(chéng)度，增加了回頭客。購(gòu)物體驗(yàn)，提高了客戶忠誠(chéng)度，增加了回頭客。 . .323215.6 實(shí)例六：使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與顧客實(shí)例六：使用網(wǎng)絡(luò)

31、技術(shù)與顧客“對(duì)話對(duì)話”，為顧客創(chuàng)造完美的購(gòu)車體，為顧客創(chuàng)造完美的購(gòu)車體驗(yàn)驗(yàn) 通用汽車公司是世界上最大的汽車公司，它是由威通用汽車公司是世界上最大的汽車公司，它是由威廉杜蘭特于廉杜蘭特于1908年年9月在別克汽車公司的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)月在別克汽車公司的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，成立于美國(guó)的汽車城底特律。通用汽車公司在美國(guó)的，成立于美國(guó)的汽車城底特律。通用汽車公司在美國(guó)本土共有六個(gè)轎車分部，分別為別克分部、奧茲莫比部、本土共有六個(gè)轎車分部，分別為別克分部、奧茲莫比部、卡迪拉克部、雪佛萊部、旁蒂克部及卡迪拉克部、雪佛萊部、旁蒂克部及GMC部，另外在世部，另外在世界各地還有不少分公司。以其上萬(wàn)億美圓的資產(chǎn)、界各

32、地還有不少分公司。以其上萬(wàn)億美圓的資產(chǎn)、60余余萬(wàn)員工及遍及世界的銷售網(wǎng)點(diǎn)而居萬(wàn)員工及遍及世界的銷售網(wǎng)點(diǎn)而居財(cái)富財(cái)富全球全球500強(qiáng)之強(qiáng)之首。首。 . .333315.6.1 網(wǎng)絡(luò)廣告成就互動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)廣告成就互動(dòng)營(yíng)銷 近年來(lái)，近年來(lái)，GM與美國(guó)時(shí)尚設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)合作，在網(wǎng)站上推與美國(guó)時(shí)尚設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)合作，在網(wǎng)站上推出出5款均由定級(jí)時(shí)尚設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的豪華概念車型，向消款均由定級(jí)時(shí)尚設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的豪華概念車型，向消費(fèi)者提供了一次難忘的寬帶瀏覽經(jīng)歷。費(fèi)者提供了一次難忘的寬帶瀏覽經(jīng)歷。 網(wǎng)絡(luò)廣告使網(wǎng)絡(luò)廣告使GM在市場(chǎng)營(yíng)銷方面在市場(chǎng)營(yíng)銷方面取得巨大回報(bào)，取得巨大回報(bào)，遠(yuǎn)勝于廣播電視遠(yuǎn)勝于廣播電視的的30秒廣告。秒廣告

33、。 GM又在雅虎網(wǎng)又在雅虎網(wǎng)站建立了廣告機(jī)站建立了廣告機(jī)構(gòu)，短短兩個(gè)月構(gòu)，短短兩個(gè)月中，通用汽車成中，通用汽車成功地吸引了功地吸引了5000名汽車買主。名汽車買主。 . .343415.6.2 形式多樣化的網(wǎng)上欄目形式多樣化的網(wǎng)上欄目 上海通用網(wǎng)站充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)的同時(shí)，上海通用網(wǎng)站充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)的同時(shí)，還在其網(wǎng)站上采取了多樣化形式，在網(wǎng)站上除了醒目還在其網(wǎng)站上采取了多樣化形式，在網(wǎng)站上除了醒目的動(dòng)態(tài)廣告外，還建立了的動(dòng)態(tài)廣告外，還建立了“網(wǎng)上車展網(wǎng)上車展”、“汽車公園汽車公園”等欄目，實(shí)現(xiàn)了與上網(wǎng)者進(jìn)行互動(dòng)的目的。等欄目，實(shí)現(xiàn)了與上網(wǎng)者進(jìn)行互動(dòng)的目的。 網(wǎng)上車展網(wǎng)上車展 顧

34、客可以從網(wǎng)上參觀汽車展，內(nèi)容包括新聞中心、顧客可以從網(wǎng)上參觀汽車展，內(nèi)容包括新聞中心、虛擬展廳、在線服務(wù)等內(nèi)容虛擬展廳、在線服務(wù)等內(nèi)容 。虛擬展廳虛擬展廳 在線服務(wù)在線服務(wù) . .3535網(wǎng)上車展可以避免展館中經(jīng)常發(fā)生的擁擠現(xiàn)象，某網(wǎng)上車展可以避免展館中經(jīng)常發(fā)生的擁擠現(xiàn)象，某種程度上，每個(gè)觀眾都擁有一個(gè)自己的展館了。種程度上，每個(gè)觀眾都擁有一個(gè)自己的展館了。網(wǎng)上車展可以讓顧客從多個(gè)角度來(lái)觀察汽車，顧客網(wǎng)上車展可以讓顧客從多個(gè)角度來(lái)觀察汽車，顧客不會(huì)像在展館中不會(huì)像在展館中“見(jiàn)首不見(jiàn)尾見(jiàn)首不見(jiàn)尾”。網(wǎng)上車展不僅讓顧客看清汽車的外觀，也為他們提網(wǎng)上車展不僅讓顧客看清汽車的外觀，也為他們提供了詳盡的

35、相關(guān)資料，使顧客能了解汽車的性能等供了詳盡的相關(guān)資料，使顧客能了解汽車的性能等各個(gè)要素。在展館中要完全了解一輛車的所有要素各個(gè)要素。在展館中要完全了解一輛車的所有要素幾乎是不可能的事。幾乎是不可能的事。網(wǎng)上車展不用門票，沒(méi)有時(shí)間和空間的限制。網(wǎng)上車展不用門票，沒(méi)有時(shí)間和空間的限制。 雖然網(wǎng)上車展與真實(shí)展館內(nèi)的車展相比，不如后者雖然網(wǎng)上車展與真實(shí)展館內(nèi)的車展相比，不如后者來(lái)得真切，但它所具有的下列獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)還是吸引了眾來(lái)得真切，但它所具有的下列獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)還是吸引了眾多觀眾的參觀多觀眾的參觀：. .3636網(wǎng)上網(wǎng)上“汽車公園汽車公園” 在在GM的網(wǎng)上的網(wǎng)上“汽車公園汽車公園”，訪問(wèn)者可以在那里享，

36、訪問(wèn)者可以在那里享受到微型迪斯尼樂(lè)園的樂(lè)趣，輕松休閑。受到微型迪斯尼樂(lè)園的樂(lè)趣，輕松休閑。. .37373. 生產(chǎn)過(guò)程搬上互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)過(guò)程搬上互聯(lián)網(wǎng) 作為世界上最大的汽車生產(chǎn)商，通用汽車公司計(jì)劃作為世界上最大的汽車生產(chǎn)商，通用汽車公司計(jì)劃在今年底推出一新項(xiàng)目，即讓消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觀看所在今年底推出一新項(xiàng)目，即讓消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觀看所購(gòu)汽車的生產(chǎn)過(guò)程，這將使通用成為采取此項(xiàng)活動(dòng)的第購(gòu)汽車的生產(chǎn)過(guò)程，這將使通用成為采取此項(xiàng)活動(dòng)的第一家公司。一家公司。 通用公司在線部門總裁通用公司在線部門總裁Mark Hogan說(shuō)，該項(xiàng)目將說(shuō)，該項(xiàng)目將覆蓋一些工廠，使向用戶交付預(yù)訂汽車的時(shí)間從目前的覆蓋一些工廠，使向

37、用戶交付預(yù)訂汽車的時(shí)間從目前的6070天降為天降為10天之內(nèi)；并且在三、四年之內(nèi)，該項(xiàng)活天之內(nèi)；并且在三、四年之內(nèi)，該項(xiàng)活動(dòng)將在全國(guó)范圍內(nèi)推出。動(dòng)將在全國(guó)范圍內(nèi)推出。 . .383815.6.3 關(guān)系營(yíng)銷為本關(guān)系營(yíng)銷為本 著名營(yíng)銷學(xué)家羅伯特著名營(yíng)銷學(xué)家羅伯特韋蘭及保羅韋蘭及保羅科爾指出：科爾指出：“如如今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)必然要把焦點(diǎn)放在顧客身上。因今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)必然要把焦點(diǎn)放在顧客身上。因?yàn)?，利?rùn)的增長(zhǎng)需要把重點(diǎn)放在恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系上為，利潤(rùn)的增長(zhǎng)需要把重點(diǎn)放在恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系上”，“企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系的總和企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系的總和”。 通用汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方針很明確，即

38、在其品牌優(yōu)勢(shì)通用汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方針很明確，即在其品牌優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，致力于建立與強(qiáng)化與公眾的聯(lián)系，利用國(guó)際的基礎(chǔ)上，致力于建立與強(qiáng)化與公眾的聯(lián)系，利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)輻射力開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷?；ヂ?lián)網(wǎng)輻射力開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷。 GM的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，始終體現(xiàn)了這一營(yíng)銷主體，完的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，始終體現(xiàn)了這一營(yíng)銷主體，完全站在顧客的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。全站在顧客的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。 . .3939 GM網(wǎng)站在設(shè)計(jì)中刻意網(wǎng)站在設(shè)計(jì)中刻意揣摩顧客的購(gòu)車心理，幫助顧揣摩顧客的購(gòu)車心理，幫助顧客在面對(duì)形形式式的各種汽車時(shí)避免陷入選車迷津，處于客在面對(duì)形形式式的各種汽車時(shí)避免陷入選車迷津，處于無(wú)從決斷的境地。在無(wú)從決斷的境地。在“選車選車”欄目

39、中，依照顧客的購(gòu)車流欄目中，依照顧客的購(gòu)車流程來(lái)細(xì)化它的每一個(gè)頁(yè)面，設(shè)計(jì)了一系列簡(jiǎn)單的問(wèn)答。例程來(lái)細(xì)化它的每一個(gè)頁(yè)面，設(shè)計(jì)了一系列簡(jiǎn)單的問(wèn)答。例如：如： （1） “我想買輛車，但不知道購(gòu)車流程，那該怎么我想買輛車，但不知道購(gòu)車流程，那該怎么辦？辦？”。GM網(wǎng)站為顧客提供了初次購(gòu)車者應(yīng)了解的購(gòu)車網(wǎng)站為顧客提供了初次購(gòu)車者應(yīng)了解的購(gòu)車流程，使顧客了解到正確的購(gòu)車應(yīng)該按照怎樣的步驟。流程，使顧客了解到正確的購(gòu)車應(yīng)該按照怎樣的步驟。（2） “那么多車，我該選哪種呢？那么多車，我該選哪種呢？”。GM 近年建立了近年建立了一個(gè)顧客網(wǎng)上購(gòu)車系統(tǒng)一個(gè)顧客網(wǎng)上購(gòu)車系統(tǒng)GM Buypower，該系統(tǒng)為顧該系統(tǒng)為顧

40、客提供了四條網(wǎng)上購(gòu)車途徑：客提供了四條網(wǎng)上購(gòu)車途徑：. .4040 輸入自己的日常收入和花費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示在此支輸入自己的日常收入和花費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示在此支付范圍內(nèi)的所有汽車，可由顧客自己瀏覽。付范圍內(nèi)的所有汽車，可由顧客自己瀏覽。 輸入期望的車價(jià)范圍、首付款額和預(yù)備貸款的年數(shù)，輸入期望的車價(jià)范圍、首付款額和預(yù)備貸款的年數(shù)，“購(gòu)車計(jì)算器購(gòu)車計(jì)算器”會(huì)自動(dòng)給出顧客如購(gòu)車后需每月還款的數(shù)會(huì)自動(dòng)給出顧客如購(gòu)車后需每月還款的數(shù)額，由顧客自己斟酌是否可以承受這樣的價(jià)格范圍。額，由顧客自己斟酌是否可以承受這樣的價(jià)格范圍。 直接在網(wǎng)上提交問(wèn)題，比如心目中的理想汽車應(yīng)具備直接在網(wǎng)上提交問(wèn)題，比如心目中的理

41、想汽車應(yīng)具備哪些條件等，哪些條件等，GM Buypower Manager 會(huì)在會(huì)在24小時(shí)內(nèi)作小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，還能替顧客向指定經(jīng)銷商詢問(wèn)價(jià)格和預(yù)訂試車。出答復(fù)，還能替顧客向指定經(jīng)銷商詢問(wèn)價(jià)格和預(yù)訂試車。. .4141 選擇理想的車型：顧客只要在系統(tǒng)輸入自己喜愛(ài)的車選擇理想的車型：顧客只要在系統(tǒng)輸入自己喜愛(ài)的車型和所在地的郵政編碼，便能得到符合條件的汽車信息。顧型和所在地的郵政編碼，便能得到符合條件的汽車信息。顧客可以自己選擇這部車的顏色，如紅、藍(lán)、灰、銀等、也可客可以自己選擇這部車的顏色，如紅、藍(lán)、灰、銀等、也可以自由選擇可選裝備，如收音機(jī)、前排預(yù)熱座位、以自由選擇可選裝備，如收音機(jī)、前排預(yù)

42、熱座位、DVD等。等。顧客也可將此車與其他型號(hào)的汽車進(jìn)行各個(gè)方面的比較。最顧客也可將此車與其他型號(hào)的汽車進(jìn)行各個(gè)方面的比較。最后，顧客可以將汽車的重要資料在線打印下來(lái)。后，顧客可以將汽車的重要資料在線打印下來(lái)。GM BUYPOWER SYSTEM . .4242（3）“我只想買輛二手車，該上哪兒去找呀？我只想買輛二手車，該上哪兒去找呀？”。在。在GM GM 的的BUYPOWERBUYPOWER系統(tǒng)中，顧客只要做幾步選擇，如期望車系統(tǒng)中，顧客只要做幾步選擇，如期望車價(jià)、車型、所在地等信息后，瞬間就能看到價(jià)、車型、所在地等信息后，瞬間就能看到GMGM數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中符合顧客查詢條件的所有二手車。顧客

43、通過(guò)進(jìn)一步中符合顧客查詢條件的所有二手車。顧客通過(guò)進(jìn)一步點(diǎn)擊，可以了解到關(guān)于這些二手車的車況、顏色、裝點(diǎn)擊，可以了解到關(guān)于這些二手車的車況、顏色、裝備等各種相關(guān)信息。在看中某部車后，顧客就可以預(yù)備等各種相關(guān)信息。在看中某部車后，顧客就可以預(yù)約試車了。這個(gè)過(guò)程真得很簡(jiǎn)單，而且顧客所獲得的約試車了。這個(gè)過(guò)程真得很簡(jiǎn)單，而且顧客所獲得的信息顯然比傳統(tǒng)方式下要透明得多。如果顧客想知道信息顯然比傳統(tǒng)方式下要透明得多。如果顧客想知道權(quán)威的二手車購(gòu)買參考，可以點(diǎn)擊權(quán)威的二手車購(gòu)買參考，可以點(diǎn)擊KELLEYKELLEY藍(lán)寶書(shū)，只藍(lán)寶書(shū)，只要選擇年份、車型，就可知道在經(jīng)銷商處購(gòu)買這款二要選擇年份、車型，就可知道在經(jīng)銷商處購(gòu)買這款二手車需要了解哪些信息。