物流與供應(yīng)鏈管理第六章客戶服務(wù)與配送管理

1、物流與供應(yīng)鏈管理第六章客戶服務(wù)與配送管理10507物流與供應(yīng)鏈管理-第六章-客戶服務(wù)與配送管理n定義：定義：n客戶服務(wù)是為供應(yīng)鏈提供競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢并帶來價值增價值增值值從而使最終用戶的總價值最大化總價值最大化的過程。n問題問題1 1：如何定義客戶服務(wù)：如何定義客戶服務(wù)n第六章第六章 客戶服務(wù)與配送管理客戶服務(wù)與配送管理n1 1、時間、時間n2 2、可靠性、可靠性n3 3、信息溝通、信息溝通n4 4、便利性、便利性n問題問題2 2：物流客戶服務(wù)的要素有哪些：物流客戶服務(wù)的要素有哪些賣方角度賣方角度買方角度買方角度訂貨周期訂貨周期前置時間或補貨時間前置時間或補貨時間訂單處理訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)

2、備訂單運送時間訂單運送時間n1 1、時間、時間n2 2、可靠性、可靠性n3 3、信息溝通、信息溝通n4 4、便利性、便利性n問題問題2 2：物流客戶服務(wù)的要素有哪些：物流客戶服務(wù)的要素有哪些 前置時間前置時間 安全運送安全運送 訂單的準(zhǔn)確性訂單的準(zhǔn)確性便利性也稱為物流服務(wù)水平靈活性。便利性也稱為物流服務(wù)水平靈活性。前置時間n 前置時間是指從受訂到出貨受訂到出貨所間隔的時間，通常以天數(shù)或小時計算。前置時間的減少會使生產(chǎn)商和零售商平均庫存水平得到減少，而且前置時間的減少可以使零售商訂貨模型更加穩(wěn)定，也會給生產(chǎn)商的生產(chǎn)決策來帶很大好處，能保證生產(chǎn)商和零售商的雙贏。n包括：訂單處理，訂單準(zhǔn)備和訂單運送

3、 n物流客戶服務(wù)的要素包括物流客戶服務(wù)的要素包括 P114nA 時間時間 B 空間空間nC 可靠性可靠性 D 便利性便利性nE 信息溝通信息溝通n問題問題2 2：物流客戶服務(wù)的要素有哪些：物流客戶服務(wù)的要素有哪些n問題問題3 3：如何度量客戶服務(wù)績效：如何度量客戶服務(wù)績效要素要素評價指標(biāo)簡述評價指標(biāo)簡述傳統(tǒng)評價指標(biāo)傳統(tǒng)評價指標(biāo)產(chǎn)品可得性產(chǎn)品可得性客戶服務(wù)最一般的評價標(biāo)準(zhǔn)。定義為以某種基客戶服務(wù)最一般的評價標(biāo)準(zhǔn)。定義為以某種基本單位（訂單、產(chǎn)品、美元）度量的存貨百分本單位（訂單、產(chǎn)品、美元）度量的存貨百分比（目標(biāo)完成程度）比（目標(biāo)完成程度）以基本單位計的可得性以基本單位計的可得性百分比百分比訂貨

4、周期時間訂貨周期時間從訂單生成到收到訂單的時間。以時間單位衡從訂單生成到收到訂單的時間。以時間單位衡量，不同于標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期或目標(biāo)訂貨周期。注量，不同于標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期或目標(biāo)訂貨周期。注意：通常將產(chǎn)品可得性和訂單周期時間合并為意：通常將產(chǎn)品可得性和訂單周期時間合并為一個標(biāo)準(zhǔn)。如一個標(biāo)準(zhǔn)。如“在在10天內(nèi)送達(dá)天內(nèi)送達(dá)95%的訂單的訂單”速度和穩(wěn)定性速度和穩(wěn)定性物流系統(tǒng)物流系統(tǒng) 靈活性靈活性系統(tǒng)響應(yīng)特殊和意外需求的能力，包括加速和系統(tǒng)響應(yīng)特殊和意外需求的能力，包括加速和替代的能力替代的能力對特殊需求的響應(yīng)時間對特殊需求的響應(yīng)時間物流系統(tǒng)信息物流系統(tǒng)信息企業(yè)信息系統(tǒng)及時、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶信息需求企業(yè)信息系統(tǒng)

5、及時、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶信息需求的能力的能力響應(yīng)的速度、準(zhǔn)確性和響應(yīng)的速度、準(zhǔn)確性和信息細(xì)節(jié)信息細(xì)節(jié)物流系統(tǒng)故障物流系統(tǒng)故障物流系統(tǒng)故障恢復(fù)所要求的時間和程序的效率物流系統(tǒng)故障恢復(fù)所要求的時間和程序的效率（如訂單履行錯誤、裝運錯誤、破損和索賠）（如訂單履行錯誤、裝運錯誤、破損和索賠）響應(yīng)和恢復(fù)時間要求響應(yīng)和恢復(fù)時間要求售后產(chǎn)品支持售后產(chǎn)品支持提供相應(yīng)售后產(chǎn)品服務(wù)的效率，包括技術(shù)資料、提供相應(yīng)售后產(chǎn)品服務(wù)的效率，包括技術(shù)資料、配件、設(shè)備的改進配件、設(shè)備的改進響應(yīng)時間、響應(yīng)質(zhì)量響應(yīng)時間、響應(yīng)質(zhì)量n問題問題4 4：怎樣做物流客戶服務(wù)決策：怎樣做物流客戶服務(wù)決策利潤最大化利潤最大化邊際收益邊際收益=邊際成

6、本邊際成本改進的物流客戶服務(wù)水平改進的物流客戶服務(wù)水平銷銷售售成成本本圖：物流客戶服務(wù)績效與成本的關(guān)系圖：物流客戶服務(wù)績效與成本的關(guān)系n第二節(jié)第二節(jié) 配送服務(wù)配送服務(wù)n配送是指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進配送是指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動。地點的物流活動。n問題問題1 1：如何理解配送概念：如何理解配送概念n“配配”是對貨物進行集中、分揀、組配。是對貨物進行集中、分揀、組配。n“送送”是運用不同的方式將貨物送達(dá)用戶或用戶指定地點。是運用不同的方

7、式將貨物送達(dá)用戶或用戶指定地點。n配送以滿足客戶需求為出發(fā)點n配送是“配配”與與“送送”的有機結(jié)合n配送的實質(zhì)是“送貨”n配送不是單純意義上的運輸，是運輸和其他物流活動的組合體n配送是一種特殊的物流活動方式 n問題問題1 1：如何理解配送概念：如何理解配送概念n 對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動是 P118n A 運輸 B 配送n C 倉儲 D 采購n1 1、按實施配送的組織者不同分為商店配送、生產(chǎn)企、按實施配送的組織者不同分為商店配送、生產(chǎn)企業(yè)配送、倉庫配送和配送中心配送業(yè)配送、倉庫配送和配送中心配送n問題問題2 2：如何理解配送的分類：如何理解配送

8、的分類n商店配送商店配送n組織者是商業(yè)或物資的門市網(wǎng)點，主要承擔(dān)商品零售組織者是商業(yè)或物資的門市網(wǎng)點，主要承擔(dān)商品零售n主要是作為配送中心的輔助或補充形式主要是作為配送中心的輔助或補充形式n生產(chǎn)企業(yè)配送生產(chǎn)企業(yè)配送n組織者是生產(chǎn)企業(yè)，是直接由本企業(yè)進行配送而無須再將產(chǎn)組織者是生產(chǎn)企業(yè)，是直接由本企業(yè)進行配送而無須再將產(chǎn)品運到配送中心的配送。品運到配送中心的配送。n適用于大量、單一產(chǎn)品的配送，具有一定的局限性適用于大量、單一產(chǎn)品的配送，具有一定的局限性n問題問題2 2：如何理解配送的分類：如何理解配送的分類n配送中心配送配送中心配送n組織者是專職配送中心，規(guī)模大，庫存量大組織者是專職配送中心，規(guī)

9、模大，庫存量大n倉庫配送倉庫配送n以一般倉庫為據(jù)點來進行配送。由于不是專業(yè)以一般倉庫為據(jù)點來進行配送。由于不是專業(yè)配送中心，因此配送規(guī)模較小。配送中心，因此配送規(guī)模較小。n問題問題2 2：如何理解配送的分類：如何理解配送的分類n2 2、按配送商品的數(shù)量和種類多少分為、按配送商品的數(shù)量和種類多少分為 單（少）品種大批量配送單（少）品種大批量配送(M(M記記) )、多品種小批量、多品種小批量（真功夫）配送和配套成套配送（真功夫）配送和配套成套配送n3 3、按配送的時間和數(shù)量可分為定時配送、定量配送、定、按配送的時間和數(shù)量可分為定時配送、定量配送、定時定量配送、定時定路線配送和即時配送時定量配送、定

10、時定路線配送和即時配送n問題問題2 2：如何理解配送的分類：如何理解配送的分類n1 1、備貨、備貨 前期前期n2 2、分揀、分揀 中心環(huán)節(jié)中心環(huán)節(jié)n3 3、配貨、配貨 分揀與配貨是決定整個配送系統(tǒng)水平分揀與配貨是決定整個配送系統(tǒng)水平 的關(guān)鍵要素的關(guān)鍵要素n4 4、配裝、配裝 合理安排貨物裝載合理安排貨物裝載n5 5、送貨、送貨 末端運輸、支線運輸。運輸距離短，末端運輸、支線運輸。運輸距離短， 規(guī)模較小，主要運輸工具是汽車。規(guī)模較小，主要運輸工具是汽車。n6 6、配送加工、配送加工n問題問題3 3：配送的基本功能要素有哪些？：配送的基本功能要素有哪些？n第三節(jié)第三節(jié) 配送中心及其管理配送中心及其

11、管理n問題問題1 1：什么是配送中心：什么是配送中心配送中心應(yīng)符合的條件：配送中心應(yīng)符合的條件：主要為特定的用戶服務(wù)主要為特定的用戶服務(wù)配送功能健全配送功能健全完善的信息網(wǎng)絡(luò)完善的信息網(wǎng)絡(luò)輻射范圍小輻射范圍小多品種，小批量多品種，小批量以配送為主，儲存為輔以配送為主，儲存為輔n問題問題2 2：配送中心有哪些基本功能：配送中心有哪些基本功能1、集貨功能2、存儲保管功能3、分揀功能4、分裝功能5、集散功能6、流通加工功能7、送貨功能8、信息功能9、服務(wù)功能1、存儲型配送中心2、流通加工型配送中心3、綜合性配送中心n問題問題3 3：配送中心有哪些類型：配送中心有哪些類型1 1、訂單處理作業(yè)、訂單處理作業(yè)2 2、采購作業(yè)、采購作業(yè)3 3、進貨入庫作業(yè)、進貨入庫作業(yè)4 4、庫存管理作業(yè)、庫存管理作業(yè)5 5、補貨及揀貨作業(yè)、補貨及揀貨作業(yè)6 6、流通加工作業(yè)、流通加工作業(yè)7 7、出貨作業(yè)處理、出貨作業(yè)處理8 8、配送作業(yè)、配送作業(yè)9 9、會計作業(yè)、會計作業(yè)1010、經(jīng)營管理及績效管理業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理及績效管理業(yè)務(wù)n問題問題4 4：配送中心作業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？：配送中心作業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？n第四節(jié)第四節(jié) 配送需求計劃配送需求計劃n問題1：什么是DRP？nDRP 配送需求計劃（distribution requirement planning）n流通領(lǐng)域中的