物流與供應(yīng)鏈管理第六章客戶(hù)服務(wù)與配送管理

1、物流與供應(yīng)鏈管理第六章客戶(hù)服務(wù)與配送管理10507物流與供應(yīng)鏈管理-第六章-客戶(hù)服務(wù)與配送管理n定義：定義：n客戶(hù)服務(wù)是為供應(yīng)鏈提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并帶來(lái)價(jià)值增價(jià)值增值值從而使最終用戶(hù)的總價(jià)值最大化總價(jià)值最大化的過(guò)程。n問(wèn)題問(wèn)題1 1：如何定義客戶(hù)服務(wù)：如何定義客戶(hù)服務(wù)n第六章第六章 客戶(hù)服務(wù)與配送管理客戶(hù)服務(wù)與配送管理n1 1、時(shí)間、時(shí)間n2 2、可靠性、可靠性n3 3、信息溝通、信息溝通n4 4、便利性、便利性n問(wèn)題問(wèn)題2 2：物流客戶(hù)服務(wù)的要素有哪些：物流客戶(hù)服務(wù)的要素有哪些賣(mài)方角度賣(mài)方角度買(mǎi)方角度買(mǎi)方角度訂貨周期訂貨周期前置時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間前置時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間訂單處理訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)

2、備訂單運(yùn)送時(shí)間訂單運(yùn)送時(shí)間n1 1、時(shí)間、時(shí)間n2 2、可靠性、可靠性n3 3、信息溝通、信息溝通n4 4、便利性、便利性n問(wèn)題問(wèn)題2 2：物流客戶(hù)服務(wù)的要素有哪些：物流客戶(hù)服務(wù)的要素有哪些 前置時(shí)間前置時(shí)間 安全運(yùn)送安全運(yùn)送 訂單的準(zhǔn)確性訂單的準(zhǔn)確性便利性也稱(chēng)為物流服務(wù)水平靈活性。便利性也稱(chēng)為物流服務(wù)水平靈活性。前置時(shí)間n 前置時(shí)間是指從受訂到出貨受訂到出貨所間隔的時(shí)間，通常以天數(shù)或小時(shí)計(jì)算。前置時(shí)間的減少會(huì)使生產(chǎn)商和零售商平均庫(kù)存水平得到減少，而且前置時(shí)間的減少可以使零售商訂貨模型更加穩(wěn)定，也會(huì)給生產(chǎn)商的生產(chǎn)決策來(lái)帶很大好處，能保證生產(chǎn)商和零售商的雙贏。n包括：訂單處理，訂單準(zhǔn)備和訂單運(yùn)送

3、 n物流客戶(hù)服務(wù)的要素包括物流客戶(hù)服務(wù)的要素包括 P114nA 時(shí)間時(shí)間 B 空間空間nC 可靠性可靠性 D 便利性便利性nE 信息溝通信息溝通n問(wèn)題問(wèn)題2 2：物流客戶(hù)服務(wù)的要素有哪些：物流客戶(hù)服務(wù)的要素有哪些n問(wèn)題問(wèn)題3 3：如何度量客戶(hù)服務(wù)績(jī)效：如何度量客戶(hù)服務(wù)績(jī)效要素要素評(píng)價(jià)指標(biāo)簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)指標(biāo)簡(jiǎn)述傳統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)產(chǎn)品可得性產(chǎn)品可得性客戶(hù)服務(wù)最一般的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。定義為以某種基客戶(hù)服務(wù)最一般的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。定義為以某種基本單位（訂單、產(chǎn)品、美元）度量的存貨百分本單位（訂單、產(chǎn)品、美元）度量的存貨百分比（目標(biāo)完成程度）比（目標(biāo)完成程度）以基本單位計(jì)的可得性以基本單位計(jì)的可得性百分比百分比訂貨

4、周期時(shí)間訂貨周期時(shí)間從訂單生成到收到訂單的時(shí)間。以時(shí)間單位衡從訂單生成到收到訂單的時(shí)間。以時(shí)間單位衡量，不同于標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期或目標(biāo)訂貨周期。注量，不同于標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期或目標(biāo)訂貨周期。注意：通常將產(chǎn)品可得性和訂單周期時(shí)間合并為意：通常將產(chǎn)品可得性和訂單周期時(shí)間合并為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如“在在10天內(nèi)送達(dá)天內(nèi)送達(dá)95%的訂單的訂單”速度和穩(wěn)定性速度和穩(wěn)定性物流系統(tǒng)物流系統(tǒng) 靈活性靈活性系統(tǒng)響應(yīng)特殊和意外需求的能力，包括加速和系統(tǒng)響應(yīng)特殊和意外需求的能力，包括加速和替代的能力替代的能力對(duì)特殊需求的響應(yīng)時(shí)間對(duì)特殊需求的響應(yīng)時(shí)間物流系統(tǒng)信息物流系統(tǒng)信息企業(yè)信息系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶(hù)信息需求企業(yè)信息系統(tǒng)

5、及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶(hù)信息需求的能力的能力響應(yīng)的速度、準(zhǔn)確性和響應(yīng)的速度、準(zhǔn)確性和信息細(xì)節(jié)信息細(xì)節(jié)物流系統(tǒng)故障物流系統(tǒng)故障物流系統(tǒng)故障恢復(fù)所要求的時(shí)間和程序的效率物流系統(tǒng)故障恢復(fù)所要求的時(shí)間和程序的效率（如訂單履行錯(cuò)誤、裝運(yùn)錯(cuò)誤、破損和索賠）（如訂單履行錯(cuò)誤、裝運(yùn)錯(cuò)誤、破損和索賠）響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間要求響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間要求售后產(chǎn)品支持售后產(chǎn)品支持提供相應(yīng)售后產(chǎn)品服務(wù)的效率，包括技術(shù)資料、提供相應(yīng)售后產(chǎn)品服務(wù)的效率，包括技術(shù)資料、配件、設(shè)備的改進(jìn)配件、設(shè)備的改進(jìn)響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)質(zhì)量響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)質(zhì)量n問(wèn)題問(wèn)題4 4：怎樣做物流客戶(hù)服務(wù)決策：怎樣做物流客戶(hù)服務(wù)決策利潤(rùn)最大化利潤(rùn)最大化邊際收益邊際收益=邊際成

6、本邊際成本改進(jìn)的物流客戶(hù)服務(wù)水平改進(jìn)的物流客戶(hù)服務(wù)水平銷(xiāo)銷(xiāo)售售成成本本圖：物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效與成本的關(guān)系圖：物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效與成本的關(guān)系n第二節(jié)第二節(jié) 配送服務(wù)配送服務(wù)n配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶(hù)要求，對(duì)物品進(jìn)配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶(hù)要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。地點(diǎn)的物流活動(dòng)。n問(wèn)題問(wèn)題1 1：如何理解配送概念：如何理解配送概念n“配配”是對(duì)貨物進(jìn)行集中、分揀、組配。是對(duì)貨物進(jìn)行集中、分揀、組配。n“送送”是運(yùn)用不同的方式將貨物送達(dá)用戶(hù)或用戶(hù)指定地點(diǎn)。是運(yùn)用不同的方

7、式將貨物送達(dá)用戶(hù)或用戶(hù)指定地點(diǎn)。n配送以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)n配送是“配配”與與“送送”的有機(jī)結(jié)合n配送的實(shí)質(zhì)是“送貨”n配送不是單純意義上的運(yùn)輸，是運(yùn)輸和其他物流活動(dòng)的組合體n配送是一種特殊的物流活動(dòng)方式 n問(wèn)題問(wèn)題1 1：如何理解配送概念：如何理解配送概念n 對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)是 P118n A 運(yùn)輸 B 配送n C 倉(cāng)儲(chǔ) D 采購(gòu)n1 1、按實(shí)施配送的組織者不同分為商店配送、生產(chǎn)企、按實(shí)施配送的組織者不同分為商店配送、生產(chǎn)企業(yè)配送、倉(cāng)庫(kù)配送和配送中心配送業(yè)配送、倉(cāng)庫(kù)配送和配送中心配送n問(wèn)題問(wèn)題2 2：如何理解配送的分類(lèi)：如何理解配送

8、的分類(lèi)n商店配送商店配送n組織者是商業(yè)或物資的門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)，主要承擔(dān)商品零售組織者是商業(yè)或物資的門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)，主要承擔(dān)商品零售n主要是作為配送中心的輔助或補(bǔ)充形式主要是作為配送中心的輔助或補(bǔ)充形式n生產(chǎn)企業(yè)配送生產(chǎn)企業(yè)配送n組織者是生產(chǎn)企業(yè)，是直接由本企業(yè)進(jìn)行配送而無(wú)須再將產(chǎn)組織者是生產(chǎn)企業(yè)，是直接由本企業(yè)進(jìn)行配送而無(wú)須再將產(chǎn)品運(yùn)到配送中心的配送。品運(yùn)到配送中心的配送。n適用于大量、單一產(chǎn)品的配送，具有一定的局限性適用于大量、單一產(chǎn)品的配送，具有一定的局限性n問(wèn)題問(wèn)題2 2：如何理解配送的分類(lèi)：如何理解配送的分類(lèi)n配送中心配送配送中心配送n組織者是專(zhuān)職配送中心，規(guī)模大，庫(kù)存量大組織者是專(zhuān)職配送中心，規(guī)

9、模大，庫(kù)存量大n倉(cāng)庫(kù)配送倉(cāng)庫(kù)配送n以一般倉(cāng)庫(kù)為據(jù)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行配送。由于不是專(zhuān)業(yè)以一般倉(cāng)庫(kù)為據(jù)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行配送。由于不是專(zhuān)業(yè)配送中心，因此配送規(guī)模較小。配送中心，因此配送規(guī)模較小。n問(wèn)題問(wèn)題2 2：如何理解配送的分類(lèi)：如何理解配送的分類(lèi)n2 2、按配送商品的數(shù)量和種類(lèi)多少分為、按配送商品的數(shù)量和種類(lèi)多少分為 單（少）品種大批量配送單（少）品種大批量配送(M(M記記) )、多品種小批量、多品種小批量（真功夫）配送和配套成套配送（真功夫）配送和配套成套配送n3 3、按配送的時(shí)間和數(shù)量可分為定時(shí)配送、定量配送、定、按配送的時(shí)間和數(shù)量可分為定時(shí)配送、定量配送、定時(shí)定量配送、定時(shí)定路線(xiàn)配送和即時(shí)配送時(shí)定量配送、定

10、時(shí)定路線(xiàn)配送和即時(shí)配送n問(wèn)題問(wèn)題2 2：如何理解配送的分類(lèi)：如何理解配送的分類(lèi)n1 1、備貨、備貨 前期前期n2 2、分揀、分揀 中心環(huán)節(jié)中心環(huán)節(jié)n3 3、配貨、配貨 分揀與配貨是決定整個(gè)配送系統(tǒng)水平分揀與配貨是決定整個(gè)配送系統(tǒng)水平 的關(guān)鍵要素的關(guān)鍵要素n4 4、配裝、配裝 合理安排貨物裝載合理安排貨物裝載n5 5、送貨、送貨 末端運(yùn)輸、支線(xiàn)運(yùn)輸。運(yùn)輸距離短，末端運(yùn)輸、支線(xiàn)運(yùn)輸。運(yùn)輸距離短， 規(guī)模較小，主要運(yùn)輸工具是汽車(chē)。規(guī)模較小，主要運(yùn)輸工具是汽車(chē)。n6 6、配送加工、配送加工n問(wèn)題問(wèn)題3 3：配送的基本功能要素有哪些？：配送的基本功能要素有哪些？n第三節(jié)第三節(jié) 配送中心及其管理配送中心及其

11、管理n問(wèn)題問(wèn)題1 1：什么是配送中心：什么是配送中心配送中心應(yīng)符合的條件：配送中心應(yīng)符合的條件：主要為特定的用戶(hù)服務(wù)主要為特定的用戶(hù)服務(wù)配送功能健全配送功能健全完善的信息網(wǎng)絡(luò)完善的信息網(wǎng)絡(luò)輻射范圍小輻射范圍小多品種，小批量多品種，小批量以配送為主，儲(chǔ)存為輔以配送為主，儲(chǔ)存為輔n問(wèn)題問(wèn)題2 2：配送中心有哪些基本功能：配送中心有哪些基本功能1、集貨功能2、存儲(chǔ)保管功能3、分揀功能4、分裝功能5、集散功能6、流通加工功能7、送貨功能8、信息功能9、服務(wù)功能1、存儲(chǔ)型配送中心2、流通加工型配送中心3、綜合性配送中心n問(wèn)題問(wèn)題3 3：配送中心有哪些類(lèi)型：配送中心有哪些類(lèi)型1 1、訂單處理作業(yè)、訂單處理作業(yè)2 2、采購(gòu)作業(yè)、采購(gòu)作業(yè)3 3、進(jìn)貨入庫(kù)作業(yè)、進(jìn)貨入庫(kù)作業(yè)4 4、庫(kù)存管理作業(yè)、庫(kù)存管理作業(yè)5 5、補(bǔ)貨及揀貨作業(yè)、補(bǔ)貨及揀貨作業(yè)6 6、流通加工作業(yè)、流通加工作業(yè)7 7、出貨作業(yè)處理、出貨作業(yè)處理8 8、配送作業(yè)、配送作業(yè)9 9、會(huì)計(jì)作業(yè)、會(huì)計(jì)作業(yè)1010、經(jīng)營(yíng)管理及績(jī)效管理業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理及績(jī)效管理業(yè)務(wù)n問(wèn)題問(wèn)題4 4：配送中心作業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？：配送中心作業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？n第四節(jié)第四節(jié) 配送需求計(jì)劃配送需求計(jì)劃n問(wèn)題1：什么是DRP？nDRP 配送需求計(jì)劃（distribution requirement planning）n流通領(lǐng)域中的