第六章商務(wù)談判的過(guò)程

1、第六章商務(wù)談判的過(guò)程第六章商務(wù)談判的過(guò)程 談判雙方在作了各種準(zhǔn)備工作之后，就要開始面對(duì)面地進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的談判工作。談判過(guò)程依次是談判開局階段、談判磋商階段、談判結(jié)束階段。一、商務(wù)談判開局階段一、商務(wù)談判開局階段1、開局階段的基本任務(wù)、開局階段的基本任務(wù) 這一階段的目標(biāo)主要是對(duì)談判程序和相關(guān)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)；雙方人員互相交流，創(chuàng)造友好合作的談判氣氛；分別表明己方的意愿和交易條件，摸清對(duì)方情況和態(tài)度，為實(shí)質(zhì)性磋商階段打下基礎(chǔ)。 為達(dá)到以上目標(biāo)，開局階段主要有三項(xiàng)基本任務(wù)：（1）具體問(wèn)題的說(shuō)明所謂具體問(wèn)題的說(shuō)明主要包括“4P”，即目的(Purpose)、計(jì)劃(Plan)、進(jìn)度(Pace)及成員(Perso

2、nalities)四個(gè)方面內(nèi)容。（2）建立適當(dāng)?shù)恼勁袣夥?談判氣氛受多種因素的影響，談判的客觀環(huán)境對(duì)談判的氣氛有重要影響，盡可能營(yíng)造有利于談判的環(huán)境氣氛。 談判人員主觀因素對(duì)談判氣氛的影響是直接的，在談判開局階段一項(xiàng)重要任務(wù)就是發(fā)揮談判人的主觀能動(dòng)性營(yíng)造良好的談判氣氛。 （3）開場(chǎng)陳述和報(bào)價(jià)1)雙方各自陳述己方的觀點(diǎn)和愿望，并提出倡議陳述己方對(duì)問(wèn)題的理解，即己方認(rèn)為談判應(yīng)涉及的問(wèn)題及問(wèn)題的性質(zhì)、地位；己方希望取得的利益和談判的立場(chǎng)。2)在陳述的基礎(chǔ)上進(jìn)行報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)就是雙方各自提出自己的交易條件，報(bào)價(jià)是各自立場(chǎng)和利益需求的具體體現(xiàn)。報(bào)價(jià)分為狹義報(bào)價(jià)和廣義報(bào)價(jià)：狹義報(bào)價(jià)是指一方向另一方提出己方希望

3、成交的具體價(jià)格；廣義報(bào)價(jià)是指一方向另一方提出的包括具體價(jià)格的一攬子要求。2、談判開局氣氛的營(yíng)造、談判開局氣氛的營(yíng)造談判氣氛的營(yíng)造應(yīng)該服務(wù)于談判的方針和策略，服務(wù)于談判各階段的任務(wù)，應(yīng)該有利于談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 開局氣氛應(yīng)該有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1)禮貌、尊重的氣氛談判雙方在開局階段要營(yíng)造出一種尊重對(duì)方，彬彬有禮的氣氛。不能流露出輕視對(duì)方，以勢(shì)壓人的態(tài)度，不能以武斷、蔑視、指責(zé)的語(yǔ)氣講話。使雙方能夠在文明禮貌，相互尊重的氣氛中開始談判。2)自然、輕松的氣氛 開局初期常被稱為“破冰”期。談判雙方抱著各自的立場(chǎng)和目標(biāo)坐到一起談判，極易出現(xiàn)沖突和僵持。如果一開局氣氛就非常緊張、僵硬，可能會(huì)過(guò)早地造成情緒激動(dòng)和

4、對(duì)立，使談判陷入泥坑。3)友好、合作的氣氛 營(yíng)造友好合作的氣氛并不僅僅是出于談判策略的需要，更重要的是雙方長(zhǎng)期合作的需要。 4)積極進(jìn)取的氣氛 談判在一種積極進(jìn)取、緊張有序、追求效率的氣氛中開始。3、商務(wù)談判開局策略、商務(wù)談判開局策略 談判開局策略是淡判者謀求談判開局有利形勢(shì)和實(shí)現(xiàn)對(duì)談判開局的控制而采取的行動(dòng)方式或手段。商務(wù)談判開局策略一般包括以下幾個(gè)方面： 1)協(xié)商式開局策略 協(xié)商式開局策略是指以協(xié)商、肯定的語(yǔ)言進(jìn)行陳述，使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生好感，創(chuàng)造雙方對(duì)談判的理解充滿“一致性”的感覺(jué)，從而使談判雙方在友好、愉快的氣氛中展開談判工作。 2)坦誠(chéng)式開局策略 坦誠(chéng)式開局策略是指以開誠(chéng)布公的方式向談

5、判對(duì)手陳述自己的觀點(diǎn)或意愿，盡快打開談判局面。 坦誠(chéng)式開局策略比較適合雙方過(guò)去有過(guò)商務(wù)往來(lái)，而且關(guān)系很好，互相比較了解，將這種友好關(guān)系作為談判的基礎(chǔ) 。 3)慎重式開局策略 慎重式開局策略是指以嚴(yán)謹(jǐn)、凝重的語(yǔ)言進(jìn)行陳述，表達(dá)出對(duì)談判的高度重視和鮮明的態(tài)度，目的在于使對(duì)方放棄某些不適當(dāng)?shù)囊鈭D，以達(dá)到把握談判的目的。 慎重式開局策略適用于談判雙方過(guò)去有過(guò)商務(wù)往來(lái)，但對(duì)方曾有過(guò)不太令人滿意的表現(xiàn)，己方要通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、慎重的態(tài)度，引起對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題的重視。 4)進(jìn)攻式開局策略 進(jìn)攻式開局策略是指通過(guò)語(yǔ)言或行為來(lái)表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得談判對(duì)手必要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢(shì)，使談判順利進(jìn)行下去。二、商務(wù)

6、談判磋商階段二、商務(wù)談判磋商階段1、商務(wù)談判磋商準(zhǔn)則、商務(wù)談判磋商準(zhǔn)則1)把握氣氛的準(zhǔn)則 在磋商階段仍然要把握好談判氣氛，開局階段可能已經(jīng)營(yíng)造出友好、合作的氣氛，進(jìn)入磋商階段后仍然要保持這種氣氛。只有在這種良好的合作氣氛中，才能使磋商順利進(jìn)行。2)次序邏輯準(zhǔn)則 次序邏輯準(zhǔn)則是指把握磋商議題內(nèi)含的客觀次序邏輯，確定談判目標(biāo)啟動(dòng)的先后次序與談判進(jìn)展的層次。 3)掌握節(jié)奏準(zhǔn)則 談判者要善于掌握節(jié)奏，不可急躁，穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營(yíng)。一旦出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，要抓住有利時(shí)機(jī)不放，加快談判節(jié)奏，不失時(shí)機(jī)地消除分歧爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。4)溝通說(shuō)服準(zhǔn)則 磋商階段實(shí)質(zhì)上是談判雙方相互溝通、相互說(shuō)服、自我說(shuō)服的過(guò)程。首先，雙方要

7、善于溝通，這種溝通應(yīng)該是雙向的和多方面的。 其次，雙方善于說(shuō)服，要充滿信心去說(shuō)服對(duì)方 2、商務(wù)談判讓步策略、商務(wù)談判讓步策略 在商務(wù)談判磋商階段，對(duì)己方條件做一定的讓步是雙方必然的行為。讓步本身就是一種策略，它體現(xiàn)談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式來(lái)?yè)Q取己方需要的精神實(shí)質(zhì)。如何運(yùn)用讓步策略，是磋商階段最為重要的事情。（1）讓步的原則和要求 1)維護(hù)整體利益 讓步的一個(gè)基本原則是：整體利益不會(huì)因?yàn)榫植坷娴膿p失而造成損害，相反，局部利益的損失是為了更好地維護(hù)整體利益。以最小讓步換取談判的成功，以局部利益換取整體利益是讓步的出發(fā)點(diǎn)。2)明確讓步條件 讓步必須是有條件的， 讓步必須建立在對(duì)方創(chuàng)造條件的基

8、礎(chǔ)上，而且對(duì)方創(chuàng)造的條件必須是有利于己方整體利益的。 3)選擇好讓步時(shí)機(jī) 讓步時(shí)機(jī)要恰到好處，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有表示出任何退讓的可能，讓步不會(huì)給己方帶來(lái)相應(yīng)的利益，也不會(huì)增強(qiáng)己方討價(jià)還價(jià)的力量，更不會(huì)使己方占據(jù)主動(dòng)的時(shí)候，不能做出讓步。4)確定適當(dāng)?shù)淖尣椒?讓步的幅度要適當(dāng)，一次讓步的幅度不宜過(guò)大，讓步的節(jié)奏也不宜過(guò)快。 。 5)不要承諾做出與對(duì)方同等幅度的讓步 即使雙方讓步幅度相當(dāng)，但是雙方由此得到的利益卻不一定相同。不能單純從數(shù)字上追求相同的幅度。6)在讓步中講究技巧 在關(guān)鍵性問(wèn)題上力爭(zhēng)使對(duì)方先做出讓步，而在一些不重要的問(wèn)題上己方可以考慮主動(dòng)做出讓步姿態(tài)，促使對(duì)方態(tài)度發(fā)生變化，爭(zhēng)取他的

9、讓步。 7)不要輕易向?qū)Ψ阶尣?)每次讓步后要檢驗(yàn)效果 己方做出讓步之后要觀察對(duì)方的反應(yīng)。對(duì)方相應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和行動(dòng)是否與己方的讓步有直接關(guān)系，己方的讓步對(duì)對(duì)方產(chǎn)生多大的影響和說(shuō)服力，對(duì)方是否也做出相應(yīng)的讓步。（2）讓步實(shí)施策略 1)于己無(wú)損策略 所謂于己無(wú)損策略是指己方所做出的讓步不給己方造成任何損失，同時(shí)還能滿足對(duì)方一些要求或形成一種心理影響，產(chǎn)生誘導(dǎo)力。假如你是一個(gè)賣主，又不愿意在價(jià)格上做出讓步，你可以在以下幾方面做出無(wú)損讓步：向?qū)Ψ奖硎颈竟緦⑻峁┵|(zhì)量可靠的一級(jí)產(chǎn)品；將向?qū)Ψ教峁┍冉o予別家公司更加周到的售后服務(wù)； 向?qū)Ψ奖ＷC給其待遇將是所有客戶中最優(yōu)惠的；交貨時(shí)間上充分滿足對(duì)方要求。

10、這種無(wú)損讓步目的是在保證己方實(shí)際利益不受損害的前提下使對(duì)方得到一種心理平衡和情感愉悅，避免對(duì)方糾纏某個(gè)問(wèn)題迫使我方做出有損實(shí)際利益的讓步。2)以攻對(duì)攻策略 以攻對(duì)攻策略是指己方讓步之前向?qū)Ψ教岢瞿承┳尣揭?，將讓步作為進(jìn)攻手段，變被動(dòng)為主動(dòng)。 當(dāng)對(duì)方就某一個(gè)問(wèn)題逼迫己方讓步時(shí)，己方可以將這個(gè)問(wèn)題與其他問(wèn)題聯(lián)系在一起加以考慮，在相關(guān)問(wèn)題上要求對(duì)方做出讓步，作為己方讓步的條件，從而達(dá)到以攻對(duì)攻的效果。3)強(qiáng)硬式讓步策略 強(qiáng)硬式讓步策略是指一開始態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持寸步不讓的態(tài)度，到了最后時(shí)刻一次讓步到位，促成交易。 這種策略缺點(diǎn)是由于在開始階段一再堅(jiān)持寸步不讓的策略，則可能失去伙伴，具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性，也

11、會(huì)給對(duì)方造成沒(méi)有誠(chéng)意的印象。因此，這種策略適用于在談判中占有優(yōu)勢(shì)的一方。4)坦率式讓步策略 坦率式讓步策略是指以誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)、坦率的態(tài)度，在談判進(jìn)入讓步階段后一開始就亮出底牌，讓出全部可讓利益，以達(dá)到以誠(chéng)致勝的目的。 這種策略的優(yōu)點(diǎn)是由于談判者一開始就向?qū)Ψ搅脸龅着?，讓出自己的全部可讓利益，率先做出讓步榜樣，給對(duì)方一種信任感，比較容易打動(dòng)對(duì)方采取回報(bào)行為。 這種策略的缺點(diǎn)是由于讓步比較坦率，可能給對(duì)方傳遞一種尚有利可圖的信息，從而提高其期望值，繼續(xù)討價(jià)還價(jià)。5)穩(wěn)健式讓步策略 穩(wěn)健式讓步策略是指以穩(wěn)健的姿態(tài)和緩慢的讓步速度，根據(jù)談判進(jìn)展情況分段做出讓步，爭(zhēng)取較為理想的結(jié)果。 這種讓步策略的優(yōu)點(diǎn)是

12、穩(wěn)扎穩(wěn)打，不會(huì)冒太大的風(fēng)險(xiǎn)，也不會(huì)一下子使談判陷入僵局，可以靈活機(jī)動(dòng)地根據(jù)談判形勢(shì)調(diào)整自己的讓步幅度。 這種策略的缺點(diǎn)是需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能達(dá)到最后成交的目標(biāo)，而且容易過(guò)于講究技巧，而缺乏坦率的精神和提高效率的意識(shí)。 3、商務(wù)談判僵局的處理、商務(wù)談判僵局的處理 談判僵局是商務(wù)談判過(guò)程中出現(xiàn)難以再順利進(jìn)行下去的僵持局面。 談判僵局會(huì)有兩種后果：打破僵局繼續(xù)談判或談判破裂，了解談判僵局出現(xiàn)的原因，避免僵局出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)僵局能夠運(yùn)用科學(xué)有效的策略和技巧打破僵局，重新使談判順利進(jìn)行下去，就成為談判者必須掌握的重要技能。 （1）談判僵局產(chǎn)生的原因1)立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí) 雙方各自堅(jiān)持自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)而排

13、斥對(duì)方的立場(chǎng)觀點(diǎn)，形成僵持不下的局面。 2)面對(duì)強(qiáng)迫的反抗 一方向另一方施加強(qiáng)迫條件，被強(qiáng)迫一方越是受到逼迫，就越不退讓，從而形成僵局。3)信息溝通的障礙 談判過(guò)程是一個(gè)信息溝通的過(guò)程，雙方的信息溝通會(huì)遇到種種障礙，造成信息溝通受阻或失真，使雙方產(chǎn)生對(duì)立，從而陷入僵局。 4)談判者行為的失誤 談判者行為的失誤常常會(huì)引起對(duì)方的不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒和強(qiáng)烈的對(duì)抗，使談判陷入僵局。5)偶發(fā)因素的干擾 在商務(wù)談判所經(jīng)歷的一段時(shí)間內(nèi)有可能出現(xiàn)一些偶然發(fā)生的情況。當(dāng)這些情況涉及到談判某一方的利益得失時(shí)，談判就會(huì)由于這些偶發(fā)因素的干擾而陷入僵局。 （2）打破談判僵局的策略與技巧1)回避分歧，轉(zhuǎn)移議題 當(dāng)雙方

14、對(duì)某一議題產(chǎn)生嚴(yán)重分歧都不愿意讓步而陷入僵局時(shí)，一味地爭(zhēng)辯并解決不了問(wèn)題，可以采用回避有分歧的議題，換一個(gè)新的議題與對(duì)方談判。2)尊重客觀，關(guān)注利益 當(dāng)談判者陷入僵局時(shí)，首先要克服主觀偏見，從尊重客觀的角度看問(wèn)題，關(guān)注企業(yè)的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，而不要一味追求論辯的勝負(fù)。 3)多種方案，選擇替代 在談判準(zhǔn)備期間就應(yīng)該準(zhǔn)備出多種可供選擇的方案。一旦一種方案遇到障礙，就可以提供其他的備用方案供對(duì)方選擇，使“山重水復(fù)疑無(wú)路”的局面轉(zhuǎn)變成“柳暗花明又一村”的好形勢(shì)。4)尊重對(duì)方，有效退讓 采取有效退讓的方法打破僵局基于三點(diǎn)認(rèn)識(shí)： 第一，己方用辨證的思考方法，明智地認(rèn)識(shí)到在某些問(wèn)題上稍做讓步，而在其他問(wèn)題

15、上爭(zhēng)取更好的條件；在眼前利益上做一點(diǎn)犧牲，而換取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；在局部利益上稍做讓步，而保證整體利益。第二，己方多站在對(duì)方的角度看問(wèn)題，消除偏見和誤解，對(duì)己方一些要求過(guò)高的條件做出一些讓步。 第三，這種主動(dòng)退讓姿態(tài)向?qū)Ψ絺鬟f了己方的合作誠(chéng)意和尊重對(duì)方的寬容，促使對(duì)方在某些條件做出相應(yīng)的讓步。 5)冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì) 當(dāng)談判出現(xiàn)僵局而一時(shí)無(wú)法用其他方法打破僵局時(shí)，可以采用冷調(diào)處理的方法，即暫時(shí)休會(huì)。6)以硬碰硬，據(jù)理力爭(zhēng) 當(dāng)對(duì)方提出不合理?xiàng)l件，制造僵局，給己方施加壓力時(shí)，特別是在一些原則問(wèn)題上表現(xiàn)得蠻橫無(wú)理時(shí)，要以堅(jiān)決的態(tài)度據(jù)理力爭(zhēng)。 7)孤注一擲，背水一戰(zhàn) 當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，己方認(rèn)為自己的條件是合理

16、的，無(wú)法再做讓步，而且又沒(méi)有其他可以選擇的方案，可以采用孤注一擲，背水一戰(zhàn)的策略。三、商務(wù)談判結(jié)束階段三、商務(wù)談判結(jié)束階段1、商務(wù)談判終結(jié)的判定、商務(wù)談判終結(jié)的判定談判終結(jié)可以從以下三個(gè)方面判定： （1）從談判涉及的交易條件來(lái)判定 這個(gè)方法是指從談判所涉及的交易條件解決狀況來(lái)分析判定整個(gè)談判是否進(jìn)入終結(jié)。臨近終結(jié)階段要考察交易條件經(jīng)過(guò)多輪談判之后是否達(dá)到以下三條標(biāo)準(zhǔn)，如果已經(jīng)達(dá)到，那么就可判定談判終結(jié)。1)考察交易條件中尚余留的分歧 首先，從數(shù)量上看，如果雙方已達(dá)成一致的交易條件占據(jù)絕大多數(shù)，所剩的分歧數(shù)量?jī)H占極小部分，就可以判定談判已進(jìn)入終結(jié)階段。 其次，從質(zhì)量上看，如果交易條件中最關(guān)鍵最重

17、要的問(wèn)題都已經(jīng)達(dá)成一致，僅余留一些非實(shí)質(zhì)性的無(wú)關(guān)大局的分歧點(diǎn)，就可以判定談判已進(jìn)入終結(jié)階段。2)考察談判對(duì)手交易條件是否進(jìn)入己方成交線 成交線是指己方可以接受的最低交易條件，是達(dá)成協(xié)議的下限。如果對(duì)方認(rèn)同的交易條件已經(jīng)進(jìn)入己方成交線范圍之內(nèi)，談判自然進(jìn)入終結(jié)階段。 3)考察雙方在交易條件上的一致性 談判雙方在交易條件上全部或基本達(dá)成一致，而且個(gè)別問(wèn)題如何做技術(shù)處理也達(dá)到共識(shí)，可以判定終結(jié)的到來(lái)。（2）從談判時(shí)間來(lái)判定 談判的過(guò)程必須在一定時(shí)間內(nèi)終結(jié)，當(dāng)談判時(shí)間即將結(jié)束，自然就進(jìn)入終結(jié)階段。 時(shí)間判定有以下三種標(biāo)準(zhǔn)：1)雙方約定的談判時(shí)間 在談判之初，雙方一起確定整個(gè)談判所需要的時(shí)間，談判進(jìn)程完

18、全按約定的時(shí)間安排，當(dāng)談判已接近規(guī)定的時(shí)間時(shí)，自然進(jìn)入談判終結(jié)階段。2)單方限定的談判時(shí)間 由談判一方限定談判時(shí)間，隨著時(shí)間的終結(jié)，談判隨之終結(jié)。 3)形勢(shì)突變的談判時(shí)間 本來(lái)雙方已經(jīng)約定好談判時(shí)間，但是在談判進(jìn)行過(guò)程中形勢(shì)發(fā)生突然變化。（3）從談判策略來(lái)判定 談判過(guò)程中有多種多樣的策略，如果談判策略實(shí)施后決定談判必然進(jìn)人終結(jié)，這種策略就叫終結(jié)策略。 常見的終結(jié)策略有以下幾種：1)最后立場(chǎng)策略 談判者經(jīng)過(guò)多次磋商之后仍無(wú)結(jié)果，一方闡明己方最后的立場(chǎng)，講清只能讓步到某種條件，如果對(duì)方不接受，談判即宣布破裂；如果對(duì)方接受該條件，那么談判成交。2)折衷進(jìn)退策略 折衷進(jìn)退策略是指將雙方條件差距之和取中

19、間條件作為雙方共同前進(jìn)或妥協(xié)的策略。 3)總體條件交換策略 雙方談判臨近預(yù)定談判結(jié)束時(shí)間或階段時(shí)，以各自的條件做整體一攬子的進(jìn)退交換以求達(dá)成協(xié)議。2、商務(wù)談判結(jié)果的各種可能、商務(wù)談判結(jié)果的各種可能商務(wù)談判結(jié)果可以從兩個(gè)方面看： 一是雙方是否達(dá)成交易 二是經(jīng)過(guò)談判雙方關(guān)系發(fā)生何種變化 1)達(dá)成交易，并改善了關(guān)系 雙方談判目標(biāo)順利完成，并且實(shí)現(xiàn)交易，雙方關(guān)系在原有基礎(chǔ)上得到改善，促進(jìn)今后進(jìn)一步的合作。這是最理想的談判結(jié)果，既實(shí)現(xiàn)了眼前利益，又為雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。2)達(dá)成交易，但關(guān)系沒(méi)有變化 雙方談判結(jié)果是達(dá)成交易，但是雙方關(guān)系并沒(méi)有改善也沒(méi)有惡化。 3)達(dá)成交易，但關(guān)系惡化 雖然達(dá)成交易，但是雙方付出了一定的代價(jià)，雙方關(guān)系遭到一定的破壞或是產(chǎn)生陰影。4)沒(méi)有成交，但改善了關(guān)系雙方成功合作奠定了良好的基礎(chǔ)。5)沒(méi)有成交，關(guān)系也沒(méi)有變化 這是一次毫無(wú)結(jié)果的談判，雙方既沒(méi)有達(dá)成交易，也沒(méi)有改善或惡化雙方關(guān)系 6)沒(méi)有成交，但關(guān)系惡化 這是最差的結(jié)果，談判雙方在對(duì)立的情緒中宣布談判破裂。雙方既沒(méi)有達(dá)成交易，