歐萊倩店員服務(wù)技巧大集合

1、店員服務(wù)技巧大集合終端店員服務(wù)法則：終端店員服務(wù)法則： 第一等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。第二初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：1當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；2當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；3當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；4當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)5當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；6當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：1與顧客隨便打一個(gè)招呼；2直接向顧客介紹他中意的商品；3詢問顧客的購(gòu)買愿望。第三商品提示：

2、就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。揣摩顧客的需求第四善于辨析。不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。 揣摩顧客需求的五種方法：揣摩顧客需求的五種方法： A讓顧客了解商品的使用情形；B讓顧客觸摸商品；C讓顧客了解商品的價(jià)值；D拿幾件商品讓顧客比較；E按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 第五友善說明。顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買。在此過程中，店員必須

3、作好商品的說明工作。第六耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購(gòu)買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)： 1實(shí)事求是的勸說2投其所好的勸說3輔以動(dòng)作的勸說4用商品說話的勸說5幫助顧客比較、選擇的勸說第七銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)： 1利用“5WIH”原則：購(gòu)買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在。2說明要點(diǎn)

4、時(shí)要言辭簡(jiǎn)短；3能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；4跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；5投顧客所好進(jìn)行說明。第八促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)前跡象： 1顧客突然不再發(fā)問時(shí)2顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)3顧客不講話而若有所思時(shí)4顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)5顧客開始注意價(jià)錢時(shí)6顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)7顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法： A不要給顧客看新的商品B縮小顧客選擇的范圍C幫助顧客確定所喜歡的商品D對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 第九收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧