TY-QP702客戶投訴處理控制程序

1、中山市天裕彩印XXX程 序 文 件 編 號(hào):TY/QP-702 版 號(hào): C0 生效日期: 2010/1/1TY/QP-702 客戶投訴處理控制程序本版修改記錄修改狀態(tài)日期修改原因及內(nèi)容摘要修改人審核人批準(zhǔn)人擬制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 日期： 日期：中山市天裕彩印XXX程序文件標(biāo)題： 客戶投訴處理控制程序 編 號(hào)：TY/QP-702 版 號(hào)：C0 更改號(hào)：0 共 2頁(yè) 第 1 頁(yè) 1 目的為加強(qiáng)客戶服務(wù)，使客戶在產(chǎn)品使用時(shí)所提出的問(wèn)題，能快速的處理和解決，提高客戶的滿意程度。 2 適用范圍 本公司所有客戶反饋的有關(guān)信息的處理。 3 職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部：客戶抱怨受理、客戶抱怨初步分析、客訴回

2、復(fù)及確認(rèn)。 3.2 品管部及相關(guān)責(zé)任部門：客戶抱怨之原因分析及改善效果追蹤確認(rèn)。3.3相關(guān)責(zé)任部門：擬定處理對(duì)策及預(yù)防措施。4.0工作程序4.1 客戶抱怨之受理：當(dāng)客戶是以任何方式提出抱怨或反映問(wèn)題時(shí)，由業(yè)務(wù)部在客戶報(bào)怨處理一覽表上作好相應(yīng)記錄，并依其所反映內(nèi)容詳細(xì)了解事情發(fā)生狀況，如屬公司公司責(zé)任的，填寫客戶抱怨處理單發(fā)往品管部作相應(yīng)處理。 4.2 客戶抱怨初步分析：業(yè)務(wù)部對(duì)客戶提出的抱怨作初步分析，若屬于本公司作業(yè)所致，在客戶抱怨處理單的抱怨內(nèi)容說(shuō)明欄注明，并交品管部分析處理；若非本公司作業(yè)所致，則有由業(yè)務(wù)部向客戶說(shuō)明。 4.3原因分析及處理對(duì)策擬訂： 4.3.1當(dāng)品管部接獲客戶抱怨處理單

3、后立即針對(duì)客戶提出之抱怨判定抱怨之真正責(zé)任部門，并轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。 4.3.2 責(zé)任部門針對(duì)客戶抱怨內(nèi)容，調(diào)查及檢討，找出問(wèn)題之真正原因，并將其填寫在客戶抱怨處理單的發(fā)生原因欄，擬訂改善措施及對(duì)策，預(yù)估完成日期，交由品管部歸檔保存。4.4 執(zhí)行對(duì)策：相關(guān)責(zé)任部門在擬定對(duì)策及改善措施后必須立即執(zhí)行。4.5追溯及確認(rèn)：管理者代表根據(jù)責(zé)任部門所填寫改善及日程予以確認(rèn)，若效果不滿意，應(yīng)重新執(zhí)行4.3-4.8，若效果確認(rèn)通過(guò)后。則應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶。中山市天裕彩印XXX程序文件標(biāo)題： 客戶投訴處理控制程序 編 號(hào)：TY/QP-702 版 號(hào)：C0 更改號(hào)：0共 2頁(yè) 第 2 頁(yè)4.6答復(fù)客戶：業(yè)

4、務(wù)部根據(jù)客戶抱怨處理單綜合整理，并回復(fù)給客戶。4.7對(duì)于重大技術(shù)、質(zhì)量等方面問(wèn)題，一個(gè)部門無(wú)法解決，則由品管部組織協(xié)調(diào)，組成問(wèn)題處理小組，按糾正和預(yù)防措施控制程序相關(guān)規(guī)定處理。 4.8客戶確認(rèn)4.8.1由業(yè)務(wù)部征求客戶意見，若客戶不接收，則須重新處理此投訴。4.8.2持續(xù)2次連續(xù)發(fā)貨，客戶無(wú)反饋問(wèn)題，本抱怨單予以結(jié)案，記錄于客戶抱怨處理一覽表中結(jié)案欄中。4.8.3若客戶要求將不良品退回時(shí)，業(yè)務(wù)部和品管部要及時(shí)確認(rèn)退貨原因并通知物控組將貨物退回。4.9 收到客戶抱怨后48小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)初步分析原因與臨時(shí)措施。5 引用文件 5.1 GB/T19001 7.2.3與顧客溝通 5.2 天裕彩印XXX質(zhì)

5、量手冊(cè)7.2.3與顧客溝通6記錄及支持文件IR-QP/702-01C 客戶報(bào)怨處理一覽表IR-QP/702-02C 客戶抱怨處理單中山市天裕彩印XXX程序文件標(biāo)題： 客戶投訴處理控制程序 編 號(hào)：TY/QP-702 版 號(hào)：C0 更改號(hào)：0共 2頁(yè) 第 2 頁(yè)附件一：客戶投訴處理流程圖： 責(zé)任單位：客戶信息收集或客戶抱怨 業(yè)務(wù)部/生管組 異 常 判 定業(yè)務(wù)部/品管部 標(biāo) 準(zhǔn) 化 呈 核 效 果 確 認(rèn) 對(duì) 策 實(shí) 施 擬 定 對(duì) 策 原 因 分 析NO開立抱怨處理單/糾正/預(yù)防措施處理單業(yè)務(wù)部/品管部品管部/責(zé)任部門責(zé)任部門 責(zé)任部門NO 品管部 YES業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶管理代表 業(yè)務(wù)部 客戶抱怨處理一覽表 文件編號(hào):IR-QP/702-01C序號(hào)投訴日期客戶名稱投訴人了解電話投訴內(nèi)容回復(fù)時(shí)間結(jié)論備注填表人: 審核: 客 戶 抱 怨 處 理 單報(bào)告日期： 文件編號(hào)：IR-QP/702-02C類 別 口頭 書面顧客名稱投 訴 品 名發(fā)生場(chǎng)所批 號(hào)不良數(shù)量/不良率抱怨內(nèi)容說(shuō)明： 業(yè)務(wù)部：責(zé)任判定（由品管部依所抱怨內(nèi)容，初步判定問(wèn)題嚴(yán)重程度及何部門缺失交其調(diào)查）責(zé)任部門：處理方法：A，責(zé)任部門查清原因回復(fù)抱怨處理單; （ ）B，問(wèn)題嚴(yán)重，按規(guī)定處理 （ ）