稅務(wù)查詢系統(tǒng)方案

1、稅務(wù)查詢系統(tǒng)方案第一章 前言本公司非常榮幸能夠以系統(tǒng)開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的身份，對稅務(wù)催繳系統(tǒng)需求作出響應(yīng)，提出我們的稅務(wù)呼叫中心全面解決方案，并且從系統(tǒng)開發(fā)、集成、技術(shù)服務(wù)與支持和商務(wù)條款等有關(guān)方面，對工程的成功作出承諾。本方案書旨在對我們的全面解決方案進(jìn)行詳盡、周密的闡述，使地稅呼叫中心及其它參與議標(biāo)和決策的領(lǐng)導(dǎo)和專家們能夠充分了解本公司的解決方案和承諾。公司非常重視地稅呼叫中心的建設(shè)，并且已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，真誠希望能夠與貴方進(jìn)行長期合作。本方案積極配合我國稅務(wù)事業(yè)的迅猛發(fā)展，同時以在管理觀念上采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理,以每位客戶為服務(wù)對象，為每一位客戶提供長期的完善、周到的服務(wù)。對解決用戶咨詢

2、、信息共享、管理客戶投訴,申告、業(yè)務(wù)受理等迫切問題,建設(shè)先進(jìn)的呼叫中心，采用人工和自動應(yīng)答相配合的方法，提供全方位的服務(wù)。第二章 用戶需求一、查詢功能1、政策性法規(guī)的查詢：包括企業(yè)的減免、征收、登記等內(nèi)容查訊?？砂从嘘P(guān)法規(guī)政策進(jìn)行分類，查詢內(nèi)容基本上為固定信息。2、最新公告：企業(yè)通過電話可查詢稅務(wù)局最新公告、通知，也可把針對某企業(yè)的最新公告或催報信息，放在企業(yè)特定信箱中，通過密碼查詢。3、 發(fā)票查詢：通過輸入發(fā)票類別、號碼可查詢到哪些發(fā)票為某單位 開具、是否遺失申報，4、 這樣可以查驗虛假發(fā)票。5、 征收類：企業(yè)查詢稅款入庫，6、 欠交信息，7、 文書申請批復(fù) 8、 情況（以時間順序從新到舊，

3、9、 或定時清除舊信息）。二、電話投訴受理客戶對服務(wù)質(zhì)量或投保事項有異議，可直接向人工座席或班長席進(jìn)行投訴，系統(tǒng)形成投訴單，坐席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。職能部門處理完成后形成回饋單返饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時提示坐席。三、咨詢功能用戶隨時可通過話機(jī)按鍵由電腦語音服務(wù)自動轉(zhuǎn)到人工座席進(jìn)行咨詢；四、系統(tǒng)維護(hù)能夠方便地進(jìn)行錄音文件、通知公告、數(shù)據(jù)查詢等的各項維護(hù)第三章 CALL NT 呼叫中心平臺CALL NT 平臺概述公司采用呼叫中心平臺 CALL NT，利用其中的部分功能開發(fā)出了符合用戶需求的系統(tǒng)。 CALL NT 平臺已經(jīng)在全國和部分亞

4、太國家得到廣泛安裝，充分證明了它的實用性。CALL NT 平臺上的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)正式發(fā)布，在推廣過程中，只需根據(jù)具體的用戶要求作部分定制。CALL NT 系統(tǒng)可以由一個語音節(jié)點(diǎn)擴(kuò)充至 20 個語音節(jié)點(diǎn)，每個語音節(jié)點(diǎn)可以支持 60 外線和 48 內(nèi)線。初期的最小安裝規(guī)模為一個語音節(jié)點(diǎn)。它具有顯著的特點(diǎn)：·自動系統(tǒng)和人工系統(tǒng)共享硬件資源(fullyIntegration）·人工系統(tǒng)和自動系統(tǒng)隨時切換的一站式服務(wù)（OneStop）·硬件平臺無關(guān)（hardwareIndependent）·基于分布控制的可擴(kuò)充平臺（DistributedComputing）&#

5、183;完整的 ACD 功能（AutomaticCallDistributor）·交換機(jī)計算機(jī)連接集成（CTILinkIntegration）·積木使構(gòu)造語音應(yīng)用的語音應(yīng)答單元（VRU）·傳真回復(fù)（FaxonDemand,FaxBack）·中文語音報讀（TexttoSpeech）·具有開放簡捷的座席應(yīng)用開發(fā)接口（AgentDevAPI）·彈出式屏幕集成（ScreenPop-up）·自動外撥集成（PredicativeDialing）·桌面交互式電話集成（SoftPhone）·內(nèi)置同步錄音系統(tǒng)（VoiceL

6、ogger）·開放式數(shù)據(jù)訪問接口（ODBC 連接、TCP/IP 包和 MessageQueue 三種）第四章 稅務(wù)催繳及查詢系統(tǒng)第 1 節(jié) 稅票查驗流程 稅票查驗系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程：第 2 節(jié) 查詢,舉報,投訴流程圖第五章 方案實施及實例簡要說明第 1 節(jié) 概述本系統(tǒng)是基于我公司開發(fā)的 Call NT 平臺上開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng).該系統(tǒng)新穎獨(dú)特，有創(chuàng)意。使用方便，服務(wù)周到，功能齊全，性能完善。本系統(tǒng)對摘機(jī)檢測的準(zhǔn)確性，尤其是帶有分機(jī)的，包括自動和人工總機(jī)達(dá)到世界領(lǐng)先水平。使用 CALL NT軟件語音流程無需編程,錄音方便,特別地可利用我公司專利產(chǎn)品TTS 直接準(zhǔn)確無誤地讀入客戶輸入的文本文件,該

7、產(chǎn)品達(dá)到國際領(lǐng)先水平,該系統(tǒng)還有開發(fā)接口。本系統(tǒng)可分為以下幾部分一，系統(tǒng)設(shè)置 設(shè)置各種參數(shù)如操作員工號，密碼等。二，語音處理 錄音，播放，剪輯，保存等。三，信箱管理 包括各種信箱，如接收信箱，轉(zhuǎn)接信箱，播放信箱數(shù)據(jù)庫信箱，等待信箱，外撥信箱，傳真信箱， 消息信箱，錄音信箱。四，數(shù)據(jù)維護(hù) 包括備份數(shù)據(jù)，刪除數(shù)據(jù)等。五，操作員查詢 查詢各種數(shù)據(jù)。六，自動導(dǎo)游 啟動該功能，客戶可使電話查詢各種數(shù)據(jù)，舉報， 投訴，申報等。八，統(tǒng)計分析 對客戶查詢情況,投訴，舉報，申報進(jìn)行動態(tài)，靜態(tài)分析，統(tǒng)計。九，報表打印 打印出各種統(tǒng)計結(jié)果。第 2 節(jié) 信箱實例及簡要說明使用 CALL NT 軟件可以瀏覽任一種盒子(

8、信箱)，可以根據(jù)子號此盒子的各字段消息，可以修改盒子的某一字段的內(nèi)容，也可以刪除某一盒子。應(yīng)用系統(tǒng)都可用以上盒子搭建，加上在原子盒子中引入元變量和元函數(shù)，使得原子盒子的組合成為具有自適應(yīng)的模板框架，以配合動態(tài)變化的應(yīng)用。1、播放盒子 主要功能是向打電話者播放語音，并可報讀系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中的查詢結(jié)果，也可根據(jù)打電話者的輸入而轉(zhuǎn)入相應(yīng)的子。2、接收盒子 主要功能是向打電話者播放問候語，并接收打電話者按鍵輸入的數(shù)字串，也可以轉(zhuǎn)入其他盒子。3、錄音盒子 主要功能是把打電話者的語音錄下來，以文件的形式加以保存,也可以轉(zhuǎn)入其他盒子。4、數(shù)據(jù)庫盒子 主要功能是執(zhí)行系統(tǒng)用戶定義的 SP(storedproced

9、ures)操作，并可以根據(jù)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相應(yīng)的盒子。5、轉(zhuǎn)接盒子 主要功能是負(fù)責(zé)將用戶的電話向人工座席或分機(jī)轉(zhuǎn)接，若向人工座席轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)提供三種轉(zhuǎn)接排隊方式(從頭、循環(huán)、隨機(jī))，也可由數(shù)據(jù)庫盒子確定方向。6、等待盒子 主要功能是等待一定時間，并處理系統(tǒng)發(fā)來的消息，并根據(jù)消息進(jìn)行相應(yīng)的操作，也可根據(jù)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相應(yīng)的盒子7、外撥盒子 主要功能是，將直接在給定的日期時間內(nèi)向外撥號，并可以根據(jù)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相應(yīng)的盒子。8、傳真盒子 主要功能是發(fā)送和收取傳真資料，系統(tǒng)進(jìn)入傳真盒子后，將直接向相應(yīng)的線路上發(fā)送傳真資料或者直接從線路上收取傳真。傳真盒子還可進(jìn)行漢字的即時轉(zhuǎn)換。實現(xiàn)“無紙傳真”。9、消息盒子 主

10、要功能是發(fā)送和接收消息，并可以根據(jù)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相應(yīng)的盒子。10、會議盒子 主要功能是把所呼用戶共同形成一個或多個會議，并在會議中以聽眾、嘉賓、主持人的身份進(jìn)行對話，同時實現(xiàn)角色之間的轉(zhuǎn)換。系統(tǒng)允許在相應(yīng)的盒子中可以設(shè)置用戶按鍵最長時間、語音最間、錄音最大時間、傳真等待時間語音采樣率等。以下以播放信箱為例播放信箱的功能播放信箱的主要功能是向打電話者播放問候語,并根據(jù)打電話者的輸入轉(zhuǎn)入相應(yīng)的信箱。例如：第五章中的播放信箱“111”, 當(dāng)進(jìn)入播放信箱“111”時，Call Center 先播放預(yù)先錄制的問候語“民航知識請按 1, 民航定票請按 2, 需要人工幫助請按 0”， 然后根據(jù)打電話者的輸入引

11、導(dǎo)電話, 如果系統(tǒng)進(jìn)入信箱后, 打電話者如果輸入 1, 系統(tǒng)轉(zhuǎn)入信箱“4107”, 打電話者的輸入 2, 系統(tǒng)轉(zhuǎn)入信箱“9250”, 打電話者的輸入 3, 系統(tǒng)轉(zhuǎn)入 “9254”信箱。字段描述信箱號這是播放信箱的信箱號碼，信箱號碼可以為 116 位。在“信箱管理軟件”中,信箱號碼不允許修改。 如果你想瀏覽播放信箱, 選擇控制條的“上一個”按鈕（到前一個播放信箱），“ 下一個”按鈕（到后一個播放信箱）。如果你想查看某一給定信箱號碼的播放信箱。選擇控制條的的“查看”按鈕。如果想增添一個播放信箱，選 擇“增加”按鈕。信箱名稱這是播放信箱的名字，用于標(biāo)識信箱。問候語本字段標(biāo)明信箱的問候語類型，有四種不

12、同的問候語類型：無：該播放信箱無問候語。錄音：該播放信箱采用已錄制的語音文件作問候語，文件名不加“（）”。例如, 已有一語音文件“ bccserverctelecommusic。msg” , 在“信箱管理軟件”中, 緊接問候語后面的框中填 “bccserverctelecommusic.msg ”(不包括雙引號“”)。短語：該播放信箱采用已錄制的語音文件作問候語，文件名加“（）”。例如, 已有一語音文件“l(fā).msg” , 一個文本文件“a.txt”, 在“信箱管理軟件”中, 緊接問候語后面的框中填 “下面是家教信息5l.msg(a.txt) ”(不包括雙引號“”)。文本：該播放信箱采用語音拼讀

13、的方式拼讀文本文件作問候語。文件名不加“（）”。 例如, 已 有一個文本文件“a.txt”, 在“信箱管理軟件”中, 緊接問候語后面的框中填“a.txt ”(不包括雙引號“”)。次數(shù)在此字段輸入一非負(fù)整數(shù)。 Call Center 在播放問候語的同時，也在監(jiān)聽打電話者是否輸入了數(shù)字。如果問候語放完仍沒有數(shù)字輸入，Call Center 將等待一段時間讓打電話者輸入數(shù)字 ，等待時間由下面的“等待（wait_digit_time）”字段決定，如果在此時間內(nèi)仍無數(shù)字輸入，Call Center 將重復(fù)上述過程，直到重復(fù)次數(shù)達(dá)到本字段的規(guī)定值。等待如果你希望打電話者在聽到問候語后輸入數(shù)字，那么你得給打

14、電話者留出一定時間。具體做法有兩種：1. 在問候語結(jié)尾部分錄制幾秒的靜音。2. 在本字段中填入等待的秒數(shù)。無鍵轉(zhuǎn)如果 Call Center 按預(yù)定次數(shù)及間隔時間播放完問候語后仍沒有數(shù)字輸入，則將按照本字段的內(nèi)容作出處理。系統(tǒng)提供四種方式：轉(zhuǎn)到：該選項將把電話引導(dǎo)到其他的信箱。 在“信箱管理軟件”中, 信箱號碼填在緊接問候語后面的框中。再見：Call Center 系統(tǒng)提示“再見”然后掛斷電話。返回：Call Center 系統(tǒng)返回上一個信箱。掛斷：Call Center 系統(tǒng)將立即掛斷電話。非法轉(zhuǎn)如果打電話者輸入了一個數(shù)字，但沒有與該數(shù)字對應(yīng)的信箱號碼，則將按照本字段的內(nèi)容作出處理。系統(tǒng)提供四種方式：轉(zhuǎn)到：該選項將把電話引導(dǎo)到其他的信箱，在“信箱管理軟件”中, 這個信箱號碼填在緊接問候語 后面的框中。再見：Call Center 系統(tǒng)提示“再見”然后掛斷電話。返回：Call Center 系統(tǒng)返回上一個信箱。掛斷：Call Center 系統(tǒng)將立即掛斷電話。19，0，#，*如果打電話者在問候語播放時輸入了數(shù)字 1，Call Center 將查看該字字段以確定下一步將電話轉(zhuǎn)到那個信箱中去。如果不想把數(shù)字 1 作為本信箱語音菜單的一條選項，將該字段置空即可。如果打電話者在問候語播放時輸入數(shù)字 X（X 代表數(shù)字 29，或者 0，星號（*），井號（#），則 C