淺析4S店銷(xiāo)售流程及銷(xiāo)售技巧

1、 淺析4S店銷(xiāo)售流程及銷(xiāo)售技巧 目錄摘 要3關(guān)鍵詞：4S店；銷(xiāo)售模式；銷(xiāo)售技巧3Key words:31關(guān)于4S店的概念31.1 社么是4S店31.2 4S店的現(xiàn)狀42國(guó)內(nèi)外汽車(chē)銷(xiāo)售模式42.1國(guó)外銷(xiāo)售模式42.2 國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售模式53 4S店銷(xiāo)售流程53.1 4S店銷(xiāo)售流程53.1.1銷(xiāo)售流程的重要性53.1.2 銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)53.1.3 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)53.1.4 客戶(hù)的接待53.1.5 客戶(hù)需求的分析63.1.6 車(chē)輛的介紹63.1.7 試乘試駕63.1.8 協(xié)商及異議的處理73.1.9 簽約成交73.1.10 交車(chē)73.1.11 售后跟蹤74 4S店的銷(xiāo)售技巧74.1 整潔干練的外在形象

2、和銷(xiāo)售禮儀74.2 良好的心理素質(zhì)84.3 懂得市場(chǎng)趨勢(shì)84.4 扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)84.5 懂得客戶(hù)的需要84.6 交際能力84.7 談判能力8結(jié)語(yǔ)9參考文獻(xiàn)9致謝10淺析4S店銷(xiāo)售流程及銷(xiāo)售技巧The Research Progress of Dali hides 摘 要 本文就“淺析4S店銷(xiāo)售流程及銷(xiāo)售技巧”為主論題，展開(kāi)分析討論。本文將對(duì)當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和汽車(chē)市場(chǎng)的狀況做出能力范圍內(nèi)的分析，明確本文的背景、目的和意義。筆者將對(duì)過(guò)去4S店的發(fā)展進(jìn)行一定闡述和當(dāng)前4S店所面臨的巨大挑戰(zhàn)展開(kāi)梳理，筆者盡可能的更全面的多方面去發(fā)掘4S店經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和面臨的挑戰(zhàn)，以幫助認(rèn)清問(wèn)題。筆者將結(jié)合前輩學(xué)者的

3、經(jīng)驗(yàn)及筆者的寥寥收獲，在4S店銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售技巧方面，提出相關(guān)建議，希望能對(duì)我國(guó)汽車(chē)4S店的發(fā)展，有一定的積極作用。關(guān)鍵詞：4S店；銷(xiāo)售模式；銷(xiāo)售技巧Key words:1 關(guān)于4S店的概念1.1 什么是4S店4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包含：整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）。汽車(chē)4S專(zhuān)賣(mài)店一般是由經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)，投資巨大、奢華舒適，按照廠(chǎng)商的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，只能銷(xiāo)售廠(chǎng)家特別授權(quán)的單一品牌汽車(chē)，與二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的區(qū)別在于4S店價(jià)格更低廉、技術(shù)更專(zhuān)業(yè)、售后服務(wù)更深入，4S店與廠(chǎng)家共同組成品牌聯(lián)盟，4S店的意

4、義在于體現(xiàn)品牌文化和品牌價(jià)值，為品牌樹(shù)立知名度和信譽(yù)，同時(shí)4S店的品質(zhì)高低也受廠(chǎng)家的品質(zhì)的影響。4S店不僅是一種經(jīng)銷(xiāo)，更是一種文化傳媒。4S店自98年由歐洲傳入中國(guó)，得到迅速發(fā)展。在4S店的發(fā)展前期，利潤(rùn)豐厚，無(wú)數(shù)商家爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪4S店的經(jīng)銷(xiāo)權(quán)。在與其他的汽車(chē)銷(xiāo)售模式相比，4S店有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)在：品牌優(yōu)勢(shì)，品牌效應(yīng)好，市場(chǎng)份額大，競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較強(qiáng)，品牌是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。完整的和規(guī)范的服務(wù)體系，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境吸引顧客，在4S店顧客能得到關(guān)于汽車(chē)相關(guān)的大量信息，整車(chē)、零配件、售后、保養(yǎng)、市場(chǎng)等諸多服務(wù)。還有多樣化的增值服務(wù)，顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后能享受到額外的服務(wù)，通過(guò)差異性、個(gè)性化的服

5、務(wù)贏得顧客的信任。較強(qiáng)的客戶(hù)意識(shí)，使顧客得到尊重與重視，增加更多的交互，將汽車(chē)和品牌文化融入生活等等。但是4S店的缺陷也很明顯，4S店的建設(shè)投資巨大，風(fēng)險(xiǎn)極高，一旦汽車(chē)滯銷(xiāo)，將會(huì)是沉重的負(fù)擔(dān)。同時(shí)4S店的車(chē)型單一，在顧客看來(lái)沒(méi)有更多的選擇，在店主看來(lái)也是缺乏財(cái)路。在顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之后的高額保養(yǎng)費(fèi)，也是讓顧客抗拒反感的重要因素。1.2 4S店的現(xiàn)狀首先是從2012年開(kāi)始國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)低迷，汽車(chē)廠(chǎng)家和4S店都面臨著巨大的壓力，甚至不惜虧損銷(xiāo)售。4S店的建店成本高，需按照廠(chǎng)家要求建造，通常都非常豪華舒適，以吸引顧客。高額的投入一旦沒(méi)有回報(bào)，將是店主沉重的負(fù)擔(dān)。整個(gè)汽車(chē)行業(yè)徘徊在“負(fù)盈利”狀態(tài)，為了

6、完成廠(chǎng)家的銷(xiāo)量任務(wù)而虧損銷(xiāo)售繼而步入惡性循環(huán)，使許多4S店深陷泥潭。廠(chǎng)家的強(qiáng)行壓庫(kù)存也對(duì)4S店造成了嚴(yán)重影響，每一次的銷(xiāo)售都在重復(fù)虧損，用虧損銷(xiāo)售清理庫(kù)存，達(dá)到銷(xiāo)量又形成新的庫(kù)存積壓。與廠(chǎng)家地位的不平等，在4S店與廠(chǎng)家的合作中，廠(chǎng)家處于主導(dǎo)地位，4S店作為廠(chǎng)家的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，明顯不具備與廠(chǎng)家談判的籌碼。4S店的競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，隨著汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，4S店銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)愈發(fā)密集，建設(shè)成本更高，利潤(rùn)更低，消費(fèi)者的需求更多樣化和嚴(yán)格。自身體系的不完善，4S店的盈利重點(diǎn)應(yīng)是在維修和售后，但就目前而言，售后服務(wù)體系并不完善，零部件壟斷銷(xiāo)售亦是弊端。2國(guó)內(nèi)外汽車(chē)銷(xiāo)售模式2.1國(guó)外銷(xiāo)售模式國(guó)外的銷(xiāo)售模

7、式大致有以下幾種：專(zhuān)賣(mài)店模式（4S店），同樣是四位一體的營(yíng)銷(xiāo)模式，提供整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋和技術(shù)培訓(xùn)。必須承認(rèn)的是，在歐美國(guó)家，專(zhuān)賣(mài)店模式的4S店的發(fā)展歷程更長(zhǎng)，更具備規(guī)范性、全程性及排他性，同時(shí)零配件及售后服務(wù)體系更完善更合理。汽車(chē)商店模式，該營(yíng)銷(xiāo)模式與4S店的最大區(qū)別在于其所銷(xiāo)售的汽車(chē)并非品牌唯一性，同時(shí)其也不具備4S店所擁有的品牌效應(yīng)和唯一性品牌文化，該模式經(jīng)過(guò)多樣化的發(fā)展，能提供諸多個(gè)性化、娛樂(lè)化的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也為汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售途徑，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的興起，帶給汽車(chē)銷(xiāo)售一股新動(dòng)力。互聯(lián)網(wǎng)的高效率、低成本，也是汽車(chē)銷(xiāo)售的一大趨勢(shì)。汽車(chē)大道等其他模式

8、。2.2 國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售模式 在國(guó)內(nèi)，4S店銷(xiāo)售模式是主流銷(xiāo)售模式，目前來(lái)講，國(guó)內(nèi)4S店的服務(wù)體系、合作地位、人員素質(zhì)等都有待提高，品牌專(zhuān)營(yíng)的模式能否繼續(xù)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，這是當(dāng)前銷(xiāo)售及汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域都應(yīng)思考的問(wèn)題。集約式汽車(chē)交易市場(chǎng)集中國(guó)內(nèi)各品牌汽車(chē)，由多個(gè)代理商經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，該模式簡(jiǎn)化購(gòu)車(chē)手續(xù)，提高客戶(hù)購(gòu)車(chē)效率，以自營(yíng)為主提高盈利，在銷(xiāo)量上也是比較樂(lè)觀(guān)。其他還有汽車(chē)工業(yè)園區(qū)和汽車(chē)連鎖銷(xiāo)售。3 4S店銷(xiāo)售流程3.1 4S店銷(xiāo)售流程3.1.1銷(xiāo)售流程的重要性銷(xiāo)售流程就是工作的方法、方式和具體步驟，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售流程極其重要，在汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展過(guò)程中，汽車(chē)銷(xiāo)售的流程一直都是廠(chǎng)家和4S店都十分關(guān)注的環(huán)節(jié)，也是

9、是否能夠促成成交的關(guān)鍵因素。一系列良好的銷(xiāo)售流程，能在顧客心中樹(shù)立美好的品牌形象和對(duì)產(chǎn)品的信任。反之，則會(huì)錯(cuò)失一位客戶(hù)，甚至引起客戶(hù)的不滿(mǎn)與怨言。規(guī)范化汽車(chē)銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是是當(dāng)今所有汽車(chē)公司和各4S店的追求。銷(xiāo)售的本質(zhì)原因是競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有銷(xiāo)售。而銷(xiāo)售流程的作用就為了能更好的銷(xiāo)售，如今廠(chǎng)家之間的競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售模式之間的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷(xiāo)商之間的競(jìng)爭(zhēng)等等無(wú)處不在，不不能更好的不強(qiáng)化銷(xiāo)售，就只能坐等滅亡，可見(jiàn)對(duì)于銷(xiāo)售流程的認(rèn)識(shí)與加強(qiáng)是極其重要的。銷(xiāo)售流程的由來(lái)并不是捏造出來(lái)的，是銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的積累、成功及失敗的總結(jié)，是每一次銷(xiāo)售開(kāi)始、過(guò)程、結(jié)果凝聚而成，是集時(shí)間、空間、眾人

10、付出得來(lái)，銷(xiāo)售流程是極具實(shí)用和文化意義的。3.1.2 銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是所有4S店都想擁有的職員，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員也是客戶(hù)樂(lè)意接觸的人群。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員勝過(guò)一輛性能絕佳的汽車(chē)。筆者認(rèn)為，作為一名4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售員，應(yīng)當(dāng)具備以下基本素質(zhì)：必須有良好的思想道德素質(zhì)，一個(gè)思想品德不端正的人，哪怕社交做的再好、對(duì)產(chǎn)品的理解再深入也不適合不允許成為一名銷(xiāo)售人。需具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)，4S店秉承高端服務(wù)的宗旨，扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)是一名銷(xiāo)售人不可或缺的基本素質(zhì)，這也是4S店區(qū)別于二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)的一大特征。需具備吃苦耐勞的精神，銷(xiāo)售是一份具有綜合性考驗(yàn)的職業(yè)，是一份充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的工作，如果不能吃苦耐勞

11、，是難有收獲的。需有良好的口才和交際能力，開(kāi)口說(shuō)話(huà)，與顧客交流是銷(xiāo)售的第一步。需有良好的心理素質(zhì)，銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)很多不在意料中的事情，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)不能勝任銷(xiāo)售一職。3.1.3 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)對(duì)于客戶(hù)的開(kāi)發(fā)不應(yīng)該是盲目的、隨意的，必須有規(guī)劃、有計(jì)劃、有具體流程安排?？蛻?hù)的開(kāi)發(fā)有個(gè)人開(kāi)發(fā)客戶(hù)和公司組織開(kāi)發(fā)客戶(hù)。個(gè)人開(kāi)發(fā)客戶(hù)有網(wǎng)絡(luò)收集、電話(huà)銷(xiāo)售、朋友介紹和傳單推廣等渠道。公司組織開(kāi)發(fā)客戶(hù)則由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，進(jìn)行相關(guān)工作。3.1.4 客戶(hù)的接待客戶(hù)的接待工作十分重要，建立良好的第一印象和輕松和諧的相處環(huán)境，對(duì)銷(xiāo)售而言是邁出了成功的第一步。在接待的過(guò)程中，一定要把握好分寸，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，不要急著上前

12、想客戶(hù)介紹產(chǎn)品，這樣的做法只會(huì)令客戶(hù)反感。在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，只需禮貌性的與客戶(hù)打招呼，歡迎客戶(hù)的光臨，在客戶(hù)隨意瀏覽的過(guò)程中一定要隱密性的觀(guān)測(cè)客戶(hù)，找到合適的時(shí)機(jī)再上前與客戶(hù)交流。在與客戶(hù)交流時(shí)，要保持肢體距離，保持微笑，不可長(zhǎng)時(shí)間注視客戶(hù)的眼睛或其他部位，也不能眼神游離不定，給人心虛、被輕視的感覺(jué)。在接待客戶(hù)時(shí)，行為舉止要大方得體，不拘謹(jǐn)不放蕩，言語(yǔ)及說(shuō)話(huà)態(tài)度透露尊敬但不顯示自己卑微。要適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊客戶(hù)，在交流過(guò)程中撲捉客戶(hù)的話(huà)題興趣。需著正裝，不得休閑裝、短褲拖鞋等其他奇裝異服，衣服可以顯舊，但不能骯臟，需整潔。同時(shí)也要注意自己的發(fā)型是否得體及其他部位是否有污物。對(duì)于銷(xiāo)售人員，男士應(yīng)不使用香水，

13、若有體味性癥狀可在內(nèi)衣點(diǎn)噴適量清爽適眾的掩飾體味香水。3.1.5 客戶(hù)需求的分析銷(xiāo)售人員需對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，盡可能的收集客戶(hù)的需求信息，從而針對(duì)客戶(hù)的需求展開(kāi)下一流程的銷(xiāo)售事項(xiàng)。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)的這一過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須友好且耐心，這以過(guò)程可能很短，也可能時(shí)間跨度非常長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員必須隨時(shí)做好長(zhǎng)期咨詢(xún)的準(zhǔn)備。銷(xiāo)售人員需要自我剖析，是否肯定客戶(hù)能信任你？能信任公司？能信任產(chǎn)品？銷(xiāo)售人員也要注意，有時(shí)候，客戶(hù)可能連自己都不知道自己的具體需求，這個(gè)時(shí)候就需要銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)。要將自己定位在客戶(hù)的私人顧問(wèn)的角色上，從內(nèi)心發(fā)出自己能為客戶(hù)做出最好服務(wù)自我提醒的信號(hào)。如果不能在心理上對(duì)自己進(jìn)行一次正確的定

14、位，在面對(duì)不同客戶(hù)的時(shí)候，將可能做出錯(cuò)誤的行為。在我們面對(duì)的客戶(hù)中，有素質(zhì)較低且購(gòu)買(mǎi)欲望低的客戶(hù)，有素質(zhì)較低但購(gòu)買(mǎi)欲望高的客戶(hù)，有高素質(zhì)但購(gòu)買(mǎi)欲望低的客戶(hù)，還有高素質(zhì)購(gòu)買(mǎi)欲望高的客戶(hù)，所以要培養(yǎng)自己的良好心理素質(zhì)和強(qiáng)大的心理調(diào)控能力。3.1.6 車(chē)輛的介紹在充分的了解了客戶(hù)的需求之后，我們將對(duì)客戶(hù)介紹產(chǎn)品。對(duì)于產(chǎn)品的介紹，不一定一定要在某個(gè)流程上，只要氛圍合適，就應(yīng)合理的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，必須嚴(yán)格圍繞客戶(hù)的需求來(lái)介紹，附帶介紹其他產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。不能客戶(hù)喜歡漂亮的外觀(guān)，銷(xiāo)售人員卻花八分的時(shí)間介紹產(chǎn)品的高科技成分，客戶(hù)傾向于高性能的汽車(chē)，銷(xiāo)售人員卻一直吹捧炫酷的汽車(chē)造型。同時(shí)在介紹產(chǎn)品

15、的時(shí)候，一定要注意區(qū)分客戶(hù)的汽車(chē)知識(shí)量，如果是對(duì)汽車(chē)研究很深的客戶(hù)，就要充分展示出銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平，如果是對(duì)汽車(chē)不甚了解的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員就需要盡可能的使用淺顯易懂的詞匯向客戶(hù)介紹產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不能陷入自吹自擂之中，要著重向客戶(hù)表示該產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)什么好處。比如身份的象征，省油節(jié)約，炫酷霸氣，家庭實(shí)用，增益工作等等。講解時(shí)要由淺入深，提高產(chǎn)品形象，比擬客戶(hù)的高超境界和尊貴品味，要從商品的基礎(chǔ)上升到文化的高度。3.1.7 試乘試駕在試乘試駕這一環(huán)節(jié)，應(yīng)是屬于客戶(hù)的一次充滿(mǎn)好奇的愉悅的體驗(yàn)時(shí)光，避免這一過(guò)程中過(guò)多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)全心的投入到第一次的體驗(yàn)中，使客戶(hù)更充分的了解產(chǎn)品。在試乘試駕

16、這一環(huán)節(jié)，必須注意車(chē)輛的最佳狀態(tài)，決不允許出現(xiàn)紕漏。駕前需帶領(lǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議，要求客戶(hù)出示駕駛執(zhí)照，客戶(hù)至少有一年以上實(shí)際駕齡才能允許試駕，若客戶(hù)駕齡未滿(mǎn)一年，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)巧妙的婉拒，轉(zhuǎn)而帶領(lǐng)客戶(hù)試乘。試駕前，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)膶?duì)客戶(hù)補(bǔ)充一些行駛常識(shí)，上路后要提高注意力，分擔(dān)客戶(hù)的駕駛責(zé)任，防范于未然。3.1.8 協(xié)商及異議的處理試駕之后，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，將進(jìn)行協(xié)商，這一環(huán)節(jié)銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決雙方的問(wèn)題，這一環(huán)節(jié)考驗(yàn)一名銷(xiāo)售人員的談判能力。若順利即可成交，若協(xié)商不成，則需要銷(xiāo)售人員進(jìn)最大可能的促成交易且達(dá)成雙贏，倘若不能形成交易，銷(xiāo)售人員需反省自身出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)客戶(hù)的需求信息掌握度。協(xié)商的

17、過(guò)程中，客戶(hù)往往對(duì)價(jià)格是格外關(guān)心的，通常在銷(xiāo)售人員將明確價(jià)格告知客戶(hù)之后，客戶(hù)就會(huì)把注意力放在價(jià)格與汽車(chē)的性?xún)r(jià)比的對(duì)比上。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)注意，在客戶(hù)沒(méi)有明確決心購(gòu)買(mǎi)之前，最好不要向客戶(hù)透露價(jià)格。要深刻剖析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。3.1.9 簽約成交簽約成交階段，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不可以表現(xiàn)積極活躍，要沉住氣，理解客戶(hù)，給客戶(hù)更多的時(shí)間考慮，盡量雙方考慮。要明白買(mǎi)車(chē)是意見(jiàn)慎重的事情，也許客戶(hù)大大部分積蓄，所以這階段我們應(yīng)當(dāng)沉穩(wěn)，等待客戶(hù)的決定，抓住時(shí)機(jī)把握分寸的去鞏固客戶(hù)的決心。3.1.10 交車(chē)交車(chē)對(duì)開(kāi)戶(hù)的影響很大，會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生深刻的惡劣或是可信賴(lài)的印象，如果能給客戶(hù)美好的交車(chē)印象，那么客戶(hù)就可能再次購(gòu)買(mǎi)或是

18、介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。交車(chē)時(shí)一定要保證汽車(chē)的最佳狀態(tài)，且為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，必須要及時(shí)與客戶(hù)確認(rèn)汽車(chē)各方面型號(hào)數(shù)據(jù)、交車(chē)時(shí)間等等各方面問(wèn)題。如若出現(xiàn)不能及時(shí)交車(chē)的情況，需提前通知客戶(hù)，給出合理的客戶(hù)能接受的原因。交車(chē)時(shí)，需再次詳細(xì)的為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，絕不能松懈。在交車(chē)后的短期內(nèi)，應(yīng)適當(dāng)?shù)闹码娍蛻?hù)，詢(xún)問(wèn)新車(chē)是否正常、有無(wú)其他服務(wù)需求。3.1.11 售后跟蹤我們清楚4S店的利潤(rùn)更多的來(lái)自維修和售后服務(wù)，所以售后服務(wù)這最后的環(huán)節(jié)決定著銷(xiāo)售人員及公司是否能更多的盈利。做好售后服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意，不僅是一個(gè)客戶(hù)的收獲，更是一種宣傳，所以我們需保證與老客戶(hù)的聯(lián)系。在售后服務(wù)上，我們必須耐心的仔細(xì)的聽(tīng)取客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題

19、，分析問(wèn)題，致力于解決問(wèn)題，不能怠慢客戶(hù)，不能擱置問(wèn)題。在與客戶(hù)的聯(lián)系中，當(dāng)表現(xiàn)出與客戶(hù)同一立場(chǎng)又不損害自己和公司的利益。長(zhǎng)久的持續(xù)的良好的售后服務(wù)，才是一次成熟的成功的銷(xiāo)售的開(kāi)始。4 4S店的銷(xiāo)售技巧 在4S店的銷(xiāo)售技巧的討論與分析上，我認(rèn)為在用詞上，“能力”“技巧”“技能”都是可劃入“銷(xiāo)售技巧”范疇的，銷(xiāo)售人員所使用的、所擁有的技巧即是其能力，其所有、所展示的能力亦是其所擁有的技巧。4.1 整潔干練的外在形象和銷(xiāo)售禮儀 外在形象和銷(xiāo)售禮儀是每一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)，在上文“接待”小節(jié)中我提到過(guò)，沒(méi)有那個(gè)客戶(hù)喜歡邋遢、不著邊幅、素質(zhì)低下的銷(xiāo)售人員，善于塑造自身的良好形象是進(jìn)行銷(xiāo)售的第一步，不

20、能邁出這第一步就很難談做銷(xiāo)售。整潔、干練的形象能增加客戶(hù)對(duì)你的信任與欣賞，精通銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員的職業(yè)技能，不懂銷(xiāo)售禮儀的銷(xiāo)售人員就像不會(huì)開(kāi)車(chē)的司機(jī)，是荒唐可笑的。4.2 良好的心理素質(zhì) 在這里，筆者將心理素質(zhì)列為銷(xiāo)售的技巧是十分正確的。作為銷(xiāo)售人員，需要面對(duì)不同身份、不同性格、不同素質(zhì)、不同年齡和性別的客戶(hù)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力并不等同于個(gè)人修養(yǎng)、心理承受能力和自我緩解能力在當(dāng)今時(shí)代尤為重要，提高自己的心理素質(zhì)，強(qiáng)化心理的張弛度和抗壓力能力，是成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的必要條件。來(lái)自生活的壓力、家庭的壓力、客戶(hù)的壓力等等，如不能控制自己的心理，又如何控制自己的言語(yǔ)和行為？面對(duì)客戶(hù)的刁難和無(wú)理取鬧，面

21、對(duì)大單成交就在眼前，面對(duì)數(shù)次交易失敗，一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)心無(wú)疑是最好的技巧。4.3 懂得市場(chǎng)趨勢(shì) 不懂的汽車(chē)市場(chǎng)趨勢(shì)的4S店銷(xiāo)售員，是不合格的銷(xiāo)售人。經(jīng)濟(jì)發(fā)展無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行，汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)型、汽車(chē)消費(fèi)潮流等等，不了解市場(chǎng)，就不會(huì)有客戶(hù)。只有深刻的了解市場(chǎng)，才有了做汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)言權(quán)，對(duì)市場(chǎng)掌控的深度決定著你客戶(hù)開(kāi)發(fā)的廣度及在介紹產(chǎn)品、協(xié)調(diào)簽約的成功率。4.4 扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 再多的吹捧和不著邊際的描繪，在遇上對(duì)汽車(chē)有著深入研究的客戶(hù)時(shí)，都是一種不攻自破的脆弱。試想，一個(gè)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，如何能承擔(dān)起對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的責(zé)任？4S店的銷(xiāo)售技巧無(wú)論是華麗還是樸實(shí)，都不能脫離4S店的本質(zhì)專(zhuān)一、專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)。扎實(shí)的

22、專(zhuān)業(yè)知識(shí)能面對(duì)客戶(hù)任何時(shí)候提出的任何關(guān)于汽車(chē)或產(chǎn)品的任何問(wèn)題，我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的時(shí)候最難取得的就是客戶(hù)的好感和信任，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)論在面對(duì)資深客戶(hù)還是新手客戶(hù)時(shí)，都能增加客戶(hù)對(duì)你的信任度，客戶(hù)的信任就是成交的砝碼。4.5 懂得客戶(hù)的需要作為銷(xiāo)售人員一定要能夠分析出客戶(hù)的需求?？蛻?hù)的需求存在多樣化，或是身份需求，或是運(yùn)輸需求，也或是代步需求等等，銷(xiāo)售人員需分析客戶(hù)的需求。要弄清楚客戶(hù)是路過(guò)此地隨意瀏覽，還是中意某款產(chǎn)品特意來(lái)觀(guān)賞。多數(shù)客戶(hù)并非一人前來(lái)，其中只有一人具有決定權(quán)還是需要一起商議？他們都是什么關(guān)系？處于什么樣的相互影響的程度？客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)在哪里？是價(jià)格優(yōu)惠還是性能抑或是外型？銷(xiāo)售人員分

23、析客戶(hù)，要善于觀(guān)察，要懂客戶(hù)。如若對(duì)客戶(hù)一無(wú)所知，銷(xiāo)售將很難進(jìn)行下去。要懂客戶(hù)，就應(yīng)該有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，從意向客戶(hù)出現(xiàn)的那一刻起就應(yīng)該不斷豐富不斷完善補(bǔ)充客戶(hù)的需求信息，成為客戶(hù)的知心人。4.6 交際能力有銷(xiāo)售就有交際，幾乎沒(méi)有一句話(huà)不說(shuō)的銷(xiāo)售。交際包含很多內(nèi)容，口頭上的閑聊，感情詞語(yǔ)，肢體語(yǔ)言，描述性語(yǔ)言，汽車(chē)術(shù)語(yǔ)，把控親密度等等，這是一種簡(jiǎn)說(shuō)淺顯詳說(shuō)復(fù)雜的個(gè)人能力。交際能力可能會(huì)有先天性格的影響，但卻并不是不可培養(yǎng)的。這同樣是作為銷(xiāo)售人員的至關(guān)重要的能力或說(shuō)技巧。一名不善與人交往的銷(xiāo)售人員，不一定不能協(xié)助客戶(hù)完成交易，一個(gè)善于與人交際的銷(xiāo)售人員，一定能更好更快的協(xié)助客戶(hù)完成交易。銷(xiāo)售人員應(yīng)保持熱情，學(xué)習(xí)如何與人交往交流，善于交往交流才能迅速的精準(zhǔn)的不沖撞客戶(hù)的取得客戶(hù)的需求信息，取得客戶(hù)的好感與信任，與客戶(hù)成為朋友。交際技巧是多贏的必備因素。4.7 談判能力蹩腳的銷(xiāo)售人員很有可能會(huì)把一場(chǎng)很好的交易談崩，要么使客戶(hù)負(fù)氣而走，要么無(wú)限妥協(xié)使得公司無(wú)法容忍等等。一場(chǎng)銷(xiāo)售到了協(xié)商談判的環(huán)節(jié)，已經(jīng)是距離銷(xiāo)售成功只有一步之遙了，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員的談判能力格外重要。談判是有多個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)行協(xié)商的，是從輕到重還是從大到??？是一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的協(xié)商解決還是每個(gè)問(wèn)題都商議以下？需要協(xié)商的問(wèn)題有