顧客消費(fèi)心理分析1

1、.顧客消費(fèi)心理歷程顧客消費(fèi)心理歷程 讓我了解你讓我了解你.了解顧客消費(fèi)心理的重要性了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。.象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。 顧客的含義顧客的含義 顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。.消費(fèi)消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的

2、生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。. 顧客消費(fèi)心理歷程顧客消費(fèi)心理歷程v 需要的產(chǎn)生需要的產(chǎn)生需要 當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類 按需要對象：精神、物質(zhì)需要 .按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。.不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動力源泉。v 購買動機(jī)購買動機(jī)動動 機(jī)機(jī) 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動的欲望和意念

3、，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。.購買動機(jī)的分類購買動機(jī)的分類一般動機(jī)：一般動機(jī)： 生理動機(jī)、心理動機(jī)生理動機(jī)、心理動機(jī) 生理動機(jī)生理動機(jī)： 消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機(jī)。 包括：生存性購買動機(jī)、享受性購買動機(jī)、發(fā)展性購買動機(jī)。 心理動機(jī)心理動機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)。 情緒動機(jī)、感情動機(jī)、理智動機(jī)、惠顧動機(jī)。 通常兩類動機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。.具體的購買心理動機(jī)具體的購買心理動機(jī)求實(shí)動機(jī)求新、求異動機(jī)求美動機(jī)求廉、求利動機(jī)求名、求優(yōu)動機(jī)求便動機(jī)從眾動機(jī)嗜好動機(jī)攀比動機(jī).v信息收集v購買決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目

4、標(biāo)，作為決策主題在購買過程中進(jìn)行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費(fèi)決策的內(nèi)容： 購買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？.顧客買鞋時的決策內(nèi)容：購買目標(biāo)購買原因購買方式購買地點(diǎn)購買時間購買頻率.營業(yè)員如何揣摩顧客的心理通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入潛入深出深出”。. 購購 買買 行行 為為概念： 是消費(fèi)者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實(shí)際活動。特征：是消費(fèi)者心理活動的外在表現(xiàn)。受社

5、會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。.v購買行為的心理過程認(rèn)識過程認(rèn)識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對商品的認(rèn)識過程，是顧客購買活動的先導(dǎo)。 經(jīng)歷的兩個階段經(jīng)歷的兩個階段： 感性認(rèn)識 理性認(rèn)識.情緒過程情緒過程 消費(fèi)者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。 顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程： 喜歡 激情 評估 選定.意志過程意志過程 對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實(shí)施購買決定v三種心理過程間的關(guān)系：q顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透

6、的變化是迅速的。q消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。 .消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）.青年顧客青年顧客消費(fèi)心理消費(fèi)心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法接待方法： 介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； .中年顧客消費(fèi)心理： 講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；.老年顧客消費(fèi)心理： 購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待