如何高效拜訪客戶培訓(xùn)(共74頁).ppt

1、亨通光電營銷培訓(xùn)管理中心（第一期營銷集中培訓(xùn)）銷售人員素質(zhì)要求銷售人員素質(zhì)要求-1真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎(chǔ)熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉勤奮：做銷售最大的竅門我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時(shí)，這些要求也是甄選銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)，這些要求也是甄選銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。 2.精神精神自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己堅(jiān)韌：持之以恒，越挫越勇進(jìn)取：積極向上，不甘人后亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院 3.舉止舉止職業(yè)：職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求禮貌：禮貌：言行遵守基本社會禮儀知識：知識：高效交流的基礎(chǔ)4.能力

2、能力銷售能力：銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應(yīng)用 銷售基本技巧 顧問能力：顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結(jié)合產(chǎn)品給 出解決方案產(chǎn)品能力：產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點(diǎn)清楚，并能結(jié)合客戶需求銷售人員素質(zhì)要求銷售人員素質(zhì)要求-2亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院基本拜訪禮儀基本拜訪禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院銷售人的行為規(guī)范銷售人的行為規(guī)范 一個專業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決于是否能夠留給別人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象整潔得體的儀整潔得體的儀容儀表容儀表親切自然的親切自然

3、的表情表情明朗清晰的明朗清晰的表達(dá)表達(dá)大方有禮的行大方有禮的行為舉止為舉止自信的態(tài)度自信的態(tài)度亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院塑造專業(yè)形象 第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院色彩搭配的三種方式1 1、統(tǒng)一法、統(tǒng)一法 2 2、對比法、對比法 3、呼應(yīng)法呼應(yīng)法 即配色時(shí)盡量采用同一色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺不同的程度搭配，以便創(chuàng)造出和諧感。 配色時(shí)運(yùn)用特性相反的色彩進(jìn)行組合的方法。它可以使著裝在色彩上反差強(qiáng)烈，靜中求動，突出個性 。 灰色色系，可以由外灰色色系，可以由外向內(nèi)逐漸變

4、淺，深灰向內(nèi)逐漸變淺，深灰色西服色西服淺灰底花淺灰底花紋的領(lǐng)帶紋的領(lǐng)帶白色襯白色襯衫。衫。 在某些相關(guān)部位刻意采用同一色彩，以便使其遙相呼應(yīng)，產(chǎn)生美感 。 三一定律三一定律 忌諱：一刀忌諱：一刀切切 著裝：著裝：三色定律三色定律三一定律三一定律亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院男士標(biāo)準(zhǔn)穿著男士標(biāo)準(zhǔn)穿著亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院男士西裝扣子系法男士西裝扣子系法sometimes 為扣子取名字： 三Sanalwaysnever亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院七忌：七忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短

5、 衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋七要：七要： 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整要熨燙平整 要扣好紐扣要扣好紐扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 要少裝東西要少裝東西 亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院女士穿戴禁忌女士穿戴禁忌亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院坐姿坐姿雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 女士的坐姿亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院電話技巧電話技巧電話是接近客戶的一種重要手

6、段，也是與客戶進(jìn)行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。目的目的尋找潛在客戶客戶成功預(yù)約與客戶保持聯(lián)系亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院步驟步驟亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院出門前準(zhǔn)備不充分 為什么我們很多銷售人員及銷售經(jīng)理拜訪為什么我們很多銷售人員及銷售經(jīng)理拜訪 客戶效率低下？客戶效率低下？ 最重要的就是沒有準(zhǔn)備充分 沒有設(shè)定拜訪目標(biāo)，達(dá)到什么效果 沒有行程規(guī)劃，沒有提前電話預(yù)約亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院出門前準(zhǔn)備要充分 出門前，要檢查一下自己的公文包：出門前，要檢查一下自己的公文包： 產(chǎn)品資料/吳總講課的DVD 樣品（視客戶而定） 產(chǎn)品手冊 企業(yè)報(bào)紙 合同樣本/建議書 地圖/筆記本，計(jì)算機(jī)等

7、 電話預(yù)約 對方公司的網(wǎng)站或其他途經(jīng)的了解 亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院積極積極是拜訪恐懼癥的克星 自卑感很強(qiáng) 見了老總不知講什么 除了講產(chǎn)品，別的都不會為什么會這樣？為什么會這樣？亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院步驟步驟守時(shí)牢記拜訪目的陌生拜訪時(shí)間不宜超過15分鐘，亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院握手禮儀 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院握手的注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。握手的伸手次序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先， 下級屈前相握

8、； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院開場白是每次拜訪見到客戶的見面開場白是每次拜訪見到客戶的見面語，特別是初次拜訪的開場白，它語，特別是初次拜訪的開場白，它是建立良好的第一印象的開始。是建立良好的第一印象的開始。目的：目的：建立良好的第一印象建立良好的第一印象營造良好會談氛圍營造良好會談氛圍亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院引起注意方法：引起注意方法： 事實(shí)式：事實(shí)式：從有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，這些事實(shí)與客戶個人利益直接或間接有關(guān) 問題式：問題式：問題關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與拜訪目的有關(guān) 稱贊式：稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強(qiáng)他的信心“您是我見過的最年輕的人資

9、主管，真是年輕有為??！” 工具式：工具式：應(yīng)用銷售工具吸引客戶注意“請看屏幕，這張PPT說的是。” 關(guān)聯(lián)式：關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪結(jié)束時(shí)的話題，自然過渡到本次拜訪“上次您說需要我們提供一份可行性報(bào)告，我今天也帶來了?！焙嗤ü怆姞I銷培訓(xùn)管理學(xué)院巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠 設(shè)計(jì)好問題漏斗，通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的。 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法， 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說。 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)總結(jié)并確認(rèn)。 你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得

10、到客戶一致同意結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意 ！亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院行動未必帶來業(yè)績行動未必帶來業(yè)績 不行動就永遠(yuǎn)不會有業(yè)績不行動就永遠(yuǎn)不會有業(yè)績亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，銷售人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下在結(jié)束初次拜訪時(shí)，銷售人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“吳總，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做

11、一份方案方案，然后再來向您匯報(bào)。 您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院異議處理技巧異議處理技巧 異議異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號，它意味著對購買的不感興趣、對購買的抗拒、找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價(jià)值。在銷售過程中不同的階段，客戶都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院異議的原因異議的原因 感性原因感性原因 不喜歡銷售人員 情緒處于低潮 借口、推脫 與競爭對手的關(guān)系更好 理性原因理性原因 不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)或改變現(xiàn)狀 想殺價(jià)或負(fù)擔(dān)不起 對方案內(nèi)容有誤解 對方案內(nèi)容缺乏了

12、解 無法滿足客戶的需要 沒有看到個人利益或價(jià)值觀偏離 談判中的立場亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院異議處理時(shí)機(jī)異議處理時(shí)機(jī) 預(yù)先處理預(yù)先處理 常見的異議 客戶一定會提到的異議 立即處理立即處理 客戶重要關(guān)心事項(xiàng)的異議 處理后才能繼續(xù)進(jìn)程的異議 處理后立即能成交的 異議n延后處理延后處理n超越你權(quán)限外超越你權(quán)限外n你無法確認(rèn)的事你無法確認(rèn)的事情情n沒有接受方案價(jià)沒有接受方案價(jià)值，提出價(jià)格異議值，提出價(jià)格異議亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院異議處理步驟異議處理步驟 不要做無謂的爭辯 處理關(guān)鍵人物的異議 保住客戶的面子要點(diǎn)要點(diǎn)亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院異議處理方法異議處理方法 忽視法：當(dāng)客戶提出的不是真正想獲得解決或

13、談?wù)摰漠愖h。 客戶：“你們怎么不用黎明拍個廣告片呢？” 銷售：面帶微笑“你說的對”。 補(bǔ)償法：當(dāng)客戶提出有明確事實(shí)根據(jù)的異議時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，提出另一個好處，給予客戶一個補(bǔ)償。 客戶：“你們的系統(tǒng)真慢。” 銷售：“目前的確存在速度的問題，這個系統(tǒng)在異地應(yīng)用中數(shù)據(jù)的安全性有保障?！?太極法：當(dāng)客戶提出的異議是他的購買理由時(shí)，將反對意見轉(zhuǎn)化成他購買的理由。 客戶：“我們現(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來呢”。 銷售：“如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上ERP系統(tǒng)了”。 反問法：客戶提出類似價(jià)格方面的異議，銷售員就題反問顧客。 客戶：“你們要再下降五個點(diǎn)”。 銷售：“您一定希望得到百分之分百的服務(wù)，難道你

14、希望得到的服務(wù)也打折嗎？”亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院 - Listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 - Share 分享感受分享感受 - Clarify 澄清異議澄清異議 - Present 提出方案提出方案 - Ask for Action 要求行動要求行動 LSCPA亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻簦何液苊Γ瑳]有時(shí)間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除

15、了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置這

16、樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時(shí)間分別是，時(shí)間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號是那么您的手機(jī)號是亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院13句話讓客戶沒法拒絕你句話讓客戶沒法拒絕你 1. 如果客戶說：“我沒時(shí)間！”那么營銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題” 2. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”營銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的

17、時(shí)間！麻煩你定個日子，選個你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！” 3. 如果客戶說：“我沒興趣。”那么營銷員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？” 亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院13句話讓客戶沒法拒絕你句話讓客戶沒法拒絕你 4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？

18、” 5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？” 6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意

19、貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？” 亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院13句話讓客戶沒法拒絕你句話讓客戶沒法拒絕你 7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！蹦敲礌I銷員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” 8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么營銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？” 9. 如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么營銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！” 亨通光電營銷培訓(xùn)管理學(xué)院13句話讓客戶沒法拒絕你句話讓客戶沒法拒絕你 10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你