中專生社會(huì)調(diào)查報(bào)告

1、中專生社會(huì)調(diào)查報(bào)告xx 年 3 月 1 日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中 國(guó)電信將被一分為三的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)。可以預(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利 潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè) 占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自用戶的 反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于 XX年2月策劃并實(shí)施了北京市 民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查。該項(xiàng)研究采用電話訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（RDD）,

2、在北京市成功訪問(wèn)了 251 戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)對(duì)于電信局給您家 提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？在 251 名受訪者中， 15.9%回 答很滿意， 48.6%回答比較滿意， 35.1%回答一般，對(duì)服務(wù)感到不太滿 意的只有 1人，占 0.4%，沒(méi)有受訪者認(rèn)為很不滿意。在以 1代表很滿意， 5 代表很不滿意的 5 級(jí)量表上， 北京市的家庭 固定電話用戶對(duì)目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.199，即接近比較滿意。受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度如下：滿意程度很滿意比較滿意般 不 太 滿 意 很 不 滿 意 合 計(jì) 頻 數(shù) 391416191251 百 分

3、比15.556.224.33.60.4100.0由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國(guó)電信 旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無(wú)法將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比 較評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話時(shí) 作一對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示， 15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有很大提高， 56.2%認(rèn)為 有些提高， 24.3%認(rèn)為差不多， 4.0%認(rèn)為有些降低或降低很多。說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。 電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度如下：改進(jìn)程度有很大提高有些提高差 不多有些降低合計(jì)頻數(shù) 40122881251 百分比 15.948.635.10.4100.0在不 考慮受訪者因裝電話的時(shí)間不

4、同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可 以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過(guò)去有些提高， 在以 1 代表有很大提高， 5 代表降低很多的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為 2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝 機(jī)時(shí)間越早的用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評(píng)價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電 信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安 裝電話的用戶其對(duì)服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國(guó)電信仍有很多 事情要做。調(diào)查顯示， 在 251 戶受訪家庭中， 自己出錢裝電話占 86.1%，單位 給裝的占 11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比

5、例越大。 說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。 每月電話費(fèi)的交付方式過(guò)去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定 時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特 征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為 52.6%，選擇每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)的比例占 30.3%，選擇每月從存 款賬戶上扣除的比例占 12.0%，其它付款方式占 5.2%。受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式如下：交費(fèi)方式每月到電信局收費(fèi)處交 費(fèi)每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)每月從存款帳戶上扣除其他付款方式合計(jì) 頻數(shù) 132763013251 百分比 52.630.312.05.2100.0調(diào)查顯示，最近半年

6、受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出 95.9 元，其中市話比例占 15.0，長(zhǎng)話 比例占 85.0。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起， 已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。本次調(diào)查的 251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共 93戶，占 37.1%。 相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月 收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因 此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服 務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可 以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的九洲

7、夜話服務(wù)后的另一重要 營(yíng)銷舉措。相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電 話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都一視同仁，不同教育程度、不同年 齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的 評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目 前沒(méi)有被使用。二、電信服務(wù)績(jī)效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè) 普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié) 果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者 來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道 哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因 素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資 源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將 有重大的現(xiàn)實(shí)意義。本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意 度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消 費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話 裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較 高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地