示范網(wǎng)點銷售管理模型綜述講義

1、示范網(wǎng)點銷售管理模型綜述講義示范網(wǎng)點銷售管理模型綜述課程講義中國郵政集團公司編制二O一三年23念，二是銷售行為，三是數(shù)據(jù)與業(yè)績管理。人們常說：世界上有一件最難的事情， 大家知道嗎？那就是改變別人固有的想法， 讓別人接受你的理念。 所以我們經(jīng)常聽到別人這樣的抱怨： 上次已經(jīng)跟你說了，你怎么又這樣？你怎么還是這樣？你怎么老是這樣？跟你說了無數(shù)次，總是不改，煩死了！為什么會有這樣的抱怨？（因為你抱怨的那個人不認同你的想法， 所以他在行動上無動于衷） 其實，有一句話說的好：觀念決定成敗。 我們這個模型的精髓和靈魂是以客戶為中心和團隊的科學管理， 就是在經(jīng)營理念上是以客戶為中心， 打造卓越的服務品牌和形

2、象， 為客戶提供卓越的服務， 并通過合理的崗位和人員配置，打造一支優(yōu)秀的團隊， 并形成規(guī)范的銷售流程和銷售行為； 在管理理念上， 發(fā)揮支行長的核心作用， 充分利用專門的銷售工具， 運用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點。 我們這個模型能否成功推進， 關鍵在于我們的經(jīng)營理念和管理理念。 所以課程一開始就是圍繞這個理念， 并通過后面的課程不斷強化。因為它是我們實施郵儲網(wǎng)點轉型的基礎?！?P4】一說起郵儲網(wǎng)點，大家認為我們最大的特色是什么？對，最大的特色就是點多面廣，大家都知道，自從 1986 年 3 月郵儲業(yè)務全面恢復開辦至今， 已經(jīng)有 27 年了。在這 27 年里，我們郵儲銀行經(jīng)歷了一系列的大事：如 1995 年郵政

3、儲蓄發(fā)行了第一張郵政綠卡， 2007 年 3 月郵政儲蓄銀行正式成立， 2008 年 10 月第一張郵儲信用卡發(fā)行，2011 年 12 月郵政儲蓄銀行完成股份制改革。與此同時我們郵儲余額規(guī)模不斷發(fā)展壯大，郵儲網(wǎng)點越來越多，截止2013 年 4 月底，全國有近 4 萬家網(wǎng)點，這是一個什么概念呢， 曾經(jīng)的世界銀行業(yè)老大中國4工商銀行，截止 2012 年底，僅僅 2.2 萬個網(wǎng)點。常說網(wǎng)點是銀行的核心競爭力， 我們擁有這么多的網(wǎng)點， 這么龐大的網(wǎng)點資源優(yōu)勢， 但是我們在座的大家應該都有這種感覺： 我們已經(jīng)很努力， 可仍然存在經(jīng)營難，業(yè)務發(fā)展難， 業(yè)績上升更難的問題。 為什么會有這樣的問題呢？我們先來

4、看看目前的市場環(huán)境， 2012 年央行兩次公布下調金融機構人民幣存貸基準利率，并允許將存款基準利率向上浮動 10%，前不久，央行又公布 貸款利率無下限政策，市場利率化對我們郵儲的影響比較大，銀行業(yè)經(jīng)競爭力非常激烈，我們經(jīng)常收到來自網(wǎng)點的反饋：農信社及一些股份制銀行的利率高于郵儲，挖走了我們大量的客戶；此外，影子銀行、電子化金融、互聯(lián)網(wǎng)融資渠道等的出現(xiàn)也吸納了客戶大量資金。 針對這樣一種市場環(huán)境， 為了擁有更多的客戶， 挖掘更多的客戶資源， 在銀行業(yè)這塊蛋糕上分得更大的份額，目前各大銀行都在啟動網(wǎng)點轉型： 工商銀行、建設銀行等大型商業(yè)銀行轉型已經(jīng)完成人員、 機制的配套改革， 并深入到系統(tǒng)建設，

5、管理體制改革等多方面。農行與 IBM 公司合作，提出了 3 年轉型計劃， 他們的目標是在 2015 年底前，完成全部網(wǎng)點轉型的推廣計劃。 招商銀行更是于 2004年在國內同業(yè)中最早提出經(jīng)營戰(zhàn)略調整：加速零售、中間業(yè)務發(fā)展，率先實施了第一次轉型， 2010 年明確提出，要二次轉型。其他如民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等自 2005 年開始就在陸續(xù)優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)流程的二次轉型。對于我們郵儲來說， 要想提高我們的核心競爭力， 取得郵儲自營+代理模式的更好發(fā)展，我們必須打造服務好、形象佳的郵儲網(wǎng)點，5對外樹立我們郵儲銀行一行一品， 一行一式的品牌優(yōu)勢， 我們唯一要做的就是實行網(wǎng)點轉型，不轉

6、型我們將被轉型?！?P5】既然要轉型，那么我們要按照什么模式來轉呢？結合中國市場特點，以美國摩根大通金融零售網(wǎng)點模型為依據(jù)， 我們量身定制了一套適合郵儲網(wǎng)點的示范網(wǎng)點銷售管理模型 。這套模型是經(jīng)過專家 1 年 8 個月的實地考察， 最初選擇在 4 家郵儲銀行網(wǎng)點試點， 進行模型研究，然后在其他 14 家分行選擇了 31 個支行進行試點推廣， 進一步豐富了模型內涵， 2010 年 5 月至 2012 年 12 月，郵儲銀行網(wǎng)點轉型工作進入了全面推廣階段。 【P6】在經(jīng)過不斷督導、磨合、摸索、實踐和補充完善的基礎上，截止到2013 年 4月末，郵儲自營網(wǎng)點共有示范網(wǎng)點 3376 個，其中總行級12

7、00 個，省行級 2176 個，分布在36 個分行，其中市級覆蓋率達到94%。1200家總行級網(wǎng)點數(shù)量占郵儲銀行總網(wǎng)點比例為 16%，可喜的是去年收入比例達到郵儲銀行總網(wǎng)點收入的 34%，利潤同比增加 57%，超出同類網(wǎng)點 12 個百分點。在全國服務提升千家銀行評選活動中，更是有 46 家網(wǎng)點成功入選。真正實現(xiàn)了轉型網(wǎng)點形象好，服務佳，效益優(yōu)的效果。那么這套示范網(wǎng)點銷售管理模型到底是什么樣的？【 P7】俗話說的好，沒有目標和方向的船，駛向哪里都是逆風。首先我們來了解示范網(wǎng)點銷售管理模型明確的三個目標， 也就是實現(xiàn)三個轉變。一是通過建立新的銷售流程，實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉變。

8、回想一下，我們過度以產(chǎn)品為導向，很難兼顧客戶6的長遠利益，某些業(yè)務甚至以犧牲高價值客戶關系為代價。 要想維護可持續(xù)的客戶關系， 我們必須實現(xiàn)以客戶為中心的轉變， 以客戶服務為中心，為客戶提供卓越的服務； 二是完善員工銷售行為， 實現(xiàn)從單一結果管理向注重過程管理的轉變。 我們現(xiàn)在經(jīng)營網(wǎng)點， 過多的注意力放在業(yè)績上， 而忽視了造成結果的原因及過程， 這樣很容易導致業(yè)務發(fā)展的惡性循環(huán)。我們采用的這一模式要求我們更多的是關注時間的管理和行為的管理， 注重銷售的每一個過程， 充分了解調查客戶的需求，把握每一個銷售行為， 制定行之有效的網(wǎng)點行動計劃， 提高銷售效果。其實根據(jù)我們平時的工作大家也都知道， 我

9、們能夠把握和控制的就是過程， 過程控制好了， 好的結果自然是水到渠成。 第三個目標是通過開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營月報和網(wǎng)點銷售管理工具， 實現(xiàn)從個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)管理的轉變， 個人英雄主義不可行， 我們需要整合團隊的力量。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)管理模式是個人經(jīng)驗管理， 不利于數(shù)據(jù)的保存和共享。而新的網(wǎng)點模型實現(xiàn)了從個人數(shù)據(jù)經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)團隊應用的轉變。 所有這些目標的實現(xiàn)， 都離不開支行長的培訓指導和網(wǎng)點全體員工的共同努力。 支行長要發(fā)揮核心作用， 運用數(shù)據(jù)來管理網(wǎng)點， 規(guī)范各項銷售行為， 網(wǎng)點人員既要有明確的崗位分工及清晰的職責定位， 明確合適的人做合適的事， 專業(yè)的人做專業(yè)的事，又要發(fā)揮團隊

10、的合力； 銷售人員要充分整合、 把握好網(wǎng)點內外的營銷機會，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會?！?P8】明確了目標，我們再來了解示范網(wǎng)點銷售管理模型的基本架構也就是人員配備情況。 我們來看看這張圖， 這張圖像什么， 一間7房?？吹竭@房子，你首先想到的是什么： （答案：同在屋檐下，共建一個家：和睦相處，共創(chuàng)美好等）大家說的很對，每個網(wǎng)點都是一個家，家有家的分工， 我們的網(wǎng)點也一樣， 具體分工相應的老師會給大家?guī)砭实慕榻B， 這里簡單提一下。 支行長是我們的經(jīng)營業(yè)主， 其他人員分為銷售團隊和營業(yè)團隊。 營業(yè)團隊就是所有柜員， 銷售團隊就是所有的客戶經(jīng)理們。 我們在家長（支行長）的帶領下，各司其職：大堂經(jīng)理，不是

11、人工叫號機，而是一個通過引導、分流，識別客戶，滿足客戶愉快體驗的核心專業(yè)崗位。要讓客戶下次來銀行辦理業(yè)務，就會想到你的網(wǎng)點， 來你的網(wǎng)點辦理業(yè)務。 理財經(jīng)理，不僅僅是負責理財和保險的銷售，而是經(jīng)營和維護網(wǎng)點高價值客戶的核心專業(yè)崗位。柜員快、狠、準的為客戶辦理柜臺業(yè)務，并在合適的時候開展簡單的一句話營銷。（網(wǎng)點團隊成員的具體職責在我們接下來的時間里老師會有詳細的解說。 ) 整個網(wǎng)點團隊成員相互協(xié)作，通過整合個人力量，有效提高工作效率， 提升團隊凝聚力及向心力， 加強網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力，提高網(wǎng)點盈利能力。 【P9】有了目標和執(zhí)行者，我們這個團隊成員要做什么呢？下面我們來講示范網(wǎng)點銷售管理模型的基本內

12、容。這些內容主要包括 4 個方面：卓越的客戶服務， 規(guī)范銷售行為，支行長作為經(jīng)營業(yè)主， 用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點。 具體涵蓋的內容后面的課程都會講到，我們現(xiàn)在主要構建一下框架， 腦海里有這么一個概念。 如圖所示，這四方面的內容猶如一座房子的四根頂梁柱， 互相牽制，互相關聯(lián)，缺一不可。首先，要想這 4 根柱子巍然屹立，穩(wěn)固、堅實和長久，完全決定于扎實的地基， 也就是管理層的支撐。 所以說管理層8的支撐至關重要；其次，必須明白，支行長是我們網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)主。在銷售方面， 要想銷售結果不失控， 必須關注銷售行為， 規(guī)范銷售行為；要想擁有、發(fā)展、留住客戶，提高網(wǎng)點的單點盈利能力，卓越的客戶服務是前提； 要想提供卓

13、越的客戶服務， 客戶服務理念的轉變是關鍵。就好比一個雞蛋， 從外部破碎將被烹飪， 而內部打破就是生命?！?P10】下面我們一起看看以下 2 種不同銷售模式：我們傳統(tǒng)網(wǎng)點采用的是 “以產(chǎn)品為中心” 的銷售模式， 這種模式的主要特點就是全員營銷，千斤重擔萬人挑，人人肩上有任務。關注產(chǎn)品，網(wǎng)點人員按產(chǎn)品條線分工明確， 它雖然有助于新產(chǎn)品投入市場， 但每當推出新產(chǎn)品線時，需要增加銷售人員， 而且客戶需要接洽多個銷售人員， 不停地重復解釋自己的情況和金融需求才能獲得服務， 既不利于成本的節(jié)約，也會影響客戶的體驗， 從而影響客戶對銀行的忠誠度。 在我們的示范網(wǎng)點銷售管理模型中， 我們注重的是以客戶為中心，

14、 以客戶的需求、體驗、利益為中心，以客戶需求為主導，全面了解客戶的綜合金融需求，在直接滿足客戶基本需求的基礎上， 進一步了解客戶的潛在需求，為其提供完整的解決方案。 這樣既體現(xiàn)對客戶的尊重， 強調對客戶的一對一服務和專屬服務， 又可以讓客戶充分享受專屬服務背后的整個網(wǎng)點團隊的支撐和多元化的服務， 推動各團隊之間的緊密合作，優(yōu)化整合網(wǎng)點銷售人員的資源，實現(xiàn)銷售團隊之間的信息共享，提高交叉銷售率和客戶忠誠度和歸屬感?！?P11】既然我們反復強調以客戶為中心，為客戶提供卓越的服務，那么客戶服務的基本要素有哪些呢？主要包括三個方面的內容：9一是網(wǎng)點環(huán)境， 我們要確保網(wǎng)點整潔干凈， 設備正常運行， 營銷

15、材料與表格擺放有序； 有一次我們一個初步轉型的網(wǎng)點來了一位客戶， 辦理完業(yè)務以后說了一句話， 給我們的觸動很深。 他很隨意的說， 你們現(xiàn)在終于像個銀行了。 想想，我們很多網(wǎng)點， 不規(guī)范的環(huán)境和服務給客戶造成了我們服務不專業(yè)的印象。 所以，第二點就是是要確保員工的專業(yè)性 , 這點主要體現(xiàn)在員工專業(yè)的儀表與著裝，熟練使用各種銷售工具，尊重客戶隱私，遵守職業(yè)道德；三是關注客戶，我們對客戶友好禮貌，主動幫助客戶，處理解決各種問題， 客戶就會有好的體驗。服務是銷售的前提，好的服務能促成營銷， 所以沒有卓越的客戶服務，就無法獲得交叉銷售的機會。 服務事小，影響很大，所以我們在核心理念這一模塊相應章節(jié)再詳細

16、介紹怎樣為客戶提供卓越的服務。【P12】在為客戶提供卓越服務的基礎上，我們必須規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為和銷售流程： 在綜述部分， 我們僅僅是點到為止， 具體內容之后的老師會帶來精彩的課程。 我們通過每日晨會確定每日的銷售工作重點，營造愉快的銷售氛圍， 通過大堂攬客，創(chuàng)造更多的銷售機會，通過團隊引見，打破各崗位之間的分隔，充分發(fā)揮整個團隊的作用，針對客戶需求進行產(chǎn)品銷售，為客戶提供恰當?shù)慕鉀Q方案， 并與客戶建立長期關系。 與此同時，我們要落實 3 個管理，實施網(wǎng)點人員管理和數(shù)據(jù)管理，將網(wǎng)點當作自己的企業(yè)來經(jīng)營，制定合理的行動計劃，關注長期發(fā)展，融入社區(qū)。打造優(yōu)質、高效、專業(yè)、協(xié)作、和諧的團隊，堅持合適

17、的人做合適的事， 專業(yè)的人做專業(yè)的事。 有了這種規(guī)范的操作流程，網(wǎng)點團隊成員就可以按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務，10各司其職，相互協(xié)作配合， 是銷售能夠從頭到尾順暢進行， 從而避免出現(xiàn)憑個人經(jīng)驗辦事， 一人一種做法的混亂狀況， 保證網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定發(fā)展（第二個板塊會詳細介紹具體的銷售行為） 。【 P13】 當然行為的標準化及流程的規(guī)范化需要支行長的管理、培訓、指導和跟進。 就需要支行長要履行好自己的角色， 當好企業(yè)的私營業(yè)主（提問：大家心目中優(yōu)秀的支行長要做哪些工作？是的， 了解數(shù)據(jù)，制定計劃，培訓指導，激勵和動員；因為網(wǎng)點的好壞、成敗全在于支行長的管理），發(fā)揮支行長的核心作用，做好示范網(wǎng)點的

18、數(shù)據(jù)和業(yè)績管理，做到月計劃，周跟進，日執(zhí)行，網(wǎng)點就會有很大的轉變。支行長的作用之大， 我們專門安排了相應課程詳細剖析支行長作為經(jīng)營業(yè)主的理念?！綪14】那我們如何做到月計劃，周跟進，日執(zhí)行呢？之后的老是會在相應版塊進行詳細介紹， 這里僅僅是拋磚引玉，簡單介紹一下。月計劃指的是每月利用網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報， 召開每月經(jīng)營分析會， 了解網(wǎng)點情況， 解決問題，制定下一步行動計劃， 周跟進指的是每周利用銷售進度表， 分析銷售行為， 跟進網(wǎng)點行動計劃和具體銷售行為執(zhí)行情況，并運用客戶信息表、 意向客戶表、 日程表對員工進行一對一指導。日執(zhí)行指的是每日晨會明確當天目標，營造愉快的營銷氛圍。（如何做好業(yè)績管理，

19、是第三板塊的核心內容）11【 P15】最后我們一起通過網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范架構圖來梳理一下我們這個模型的內容； 我們示范網(wǎng)點銷售管理模型理念和內容就全部濃縮在我們看到的這張圖中， 它涵蓋我們這本書的全部內容。 大家可以看到這張圖可以分成三個部分。首先第一部分是橫在最上面的這個方框， 左邊是客戶，右邊是網(wǎng)點團隊，客戶是我們的銷售基礎， 網(wǎng)點團隊是我們的管理基礎， 我們的理念是一手抓客戶， 了解你的客戶群， 為客戶提供卓越的服務， 奠定我們的銷售基礎，從而實現(xiàn)化服務為銷售的目的； 同時一手牽員工，建立管理基礎，打造我們的優(yōu)質團隊，提高我們網(wǎng)點的核心競爭力。其實這一欄里面講的也是我們模型的核心理念。有了

20、這些理念基礎，接下來就是開始開展后續(xù)的銷售行為。左下角的方框是銷售行為部分。我們要留住客戶需要行動， 所以這一部分幫我們解決如何做的問題。它包括銷售 412 的流程 , 是“示范網(wǎng)點銷售模型”中營銷流程再造的精髓。只有規(guī)范了我們專業(yè)的銷售行為， 才能為客戶提供卓越的客戶服務?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，這 4 種銷售行為可以幫助銷售人員接觸挖掘并應有更多的客戶資源；“1”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關系；“2”是指調查客戶需求和提供解決方案， 通過這兩個步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求， 為客戶提供多樣化、 差異化、個性化的優(yōu)質服務。 當然要想行動事半功倍， 我們需要有效的工具，所以右下角的方框是助我們有效管理過程的銷售管理工具， 有效的數(shù)據(jù)管理