飯店服務(wù)與管理概述

1、飯店服務(wù)與管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解飯店分類 2、了解國際通用的飯店等級劃分標(biāo)準(zhǔn)、等級劃分差異以及星級飯店的審批和管理3、掌握飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置和職權(quán)分配一、飯店的種類 世界上酒店的種類特別繁多，酒店的模式也越來越多樣化、奇特化。為了滿足各類旅客的需要和滿足酒店贏利的需要，出現(xiàn)了各種各樣的奇特新穎的酒店。酒店的分類一般是根據(jù)酒店的用途、規(guī)模大小、特點(diǎn)、經(jīng)營方式等不同情況來分類。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（一）按用途分類 1商業(yè)飯店 這類飯店也叫商務(wù)酒店，以接待經(jīng)商客人為主，一般建立在市區(qū)，離商務(wù)活動(dòng)中心近，除了提供給客人舒適的住宿、飲食和娛樂條件外，還必須有經(jīng)商所必需的通

2、信設(shè)施以及宴會(huì)廳、會(huì)議室等。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（一）按用途分類 2旅游飯店 這類酒店以接待游客為主。一般建在旅游點(diǎn)附近，為了使游客在精神上和物質(zhì)上獲得滿足，酒店除了要有高級的吃、住設(shè)施外，還要能提供客人娛樂、保健、購物等服務(wù)設(shè)施。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（一）按用途分類 3住宅式飯店 也叫公寓或者別墅式酒店，此類酒店適合長住客人。除提供商業(yè)酒店的一般設(shè)施外，這類酒店的客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備、辦公設(shè)備及小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（一）按用途分類 4度假飯店

3、這類飯店主要接待旅游度假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。地理環(huán)境是建立度假酒店的一個(gè)重要因素。度假酒店是一個(gè)度假中心，專門提供給客人娛樂和享受。度假酒店的客源受季節(jié)影響較大。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（二）按飯店特點(diǎn)分類 1機(jī)場飯店 這類飯店通常設(shè)立在機(jī)場附近，便于接待乘機(jī)客人。多數(shù)住客是由于某種原因，如飛機(jī)故障、氣候變化、飛機(jī)不能按時(shí)起飛，或客人只是轉(zhuǎn)機(jī)，從而選擇在機(jī)場附近住店。機(jī)場離城市、商業(yè)中心越遠(yuǎn)，這類酒店之作用也就越大。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（二）按飯店特點(diǎn)分類 2公路飯店或汽車飯店 多數(shù)坐落于主要公路旁或岔路口，向客人

4、提供食宿和停車場，其設(shè)施與商業(yè)酒店大致相同，有一些可能會(huì)相對簡單一些。所接待的客人多數(shù)是利用汽車旅行的游客。這類酒店在公路發(fā)達(dá)的西方國家較為普遍。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（二）按飯店特點(diǎn)分類 3選擇性飯店 這種酒店有特別的意義，酒店對住店客人有特別的選擇和規(guī)定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或種族不同而選擇住客。如日本有兒童旅館，美國有專門接待老人的旅館，德國有專門為殘疾人開設(shè)的旅館。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（二）按飯店特點(diǎn)分類 4火車飯店、摩托車飯店 這種酒店是以交通工具或其位置來命名的。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的

5、種類與等級（三）按飯店經(jīng)營方式或者擁有權(quán)分類 1全民所有制酒店 2集體所有制酒店 3合資酒店 4獨(dú)資酒店 5個(gè)體酒店第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級（四）按飯店規(guī)模分類國際上劃分標(biāo)準(zhǔn)1.小型飯店：客房規(guī)模在300間以下；2.中型飯店：客房規(guī)模在300600間；3.大型飯店：客房規(guī)模在600間以上。 第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級二、飯店的等級 飯店等級劃分是指： 各國政府或旅游業(yè)的團(tuán)體機(jī)構(gòu)都要根據(jù)酒店的軟硬件條件，將酒店劃分為不同的等級。第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級二、飯店的等級第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級五星級

6、劃分標(biāo)準(zhǔn) 目前在國際上比較通用的是五星等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，即一星至五星。星級越高，設(shè)施和服務(wù)越好。國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)五星級劃分標(biāo)準(zhǔn)一星級飯店： 設(shè)備簡單，具備食宿兩個(gè)基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)。 國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)五星級劃分標(biāo)準(zhǔn)二星級飯店： 設(shè)施一般，除具備客房餐廳外，還設(shè)有購物、郵電、美容等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量好。國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)五星級劃分標(biāo)準(zhǔn)三星級飯店： 設(shè)備齊全，除提供優(yōu)良的食宿外，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)五星級劃分標(biāo)準(zhǔn)四星級飯店： 設(shè)備豪華，各種服務(wù)齊全，設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，店內(nèi)環(huán)境高

7、雅。國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)五星級劃分標(biāo)準(zhǔn)五星級飯店： 設(shè)備十分豪華，服務(wù)設(shè)施十分齊全，服務(wù)質(zhì)量高。標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)施華貴、高雅，各種設(shè)施齊全。國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)二、飯店的等級第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級二、飯店的等級（二）國際上飯店等級劃分的差異第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級第一章節(jié)第一章節(jié) 飯店的種類與等級飯店的種類與等級中國飯店等級劃分中國飯店等級劃分中國飯店等級劃分中國飯店等級劃分新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)在于從始至終都被一條主線所貫穿，就是突出了對飯店經(jīng)營管理專業(yè)化水平的要求，也就是突出強(qiáng)調(diào)了飯店管理的規(guī)范性、飯店氛圍的整體性和飯店品的舒適性，這是新標(biāo)準(zhǔn)的靈

8、魂。新標(biāo)準(zhǔn)與舊標(biāo)準(zhǔn)相比的主要變化白金五星級飯店白金五星級飯店 基本要求基本要求1、具有兩年以上五星級飯店資格。2、地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。3、建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格。4、內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。5、除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。6、各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流。7、有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)。白金五星級飯店白金五星級飯店 1、上海波特曼麗嘉酒店國家2006年正式評定的有3家白金五星級酒店白金五星級飯

9、店白金五星級飯店 2、中國大飯店國家2006年正式評定的有3家白金五星級酒店白金五星級飯店白金五星級飯店 3、廣州花園酒店國家2006年正式評定的有3家白金五星級酒店三、星級飯店的審批和管理（一）星級評審的責(zé)任分工n全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)n省、自治區(qū)、直轄市飯店星級評定機(jī)構(gòu)n其它城市或行政區(qū)域飯店星級評定機(jī)構(gòu)三、星級飯店的審批和管理（二）星級申請申請材料包括：飯店星級申請報(bào)告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料三、星級飯店的審批和管理（三）星級的評定規(guī)程受理受理檢查檢查批復(fù)批復(fù)評審評審評審評審批復(fù)批復(fù)三、星級飯店的審批和管理（四）星級復(fù)核和處理星級復(fù)核審核目的：星級復(fù)核審核目的：督促已取得星級的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)督促已取得星級的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)（四）星級復(fù)核和處理對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店的處理：對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店的處理：（1）根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果。 （2）凡在年內(nèi)接到警告通知書一次以上或通報(bào)批評兩次以上的飯店，旅游飯店星 級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級并向社