如何說(shuō)服顧客消除異議--銷售技巧提升

1、如何如何說(shuō)服客說(shuō)服客戶戶消除消除異議異議“上次買你們的褲子,沒(méi)多久就破了個(gè)洞,我都不敢再買了”.“我想先看看,比較一下再說(shuō)”.“某某商場(chǎng)的東西比你們的便宜多了”.“我現(xiàn)在還不需要這樣的商品”.太貴了!在店鋪我們經(jīng)常會(huì)聽到在店鋪我們經(jīng)常會(huì)聽到“這種布料容易起皺,一起皺就不好看了”.一、一、 以良好的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議以良好的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議二二 、消除顧客異議的幾種策略、消除顧客異議的幾種策略三三 、幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn)、幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn)目目 錄錄顧客為何發(fā)出這些異顧客為何發(fā)出這些異議議,該如何破譯該如何破譯顧客異議是好事還是壞事顧客異議是好事還是壞事顧客會(huì)發(fā)出哪些異議

2、顧客會(huì)發(fā)出哪些異議 一、以良好的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議一、以良好的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量比較比較經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)需求需求實(shí)用性實(shí)用性不想立即購(gòu)買不想立即購(gòu)買顧客會(huì)發(fā)出顧客會(huì)發(fā)出哪些異議哪些異議顧客異議是好事還是壞事顧客異議是好事還是壞事你你認(rèn)為認(rèn)為據(jù)調(diào)查顯示據(jù)調(diào)查顯示:1. 和氣的和氣的-好說(shuō)話的顧客只占推銷成功率的好說(shuō)話的顧客只占推銷成功率的15%,也就是也就是說(shuō)說(shuō),這些不拒絕的顧客并非真正的顧客這些不拒絕的顧客并非真正的顧客.2. 嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人,顧客肯發(fā)出異議顧客肯發(fā)出異議,我們就有機(jī)會(huì)說(shuō)我們就有機(jī)會(huì)說(shuō)服他了服他了.當(dāng)然前提是我們能夠了解顧客異議的原因當(dāng)然前提是我們

3、能夠了解顧客異議的原因,了了解顧客的真實(shí)顧慮所在解顧客的真實(shí)顧慮所在.顧客購(gòu)物時(shí)最主要的顧慮和困惑顧客購(gòu)物時(shí)最主要的顧慮和困惑:想知道想知道-自己自己-是否真的需要或急需的商品是否真的需要或急需的商品想知道想知道-商品商品-是否真的符合或滿足自己的需求是否真的符合或滿足自己的需求想知道想知道-商品商品-是如何滿足他的需求的是如何滿足他的需求的想知道想知道-商品商品-是否真的物有所值是否真的物有所值針對(duì)顧客異議的深層原因給予針對(duì)性的解答針對(duì)顧客異議的深層原因給予針對(duì)性的解答: 始終始終-論證論證-顧客需要商品顧客需要商品 始終始終-論證論證-商品符合顧客的需求商品符合顧客的需求 始終始終-論證論

4、證-商品物有所值商品物有所值顧客為何發(fā)出這些異顧客為何發(fā)出這些異議議,該如何破譯該如何破譯猜猜我真正的想法是猜猜我真正的想法是我隨便看看我隨便看看我可能需要你的產(chǎn)品我可能需要你的產(chǎn)品,不過(guò)我需要更多的信息不過(guò)我需要更多的信息.如果你能說(shuō)如果你能說(shuō)服我服我,我就買我就買.太貴了太貴了我有點(diǎn)動(dòng)心了我有點(diǎn)動(dòng)心了,我想買一個(gè)我想買一個(gè),但我不想花那么多的錢但我不想花那么多的錢.我需要我需要更多的信息更多的信息,然后再買然后再買.讓我想一想讓我想一想我喜歡它我喜歡它,我被吸引了我被吸引了,但我拿不準(zhǔn)但我拿不準(zhǔn),有些擔(dān)心有些擔(dān)心.我需要花時(shí)間我需要花時(shí)間想一下不買的理由想一下不買的理由.我想比我想比較一下

5、較一下好的好的,我動(dòng)心了我動(dòng)心了,我想要一個(gè)我想要一個(gè),但我需要確信我能買到最好的但我需要確信我能買到最好的.我能買到更我能買到更便宜的便宜的我真的想買了我真的想買了,但不知道你能不能再便宜一些但不知道你能不能再便宜一些.1.先接受后轉(zhuǎn)移法先接受后轉(zhuǎn)移法2.引導(dǎo)顧客取舍法引導(dǎo)顧客取舍法3.顧客聲東我擊西法顧客聲東我擊西法二、二、 消除消除客戶客戶異議異議的幾種策略的幾種策略“我懂您的意思我懂您的意思” 但是但是“您的顧慮是對(duì)的您的顧慮是對(duì)的”可是可是“我能理解您的感受我能理解您的感受”.只是只是“我明白您為什么這么說(shuō)我明白您為什么這么說(shuō)”.不過(guò)不過(guò) 讓顧客感受到他的意見已經(jīng)受到了你的重視讓顧客

6、感受到他的意見已經(jīng)受到了你的重視, ,并獲得了認(rèn)同并獲得了認(rèn)同, ,之后在運(yùn)用之后在運(yùn)用”如果如果”可是可是”不不過(guò)過(guò)”等等來(lái)轉(zhuǎn)移話題等等來(lái)轉(zhuǎn)移話題, ,利用策略否定顧客的異議或利用策略否定顧客的異議或轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣點(diǎn). .1. 先接受后轉(zhuǎn)移法先接受后轉(zhuǎn)移法2. 引導(dǎo)顧客取舍法引導(dǎo)顧客取舍法讓顧客學(xué)會(huì)讓顧客學(xué)會(huì): 要讓顧客認(rèn)識(shí)到任何產(chǎn)品都不可能完美無(wú)缺要讓顧客認(rèn)識(shí)到任何產(chǎn)品都不可能完美無(wú)缺,如如商品能滿足最基本和重要的需求商品能滿足最基本和重要的需求,其他細(xì)節(jié)就可以不其他細(xì)節(jié)就可以不必追究了必追究了.讓顧客學(xué)會(huì)讓顧客學(xué)會(huì): 應(yīng)當(dāng)讓顧客認(rèn)識(shí)到任何商品都有利弊應(yīng)當(dāng)讓顧客

7、認(rèn)識(shí)到任何商品都有利弊,購(gòu)買商品購(gòu)買商品的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷權(quán)衡的過(guò)程的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷權(quán)衡的過(guò)程.就像用一架就像用一架天平給商品稱重一樣天平給商品稱重一樣.3. 顧客聲東我擊西法顧客聲東我擊西法如果顧客在價(jià)格上要挾你,就和他們談質(zhì)量;如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你,就和他們談服務(wù);如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔,就和他們談條件;如果對(duì)方在條件上逼近你,就和他們談價(jià)格; 不要和顧客糾纏在某異議的對(duì)與錯(cuò)上不要和顧客糾纏在某異議的對(duì)與錯(cuò)上.要學(xué)會(huì)有策要學(xué)會(huì)有策略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng)略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng),你從東邊打過(guò)來(lái)你從東邊打過(guò)來(lái),我就從西邊打過(guò)去我就從西邊打過(guò)去.不不要讓我們的鼻子被牽著走要讓我們的鼻子被牽著走.金牌零售

8、員會(huì)怎么做金牌零售員會(huì)怎么做.1. 對(duì)需求異議的回應(yīng)對(duì)需求異議的回應(yīng)2. 對(duì)質(zhì)量異議的回應(yīng)對(duì)質(zhì)量異議的回應(yīng)3. 對(duì)價(jià)格異議的回應(yīng)對(duì)價(jià)格異議的回應(yīng)4. 對(duì)商品來(lái)源異議的回應(yīng)對(duì)商品來(lái)源異議的回應(yīng)5. 對(duì)立即購(gòu)買異議的回應(yīng)對(duì)立即購(gòu)買異議的回應(yīng)6. 對(duì)無(wú)聲的異議的回應(yīng)對(duì)無(wú)聲的異議的回應(yīng)三、三、 幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn)幾種典型異議的處理步驟或要點(diǎn)1. 對(duì)需求異議的回應(yīng)對(duì)需求異議的回應(yīng)他確實(shí)不需要他確實(shí)不需要放棄勸說(shuō)放棄勸說(shuō),此時(shí)若一味賣弄口才此時(shí)若一味賣弄口才糾纏不休糾纏不休,會(huì)影響顧客的情緒會(huì)影響顧客的情緒.他不愿意購(gòu)買他不愿意購(gòu)買而而隨口敷衍隨口敷衍通過(guò)觀察找出真實(shí)的顧慮并一一化解通過(guò)觀察找出

9、真實(shí)的顧慮并一一化解.他存在著需求他存在著需求而沒(méi)意識(shí)到而沒(méi)意識(shí)到耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求.2. 對(duì)質(zhì)量異議的回應(yīng)對(duì)質(zhì)量異議的回應(yīng)以前使用過(guò)以前使用過(guò),覺(jué)得質(zhì)量覺(jué)得質(zhì)量不好不好道歉道歉;分析不好用的原因分析不好用的原因聽朋友說(shuō)不好聽朋友說(shuō)不好表示理解表示理解;確認(rèn)是否真是己方產(chǎn)品確認(rèn)是否真是己方產(chǎn)品;覺(jué)得某同類品牌商覺(jué)得某同類品牌商品知名度更高品知名度更高,質(zhì)量質(zhì)量更好更好找準(zhǔn)顧客的特殊需求找準(zhǔn)顧客的特殊需求;找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)的薄弱環(huán)節(jié);及顧客的需求點(diǎn)及顧客的需求點(diǎn)喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品品詢問(wèn)喜歡舊產(chǎn)品的原因詢問(wèn)喜歡舊產(chǎn)品的原因

10、;主動(dòng)比主動(dòng)比較較;鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品3. 對(duì)價(jià)格異議的回應(yīng)對(duì)價(jià)格異議的回應(yīng)異議異議回應(yīng)要點(diǎn)回應(yīng)要點(diǎn)4. 對(duì)商品來(lái)源異議的回應(yīng)對(duì)商品來(lái)源異議的回應(yīng)異議異議回應(yīng)要點(diǎn)回應(yīng)要點(diǎn)對(duì)價(jià)格高度敏感對(duì)價(jià)格高度敏感主動(dòng)詢問(wèn)顧客是和什么做比較覺(jué)得貴了主動(dòng)詢問(wèn)顧客是和什么做比較覺(jué)得貴了認(rèn)為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者高認(rèn)為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者高說(shuō)明質(zhì)優(yōu)價(jià)高的道理說(shuō)明質(zhì)優(yōu)價(jià)高的道理;說(shuō)明產(chǎn)品涵蓋的功能不同說(shuō)明產(chǎn)品涵蓋的功能不同這是哪產(chǎn)的這是哪產(chǎn)的,質(zhì)量一樣嗎質(zhì)量一樣嗎其實(shí)不管產(chǎn)地是哪里其實(shí)不管產(chǎn)地是哪里,都是通過(guò)公司統(tǒng)一監(jiān)制的都是通過(guò)公司統(tǒng)一監(jiān)制的,并并且它的反饋一直都很好哦且它的反饋一直都很好哦為什么不同產(chǎn)地的產(chǎn)品價(jià)為什么不同

11、產(chǎn)地的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)不一樣格會(huì)不一樣因?yàn)殛P(guān)稅等原因因?yàn)殛P(guān)稅等原因5. 對(duì)立即購(gòu)買異議的回應(yīng)對(duì)立即購(gòu)買異議的回應(yīng)強(qiáng)調(diào)立即購(gòu)買的好處強(qiáng)調(diào)立即購(gòu)買的好處遲疑不決的后果遲疑不決的后果可以立即享可以立即享受新產(chǎn)受新產(chǎn)品帶來(lái)品帶來(lái)的愉悅的愉悅,引領(lǐng)了時(shí)尚引領(lǐng)了時(shí)尚這個(gè)款式銷售很好這個(gè)款式銷售很好,現(xiàn)在型號(hào)都不全了現(xiàn)在型號(hào)都不全了.節(jié)約時(shí)間節(jié)約時(shí)間:不用再花費(fèi)不用再花費(fèi)心思另找別家心思另找別家.心里踏實(shí)心里踏實(shí):趁手頭寬裕趁手頭寬裕,買了心里踏實(shí)買了心里踏實(shí).現(xiàn)在有錢不買現(xiàn)在有錢不買,等錢被花了等錢被花了,想買想買都沒(méi)法買了都沒(méi)法買了.6. 對(duì)無(wú)聲異議的回應(yīng)對(duì)無(wú)聲異議的回應(yīng)這是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)刻,你的顧客正在做

12、激烈的斗爭(zhēng)快買吧,別猶豫了!你不能再花錢了! 這種情形既意味著機(jī)遇也意味著危險(xiǎn)這種情形既意味著機(jī)遇也意味著危險(xiǎn),顧客的心里正在顧客的心里正在發(fā)生激烈的爭(zhēng)論發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,因此我們一定要抓住時(shí)機(jī)因此我們一定要抓住時(shí)機(jī),主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊,再次再次有技巧地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)有技巧地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)/好處好處,幫助顧客消除各種未說(shuō)出來(lái)幫助顧客消除各種未說(shuō)出來(lái)的異議的異議,給顧客打一劑給顧客打一劑”強(qiáng)心針強(qiáng)心針”.步驟步驟: 注意注意: 千萬(wàn)千萬(wàn)不能采用以攻擊其他品牌來(lái)抬高自己的做法不能采用以攻擊其他品牌來(lái)抬高自己的做法,現(xiàn)在的消費(fèi)者都現(xiàn)在的消費(fèi)者都非非 常常精明精明,一旦讓他感覺(jué)到你在有意地貶低他人一旦讓他感覺(jué)到你在有意地貶低他人,不但會(huì)對(duì)你的行為反感不但會(huì)對(duì)你的行為反感,而且還會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品不值得購(gòu)買而且還會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品不值得購(gòu)買.1. 總結(jié)法總結(jié)法:重申商品的特性和優(yōu)點(diǎn)重申商品的特