四川移動通信有限公司流程重組與IT規(guī)劃大客戶管理流程手冊

1、通訊媒體部通訊媒體部四川移動通信四川移動通信流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃20032003年年4 4月月2 2日日通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 1目錄目錄、總那么.1大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計原那么.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4關(guān)鍵購置因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案

2、初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通方案4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后效勞5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程接口7、附錄相關(guān)流程7.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 2目錄目錄、總那么.1大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計原那么.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7

3、大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4關(guān)鍵購置因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通方案4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后效勞5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口6.

4、3網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程接口7、附錄相關(guān)流程7.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 3 1 1 大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系愿景愿景使命使命價值觀價值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略方向方向大客戶管理大客戶管理核心競爭力核心競爭力戰(zhàn)略戰(zhàn)略方向方向通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 4拓展新的拓展新的大客戶大客戶贏回流失贏回流失的大客戶的大客戶穩(wěn)定現(xiàn)有大穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大客戶，最大化客戶價值化客戶價值組織架構(gòu)組織架構(gòu)及相關(guān)人員及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標效指標相關(guān)信相關(guān)信息系統(tǒng)息系統(tǒng)整合的營銷、定價、渠道和服務(wù)整合的營銷、定價、渠道

5、和服務(wù)針對的目標客戶針對的目標客戶客戶的需求客戶的需求客戶細分客戶細分客戶價值分析客戶價值分析客戶需求分析客戶需求分析 2 2 大客戶管理的重要性大客戶管理的重要性4.2%1.1%集團大客戶(含重要大客戶)信譽大客戶對于提高四川移動整體收入和利潤，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細梳理大客戶管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實現(xiàn)利潤最大化成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成2002年年*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心86%9.7%97.5%1.4%100%120萬萬億億普通客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 5 3 3 新流程

6、的設(shè)計原那么新流程的設(shè)計原那么建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型對大型集團客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域化管理建立系統(tǒng)化的全流程管理方法標準大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系合理規(guī)劃售后效勞體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高效勞質(zhì)量通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 6新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程是是否否否否是是銷售銷售大客大客戶細戶細分分 個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析 制定個制定個性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案 銷售銷售6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護網(wǎng)絡(luò)運行維

7、護6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)5.售后售后服務(wù)服務(wù)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口大客大客戶細戶細分分網(wǎng)絡(luò)運行維護流程網(wǎng)絡(luò)運行維護流程售后售后效勞效勞需求需求分析分析制定制定個性個性化客化客戶需戶需求方求方案案目前目前可否可否提供提供是否能是否能生成新生成新方案方案*包括網(wǎng)絡(luò)支撐 4 4 大客戶管理流程大客戶管理流程* *總覽總覽通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 7 5 5 大客戶流程優(yōu)化主要成果大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后優(yōu)化后主要問題主要問題流程流程 重視大客戶規(guī)劃分析，通過流程加以固化、制度化 對大客戶消費行為和關(guān)鍵行業(yè)進行多維分析，了解細分客戶群

8、的共同需求，以主動應(yīng)對市場變化，將有限的資源合理分配給最有價值的客戶 將大客戶管理信息系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)整合，提供實時客戶信息，并加強系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能 流程化、標準化的大客戶規(guī)劃分析有待加強 尚缺乏主動、系統(tǒng)的大客戶多維分析，因而客戶開展規(guī)劃制定根底薄弱，也無法找出最有價值的客戶 由于信息系統(tǒng)功能設(shè)計存有限制，對客戶細分和消費行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶關(guān)心政策的制定大客戶細分大客戶細分個性化客戶需求分析個性化客戶需求分析 在實際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對將客戶所處行業(yè)特色、開展趨勢與移動效勞相結(jié)合進行的分析方面存在缺乏，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)開展

9、相配套的產(chǎn)品效勞，搶占市場先機的能力較弱 對大客戶進行多側(cè)面的定期、定性、定量的分析，制定個性化的需求方案；同時加強對客戶所處行業(yè)開展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身開展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴謹和持續(xù)的客戶開展方案，以提供前瞻性的效勞和產(chǎn)品 由于缺乏詳細的客戶信息和準確的客戶需求分析，營銷策略針對性不強個性化客戶需求方案個性化客戶需求方案 立足于系統(tǒng)、充分的客戶需求分析，制定迎合細分客戶群需要的營銷策略 完善組織架構(gòu)，突出大客戶的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化，統(tǒng)一客戶界面 組織架構(gòu)上職責不夠清晰，存有“多頭對外的現(xiàn)象，如分別與某省級和市級集團客戶接觸的情況銷售銷售售后效勞售后

10、效勞 大客戶經(jīng)理未能收集并撰寫詳盡的客戶資料，因而當客戶經(jīng)理發(fā)生變動時，資料常常無法順利交接 大客戶經(jīng)理應(yīng)重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 8 6 6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責概要大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責概要業(yè)務(wù)開展副總經(jīng)理業(yè)務(wù)開展副總經(jīng)理普通個人客戶中心普通個人客戶中心集團客戶中心集團客戶中心市場部市場部片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團隊及其客戶經(jīng)理團隊業(yè)務(wù)經(jīng)理及其業(yè)務(wù)經(jīng)理及其效勞支撐團隊效勞支撐團隊整體解決方案經(jīng)理整體解決方案經(jīng)理及其效勞支撐團隊及其效勞支撐團隊熟悉市場動態(tài)和競爭態(tài)勢，并為客戶經(jīng)理及后端提供客戶和市場數(shù)據(jù)分析，

11、熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽大客戶中心信譽大客戶中心行業(yè)經(jīng)理及其行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團隊客戶經(jīng)理團隊掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面客戶效勞中心客戶效勞中心精通產(chǎn)品/技術(shù)/行業(yè)的特性和本錢結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場開展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團客戶建立穩(wěn)定客戶關(guān)系各客戶等級經(jīng)理及其各客戶等級經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團隊客戶經(jīng)理團隊掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團客戶以行業(yè)經(jīng)理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因為對大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)開展趨勢和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)

12、成果利用率，降低技術(shù)投資本錢通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 9集團編號、歸屬代碼單位名稱大客戶經(jīng)理集團等級代碼積分信用等級 部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負責人及聯(lián)系方式聯(lián)系 、 、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時間分支機構(gòu)名稱及編號分支機構(gòu)數(shù)目購置決策流程對企業(yè)態(tài)度決策流程中各部門負責人使用競爭對手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費方式A.集團大客戶根本信息 人名性別生日學歷所在部門主要負責工作職務(wù)對移動業(yè)務(wù)及效勞影響力聯(lián)系 及方式愛好及性格業(yè)務(wù)往來記錄通訊地址對中國移動態(tài)度 7 7 大客戶管理系統(tǒng)所需信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息客戶信息客戶信息*標注的為建議新增內(nèi)容詳細了解集團

13、大客戶的分支機構(gòu)有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營銷的快速奏效通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 10B.信譽大客戶根本信息 號碼開戶姓名實際使用人卡的等級VIP卡號交費方式大客戶等級身份證號性別、生日初始消費等級、消費等級 工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個人聯(lián)系 、網(wǎng)址、 機身號碼婚姻狀況教育程度個人愛好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號、客戶序號愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求C.集團大客戶戰(zhàn)略開展及財務(wù)信息行業(yè)類別主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)開展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購置因素國家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤增長率及總額年預算及電信支

14、出預算報銷政策應(yīng)注意收集大量該集團大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)開展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息客戶信息客戶信息2/3通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 11合同號市話使用情況 長途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯(lián)網(wǎng)彩信GPRS 銀行呼叫轉(zhuǎn)移全球呼移動秘書無線接入使用競爭對手產(chǎn)品情況中國移動各項業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營銷費用大客戶管理系統(tǒng)所需信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息客戶信息、銷客戶信息、銷售信息售信息3/3D.客戶移動業(yè)務(wù)使用情況E. 客戶銷售、管理信息客戶名稱及編號銷售人員情況姓名、工號、學歷、經(jīng)驗等上一年各項業(yè)務(wù)收入分產(chǎn)品年、季、月、周營銷方案

15、營銷方案進度表階段性效果評估月今年業(yè)務(wù)收入方案數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級別現(xiàn)有客戶重復性收入、現(xiàn)有客戶新收入、新客戶產(chǎn)生的收入營銷費用經(jīng)營KPI通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 12大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)系統(tǒng)提出要求提出要求組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)貫徹以市場為導向，以客戶為中心的原那么，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業(yè)為側(cè)重點進行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化在集團客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識，提供整體解決方案地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負責ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)

16、整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實時更新進一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此根底上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)建立ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶效勞本錢，以確定最有價值的客戶建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 13目錄目錄目錄目錄、總那么.1大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計原那么.4大客戶流程總覽.5大客戶流程

17、優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4關(guān)鍵購置因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通方案4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后效勞5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流

18、程接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程接口7、附錄相關(guān)流程7.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 14 黨政軍、公檢法、工商、物價等國家重要部門 消協(xié)、新聞媒體的主要負責人和重點人員 當?shù)厣鐣鞔罂蛻舯仨殲楹灱s客戶，大客戶可分集團大客戶(包括重要大客戶)和信譽大客戶。實行大客戶經(jīng)理制，原那么上以不低于本省個人大客戶1/400的比例、不低于本省集團大客戶1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對于大型集團客戶，按行業(yè)進行管理 劃分為：劃分為： 當?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù)3個月平均話費到達一定額度且無欠費的客戶列為信譽大客戶 原那么上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個人簽約客戶總數(shù)

19、的10%(含)以上，且對企業(yè)的整體收入奉獻達一定比例以上 指集團規(guī)模較大，話費支出額在所有集團客戶中排前列的集團客戶和經(jīng)審批的重要集團客戶。 原那么上應(yīng)占集團客戶總數(shù)的30%(含)以上，集團客戶等級按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費水平等指標進一步細分 劃分依據(jù)劃分依據(jù)此類客戶雖消費額不高，但具有廣泛和深遠的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應(yīng)此類客戶的消費額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費價格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的效勞是他們成功進行業(yè)務(wù)開展的保障局部集團客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于

20、人數(shù)眾多，其集體奉獻率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源II II 大客戶定義及具體分類標準大客戶定義及具體分類標準通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 15目錄目錄目錄目錄、總那么.1大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計原那么.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4關(guān)鍵購置因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案

21、初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通方案4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后效勞5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程接口7、附錄相關(guān)流程7.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 16 流程定義、目的、工作成果概覽大客大客戶細戶細分分 個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析 制定個制定個性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案 銷售銷售效勞開通、網(wǎng)絡(luò)運維效

22、勞開通、網(wǎng)絡(luò)運維新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣網(wǎng)絡(luò)方案與建設(shè)網(wǎng)絡(luò)方案與建設(shè)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口 流程工作內(nèi)容與負責人 各流程環(huán)節(jié)綜述 工作成果模板通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 17大客戶細分大客戶細分:流程定義、目的及工作成果概覽流程定義、目的及工作成果概覽v 便于公司集中資源在高利潤回報的細分群體v 便于為高價值客戶群體量身定做解決方案，從而保證中國移動在高價值客戶群體中占領(lǐng)先地位v 本環(huán)節(jié)是在已明確大客戶群的根底上，對大客戶細分為個人和集團大客戶，然后分別進行多維細分，如按行業(yè)集團)、按使用量個人，找到關(guān)鍵的細分客戶群，在集團客戶的行業(yè)分析中還要找到關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶，分

23、析該客戶群共同的需求特征，并了解該客戶群的關(guān)鍵購置因素，按規(guī)定時間完成各種分析報告客戶檔案客戶檔案客戶話務(wù)模型客戶話務(wù)模型各類行業(yè)信息各類行業(yè)信息大客戶消費構(gòu)成分析大客戶消費構(gòu)成分析按使用量細分模版按使用量細分模版按需求細分模版按需求細分模版關(guān)鍵行業(yè)的細分標準關(guān)鍵行業(yè)的細分標準關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版關(guān)鍵客戶的劃分標準關(guān)鍵客戶的劃分標準關(guān)鍵購置因素清單關(guān)鍵購置因素清單大客戶信息分析和預測大客戶信息分析和預測關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動行業(yè)動態(tài)分析季報移動行業(yè)動態(tài)分析季報/月報月報行業(yè)需求趨勢月報行業(yè)需求趨勢月報關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單

24、關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求 和購置因素和購置因素通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 18大客戶細分大客戶細分:流程工作內(nèi)容與負責人流程工作內(nèi)容與負責人負責人負責人工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.1 收集信息并初步收集信息并初步分析分析1.2 定義和選擇目標定義和選擇目標細分客戶群細分客戶群1.3 確定關(guān)鍵目標客戶，確定關(guān)鍵目標客戶，找出最有價值的客戶找出最有價值的客戶調(diào)研人員行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理 收集整理客戶檔案、消費數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，可選渠道包括： 外部：報刊、雜志、研究報考、市場調(diào)研等； 內(nèi)部：財務(wù)資料、研討會、與上級相關(guān)部門的交流等；大客戶管理系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)中的

25、通話模型和數(shù)據(jù) 整理信息并作初步分析 每月移動行業(yè)動態(tài)分析報告包括國內(nèi)外技術(shù)/政策趨勢，競爭對手動態(tài)等 每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢等 個人大客戶通話模型和消費結(jié)構(gòu)分析 確定關(guān)鍵細分市場的劃分標準，即細分的緯度和模式 分析各個細分市場的消費結(jié)構(gòu)，總結(jié)共同的需求特征。 對大型集團客戶進行行業(yè)化分析，分析各個行業(yè)細分市場面臨的競爭壓力 分析各個細分客戶群對移動業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購置因素 確定行業(yè)細分市場中的關(guān)鍵集團大客戶群 確定目標行業(yè)細分市場中的關(guān)鍵集團大客戶名單，以及個人大客戶中最有價值的客戶 每半年重新評估，并確定名單； 根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶開展方案通通 訊訊

26、 媒媒 體體 部部Page 19客戶細分的目的客戶細分的目的更有效和針對性的利用有限更有效和針對性的利用有限資源，更好的效勞于人數(shù)少資源，更好的效勞于人數(shù)少但奉獻大的客戶；設(shè)計和實但奉獻大的客戶；設(shè)計和實施合理的客戶挽留和價值延施合理的客戶挽留和價值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或效勞的產(chǎn)品或效勞 可幫助進行客戶評估，并協(xié)可幫助進行客戶評估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經(jīng)理、助制訂出適用于客戶經(jīng)理、大客戶部主任和業(yè)務(wù)開展總大客戶部主任和業(yè)務(wù)開展總經(jīng)理等領(lǐng)導不同層次的，關(guān)經(jīng)理等領(lǐng)導不同層次的，關(guān)于如何拓展該局部客戶的詳于如何拓展該局部客戶的詳細方案和目標細方案和目標 將抽象的

27、市場細分轉(zhuǎn)化將抽象的市場細分轉(zhuǎn)化成為目標領(lǐng)域具有可操成為目標領(lǐng)域具有可操作性的方案與方案作性的方案與方案 追蹤、衡量、改進營追蹤、衡量、改進營銷活動的本錢效益銷活動的本錢效益客戶細分客戶細分目的目的通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 20客戶細分方法的演變客戶細分方法的演變 能夠挖掘出客戶的真正價值并進行需求分析，找出延伸客戶價值的方法 便于根據(jù)客戶價值設(shè)定效勞級別和組合，給最有價值客戶以高品質(zhì)的效勞 細分方法是以市場與客戶的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶的需求為導向的 隨著移動通訊市場的進一步開放和成熟、四川移動效勞和產(chǎn)品的完善和客戶需求的變化，客戶細分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細化和完善 未來的細

28、分方法將根據(jù)針對的產(chǎn)品和客戶的需求而設(shè)計，應(yīng)對于實施有指導意義，如：“個性化需求和“價格敏感度見下頁 細分必須能表達客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和效勞，并和實現(xiàn)公司開展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 21未來的大客戶細分可以通過不同的角度未來的大客戶細分可以通過不同的角度來進行來進行目標客戶希望如何得到這些效勞?競爭優(yōu)勢/區(qū)分實施的難度地域地域用戶用戶/ /企業(yè)結(jié)構(gòu)企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)品/ / 使用量使用量需求需求/ / 態(tài)度態(tài)度不同客戶外在特征是什么?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤情況如何?客戶集中在哪些地方?他們愿意為這些效勞支付多少?客戶注重怎樣的效勞?

29、通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 22可按用戶可按用戶/企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細分成個人大企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細分成個人大客戶和集團大客戶客戶和集團大客戶6.5%10.9%23.5%34.3%70%54.7%大客戶大客戶收入構(gòu)成收入構(gòu)成大客戶大客戶人數(shù)構(gòu)成人數(shù)構(gòu)成集團和信譽大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級大客戶重點對待信譽客戶人數(shù)為54.7%，而收入?yún)s高達70%，可見這局部客戶奉獻率極高，應(yīng)在維持的根底上注意開拓應(yīng)加大對集團客戶的獲取力度，以獲得更高收益信譽大客戶信譽大客戶集團大客戶集團大客戶重要大客戶重要大客戶*資料來源成都營銷中心客戶中心100%3萬萬億億通通 訊訊 媒媒 體體 部部

30、Page 23可按使用量進行大客戶細分可按使用量進行大客戶細分C6百百分分比比C1: ARPU3000元C2: ARPU1500-3000元C3: ARPU800-1500元C4: ARPU500-800元C5: ARPU300-500元C6: ARPU200-300元成都營銷中心成都營銷中心信譽大客戶等級分層信譽大客戶等級分層C1、C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動業(yè)務(wù)人均收入的主要奉獻者C1類用戶所創(chuàng)造的人均收入是C4類用戶的8倍*因為從2003年1月起將本不屬于大客戶，但ARPU值到達一定的客戶納入大客戶管理系統(tǒng)，故信譽大客戶數(shù)大幅度增加。資料來源成都營銷中心C1C2C3C4C5大客戶

31、人數(shù)大客戶人數(shù)大客戶使用量大客戶使用量0.1%2.4%22.5%69.8%4.7%0.4%0.83%5.49%30.11%60.3%3%0.27%萬人萬人100%=1300萬元萬元通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 24通過作業(yè)本錢法找出最有價值的客戶通過作業(yè)本錢法找出最有價值的客戶C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡國內(nèi)市話 國際 數(shù)據(jù)666667674343727267674545使用量使用量年營業(yè)收入年營業(yè)收入6767年利潤年利潤7272515175756969國際長途樣例樣例國內(nèi)市話 國際數(shù)據(jù)國內(nèi)市話 國際 數(shù)據(jù)如果能引入ABM，就

32、可得出每類客戶的效勞本錢，通過利潤就找到真正最有價值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤最大化通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 25可按需求對大客戶進行細分可按需求對大客戶進行細分專業(yè)人員專業(yè)人員希望他人在自己外出時能隨時隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便使用量 移動用量極高 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入) ，互聯(lián)網(wǎng)用量較高男性的專業(yè)人士，36歲以上技術(shù)人員技術(shù)人員懂技術(shù)使用量 移動用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高26-35歲年輕一族年輕一族時髦，開朗，社交廣泛使用量 移動用量較高 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入) ，互聯(lián)網(wǎng)用量適中25歲以下的學生漠不關(guān)心者漠不關(guān)心者對技術(shù)和開展趨勢漠不關(guān)心對技

33、術(shù)和開展趨勢漠不關(guān)心使用量使用量 移動用量適中移動用量適中 ( (根據(jù)人均根據(jù)人均用戶營業(yè)收入用戶營業(yè)收入) ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng)，不使用互聯(lián)網(wǎng) 婦女家庭主婦婦女家庭主婦3636歲以上歲以上本錢型用戶本錢型用戶受有限的預算限制，受有限的預算限制， 經(jīng)常尋求最好的價值經(jīng)常尋求最好的價值使用量使用量 移動用量較少移動用量較少 ( (根據(jù)根據(jù)人均用戶營業(yè)收入人均用戶營業(yè)收入) )，互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高用量較高 26-3526-35歲之間的雇員歲之間的雇員20%20%22%22%22%22%12%12%20%20%樣例樣例24%24%通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 26關(guān)鍵關(guān)鍵細分市場的建立標準

34、細分市場的建立標準2568910移動費用支出萬元最終用戶細分市場細分市場細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5細分市場6根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細分市場根據(jù)細分市場的移動消費消費情況確定目前的關(guān)鍵目標細分市場根據(jù)細分市場的行業(yè)開展?jié)摿蛯χ袊苿拥臐撛谟绊懥υ俅未_定關(guān)鍵目標細分市場細分標準細分市場3細分市場1細分市場6細分市場2細分市場5細分市場4對中國移動的潛在影響力對中國移動的潛在影響力低 高低高 行行業(yè)業(yè)的的開開展展?jié)摑摿αχ饕繕擞脩艏毞质袌黾毞质袌?細分市場1細分市場4細分市場3細分市場6樣例樣例通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 27確定關(guān)鍵細分市場確定關(guān)鍵細分市場42%15

35、%12%5%19%7%其它1115.514.610.383.85.42.74.911.160.558.447.734.537.85.74.14.99.233.218.315.829.138.85.20.70.81.02.34.7黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)長途市話費特服費月租費漫游數(shù)據(jù)交通運輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動需求有明顯差異，應(yīng)針對不同需求采取不同的策略大客戶移動業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：啟示：資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集萬元萬元通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 28關(guān)鍵客戶的劃分標準關(guān)鍵客

36、戶的劃分標準移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復雜，中國移動能在高價值領(lǐng)域為其提供多種效勞，和/或隨著該客戶的業(yè)務(wù)壯大，移動支出在未來一段時間會有較大的增長，和/或能與中國移動在多種領(lǐng)域合作，促進雙方的價值互同增長 050001000015000200002500030000遠程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂)成渝高速四川外運全迅貨運成綿高速金山運輸前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達62%14.5%樣例樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 29收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源信息來源網(wǎng)

37、絡(luò)搜集引擎網(wǎng)絡(luò)搜集引擎, 如：如： 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫, 如如：可獲得的信息可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū) 黃頁本各大報紙通信市場專家報告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的 地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況 內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以開展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗

38、 個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息行業(yè)分析報告；潛在客戶信息表網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)文獻報章文獻報章機構(gòu)及專家機構(gòu)及專家人員網(wǎng)絡(luò)人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)據(jù)庫通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 30關(guān)鍵購置因素清單關(guān)鍵購置因素清單關(guān)鍵購關(guān)鍵購買因素買因素價格價格回扣回扣通信速度通信速度穩(wěn)定性穩(wěn)定性接通率接通率市場地位市場地位品牌品牌信譽度信譽度銷售銷售/效勞人員的素質(zhì)態(tài)度、知識水平效勞人員的素質(zhì)態(tài)度、知識水平客戶支持反響時間客戶支持反響時間帳單管理的靈活性帳單管理的靈活性經(jīng)濟表現(xiàn)經(jīng)濟表現(xiàn)產(chǎn)品的核產(chǎn)品的核心表現(xiàn)心表現(xiàn)客戶支持客戶支持及效勞表及效勞表現(xiàn)現(xiàn)公司總體公司總體形象形象通信質(zhì)量通信質(zhì)量故障

39、處理的及時性故障處理的及時性整體解決方案的提供能力整體解決方案的提供能力付款方式付款方式樣例樣例通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 31關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析100%=XXX萬元萬元行業(yè)1的移動業(yè)務(wù)需求共性 2002年年 其他其他 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 市話市話 長途長途 漫游漫游100%=XXX萬元萬元細分細分行業(yè)行業(yè)前五名前五名大客戶大客戶2003年年增長率樣例樣例通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 32移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動運營領(lǐng)域的開展與競爭格局移動設(shè)備供給領(lǐng)域開展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報通通 訊訊 媒媒

40、體體 部部Page 33大客戶信息分析、預測大客戶信息分析、預測移動業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量(話務(wù)量)費用額增長預測變化的原因中國移動的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態(tài)語音數(shù)據(jù)增值本地國內(nèi)長途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動秘書 銀行國際長途IP卡W-LANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語音信箱通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 34行業(yè)需求趨勢開展月報行業(yè)需求趨勢開展月報行業(yè)行業(yè)1行業(yè)行業(yè)2行業(yè)行業(yè)3行業(yè)總體開展狀況與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的開展狀況潛在的對中國移動的影響行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動向通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 35行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單*關(guān)鍵行業(yè)* 關(guān)鍵

41、行業(yè)及客戶清單每年更新一次關(guān)鍵客戶名單客戶開展/保存總體規(guī)劃2003年1月客戶開展/保存規(guī)劃實施結(jié)果2003年1月負責人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶 移動支出總統(tǒng)計收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶XXXYXZXXXYXZ 通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 36關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購置因素關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購置因素需求需求特征特征可使用的移動可使用的移動產(chǎn)品產(chǎn)品/ /方案方案行業(yè)行業(yè)1 1行業(yè)行業(yè)2 2行業(yè)行業(yè)3 3行業(yè)行業(yè)4 4中國移動產(chǎn)品中國移動產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品中國移

42、動的中國移動的相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措行業(yè)細行業(yè)細分市場分市場關(guān)鍵購關(guān)鍵購置因素置因素通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 37目錄目錄、總那么.1大客戶管理與戰(zhàn)略開展目標的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計原那么.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4關(guān)鍵購置因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的

43、內(nèi)部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通方案4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后效勞5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)方案建設(shè)流程接口7、附錄相關(guān)流程7.1網(wǎng)絡(luò)運行維護流程通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 38 個性化客戶需求分析個性化客戶需求分析 流程定義、目的、工作成果概覽 流程工作內(nèi)容與負責人 各流程環(huán)節(jié)綜述 工作成果模板 大客大客戶細戶細分分 個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析 制定個制定個性化的性化的客

44、戶需客戶需求方案求方案 銷售銷售效勞開通、網(wǎng)絡(luò)運維效勞開通、網(wǎng)絡(luò)運維新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣網(wǎng)絡(luò)方案與建設(shè)網(wǎng)絡(luò)方案與建設(shè)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 39v 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v 深層次剖析客戶的個性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料v 本環(huán)節(jié)是在對客戶群的共同需求進行總結(jié)的根底上，由客戶經(jīng)理收集其所轄客戶根底信息，通過對客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好等多維分析，并深入了解客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動業(yè)務(wù)相關(guān)的財務(wù)狀況及決策流程，同時分析客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競爭性和關(guān)鍵購置因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告客戶使用量分析

45、模版客戶需求分析模版客戶信息收集模版客戶業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略模版客戶財務(wù)狀況分析模版客戶決策流程分析模版確定客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板確定客戶潛在和現(xiàn)實需求模板與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需 求分析模板競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶關(guān)鍵購置因素分析模板每月客戶需求分析報告客戶所使用移動業(yè)務(wù)的競爭 性分析報告客戶關(guān)鍵購置因素分析表市場預測匯總表客戶需求分析客戶需求分析:流程定義、目的及工作成果流程定義、目的及工作成果概覽概覽客戶根本信息客戶消費行為、性格、 職業(yè)、愛好等客戶業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費用、用途及競爭狀況客戶目前的主要問題及 需求客戶購置決策流程、

46、關(guān) 鍵購置因素通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 40大客戶需求分析大客戶需求分析:流程工作內(nèi)容與負責人流程工作內(nèi)容與負責人負責人工作內(nèi)容2.1收集客戶信息(客戶根本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務(wù)狀況，客戶的決策流程)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 收集客戶的根本信息，包括：客戶檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu) 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、效勞要求、面臨的問題及意見 收集客戶戰(zhàn)略和財務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)開展方案、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務(wù)預算(集團) 了解客戶決策流程。包括零星、批量購置移動業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進行業(yè)務(wù)合作的決策流程(集團) 定期進

47、行競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析 根據(jù)客戶需求所涉及的移動業(yè)務(wù)，進行業(yè)務(wù)競爭性分析客戶經(jīng)理 通過客戶的根本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求(信譽) 分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對移動業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購置力(集團) 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團) 分析客戶對通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量效勞敏感度和價格敏感度 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性行業(yè)經(jīng)理 將個體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類通通 訊訊 媒媒 體體

48、部部Page 41啟示：啟示：可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話資料來源:成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡市話市話國內(nèi)長途國內(nèi)長途國際長途國際長途國內(nèi)漫游國內(nèi)漫游國際漫游國際漫游短消息短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.

49、6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬元萬元100%=59萬元萬元100%=343萬元萬元100%=746萬元萬元通過按使用量進行的市場細分來了解用戶通過按使用量進行的市場細分來了解用戶通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 42通過按需求進行的客戶細分來了解個人大通過按需求進行的客戶細分來了解個人大客戶客戶資料來源：聯(lián)合市場調(diào)查，1998年 品牌用戶競爭對手 性能，如，漫游，覆蓋率等 合同的靈活性，大于6個月的合同 使用費如，X 用戶，Y 分每分鐘 設(shè)備補貼，如，50%折扣產(chǎn)品屬性 “年輕一族 “專業(yè)人員 “本錢型用戶 “漠不關(guān)心者總體 細分市場規(guī)模 (占市場百分比)著名

50、廉價可靠“技術(shù)人員高于市場平均20%20%20%20%20%20%25%25%15%15%樣例樣例100%100%通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 43比方，年輕一族有其特別的需求比方，年輕一族有其特別的需求行為行為/ /使用量與市場平均的比較使用量與市場平均的比較需求：需求：不想被一個固定期限的合同約束不想被一個固定期限的合同約束人口分析與市場平均的比較人口分析與市場平均的比較觀點與市場平均的比較觀點與市場平均的比較市場平均品牌效勞合同的靈活性使用費設(shè)備補貼自由精神自由精神總體調(diào)查總體調(diào)查競爭對手的 更廉價競爭對手更靈活用戶效勞相同增值效勞相同更年輕學生個人收入較低較低的營業(yè)收入雙人用戶

51、競爭對手的份額高于平均水平本地用戶偏愛預付費的SIM卡100% 100% 的用戶購置決定的用戶購置決定市場平均市場平均高于市場平均低于市場平均樣例樣例通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 44客戶信息收集模板客戶信息收集模板請參見信息系統(tǒng)請參見信息系統(tǒng)所需信息所需信息通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 45客戶的業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略分析客戶的業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司 v 盡快實現(xiàn)以北京為樞紐、連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)，全面提高效勞水平，公盡快實現(xiàn)以北京為樞紐、連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)，全面提高效勞水平，公司已與司已與40多家航空公司建立了聯(lián)運關(guān)系

52、。中國西南航空公司正積極擴大銷售和聯(lián)多家航空公司建立了聯(lián)運關(guān)系。中國西南航空公司正積極擴大銷售和聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)，以逐步建立起運網(wǎng)絡(luò)，以逐步建立起“扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射的航空運扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射的航空運輸體系。輸體系。主要業(yè)務(wù)開展主要業(yè)務(wù)開展西南航空正式成為重組后的中國航空集團公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運輸體系已開辟國內(nèi)外航線190多條，通航的國內(nèi)外大中城市到達60多個，盡快建成連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)全面提高效勞水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認可的亞洲一強航空公司四川移動可提供的產(chǎn)品效勞方案舉例四川移

53、動可提供的產(chǎn)品效勞方案舉例由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費用較高，可提供北京長途話費打折，一個機組成員內(nèi)部 話費可優(yōu)惠西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以防止固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受3分鐘免費 報平安共享大客戶，包括客戶資料和效勞，如移動消費積分或IP卡與里程互換，共享機場的全球通VIP貴賓廳等通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 46客戶財務(wù)狀況分析表客戶財務(wù)狀況分析表客戶單位部門客戶單位部門(或人或人) 數(shù)量數(shù)量移動消移動消費種類費種類限額限額合計合計 產(chǎn)品產(chǎn)品數(shù)量數(shù)量固定費固定費用開支用開支變動費變動費用開支用開支通通 訊訊 媒

54、媒 體體 部部Page 47確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板一確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板一14.5%85.5%西西南南航航空空市話市話45.4%長途長途7.41%漫游漫游29.5%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)2.26%特服特服2.14%月租費月租費13.48%交通運輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務(wù)仍是移動收入的主要來源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小長途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長途漫游就占使用量的37數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集其它交通運輸其它交通運輸通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 48百分比月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣

55、采集萬元萬元萬元萬元確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板二確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板二西南航空的行業(yè)特點決定了長途漫游使用量較大，尤其是在中國航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長途漫游使用量逐日上升由于加大了集團整體解決方案的力度，其特服費用比例明顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大15.6%0.2%47.5%7.3%28.5%0.9%13.4%2.1%45.4%7.4%29.5%2.3%通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 49確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求客戶面臨的業(yè)務(wù)問題對中國移動的啟示可能的業(yè)務(wù)需求(包括移動業(yè)務(wù)及其它可能的合作)需要考慮的問題通

56、通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 50在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措和舉措語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務(wù)量 通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時加強客戶關(guān)心效勞策略的制定和實施，刺激主營業(yè)務(wù)的增長內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費優(yōu)惠贈送話務(wù)量，變相減價，按照所用長話通話時長，確定基數(shù)。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的 卡視情況引導客戶使用IP 國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費優(yōu)惠允許機組人員抵達目的打一個報平安的3分鐘免費 給予一定的長途話費的優(yōu)惠，可

57、刺激使用量，防止固話分流234561目標虛擬網(wǎng)目標虛擬網(wǎng)長途漫游長途漫游可行性可行性可行可行不可行不可行樣例樣例通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 51在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 發(fā)揮短信強大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機上不得使用移動 的特點，同時推廣親情化效勞為西南航空的網(wǎng)站加大目前的短信功能可對西南航空分布在全國各地的機組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時及時獲得各種信息，如航班變動等為機組人員提供旅游信息查詢?yōu)闄C組人員提供各地天氣預報鼓勵在國際國內(nèi)各地停留的機組人員第一

58、時間發(fā)送彩信根據(jù)需求提供上門培訓、技術(shù)交流效勞，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高效勞質(zhì)量，制定效勞標準應(yīng)高于行業(yè)標準簡化辦理手續(xù)，可進行 件預受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù)78910141213 抓住年輕消費群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11 加大新業(yè)務(wù)的營銷力度，提高對新技術(shù)的認知短信業(yè)務(wù)短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可行性可行性可行可行不可行不可行樣例樣例通通 訊訊 媒媒 體體 部部Page 52在公司級別上，其他可能的合作時機在公司級別上，其他可能的合作時機移動將西南航空的優(yōu)惠效勞信息加載在移動將西南航空的優(yōu)惠效勞信息加載在 上，只上，只需簡單認證即可

59、，既便捷又可使客戶離不開需簡單認證即可，既便捷又可使客戶離不開 對西南航空新用戶贈送一定數(shù)額的對西南航空新用戶贈送一定數(shù)額的 卡，或?qū)υ诳ǎ驅(qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿一定數(shù)額的客戶贈送西南航空里程累積滿一定數(shù)額的客戶贈送 卡或卡或其他移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這局部其他移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這局部 卡或移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠卡或移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航，由移動以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空空提供移動消費積分與航空里程互相兌換的效勞，提供移動消費積分與航空里程互相兌換的效勞，即里程可兌換通話時長，移動積分也可兌換里程即里程可兌換通話時長，移動積分也可兌換里程，也可用里程兌換，也可用里程兌換I

60、P卡卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國際機場貴賓候機效勞和機場俱樂部國際機場貴賓候機效勞和機場俱樂部條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇待遇爭得大客戶同意，實現(xiàn)客戶資料共享，以互相推爭得大客戶同意，實現(xiàn)客戶資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭取客源介產(chǎn)品，爭取客源移動通過移動通過 經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊或機上雜志印制移動廣告或機上雜志印制移動廣告由西南航空向其集團客戶提供桌面式的效勞，可由西南航空向其集團客戶提供桌面式的效勞，可采用專線與西南航空直接連接：