餐廳服務員禮儀培訓

1、員工在職培訓之PPT制作：羅姐目錄頁 CONTENTS PAGE 4過渡頁 TRANSITION PAGE 餐廳服務員儀容儀表禮儀01014 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀 餐廳服務員禮儀培訓： 餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務人員的基本素質(zhì)。 餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質(zhì)量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。 加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。5 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀 餐廳服務員的禮儀風度 人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文

2、明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。 作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。6 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美：在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。 我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過

3、類似的行為呢？一、我們很需要講求禮儀風度。7 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美： 愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。 整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。 那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。二、 應注意自己的儀表儀態(tài)8 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美：我們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人

4、的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點9 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀餐廳服務員儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。 男服務員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領，不可留長鬢角。 女

5、服務員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。3面部女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。10 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀餐廳服務員儀容儀表規(guī)范4手和指甲指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5香水以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。6裝飾品不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。11 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀餐廳服務員

6、儀容儀表規(guī)范服裝冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。8 鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。12 第一章 餐廳服務員儀容儀表禮儀餐廳服務員儀容儀表規(guī)范9 穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。10 主管、領班必須穿黑色西裝。11個人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等

7、處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。過渡頁 TRANSITION PAGE 餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范 020214 第二章 餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范 2.1站立要求站立服務是餐廳服務員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。15 第二章 餐廳服務員儀

8、態(tài)禮儀規(guī)范 2.1站立要求女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。16 第二章 餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范 2.2走姿要求要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步

9、度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。17 第二章 餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范 2.3操作姿勢要求操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務員優(yōu)美的服務姿態(tài)，是提高服務質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。消極情緒1必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不

10、得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。18 第二章 餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范 2.3操作姿勢要求消極情緒2工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。3說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。4為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時

11、兼顧客人以示誠懇、恭敬。19 第二章 餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范 2.3操作姿勢要求消極情緒5迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。6取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。過渡頁 TRANSITION PAGE 餐廳服務員接待禮儀規(guī)范 030321 第三章 餐廳服務員接待禮儀規(guī)范 3.1體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，

12、面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。22 第三章 餐廳服務員接待禮儀規(guī)范 3.2服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。23 第三章 餐廳服務員接待禮儀規(guī)范 3.3服務中的5先原則與語

13、言要求1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人服務中的服務中的5 5先原則先原則服務中的語言要求：服務中的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。24 第三章 餐廳服務員接待禮儀規(guī)范 3.5托盤的使用方法1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)）

14、，輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

15、25 第三章 餐廳服務員接待禮儀規(guī)范 3.1托盤的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。過渡頁 TRANSITION PAGE 服務人員應具有的態(tài)度 040427 第四章 服務人員應具有的態(tài)度 工作態(tài)度：4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門

16、之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。28 第四章 服務人員應具有的態(tài)度 工作態(tài)度：9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明白發(fā)展前景。29 第四章 服務人員應具有的態(tài)度 服務態(tài)度主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；1耐心：熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，