承運(yùn)商KPI考核管理辦法

1、暢順物流有限公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)受控文件 注意保密 承運(yùn)商KPI考核管理辦法實(shí)施時(shí)間2010-7-19文件編號(hào)編 制孫建榮修改次數(shù)0審 核總 頁(yè) 數(shù)11審 批陳侃亮版 本 號(hào)A- 12 -暢順物流有限公司 發(fā)布暢順物流有限公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)受控文件 注意保密1、目的為了加強(qiáng)承運(yùn)商的日常運(yùn)作管理，統(tǒng)一承運(yùn)商KPI考核范疇，建立公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)體系，特制定本辦法。2、范圍適用于暢順?biāo)谐羞\(yùn)商管理；3、定義承運(yùn)商：為暢順提供航空、鐵路、公路、海運(yùn)及配送等貨物運(yùn)輸服務(wù)，并且收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的各類法人企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者等；。破損：指貨物在裝卸、運(yùn)輸、提派、存儲(chǔ)等過(guò)程中，貨物發(fā)生損壞、水漬、變形、滲漏、串號(hào)

2、等事故的稱為破損；丟失：指貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人（車主）同時(shí)失蹤而使運(yùn)輸貨物產(chǎn)生的損失。延誤（遲到）：指未在約定時(shí)間內(nèi)，承運(yùn)商到達(dá)指定提貨地點(diǎn)或?qū)⒇浳镞\(yùn)送到指定地點(diǎn)，并交給指定收貨人的異常，其分為提貨延誤（遲到）和到貨延誤（遲到）。簽單返回：指承運(yùn)商將貨物送達(dá)指定收貨人后，并在指定時(shí)間內(nèi)將收貨人簽收的隨貨同行的簽收單返回到發(fā)貨地暢順公司或指定地點(diǎn)和收件人的操作。4、職責(zé)營(yíng)運(yùn)部：1） 負(fù)責(zé)月度承運(yùn)商KPI考核，定期督促各單提報(bào)承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表；2） 對(duì)各地提報(bào)的承運(yùn)商運(yùn)作導(dǎo)常記錄表進(jìn)行匯總分析；3） 根據(jù)承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)情況及異常記錄等，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行KPI考核

3、評(píng)分、排名；4） 依據(jù)承運(yùn)商KPI考核結(jié)果，對(duì)各級(jí)承運(yùn)商開展培訓(xùn)或回訪等工作。運(yùn)輸調(diào)度：1） 負(fù)責(zé)記錄直接調(diào)配的承運(yùn)商接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程的貨物跟蹤及運(yùn)作異常記錄工作；2） 負(fù)責(zé)對(duì)到達(dá)本地貨物的驗(yàn)收、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送等工作，并且對(duì)承運(yùn)商的運(yùn)作異常進(jìn)行記錄；3） 定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部相關(guān)人員，以便完成相應(yīng)的考核工作；4） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)的異常事宜，配合總部相關(guān)職能部門完成事件處理工作?？头?1） 負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)配的承運(yùn)商接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物跟蹤及運(yùn)作導(dǎo)常的記錄工作；2） 負(fù)責(zé)對(duì)各分公司干線運(yùn)輸?shù)呢浳锏脑谕靖櫣ぷ鳎?） 定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表匯總后提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部人員，以便

4、完成對(duì)承運(yùn)商考核工作；4） 負(fù)責(zé)對(duì)承運(yùn)商起運(yùn)、在途、到達(dá)、轉(zhuǎn)運(yùn)等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與指導(dǎo)；客服、結(jié)算：1） 負(fù)責(zé)督促、催收承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求將簽單及時(shí)返回；2） 負(fù)責(zé)對(duì)簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據(jù)客戶要求簽到完整性、合符要求；3） 定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部相關(guān)人員，以便完成相應(yīng)的考核工作；5、正文承運(yùn)商KPI考核原則1）公平公開原則：實(shí)施對(duì)承運(yùn)商KPI考核時(shí)，堅(jiān)持公開、公平、透明的評(píng)價(jià)原則；2） 客觀性原則： 對(duì)承運(yùn)商的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情化色彩；3） 開放溝通原則：考核結(jié)果要及時(shí)反饋給承運(yùn)商；考核者和承運(yùn)商要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通與交流；肯定成績(jī)并提出今

5、后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。4） 反饋性原則：對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行回訪并允許承運(yùn)商進(jìn)行解釋，自我評(píng)價(jià)和申訴。5） 差別性原則：針對(duì)不同運(yùn)輸方式、貨物、時(shí)段等制定適當(dāng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。52 貨物發(fā)貨階段考核指標(biāo)詳解：5.2.1主要考核指標(biāo)：提貨延誤率： （該承運(yùn)商延識(shí)提貨票數(shù)÷當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）×1005.2.2責(zé)任部門：1) 運(yùn)輸調(diào)度:監(jiān)督承運(yùn)商是否根據(jù)指令及時(shí)提供派車信息，并準(zhǔn)時(shí)達(dá)到指定地點(diǎn)。同時(shí)，將承運(yùn)商執(zhí)行情況及時(shí)登記承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，每周上班第一天12：00前將上周異常記錄表提報(bào)給營(yíng)運(yùn)部人員。2）客服:負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)配的承運(yùn)商的提貨延誤情況進(jìn)

6、行記錄與監(jiān)督，并將承運(yùn)商執(zhí)行情況及時(shí)登記承運(yùn)商運(yùn)作異常報(bào)表，每周上班第一天12：00前將上周異常記錄表提報(bào)給營(yíng)運(yùn)部人員。5.2.3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、訂單下達(dá)后，未在要求的時(shí)間內(nèi)做出派車響應(yīng)，且沒(méi)有及時(shí)與暢順進(jìn)行溝通說(shuō)明，造成客戶投訴的；B、訂單下達(dá)后，未在要求的時(shí)間內(nèi)做出派車響應(yīng)。雖然說(shuō)明了原因，但是理由不充分并仍造成客戶投訴的；2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、承運(yùn)商未按要求時(shí)間做出派車響應(yīng)，與暢順說(shuō)明原因，未造成客戶投訴的；B、因暢順緊急派車沒(méi)有給承運(yùn)商足夠的調(diào)配時(shí)間，造成承運(yùn)商未按要求時(shí)間做出派車響應(yīng)的；C、因暢順沒(méi)有準(zhǔn)確告之具體提貨地點(diǎn)及

7、入廠相關(guān)要求的，造成承運(yùn)商不能按要求到達(dá)提貨地點(diǎn)，而造成客戶投訴的。5.2.4承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值提貨延誤率1%按貨物票數(shù)考核5每超過(guò)1個(gè)百分點(diǎn)加分2分每低于1個(gè)百分點(diǎn)減分1分當(dāng)提貨延誤率5%時(shí)得分0分5 3貨物運(yùn)輸階段考核指標(biāo)詳解：5.3.1主要考核指標(biāo)一：破損率（該承運(yùn)商運(yùn)輸貨物破損件數(shù)÷當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總件數(shù)）×100貨物丟失率 根據(jù)貨物丟失件數(shù)核定承運(yùn)商加減分值信息反饋率= （該承運(yùn)商有效信息反饋次數(shù)÷當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總件數(shù)）×1005.3.2責(zé)任部門：1）運(yùn)輸調(diào)度：負(fù)責(zé)直接收、發(fā)貨物時(shí)，對(duì)承

8、運(yùn)商在貨物提派、轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸?shù)雀鞴?jié)點(diǎn)安全情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)于出現(xiàn)貨物破損、丟失及在途信息反饋不及時(shí)、不誰(shuí)確等情況，及時(shí)記錄在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表中，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部。2）客服：負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)派的承運(yùn)商在貨物提派、轉(zhuǎn)運(yùn)、在途等進(jìn)行全程監(jiān)督、跟蹤，對(duì)于出現(xiàn)貨物破損、丟失及信息反饋不及時(shí)、不準(zhǔn)確等情況，及時(shí)記錄到承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部處。5.3.3考核范疇（包括但不限于）：5.3.3.1破損率：1）列入KPI考核范疇：A、運(yùn)輸過(guò)程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的；B、因受震動(dòng)、碰撞、擠壓而造成的變形、損壞

9、及收貨人拒絕收貨的；C、車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒(méi)有積極采取相應(yīng)措施避免損失擴(kuò)大的；D、在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過(guò)程中造成貨物串號(hào)、地址發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤的。2）不記入KPI考核范疇：A、火災(zāi)、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災(zāi)害或其它不可抗力而造成的損失或差異的；B、車輛發(fā)生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)并實(shí)施補(bǔ)救的。5.3.3.2丟失和投訴：1)記入KPI考核指標(biāo)：A、在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過(guò)程中，出現(xiàn)整批或是部分被盜、被劫的，記入KPI考核。B、貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，貨、車、人不見，記入KPI考核。C、在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過(guò)程中，出現(xiàn)貨物被搶劫或盜竊，但并沒(méi)有得到公安部門鑒定的

10、，記入KPI考核。D、由于承運(yùn)商送貨時(shí)頂碰、不配合等服務(wù)態(tài)度原因，造成客戶電話、郵件、書面投訴的。E、我司在提貨過(guò)程中，承運(yùn)商不配合或故意拖延暢順人員進(jìn)行出入庫(kù)操作，記入KPI考核。2）不記入KPI考核指標(biāo)：A、貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，出現(xiàn)貨物被盜，能夠及時(shí)報(bào)案并積極同客戶溝通，公安部門在案發(fā)七天內(nèi)將貨物追回同時(shí)客戶沒(méi)有進(jìn)行投訴及追究經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，不記入KPI考核。B、貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，出現(xiàn)被搶劫并且承運(yùn)商積極求助仍造成被搶劫，事發(fā)后經(jīng)過(guò)公安部門找回，客戶也沒(méi)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的不計(jì)入KPI考核指標(biāo)。C、承運(yùn)商在送貨過(guò)程中，由于暢順在發(fā)貨時(shí)沒(méi)有明確需要提供的附加服務(wù)，如卸貨上樓等，而造成客戶投訴的，不記入K

11、PI考核。5.3.3.3信息反饋率：1)記入KPI考核指標(biāo)：A、承運(yùn)商或司機(jī)虛報(bào)、假報(bào)、瞞報(bào)車輛發(fā)車時(shí)間、當(dāng)前行駛位置的，視為未進(jìn)行信息反饋；B、承運(yùn)商或司機(jī)多次不接聽暢順人員貨物查詢電話的，視為未進(jìn)行信息反饋。C、承運(yùn)商或司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間關(guān)機(jī)（超過(guò)5小時(shí)）并沒(méi)有及時(shí)反饋行駛信息的；D、承運(yùn)商不能在合同約定時(shí)間進(jìn)行信息反饋，時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的，視為未進(jìn)行信息反饋；2）不記入KPI考核指標(biāo)：A、車輛行駛在深山或是無(wú)信息地區(qū)造成通訊不暢的，不記入KPI考核。B、運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)貨物被搶劫，司機(jī)受傷不能及時(shí)通報(bào)的，不計(jì)入KPI考核指標(biāo)。C、貨物運(yùn)輸車輛發(fā)生交通意外，司機(jī)受傷不能進(jìn)行信息匯報(bào)的，不記入KPI考核

12、。D、貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，因手機(jī)故障或沒(méi)電等現(xiàn)象造成不能正常通訊，事后說(shuō)明原因并且核實(shí)屬實(shí)的，不記入KPI考核；E、司機(jī)沒(méi)有進(jìn)行信息反饋，但是車輛已經(jīng)安裝暢順GPS或申請(qǐng)了暢順“管車寶”系統(tǒng)的，不記入KPI考核。5.2.4承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)：KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值破損率1按貨物件數(shù)考核20每超過(guò)1個(gè)千分點(diǎn)加分5分每低于1個(gè)千分點(diǎn)減分10分當(dāng)破損率3得分0分丟失和投訴0%按丟失次數(shù)考核30丟失1次貨物減分20分丟失1次時(shí)減分30分電話投訴1次減分10分書面、郵件投訴1次減分30分信息反饋率100%按貨物票數(shù)考核30每低于10%減分10當(dāng)信息反饋率小于80%時(shí)得分0

13、分54貨物到達(dá)階段考核指標(biāo)詳解：5.4.1主要考核指標(biāo)：到貨延誤率（該承運(yùn)商到達(dá)延遲票數(shù)÷當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）×1005.4.2責(zé)任部門：1）客服：負(fù)責(zé)所有干線貨物到達(dá)的跟蹤及直接調(diào)度的承運(yùn)商貨物到達(dá)情況進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)工作。對(duì)于到達(dá)貨物出現(xiàn)延誤的及時(shí)記錄在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)情況提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部。2)運(yùn)輸調(diào)度人員：負(fù)責(zé)對(duì)到達(dá)本地貨物（承運(yùn)商直送客戶除外）驗(yàn)收與貨物簽收工作，對(duì)于沒(méi)有按指定時(shí)間到達(dá)的貨物及時(shí)在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)情況提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部處。5.4.3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）

14、：A、未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)，且未及時(shí)與暢順或暢順客戶進(jìn)行溝通說(shuō)明原因，造成客戶投訴的；B、未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)，與暢順或暢順客戶說(shuō)明原因，但仍造成客戶投訴的；C、未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)，且未及時(shí)說(shuō)明原因，但未造成客戶投訴，延誤5小時(shí)以上（含5小時(shí)）2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、客服跟單過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)貨物未按規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成配送，承運(yùn)商也未及時(shí)說(shuō)明原因，延誤5小時(shí)內(nèi)但未造成客戶投訴的。5.2.4承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)：KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值到貨延誤率1%按貨物票數(shù)考核30KPI值是2%時(shí)得分25分KPI值是25%時(shí)（不含2%）得分15分KPI值是58%時(shí)（不含5%）得

15、分10分KPI值小于8%時(shí)得分0分55結(jié)算階段考核指標(biāo)詳解5.5.1主要考核指標(biāo)：簽單返回率（該承運(yùn)商簽單返回票數(shù)÷當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）×1005.5.2責(zé)任部門：結(jié)算人員：負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求，將簽單及時(shí)返回，并且檢查簽單完整性、合規(guī)性。5.5.3考核范疇（包括但不限于）：1）記入KPI考核范疇：A、每月必須保證115日甲方交運(yùn)的貨物回單，于當(dāng)月30日前返回；16日至月底回單必須次月10日前返回，否則即為簽單延誤；B、不合格簽單，需要重新補(bǔ)簽的，補(bǔ)簽時(shí)間超過(guò)5天或補(bǔ)簽后仍不合格的；2）不記入KPI考核：A、偏遠(yuǎn)地級(jí)市未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)返單，但經(jīng)與客戶確認(rèn)貨

16、物已完整簽收，并該簽單不需按時(shí)返回的；B、使用快遞進(jìn)行配送，經(jīng)與客戶確認(rèn)貨物已完整簽收的；C、不合格簽收單需要重新補(bǔ)簽，在5天內(nèi)完成補(bǔ)簽且經(jīng)審查合格的；5.2.4承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值簽單返回率100%按貨物票數(shù)考核15每低5個(gè)百分點(diǎn)減分5分KPI值小于90%時(shí)得分0分6承運(yùn)商KPI考核61考核過(guò)程6.1.1考核周期：月度6.1.2考核范圍：當(dāng)月運(yùn)作的承運(yùn)商，參與考核的承運(yùn)商名單由營(yíng)運(yùn)部確定。6.1.3完成時(shí)間：每月15號(hào)出具考核結(jié)果;6.1.4考核要求：對(duì)承運(yùn)商的績(jī)效考核（包括定期、不定期），可根據(jù)公司發(fā)展的不同的階段、每年的不同時(shí)段、不同

17、的客戶要求，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行KPI考核進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。調(diào)整的內(nèi)容和范圍包括：1） 考核的KPI指標(biāo)：根據(jù)不同情況適當(dāng)?shù)脑黾踊蚴菧p少KPI考核指標(biāo)，但是進(jìn)行承運(yùn)商評(píng)定分值時(shí)要做好分類，確?？己藰?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2） 考核尺寸（標(biāo)準(zhǔn)）：針對(duì)不同情況，對(duì)承運(yùn)商KPI考核的“合格標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)情況適當(dāng)加大或是減小考核標(biāo)準(zhǔn)，但是要能夠充分的體現(xiàn)承運(yùn)商真正的運(yùn)營(yíng)情況及確保服務(wù)品質(zhì)；以上調(diào)整必須要通過(guò)營(yíng)運(yùn)部審批同意后方可執(zhí)行，并且做好相應(yīng)的記錄。6 2考核評(píng)定流程：6.2.1承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報(bào)：1）每周上班第一天12點(diǎn)前各單位將上周承運(yùn)商的接貨、在途、交貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、回單返回等各環(huán)節(jié)的情況及時(shí)填入承運(yùn)商運(yùn)作

18、異常記錄表；2）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)各單位所上報(bào)的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，并進(jìn)行分類提報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)處；3）對(duì)于每月底最后幾天不足一周的情況下，運(yùn)輸調(diào)度、客服人員、結(jié)算等人員，在本月結(jié)束時(shí)各地在2個(gè)工作日內(nèi)，將最后幾天的承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)情況及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。6.2.2承運(yùn)商KPI統(tǒng)計(jì)：1）每月5日營(yíng)運(yùn)部人員將上月承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)從暢順系統(tǒng)導(dǎo)出，并且在2個(gè)工作日完成根據(jù)區(qū)域?qū)τ诔羞\(yùn)商進(jìn)行匯總、分析，對(duì)于月底仍沒(méi)有到貨物需要進(jìn)行備注；2）每月7日前營(yíng)運(yùn)部完成對(duì)各單位提報(bào)的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表和系統(tǒng)中的異常記錄進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，確定各承運(yùn)商的KPI考核情況。3）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)當(dāng)月承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)及各地提報(bào)的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表進(jìn)行匯總對(duì)比分析；4）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)本文所規(guī)定的KPI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，從而最終確定各承運(yùn)商KPI總結(jié)分值，并填報(bào)承運(yùn)商KPI考核表。5）根據(jù)承運(yùn)商KPI分值，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行定期的級(jí)別評(píng)定(標(biāo)準(zhǔn)見本7.承運(yùn)商級(jí)別標(biāo)準(zhǔn))，同時(shí)根據(jù)考核結(jié)果填報(bào)承運(yùn)商KPI考核結(jié)果通知書并通知承運(yùn)商。6）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)各承運(yùn)商運(yùn)營(yíng)KPI考核情況，有針對(duì)性的