物業(yè)四星級標(biāo)準

1、.四星級一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話；（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如配備雨具、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社

2、區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適

3、時組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門；9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際建設(shè)情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面

4、；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風(fēng)口；（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等；2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用住宅專項維修資金的，應(yīng)及時編

5、制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。（三）裝飾裝修管理1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；3.裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，

6、在23日內(nèi)清運。三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。（二）雨污水排放1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5.不定期對

7、鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。（三）安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時進行修復(fù)，需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時

8、編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。3.周界防范系統(tǒng)：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)；2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1.按時開啟；2.每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，需動用住宅專項維修資金

9、的應(yīng)及時編制維修方案。3.重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)（一）人員要求1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械；（二）門崗1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2.值班電話暢通，接聽及時；3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；4.對大型物品搬出進行登記，記錄

10、規(guī)范、詳實；5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實；2.每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范；2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通

11、道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；3.非機動車應(yīng)定點停放。（五）監(jiān)控1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準執(zhí)行。（六）緊急事故防范1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2.對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時報告相關(guān)部門，協(xié)助其實施維修；3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1

12、.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。（二）外圍保潔1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；4.休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1

13、次，設(shè)施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；6.標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2.建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；4.適時進行防凍保