基于UML的項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)

1、基于UML的項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)摘要：在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成功實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。本文以交通項(xiàng)目為背景，把面向?qū)ο蠼＜夹g(shù)應(yīng)用在其項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建模設(shè)計(jì)過程中，使用可視化的統(tǒng)一建模語言UML對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)。關(guān)鍵詞：項(xiàng)目；CRM；PCRM；UML；用例Abstract：In project management，project customer relationship management acts an important role for a SUCCeSSfUl implementation of projectIn this pape

2、r，the object·oriented modeling technology is used to design the project customer relationship management system based on tragic engineering projects，and the function and components of the system are designed and described indetail by using visual unified modeling hnguag UMLKey words：pmject；CRM；

3、PCRM；UML；use case一、引 言CRM(Customer Relationship Management)是指企業(yè)針對(duì)各方面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營(yíng)管理¨?？蛻絷P(guān)系管理的理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通有效的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，從而提升企業(yè)客戶的價(jià)值，提高企業(yè)利潤(rùn)收入。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作 。項(xiàng)目的含義非常廣泛，既可以是

4、一個(gè)大型的工程項(xiàng)目，也可以是一項(xiàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、一項(xiàng)科研課題的研究，或一項(xiàng)特定的服務(wù)。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，所以在項(xiàng)目管理中必須認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求¨J。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理(Project Customer Relation ship Management，PCRM)系統(tǒng)是在項(xiàng)目管理過程中，用來捋清各種客戶關(guān)系、對(duì)客戶行為進(jìn)行分析并提供決策支持的系統(tǒng)。采用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法很難滿足現(xiàn)在大型軟件系統(tǒng)的要求，而面向?qū)ο蠹夹g(shù)實(shí)現(xiàn)了軟件的可重用性和可擴(kuò)展性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并使系統(tǒng)易于理解和維護(hù)，針對(duì)系統(tǒng)特點(diǎn)我們選擇面向?qū)ο?/p>

5、技術(shù)對(duì)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)。1、 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以通過持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶不斷變化需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法 J?？蛻絷P(guān)系的管理應(yīng)以項(xiàng)目的實(shí)施過程為主線，客戶關(guān)系管理貫穿于項(xiàng)目管理的整個(gè)流程中，尤其要把握項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施與客戶關(guān)系管理實(shí)施的協(xié)調(diào)。項(xiàng)目管理是在有限的資源條件下，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所采取的一系列管理活動(dòng)，傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理系統(tǒng)多是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行進(jìn)度、成本、資源、費(fèi)用的管理。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中：項(xiàng)目客戶應(yīng)該參與項(xiàng)目整

6、個(gè)過程，客戶提供項(xiàng)目；客戶為項(xiàng)目提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項(xiàng)目；客戶提出項(xiàng)目變更并審核變更；客戶接收項(xiàng)目交付物并使用產(chǎn)品?？蛻艄芾淼哪繕?biāo)和項(xiàng)目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。 在項(xiàng)目全生命周期中，存在客戶與項(xiàng)目、客戶與企業(yè)的頻繁的各種形式的交互，基于軟件可重用性和可擴(kuò)展性，開發(fā)該系統(tǒng)應(yīng)該采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)。二、 可視化的統(tǒng)一建模語言UML21 UM L概述統(tǒng)一建模語言UML是一種定義良好、易于表達(dá)、功能強(qiáng)大且普遍適用的可視化圖形面向?qū)ο蠹夹g(shù)建模語言 J。它溶人了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新技術(shù)和新方法，它的作用域不只限于支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)，還適用于系統(tǒng)開發(fā)過程中從需求規(guī)格

7、描述到系統(tǒng)完成后測(cè)試的不同階段。UML采用圖形化的表示法，主要包括用例圖、類圖、包圖、狀態(tài)圖、活動(dòng)圖、序列圖、協(xié)作圖、組件圖和部署圖等。這些圖為系統(tǒng)的分析、開發(fā)提供了多種圖形表示，它們的有機(jī)結(jié)合可以分析和構(gòu)造一個(gè)一致的關(guān)系，并不是每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)用到所有的圖，許多項(xiàng)目并不需要狀態(tài)圖或活動(dòng)圖，但一般項(xiàng)目至少產(chǎn)生用例圖、序列圖和類協(xié)作圖。在軟件開發(fā)過程中，UML是軟件開發(fā)人員表達(dá)設(shè)計(jì)思想、進(jìn)行交流溝通的非常有效的工具。22 RoSE簡(jiǎn)介Rational Rose是一種面向?qū)ο蟮姆治鼋９ぞ撸眠@個(gè)工具，我們可以建立起用UML描述的軟件系統(tǒng)的面向?qū)ο竽Ｐ停⑶铱梢宰詣?dòng)生成和維護(hù)VB、C+、Java等語

8、言的代碼框架。應(yīng)用Rose進(jìn)行系統(tǒng)建模的過程大概如下：(1)識(shí)別系統(tǒng)的用例和角色：識(shí)別出角色(Actor)與各功能用例(Use Case)O(2)系統(tǒng)分析：建立Sequence(序列)視圖、Collaboration(協(xié)作)視圖以及State(狀態(tài))視圖。(3)系統(tǒng)設(shè)計(jì)：確定系統(tǒng)的類及類的屬性、操作、各類之間的關(guān)系，建立起詳細(xì)的Class Diagram(類圖)。(4)代碼實(shí)現(xiàn)：在建模完成后，開發(fā)人員利用RationalRose工具可以生成程序代碼框架，并對(duì)代碼框架進(jìn)行修改和補(bǔ)充，形成完整代碼；而且，還可根據(jù)代碼逆向生成UML模型。三、 PCRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)31 PCRM 總體功能結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目客戶

9、關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四大功能模塊組成：客戶管理、項(xiàng)目管理、服務(wù)管理、日歷管理。對(duì)每一功能模塊進(jìn)行分析，可得到詳細(xì)的子功能，如圖1所示。作為PCRM系統(tǒng)基礎(chǔ)的客戶管理模塊，其結(jié)構(gòu)形式以客戶資源管理為基礎(chǔ)，客戶分析為核心，兼顧實(shí)現(xiàn)潛在客戶和合作伙伴管理的子功能。項(xiàng)目管理功能模塊實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)度、成本、質(zhì)量以及客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)管理，包括市場(chǎng)分析、項(xiàng)目采購(招投標(biāo))、合同管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目績(jī)效考核等子功能。服務(wù)管理功能模塊實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目生命周期、客戶生命周期內(nèi)外客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容管理，劃分為客戶接觸管理、客戶評(píng)價(jià)投訴、需求變更管理等子功能。由于篇幅的限制，圖1并不是最終細(xì)化的功能結(jié)構(gòu)圖，比如

10、說客戶分析子功能還應(yīng)進(jìn)一步劃分為：客戶群分析、客戶滿意度分析、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析等，項(xiàng)目進(jìn)度管理子功能還應(yīng)進(jìn)一步劃分為：項(xiàng)目資源管理、成本控制、進(jìn)度計(jì)劃等。四大功能模塊的子功能模塊之間是有效結(jié)合，它們相互協(xié)作、相互貫穿，最終使行業(yè)中的企業(yè)運(yùn)行模式從“以項(xiàng)目為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。32項(xiàng)目管理功能模塊Use Case視圖圖I表示了系統(tǒng)最大的功能模塊的劃分，對(duì)每一個(gè)功能應(yīng)再創(chuàng)建用例圖，進(jìn)一步明確其功能。由于項(xiàng)目管理功能模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心模塊，我們僅對(duì)項(xiàng)目管理功能模塊用例進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，其它模塊的建模過程與其類似。項(xiàng)目管理功能模塊的用例圖如圖2所示。注：途中“通常ADU操作”，

11、指的是“ADD、DELETE、UPDATE操作”，細(xì)化后的底層用例都應(yīng)實(shí)現(xiàn)“通常ADU操作”，圖2中并沒一一標(biāo)出。項(xiàng)目管理功能模塊中涉及的參與者包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目執(zhí)行人員、合作伙伴、客戶、相關(guān)廠商等。其中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目執(zhí)行人員、合作伙伴等角色參與到項(xiàng)目管理的整個(gè)過程中；而角色客戶與項(xiàng)目實(shí)施方緊密地溝通交流、協(xié)作，參與進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、項(xiàng)目資源管理、項(xiàng)目績(jī)效考核、合同管理等；相關(guān)廠商可能只參與某些項(xiàng)目的合作投標(biāo)過程。33 建立Sequence圖定義出各功能模塊的基本功能、建立起系統(tǒng)的Use Case視圖以后，下一步應(yīng)該針對(duì)每個(gè)Use Case的業(yè)務(wù)操作流程繪制其Seque

12、nce視圖。Sequence視圖反映系統(tǒng)中若干個(gè)對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系，分析對(duì)象之間消息的先后次序，說明對(duì)象之間的交互過程，以及系統(tǒng)執(zhí)行過程中，在某一具體位置將會(huì)發(fā)生什么事件。我們以“對(duì)客戶溝通記錄”操作為例說明sequence視圖的建立過程：相關(guān)人員登錄項(xiàng)目管理主界面，打開項(xiàng)目采購中的客戶溝通記錄界面，選擇、打開記錄界面，在界面上根據(jù)權(quán)限對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增刪改操作(權(quán)限及輸入的合法性檢驗(yàn)過程略)。這個(gè)過程我們可以初步建立一個(gè)完全面向操作過程的sequence視圖，如圖3所示。此處我們沒有繪制協(xié)作圖，協(xié)作圖可以由所畫的Sequence視圖動(dòng)態(tài)生成。其它功能模塊的建模過程也與此類似，這里不再說明。3

13、4系統(tǒng)類圖設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)的Use Case圖進(jìn)行分析，我們可以得到系統(tǒng)的類圖，在分析階段，可以找出大部分的類以及類中的大部分的屬性，剩余的類和屬J陛可以在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段通過Sequence圖找出。類圖設(shè)計(jì)過程中，具有相似行為或?qū)傩缘念悜?yīng)合并，以避免類的冗余、提高類的抽象性和繼承性。客戶溝通局部類圖如圖4所示。35 PCRJVI系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)PCRM系統(tǒng)我們采用如圖5所示的三層軟件結(jié)構(gòu)，分為User Services(用戶層)、Business Services(業(yè)務(wù)層)、Data Services(數(shù)據(jù)服務(wù)層)，這種結(jié)構(gòu)有利于類的重用和擴(kuò)展，有利于提高類的抽象性和繼承性，這正是面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)

14、所在。三層結(jié)構(gòu)中各類的功能如下：User Services層中的邊界類PCRM defineform實(shí)現(xiàn)界面顯示功能，邊界類Facade運(yùn)行界面中的函數(shù)和過程；Business Services層中的PRCM Manager集合管理類和PCRM持久實(shí)體類對(duì)界面提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改的Modify類、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)讀取的Fetch類和DataAccess類將業(yè)務(wù)邏輯處理好的數(shù)據(jù)提交給Data Services(數(shù)據(jù)服務(wù)層)進(jìn)行數(shù)據(jù)存取；Data ewices(數(shù)據(jù)服務(wù)層)；OLEDB(ADO)ODBC類通過DBMS(數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫的存取。應(yīng)用此三層軟件結(jié)構(gòu)，結(jié)合面向?qū)ο?/p>

15、設(shè)計(jì)過程中設(shè)計(jì)的類圖，圖3所示的對(duì)客戶溝通記錄操作的Sequence圖可以轉(zhuǎn)化為如圖6所示的對(duì)客戶溝通記錄操作的程序Sequence圖。這時(shí)，在Rose中可以自動(dòng)生成對(duì)客戶溝通記錄進(jìn)行增刪改的VB、C+、Java等語言的代碼框架了。四、 結(jié)束語本文對(duì)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理這個(gè)項(xiàng)目管理中的新課題作了一定研究探討，并以交通項(xiàng)目為背景定義出了一個(gè)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在這基礎(chǔ)上以統(tǒng)一建模語言UML為工具，將面向?qū)ο蠹夹g(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，使得系統(tǒng)具有更好的可重用性、可維護(hù)性，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了軟件開發(fā)的自動(dòng)化、實(shí)現(xiàn)了軟件設(shè)計(jì)和編碼的無縫的連接，提高了軟件開發(fā)的效率和質(zhì)量。有關(guān)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理許多問題還有待于進(jìn)一步研究，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。參考文獻(xiàn)：1 夏安邦，孫欣對(duì)當(dāng)前CRM研究的綜述和討論J中國(guó)制造業(yè)信息化，2004，33(5)：13172 戚安邦項(xiàng)目論證與評(píng)估M北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20043 陸菊春淺析項(xiàng)目客戶關(guān)系管理J商業(yè)時(shí)代，2003(17