基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)運營精確化管理創(chuàng)新研究

1、基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)運營精確化管理創(chuàng)新研究      摘要：分析了精確化管理“精、準、細、嚴”的特征內(nèi)涵，指出精益六西格瑪可以從組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略選擇、流程方法、過程控制與評審，以及整合與標準化等五方面，將精確化管理落到實處，提出了以精益六西格瑪實現(xiàn)服務(wù)運營精確化管理的技術(shù)路線，包括界定問題、細化問題、確定原因、制定措施、監(jiān)控結(jié)果等五階段，以上海電信降低話費異議率為例進行實證分析，驗證本文所提觀點與方法的有效性。關(guān)鍵詞：服務(wù)運營；精確化管理；精益六西格瑪 精確化管理是對精細化管理的量化和改進，主要通過運用信息技術(shù)和數(shù)理方法等工具，實現(xiàn)組織管理及運

2、營過程的規(guī)范化、專業(yè)化和體系化，精確管理的思想最初來自于制造業(yè)，它與精益生產(chǎn)、六西格瑪管理、全面質(zhì)量管理等一脈相承，并相互融合，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，以及社會對服務(wù)質(zhì)量問題的普遍關(guān)注，有關(guān)服務(wù)運營的精確管理也日益引起企業(yè)界的重視，例如，2005年，中國電信提出了“通過實施精確管理和精確化經(jīng)營，促進中國電信全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以精確化管理作為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和手段，不僅在財務(wù)、人力資源、市場營銷等方面加以實施，還延伸到加強服務(wù)運營、提升顧客滿意等領(lǐng)域。 本文通過對比分析精確化管理與精益生產(chǎn)、六西格瑪管理的內(nèi)涵、特征與適用范圍，提出以精益六西格瑪融合精益生產(chǎn)和六西格瑪?shù)膬?yōu)

3、勢，彌補各自不足，作為實施精確化管理的重要工具，并提出了明確的實施步驟和過程方法，將精細分析、明確界定、量化管理、規(guī)范操作等精確化管理的要求落到實處。 1 以精益六西格瑪實現(xiàn)精確化管理 精確化管理的主要特征可以概括為四個字：精、準、細、嚴，其中，“精”是工作要做精，抓住問題的關(guān)鍵；“準”要找準需求，明確標準，設(shè)定清晰的指標，并準確執(zhí)行；“細”則做深、做透、做到位；“嚴”指目標嚴格，執(zhí)行嚴格，管理嚴格，如果把“精”視為經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“準”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點，“細”是可操作的控制措施，精確化管理就是通過系統(tǒng)解決關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點來實現(xiàn)過程運行的平穩(wěn)、高效和低成本。 為了將精確化管理“精

4、、準、細、嚴”的特征落到實處，需要從組織實施、項目管理、評審與監(jiān)控、方法工具等角度作好準備，融合精益生產(chǎn)和六西格瑪管理兩者優(yōu)點的精益六西格瑪可為順利推進精確化管理提供有效的途徑和手段。 11 精益六西格瑪是推行精確管理的有效工具 精益生產(chǎn)主要通過及時制造、消滅故障、消除生產(chǎn)過程中的一切浪費，來提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)零缺陷和零庫存的目標，但是，精益生產(chǎn)對顧客感知的關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)注不夠，缺乏有效的組織結(jié)構(gòu)，尤其是在過程能力及過程波動性方面，缺少有效的分析和控制手段，六西格瑪管理主要通過持續(xù)地改進企業(yè)業(yè)務(wù)流程，減少過程波動，實現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計與運行，使過程缺陷逐步逼近百萬分之三點四的水平，但是，與精益

5、相比，六西格瑪更多地關(guān)注過程波動性分析，而沒有明確定義浪費所在及區(qū)分增值與非增值流程，缺乏對質(zhì)量與速度之間關(guān)系的分析，沒有提出減少WIP是提高流程速度的有效途徑等，因此，精益與六西格瑪具有很強的優(yōu)勢互補性，通過將精益和六西格瑪進行有機整合，建立精益六西格瑪?shù)墓芾硭枷牒头椒w系，協(xié)調(diào)運用精益與六西格瑪兩套工具，將有助于在消除過程浪費、減少過程波動的同時，加快過程速度，提高質(zhì)量水平，真正實現(xiàn)利潤最大化和顧客滿意的雙贏目的。 精益六西格瑪不僅融合了精益生產(chǎn)關(guān)注速度、消除浪費的特點，以及六西格瑪管理關(guān)注過程、減少波動等特征，同時也與精確化管理的“精、準、細、嚴”的理念相吻合，是實現(xiàn)精確化管理的有效模式

6、和途徑，以精益六西格瑪實現(xiàn)精確管理的特點和優(yōu)勢主要表現(xiàn)如下。 1)職責(zé)分明的組織結(jié)構(gòu)，為保證順利實施，精益六西格需要從管理和技術(shù)角度設(shè)置專職資源，如倡導(dǎo)者、倡導(dǎo)執(zhí)行者、黑帶大師、黑帶、綠帶等，以從上到下的推動方式，首先實現(xiàn)管理工作的精確化，而不是下屬執(zhí)行的精確化，充分抓住了精確化管理的前提。 2)層層推進的項目管理機制，主要從顧客需求與企業(yè)運營的薄弱環(huán)節(jié)人手，以具體項目為突破口，抓住關(guān)鍵問題、關(guān)鍵原因，區(qū)分輕重緩急，由點及面，帶動全局，符合精確化管理決策要“精”、問題要“準”的要求。 3)結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的流程方法，實施過程具有明確的階段劃分，每一階段都有具體的步驟和可選工具箱，既包含六西格瑪工

7、具如DOE、MSA、ANOVA、REGRESSION，也包含精益工具如價值流、拉動系統(tǒng)、單件流、看板、快速切換等，這種極高的可操作性滿足了精確化管理做“精”做“細”的要求 4)嚴格的階段性評審，對各階段都設(shè)定明確而具體的要求，各階段結(jié)束時都要按要求進行評價和審核，合格后才能進行下一階段的評審，從而保證了各階段執(zhí)行的質(zhì)量和項目的進度，充分體現(xiàn)精確化管理的“準”和“嚴”的特征。 5)整合與標準化，為建立長效機制以項目為單位的改進結(jié)束后，為保持改進成果，必須將改進成果標準化，并融合到企業(yè)的管理規(guī)范和標準中，并對關(guān)鍵指標進行統(tǒng)計數(shù)據(jù)監(jiān)控，在改進和控制的不斷循環(huán)中，企業(yè)朝精益求精的方向轉(zhuǎn)變，同時也改變著

8、企業(yè)員工的習(xí)慣和文化，精確化管理的嚴體現(xiàn)在執(zhí)行和控制上，沒有嚴格的執(zhí)行和控制，一切結(jié)果都會落空，精益六西格瑪為防止執(zhí)行打折扣，特別注重嚴格控制。 12通過精益六西格推進精確化管理的過程與步驟 如果將實施精確化管理的對象，或者說待解決的問題視為因變量Y，將影響該問題的有關(guān)因素視為自變量X，精益六西格瑪方法及其實施過程就是一種揭示Y=F(X)之間作用機制的函數(shù)映射，根據(jù)“二八定律”，抓住了關(guān)鍵問題，找準了重要原因，就可以事半功倍地實現(xiàn)管理的目標，因此，對問題進行清晰界定，并細化、量化問題，同時，對影響因素進行歸類、排序，就構(gòu)成了實施精確管理的核心內(nèi)容，此外，對改進措施的設(shè)計、措施有效性地判斷，以及對關(guān)鍵影響因素的監(jiān)控和調(diào)整等，都是精益六西格方法不可缺少的部分，體現(xiàn)出系統(tǒng)化解決問題的特色。 基于上述分析，提出利用精益六西格瑪思想和方法推進精確化管理的路線與步驟(參見圖1)，具體實施步驟如下。 4)制定措施，針對具體問題具體原因，在與管理、操作人員深入溝通基礎(chǔ)上，制定對策，落實責(zé)任部門，分解任務(wù)指標，指定人員和期限，以實現(xiàn)持續(xù)改進，本階段工作相當(dāng)于求解函數(shù)Y=F(X)的過程，通過調(diào)整、改變X以實現(xiàn)改進Y的目的。 5)監(jiān)控結(jié)果，監(jiān)控階段的主要任務(wù)包括：對關(guān)鍵影響因素的波動進行監(jiān)控以