干貨：中興HR轉(zhuǎn)型之SSC建設(shè)案例

1、小編：HRSSC到底怎么建設(shè)，給大家分享中興通訊公司的案例。轉(zhuǎn)載者需標(biāo)明來(lái)源HR實(shí)名俱樂(lè)部。組稿：HR實(shí)名俱樂(lè)部編輯部1儲(chǔ)備知識(shí)什么是三支柱：傳統(tǒng)HR的管理模式是按照招聘、培訓(xùn)、薪酬和福利、績(jī)效、員工關(guān)系等職能進(jìn)行人事事務(wù)處理的。而HR三支柱管理模式在業(yè)務(wù)流程、組織和管控模式上進(jìn)行創(chuàng)新。三支柱分別是：人力資源共享服務(wù)中心（HR Shared Services Center，HRSSC），人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBusiness Partner，HRBP），人力資源專(zhuān)家（Center of Experts，COE）三支柱到底如何運(yùn)行的，基于共享中心的三支柱分工如下：1、人力資源服務(wù)中心HRSS

2、C。它是整個(gè)共享中心直接面對(duì)顧客提供服務(wù)的操作層。主要利用交互語(yǔ)音系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)在線知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)和人力資源管理數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)回答顧客的查詢(xún)，例如政策的查詢(xún)、工資的查詢(xún)。這一層對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求不高，但員工需具有高度的服務(wù)意識(shí)，可以配置一些勞動(dòng)力成本較低的員工，通過(guò)培訓(xùn)上崗。2、人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴HRBP。HRBP是共享中心的戰(zhàn)術(shù)層，是人力資源部門(mén)和企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通聯(lián)系的橋梁。它通過(guò)深入到業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)研，分析具體的問(wèn)題，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供量身定做的人力資源戰(zhàn)術(shù)上的實(shí)際指導(dǎo)。這一層的工作人員不如業(yè)務(wù)部門(mén)的員工和經(jīng)理精通業(yè)務(wù)，不如專(zhuān)家職能精通人事職能，但是他們能夠做到將HR職能和業(yè)務(wù)需要對(duì)接起來(lái)，向業(yè)務(wù)

3、部門(mén)提供個(gè)性化的人力服務(wù)，制定出符合本部門(mén)的人才吸引、保留、激勵(lì)方案。3、人力資源專(zhuān)家職能COE。COE是共享中心的戰(zhàn)略層。它是根據(jù)公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司制定出整體的人力資源管理政策。它是由一群具有專(zhuān)業(yè)性知識(shí)的人事專(zhuān)家組成，為幫助公司實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)造企業(yè)文化服務(wù)。2中興公司HRSSC落地前提中興通訊公司的簡(jiǎn)介直接跳過(guò)了（或回復(fù)“中興”能看到之前分享的文章），中興通訊實(shí)施HRSSC的前提條件的:1、業(yè)務(wù)規(guī)模：公司的人力資源部門(mén)遍布全球，崗位重疊，人員繁冗，希望在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)將人力資源等事務(wù)性工作的處理方法標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高管理效率。2、業(yè)務(wù)差距：公司的組織創(chuàng)新現(xiàn)狀與期望達(dá)到的目標(biāo)之間存

4、在較大的差距。3、管理基礎(chǔ)：具有較高的流程管理水平和 IT技術(shù)手段，擁有能夠理解這種變革的管理人員和執(zhí)行人員，有能力制定并進(jìn)行自我調(diào)整以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。4、成功經(jīng)驗(yàn)：已經(jīng)引入了財(cái)務(wù)共享服務(wù)管理模式并取得了很好的效果，在共享服務(wù)的管理上有了一定的經(jīng)驗(yàn)。3HRSSC組織架構(gòu)中興通訊的 HR 共享服務(wù)中心的運(yùn)作模式是在借鑒國(guó)外跨國(guó)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)上，根據(jù)本集團(tuán)公司的實(shí)際情況來(lái)運(yùn)作的。中興通訊人力資源中心經(jīng)過(guò)機(jī)構(gòu)調(diào)整，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)部下設(shè)立了“HR共享服務(wù)中心”，整合現(xiàn)有總部、體系以及基層單位分布在各地的人力資源業(yè)務(wù)人員和力量?；诂F(xiàn)有的職能模塊設(shè)置進(jìn)行分析，分離并整合簡(jiǎn)單、重復(fù)性的事務(wù)處理與業(yè)務(wù)管理

5、工作，通過(guò)建設(shè)HR共享服務(wù)中心的模式向業(yè)務(wù)單位和員工提供集中的人力資源共享服務(wù)。中興通訊HR共享服務(wù)中心由一個(gè)總部HRSSC和設(shè)在深圳、上海、南京、京津、西安及川渝等區(qū)域的六個(gè)平臺(tái)構(gòu)成。各地區(qū)以平臺(tái)為中心進(jìn)行區(qū)域輻射，逐步完善和服務(wù)本地區(qū)相近區(qū)域。總部HRSSC主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一政策平臺(tái)的建立、服務(wù)與工作規(guī)范、咨詢(xún)熱線、IT業(yè)務(wù)處理平臺(tái)、計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、全流程跟蹤與監(jiān)控等工作，設(shè)有一個(gè)總部HRSSC總監(jiān)；六個(gè)HRSSC平臺(tái)主要負(fù)責(zé)工作常駐地及輻射區(qū)域當(dāng)?shù)氐娜耸聵I(yè)務(wù)辦理工作，分別各設(shè)一名SSC平臺(tái)經(jīng)理?？偛?SSC 總監(jiān)及各外地平臺(tái)經(jīng)理直接向運(yùn)營(yíng)服務(wù)部部長(zhǎng)匯報(bào)， SSC 總監(jiān)對(duì)各平臺(tái)經(jīng)理在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指

6、導(dǎo)和考核。同時(shí)，為了支持公司海外的業(yè)務(wù)拓展，中興通訊開(kāi)始了在海外進(jìn)行HR 服務(wù)擴(kuò)延，逐步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)公司與公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的同步。4HRSSC運(yùn)營(yíng)模式中興通訊HRSSC 的工作運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面。1、業(yè)務(wù)面：分為前端和后端，主要負(fù)責(zé)入職手續(xù)、勞動(dòng)合同、社保、公積金、戶證、檔案等人事業(yè)務(wù)處理，前端和后端的員工互相配合實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的界面及有效服務(wù)：前端的員工直接面對(duì)顧客，收集和發(fā)放各項(xiàng)人事材料、接受顧客的咨詢(xún)，后端的員工承接前端的員工，負(fù)責(zé)各政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)，辦理調(diào)戶和各項(xiàng)社會(huì)證件以及勞動(dòng)合同審核蓋章、數(shù)據(jù)核算等后臺(tái)業(yè)務(wù)。前端和后端員工定期實(shí)行崗位輪換機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)工作間的無(wú)縫銜接。2、監(jiān)控面：主要進(jìn)行人事業(yè)務(wù)流程的

7、管理和監(jiān)控， 提升業(yè)務(wù)處理與快速反應(yīng)能力。3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與員工投訴面：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評(píng)估與優(yōu)化， 同時(shí)負(fù)責(zé)顧客投訴， 形成閉環(huán)， 不斷提升 SSC 的服務(wù)質(zhì)量。5HRSSC考核激勵(lì)中興通訊的共享服務(wù)中心是組織變革后引入市場(chǎng)機(jī)制的一個(gè)新的獨(dú)立單位，它與公司外部第三方人力資本外包公司是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，為了使共享服務(wù)中心更具有競(jìng)爭(zhēng)力，共享中心內(nèi)部也必須有一套部門(mén)特色的考核和激勵(lì)機(jī)制。HR共享服務(wù)中心的職工實(shí)行計(jì)件工資， 以 “按量計(jì)酬” 推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理的績(jī)效。 總部HRSSC 與各分 HRSSC 平臺(tái)，針對(duì)具體崗位，逐步實(shí)施 “計(jì)件工資制”。第一步，定額標(biāo)準(zhǔn)：HRSSC在積累了一定歷史

8、數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)各崗位的平均工作量進(jìn)行測(cè)量分析，確定各崗位的工作定額標(biāo)準(zhǔn)；然后再根據(jù)各崗位的工作定額標(biāo)準(zhǔn)，第二步，工資標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合各崗位現(xiàn)行的工資水平、工作復(fù)雜、難易、繁重程度、責(zé)任大小等因素，確定各崗位的計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn)；第三步，考核標(biāo)準(zhǔn)：最后建立各崗位的工作量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)與考核標(biāo)準(zhǔn)，將員工工資與工作完成的數(shù)量、質(zhì)量直接掛鉤，以達(dá)到有效激勵(lì)員工、提升工作效率和質(zhì)量的目的，同時(shí)將“服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度”列入績(jī)效考核指標(biāo)，與計(jì)件工資掛鉤。6HRSSC實(shí)施效果中興通訊的HR共享服務(wù)中心自成立之初，就將“為公司員工提供滿意的 HR 共享服務(wù)”作為基本的價(jià)值目標(biāo)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，這一價(jià)值基本實(shí)現(xiàn)。主要效果如下調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2009年上半年SSC客戶綜合滿意度為91.38% ，較成立之前有較大提升，提升13% ，也比上一年初定的目標(biāo)有明顯突破，高出目標(biāo)值6.38% 。SSC在流程梳理、服務(wù)延伸及創(chuàng)新、服務(wù)范圍拓展等方面做了較多工作，這些工作的有效開(kāi)展，確保了員工滿意度的提升。在流程梳理方面， HRSSC明確了服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量得到了有效保證，服務(wù)態(tài)度、處理效率、信息反饋等方面有了明顯的改善；成立了“機(jī)要文控室”，規(guī)范了人事檔案管理，并在逐步實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)字化信息化管理。在服務(wù)延伸方面， HRSSC 開(kāi)展了多樣化的服務(wù)，除了傳統(tǒng)的柜面服務(wù)外，還設(shè)有 7000 多條熱線