客戶抱怨處理應對話術

1、 客戶抱怨處理應對話術(適用人員:業(yè)務前臺、客服人員) 目錄一、 常見小故障類抱怨應答 （312頁）1、 各類異響抱怨應答 （3-4頁）2、音響故障類抱怨應答 （5 頁） 3、輪胎類抱怨應答 （5 頁） 4、 油耗類抱怨應答 （6-8頁） 5、 常見小故障類應答 （9 12頁）二、保養(yǎng)類常見抱怨應答 （1320頁）三、 服務類問題應答 （2025頁）四、 索賠類問題應答 （2629頁）五、業(yè)務前臺專業(yè)類知識 （2940頁）為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務及客戶服務工作標準與規(guī)范化，制訂此對話術，運用到日常與客戶溝通工作中。一、 常見故障應答（一）各類異響抱怨應答

2、1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從哪里發(fā)出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么原因？答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請您放心使用。2、為什么車內噪音大?答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關，可能是輪胎的噪音或風噪，屬正常現象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3、車內為什么會有很多異響聲？答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產生異音，同時車內座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響車輛的

3、正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中怎么會有聲音？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到沖擊或車輛行駛里程達到一定的公里數會導致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正常現象。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？答：車輛的前擋風玻璃左側柱和右側柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側柱的內側板是以卡扣的

4、形式固定在內側，車輛在顛簸過程中，易造成左右側柱的彈性變形和內飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到店檢查，我們會根據不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。6、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經常性的，是在路況不好時有、還是在路況好時也有此現象。通?？蛻魰f，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現象），就回答，因為此現象不是經常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司1、2天

5、，便于診斷原因，徹底排除故障。7、客戶問：為什么我的藍鳥車發(fā)動后音響喇叭中一會會出現“嘟嘟 嘟嘟”的聲音？答：因為你的愛車帶有車載藍牙電話系統(tǒng)，當你的車啟動后如果搜索藍牙和搜索到藍牙就會發(fā)出“嘟嘟 嘟嘟”聲音，這屬于正常現象。8、為什么每次啟動發(fā)動機起步時都會聽到“咔哧咔哧”的聲音？答：因為ABS系統(tǒng)由計算機控制的電子傳感器、電動泵、及液壓電磁閥組成，計算機有內置的診斷功能，每次當你啟動發(fā)動機和低速向前或向后移動汽車時都會進行系統(tǒng)測試，進行測試時就會聽到“咔哧咔哧”的聲音。這是正常現象。9、為什么打開發(fā)動機罩能聽到“嚓嚓嚓嚓”的聲音？答：因為我們的車都是電噴發(fā)動機，當發(fā)動機工作時噴油嘴電磁閥打

6、開關閉時就發(fā)出“嚓嚓嚓嚓”聲音，這屬于正常現象如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。(二)、音響故障類抱怨應答1、CD經常出現不讀碟現象是怎么回事？1、音響效果不理想，還總是卡碟，為什么？答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時間后需要進行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。（三）輪胎類抱怨應答1、客戶問：“我的車剛使

7、用了兩個月（2萬公里），發(fā)現兩個后輪全部磨光了，是輪胎質量問題還是車有問題?”答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛2萬公里應該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數據有問題或是輪胎質量兩個因素引起的，您方便時請到店給進行檢查。2、問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質量問題，你們卻不承認，不給索賠，如果不是質量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？”答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護，所以碰撞后會出現鼓包現象，出現鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。撞擊屬于人為原因所以無法索賠。 3、問：日產輪胎的氣壓是多少？答：藍鳥/陽光（前

8、220kpa后220kpa）、頤達/騏達/軒逸/天籟/驪威（前230kpa后210kpa）駿逸（前240kpa后240kpa） （四）油耗類抱怨應答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多?答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速90公里120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復雜，經常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當于一公里的油耗)加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。2、為什么公里數較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？答：通常行駛到5萬公里以上的車

9、輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導致油耗大的原因，建議您到我們海華售后服務部進行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。3、您現在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法：1） 找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站;2） 將油箱加滿汽油至不溢出為止;3） 建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑90-120公里;4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;5） 按照以上方法計算油耗相對而言較準確,您可以自己測算一下;4、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程?”（適合天籟）答：您可以看車里里程電腦或燃油表的百公里耗

10、油，可以按音響控制面板上：不帶DVD導航的按“TRIP”三下，帶DVD導航的按“ECON”兩下。5、問：“平時加93號油還是高標號的對車有益？”答：按東風日產質量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質量達到國家標準即可。不能簡單的說使用高標號的油更好。實質上93和97號油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據發(fā)動機的工況自動調節(jié)的。因此，只要符合標準的燃油，都可以使用。6、請對用戶反映油耗高的問題談談您的看法，謝謝答、關于用戶反映日產車系油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調、載人載物太多、駕駛習慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的

11、時間較長都可以引起燃油消耗量增加。7、節(jié)油篇：省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調準。車行駛一段時間后，往往會失準，也會增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的汽油。第七招、好

12、好保養(yǎng)車身，車身出現凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。

13、 (五)、常見小故障類抱怨應答1、 客戶問：藍鳥為什么冷車時難啟動?答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測.2、 客戶問：“為什么我的車在行駛到120M以上時方向抖得厲害？”答：導致您方向抖動的原因有多種，比如當您的車在不好的路況中行駛時，輪胎肯定要受到沖擊，當然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復到正常的狀態(tài)。 還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密

14、，如果輪胎兩側重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也有一定的影響； 注意；現在日產中有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。3、客戶問：“為什么我在車內聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺？”為什么？答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因

15、為車在起動時電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數碼相機里不能用，而放在電視機遙控上還照樣能用的道理是相同的4、問：“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢？”答：電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機移位或電機卡滯造成此故障，或者是玻璃導槽臟了，請到我們公司檢修。5、為什么我的藍鳥車才開了13000公里，就要換火花塞，你們的服務顧問告訴我說是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無此問題，那我的車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?答：因為本田別克

16、是針對大陸設計的，對汽油的標準不是很高，尾氣的排放相比較也沒有現代車高，至于火花塞是因為中國現在的油品質量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質量不太好，建議您到大一點的加油站加油會好一些。按照日產要求藍鳥火化塞更換周期為每兩萬公里。6、問：“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物？”答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進行作業(yè)并盡量避免此類現象的發(fā)生，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給您免費拋光處理。7、為什么遙控器總有不靈現象？答：您車子的遙控器失靈是經常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，當然

17、也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經常發(fā)生請到店檢測。8、為什么夏天空調的制冷效果不好或空調有異味？答：您車上的空調進風濾芯是否定期更換，車用空調與家用空調不同，車用空調是在車輛行駛過程中運轉起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調相比，建議您每5000-10000公里檢查空調濾，空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強，所以經常更換會保持車內空氣清潔，空調制冷效果提高。9、問：“倒檔難掛是設計問題還是裝配工藝問題？”答：所謂倒檔難掛既不是設計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側撥到極限位置，再掛入

18、。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到售后服務站進行檢查為好。10、為什么我的自動檔車從P檔掛到R非常緊?答：因為我們的自動變速器的停車檔是純機械結構，當你掛上停車檔如果車子自由向前或向后稍為移動的話，變速器的停車檔機械結構就會卡住所以從P檔掛到R有點緊，這屬于正?，F象。11、日產后門不好關，要使勁才能關上，是設計問題還是其它什么原因？答：答：日產的四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產生上述情況，隨著使用時間的延長，這種狀態(tài)會得到改善。有必要的話可以來我們公司我們幫你檢查一下。11、在冬天，不開暖氣，就

19、能感覺到出風口有熱氣噴出，正常嗎？答：熱風的流出，主要原因是內外循環(huán)的控制風板在外循環(huán)狀態(tài)的設置中，在行駛中發(fā)動機倉的熱量被壓入空調管中此時，請點亮內循環(huán)開關即可。12、請問的排氣管生銹是正常的嗎？答：排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請您放心使用。13、問：“我的車，有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點油才起步，為什么？是車的問題嗎？”答：您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當發(fā)動機的轉速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障

20、問題。14、問：我的車是自動變速器，最近發(fā)現在起步加速時一腳油門會出現轉速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事？答：自動擋車輛，當急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動機的轉速上，此時急加油門會引起換擋點漂移，所以駕駛自動擋的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。15、不開空調的時候，把手放在吹腳的出風口上，明顯感覺有涼風，請問正常嗎？答：不知您這款車是全自動空調還是手動空調？如果是全自動空調，在不使用暖風或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內循環(huán)燈點亮，此時外循環(huán)風板關閉，內循環(huán)風板打開，這樣就不會

21、有風進入。手動空調最好當熱風或者冷風進入時也應該將內循環(huán)風板打開，即可解決上述問題。16、我的車是全自動空調，把手放在吹腳的出風口上，感覺有涼風（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現的），為什么？答、對于全自動空調來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內循環(huán)開關此時內循環(huán)開關燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。17、客戶問：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調濾，空調制冷效果還是不行？”答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道如果空氣質量較差，

22、如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導致空調不涼，所以經常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且日產車的空調配有恒溫器，當溫度降低到到一定程度上空調就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結致使空調不能正常使用，而且空調溫度過低會對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調，應打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調，因為當時溫度很高，若打開空調不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調濾呢？只是給您過濾空氣質量的，如太臟就會影響出風量使您得不到新鮮的空氣和內在的空調效果。18、客戶問：“為什么我的

23、車在低速時有車喘現象？”答：問客戶：“是在換3、4擋時較明顯嗎？如果是此情況，一般是因為缺缸工作不良造成的，這問題一般和火花塞或汽油質量問題造成，請你到我們公司檢查一下以便診斷問題。19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因”？答：問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因有三，（1）可能是油箱產生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產生負壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽油泵內，導致車喘。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動發(fā)動機。 二、保養(yǎng)類常見抱怨應答1、 為什么前剎車比后剎車

24、磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前車大多是前置發(fā)動機的前輪驅動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。2、 發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與售后服務站專業(yè)人士取得聯系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。3、 我的車少了防凍液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中

25、無雜質，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質較多，加普通水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作，而且加防凍液的沸點是114，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。4、 燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛50公里）答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為日產的燃油泵是油箱內置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。5、 燃油添加劑有什么好處呢？答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動機在行駛中消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動機保持良好的工作狀態(tài)，但品質不好的燃油添

26、加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使用，盡量使用我店推薦的日產產品。6、 為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關系呢？答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。一種是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復。二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)現制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上可能會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建

27、議若發(fā)現儲液罐中制動液液位下降，應立即到店檢查原因。剎車液壽命：2年/4萬公里時。7、 空調濾清器為什么這么短時間就需要更換？答：空調濾清器的使用壽命取決于空氣質量和使用頻率（通過濾清器的空氣量）。一般情況下每半年/20000km均需要更換空調濾清器。8、 為什么我的車冷卻液要經常添加？ 答：請問：“您指的經常是指時間周期是多少？”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度上。如果是每天補充就必須到店檢測。9、 玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結冰（冰點6）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點。還可以保護雨刮

28、片，而使用其它替代品可能造成冬季結冰會損壞雨刮片，而且雜質較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。10、 火花塞為什么要定期更換？答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，第年應檢查一次火花塞，每2年或20000公里（先到為準）應檢查火花塞，并建議更換。而頤達、天籟、軒逸、駿逸因為是白金火花塞所以到100000才需更換。11、 為什么要做四輪定位？答：您提出了一個非常專業(yè)復雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度

29、（稱前速，傾角分為內傾角和外傾角），以達到最佳行駛的效果。您的車經過一段時間的使用，特別是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數值進行重新檢測、調整，確保您的車始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您可據自己的愛車使用情況，適時的去服務廠調整四輪定位。建議您20000km做一次定位。12、 發(fā)動機皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？答：發(fā)動機皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會造成您發(fā)動機無法起動,危及您的行車安全。一般在2年或6萬 公里

30、，建議更換。13、 新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？答：日產新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在2000KM之內需注意以下事項：建議車輛發(fā)動機轉速控制在3000轉以內，避免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環(huán)境，延長發(fā)動機使用壽命，動力性增強。14、 為什么車的噴油嘴需要經常清洗？答：由于國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現象，引起油耗增高，動力性下降，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴

31、效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴。15、 為什么需要更換機油，換機油的好處是什么？答：機油在使用的過程中會變質，從而導致潤滑、抗磨、冷卻性能下降，我們建議最佳機油更換的周期為5000公里或是六個月;好處：延長發(fā)動機的使用壽命，降低油耗，增加動力。16、 為什么要換變速箱油，有什么好處？答：變速箱油在使用的過程中會變質，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網堵塞，從而導致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時還可以做個清洗養(yǎng)護；好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。17、 保養(yǎng)和

32、換油有什么不同？答：換油是保養(yǎng)的其中一個項目，保養(yǎng)還包括全車各個系統(tǒng)的檢查，輪胎平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長車輛的使用壽命，又可以享受東風日產規(guī)定的質量擔保。18、 電瓶什么時候需要更換？答：電瓶一般情況下使用2年左右，但主要還根據車輛的使用頻率，習慣等相關，如經常開長途車的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會影響。19、 更換剎車油的好處與不更換的差異？答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進行更換會造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換可以

33、使制動系統(tǒng)達到最佳狀態(tài)。一般是兩年/4萬公里左右更換。20、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？答：準確說應該是“必要時四輪換位”。做四輪換位這個項目首先要檢查四輪磨損情況，然后根據實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于日產車是前輪驅動，所以前輪一般比后輪相對磨損快一些，如若發(fā)現前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用壽命。一般我們每一萬公里會建議輪胎換位，輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡。21、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動機更好呢？答：在冬季行車前，應注意冷車的暖機過程，一般3-5分鐘為

34、宜，這對車輛發(fā)動機的保護是非常有益的。一般水溫達到65度以上時即可正常行車。22、是不是買車后輪胎氣壓要放充至2.3大氣壓？答、東風日產汽車在駕駛室門打開后就會看到門柱上標簽的標準氣壓建議您放掉多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。藍鳥/陽光（前220kpa后220kpa）、頤達/騏達/軒逸/天籟/驪威（前230kpa后210kpa）駿逸（前240kpa后240kpa23、寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問日產車要不要裝？裝了對車有沒有什么不好？答、我們東風日產車底盤裝甲是作為精品選裝，你如果需要可以到我們公司購買安裝，可以起到對底盤的保護作用。24、磨合期階段一般在多少轉數換檔比較合適呢？答、在磨

35、合期階段，從低速檔位轉換到高速檔位建議您選擇在25003000轉時為宜。25、問：“日產車系的方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應該轉多大角度能鎖上？”答、當您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉動十度左右即可鎖好。當您拔掉點火鎖以后就已經具備了方向盤鎖功能。26當進入方向盤鎖功能狀態(tài)后我要打開轉向鎖卻轉不過去怎么辦?答：請你左手握做方向盤左右轉動，同時右手象平時一樣轉過即可。27、新車的車身不是很低，過了一段時間后，車身明顯壓低了，去4S店檢查說沒有問題，那為什么會變低呢？答、車輛底盤距地面的距離是有標準值的，是要通過檢測才能得出結論，眼睛直觀不能完全說明問題，既然您已經去過4S店應該相信他們的檢查結果。

36、28、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應該注意什么?答、新車保養(yǎng)磨合是兩個很重要的方面，在磨合階段應注意車輛的速度不應該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的1000公里或一個月首保，第二次為5000公里或三個月進行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應為5000公里。三、服務類問題應答列舉1日產車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，東風日產采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證車主在服務廠能獲得日產的純正配件，您知道汽車的維修和保

37、養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。2、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大東風日產車主對東方日產的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？3、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經

38、驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當的收取檢測費用是合理的。4、為什么保養(yǎng)后不久又出現了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。5、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

39、6、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？7、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。”答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較

40、不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。8、為什么你們各地區(qū)的服務中心店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。9、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，東風日產所有的零配件采購都達到東風日產全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證?！?/p>

41、安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。10、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然如果有零件和對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。11、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”答：到我店換機油會有相關的維修記錄并在您的質量保證書上蓋我店專用章，以上這兩條是您的愛車享受3年/10萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距我

42、店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？12、為什么維修等待時間這么長？答：公司現在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。13、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？答：我公司是張家界市唯一東風日產和啟辰售后維修店，工時費的收取價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就

43、是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。14、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？答：因為我公司在維修自己的品牌車是非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？15、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也

44、有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚。16、你們的使用手冊上寫著的1000公里或一個月做首保，但是我一個月到了公里數還沒到，可不可晚幾天。答：盡量不要超過時間，因為東風公司有你購車日期和規(guī)定，超過日期將視為你放棄。（當然如果確實有事也可寬限幾天，但不要超過5天）四、索賠類抱怨應答1、索賠期內更換零部件，剛出索賠期后配件又壞了，這是你們質量上的的問題，為什么不給我索賠？答：汽車是一種比較特別的商品，保修期比其它一般商品要長很多，一般家電產品整機只有一年保修期，過了保修期您就得付款維修，東風日

45、產保修為2年或6萬公里以先達到者為先，在此期限內如果出現產品質量問題即可獲得免費維修，而且在保修期內換上的零件均符合質量標準，保修期限隨整車的保修期限結束而結束，保修最終解釋權歸我們保修鑒定員。1、 在異地車輛保修期出現問題，回到當地后已出索賠期，是不是你們還給我索賠？答：您這種情況其它車也遇到過，因為他們及時與我們聯系，最后問題得到了解決，其實根據現日產保修政策，全國所有的經銷商都有義務向日產用戶提供公平一致的保修服務，當您在異地如果發(fā)生車輛有問題，您可就近找一家經銷即可獲得保修服務，如果您一時找不到也可以向我們經銷商尋求幫助，這樣您的權利將不會受到損失根據情況補充如下話述；根據您說的這種特

46、殊情況，我很同情您的處境，我會向相關部門匯報，看是否可幫助提出請求，希望能挽回您的一些保修權利，如果成功，我們將會通知您，到時我們會依據結果，退回部分或是全部維修費用，您看如何？3、涉及索賠政策方面，質量擔保為3年或10萬公里（兩者先到為準），當客戶車輛在10萬公里多一點時，重要部件損壞（如發(fā)動機、變速箱、啟動機、空調泵等）客戶會問？：1 你們只保10萬公里，就只能在10萬公里嗎？多一點都不行嗎？2 這些東西我們碰不著，動不著，你說是不是質量問題？3 回答是：你應該索賠，或者給我優(yōu)惠4 回答是：你說是我們人為造成的嗎？3F方法：（1）您有這樣的感覺，我們很理解，其實其它的車主也有類似的感覺，后

47、來發(fā)覺其實是個誤會，您能告訴我您為什么會感到保修期短嗎？比較法：其實買不同的商品，因此種商品的使用環(huán)境、使用物質的穩(wěn)定性等諸多特性不同，獲得的保修期也是不同的，買電視有整機一年保修期，服務有一個月的保修期，電腦有一年的保修期等，受人類科技發(fā)展水平的約束，目前人類無法控制物質的變化，環(huán)境的變化等諸多因素，所以說商品的壽命并不一定因使用時間的多少而改變，您會發(fā)現家中的電腦，電冰箱等電器，即使不使用也會損壞，汽車上的某些零件也是如此！（2）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產品的次品率而給顧客帶來的損失，提高商品的質量，是由許多專業(yè)人員精心制定的。您的意見我們會向廠家反映，非常感謝您的寶貴意

48、見，希望您能詳解我們無權改變保修期的長短。3、是不是保修期內所有的配件都能索賠？答：因為汽車由一萬三千多個零件組成，每個零件的特性都不同，所以有部分諸如燈泡，雨刷器剎車片等零件，不屬于保修范圍，請您放心，這些條款的制定均符合我國的法律法規(guī)，同時我們將保證您和其它車主有一樣的保修權利。4車在索賠期壞了，特別是維修時間比較長的，這些天的損失怎么不給予適當的補償？答：國家法律也有規(guī)定，國際上廣泛采用的有限保修索賠，對于額外損失不作補償，就像您生活中購買的其它商品一樣，您隨車的中也寫到不作額外補償,請您好方便時看一下,同時非常感謝您對我們工作的支持。5為什么配件質量那么差（如雨刮器有聲音或易壞），那我

49、的車子還沒怎么用就壞了？答：我們的配件是廠家的原配件，是成批生產的，質量完全可以保證，雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬雨淋相對容易損壞，前擋風玻璃上容易沾上小昆蟲，定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。6、 新車為什么小問題這么多？答：汽車是一個復雜而又特殊的商品，廠家會盡可保證其各方面的完美，新車各部件相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間會出現如發(fā)動機聲音大等現象，這些都屬于正?，F象，當然作為維修站，我們會盡力為您解決使用中的問題。7、 變光開關為什么會壞？答：大燈變光開關在變光時能過電流較大，如長時間頻繁使用容易造成觸點燒壞，我們建議變光

50、不能過急和過頻繁。8、 我的車鑰匙丟了怎么辦？如果補一把需要多長時間？答：車鑰匙丟了，為了安全起見，我們建議您換一套全車鎖芯。大約需要2個小時左右。9、 我車子兩邊的轉向燈一直亮著是什么原因？答：您先檢查一下是不是您的車門或是機蓋或是后備箱沒有關緊，致使防盜系統(tǒng)起了作用，將車門和前后機蓋全部關上，如果還是不行，用遙控鎖遙控一下開關，若還是不行請到店檢測。五、業(yè)務前臺專業(yè)類知識（一）蓄電池專業(yè)知識：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場現有蓄電池的品種大致可分為兩種：（1）、傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池（2）近些年來剛在國內普及使用的免維護型蓄電池。免維護蓄電池是用鉛鈣合金制造，由于蓄電池采用了鉛鈣合金做

51、柵架，所以充電時產生的水分解量少，水分蒸發(fā)量也低，加上外殼采用密封結構，釋放出來的硫酸氣體也很少，所以它與傳統(tǒng)蓄電池相比，具有不需添加任何液體，對接線樁頭、電線和車身腐蝕少，抗過充電能力強，起動電流大，電量儲存時間長等優(yōu)點，近些年在國內很受青睞。3 蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問題：（1）、蓄電池長久不用，它會慢慢自行放電，直至報廢。因此，每隔一定時間就應啟動一次汽車，給蓄電池充電。另一個辦法就是將蓄電池上的兩個電極拔下來，需注意的是從電極柱上拔下正、負兩根電極線，要先拔下負極線，或卸下負極和汽車底盤的連接。然后再拔去帶有正極標志(+)的另一端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時期就要

52、更換。在更換時同樣要遵循上述次序，不過在把電極線接上去時，次序則恰恰相反，先接正極，然后再接負極。（2）、當電流表指針顯示蓄電量不足時，要及時充電。有時在路途中發(fā)現電量不夠了，發(fā)動機又熄火啟動不了，作為臨時措施，可以向其他的車輛求助，用它們車輛上的蓄電池來發(fā)動車輛，將兩個蓄電池的負極和負極相連，正極和正極相連。（3）、電解液的密度應按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標準進行相應的調整。（4）在啟動汽車時，不間斷地使用啟動機會導致蓄電池因過度放電而損壞。正確的使用辦法是每次發(fā)動車的時間總長不超過5秒，再次啟動間隔時間不少于15秒。在多次啟動仍不著車的情況下應從電路、點火線圈或油路等其他方面找原因。（

53、5）日常行車時應經常檢查蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電池蓋小孔被堵，產生的氫氣和氧氣排不出去，電解液膨脹時，會把蓄電池外殼撐破，影響蓄電池壽命。（6）檢查電池的正、負級有無被氧化的跡象?？梢杂脽崴畷r常澆電瓶的電線連接處8.檢查電路各部分有無老化或短路的地方。防止電池因為過度放電而提前退役。 （7）蓄電池的操作壽命、一般來說，蓄電池其壽命是由操作時間來確定，或由汽車行駛里程來定私家小轎車：1.5年2年，出租車:610個月，公共汽車和卡車:22.5年。(于日常使用、維護有關)（二）汽車減重的重要性和具體方法1、減輕汽車車身重量，可以減少燃油消耗，裝配更多的裝備，提高汽車的性能。為了減少汽車重量

54、，工程師主要從材料、工藝和結構上想辦法。 2、密度鋼巳成為近年來車身制造的首選材料。材料與加工工藝是密切相關的，新材料的應用伴隨新工藝的產生，現代汽車制造技術得到新的發(fā)展。汽車車身各結構的形狀、受力不一樣，對強度、剛度、拉延和塑性變形的要求各有不同，一般要根據構件的形式、要求和的使用材料來選擇沖壓工藝。過去的沖壓工藝首先把鋼板剪裁成沖壓板料，然后沖壓成為沖壓件，再將各個沖壓件焊接成所需要的部件。一種新的工藝方式則將這種順序顛倒過來，它稱為“拼焊”，就是將不同厚度和不同性能的鋼板剪裁后拼焊起來的一種鋼板，這種拼焊鋼板可以沖壓加工。采用拼焊鋼板可以按照汽車的不同部位對應采用不同的板材，更好地發(fā)揮其

55、作用。例如在負荷大的地方采用較厚的高強度鋼板，而在其他部位則使用較薄的高強度鋼板。拼焊采用激光焊接，經過激光焊接的拼焊鋼板允許進行沖壓加工，經沖壓成型而成為車身上的沖壓件。拼焊鋼板的應用簡化了生產工藝、改善了構件性能、減輕了重量。汽車上采用 “拼焊”的部件常有側面框架、車門內板、車身底板、立柱等。3、采用輕質材料代替鋼材是近年汽車制造常用的方法，鋁材料巳經廣泛應用在發(fā)動機、輪圈、儀表板裝飾及其它零部件上，但是大量用于車身制造上還是少見，主要是受到加工技術和成本的約束。奧迪A2車身采用鋁合金制造，鋁材在整個構架中取代鋼材起承載重量和沖擊力的作用。采用嶄新的工藝，通過焊接、粘接以及串鉚技術把車身構件連在一起，其中串鉚技術是奧迪公司從航天工業(yè)引入的技術?，F在，還有一種鎂合金已經出現在車壇上。鎂除了重量比鋁輕以外，還具有比強度和比剛度高、導熱導電性能好、阻尼減震和電磁屏蔽性好、易于加工成形、可以回收等優(yōu)點，是理想的金屬結構材料。汽車上有60多種零部件適合采用鎂合金，例如發(fā)動機零件、變速器零件、儀表板、輪圈等。據介紹，對于使用鎂金的汽車而言，一般歐洲