商業(yè)禮儀培訓(xùn)

1、 保證顧客滿意保證顧客滿意 廠商樂(lè)意廠商樂(lè)意 事業(yè)如意事業(yè)如意 員工員工愿意愿意|賣場(chǎng)：舒適、休閑的氣氛|商品：具一次購(gòu)足的品項(xiàng)|顧客：有物超所值的購(gòu)后感|員工：有前途，有遠(yuǎn)景|供貨商：安心、放心、雙贏的感覺(jué)|業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)：目標(biāo)數(shù)據(jù)化|你好，歡迎光臨!|是,好的！|對(duì)不起!請(qǐng)稍等一下!|對(duì)不起!讓您久等了!|對(duì)不起!很抱歉!|謝謝您!|歡迎您再次光臨!|要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。|女員工應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然、大方的感覺(jué)。|（1）上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗|（2）員工工裝保持干凈平整，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)按配發(fā)要求穿戴，保持干凈；

2、 （3）員工著裝規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，不得因非工作原因穿工裝離店； |（4）工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，其領(lǐng)口、袖口不得外露或影響外觀。|女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近無(wú)破損長(zhǎng)絲襪.|男員工須穿深色襪子；|員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔，|不可穿高幫、休閑、不雅觀、款式太怪的鞋；|不得穿涼鞋及露腳指、腳跟的鞋；|女性不披頭散發(fā)，需盤起或束發(fā)，|不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)；|不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā)；|男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部,|禁留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，|不留大鬢角、胡須；|禁帶手鐲、手鏈等飾物；|女員工只可佩帶一枚戒指（寬度8毫米以內(nèi)）、一對(duì)耳環(huán)（直徑不超過(guò)10毫米）以及一

3、條項(xiàng)鏈（寬度10毫米以內(nèi)），|銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物；|禁戴有色眼鏡及與工作無(wú)關(guān)的徽章；|面部、頸部、手部保持潔凈，|經(jīng)常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物；|注意口腔衛(wèi)生，清除異味。|口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味；|上崗前不能吃有氣味很濃的食物（蔥、韭菜、蒜等）異味的食物，|上崗時(shí)不得咀嚼口香糖。|上崗前不能喝酒，；|香水不能太濃、太怪、要適度；|禁止涂夸張色彩的指甲油（如黑色大紅色等)，不留長(zhǎng)指甲.|指甲內(nèi)保持潔凈；|指甲內(nèi)不得留存污垢|女員工上崗前應(yīng)著生活淡妝，|眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線筆或暗色眼影，|禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色；|唇部限用紅、粉、

4、橙三種顏色口紅，|皮膚禁止涂貼亮色飾物；|正確的態(tài)度正確的態(tài)度 我們的工作就是滿足顧客購(gòu)物的需求，提供顧客便利的購(gòu)物環(huán)境。 （薪水來(lái)自顧客的口袋）|整齊的儀容整齊的儀容 您是店的一員，代表公司與顧客面對(duì)面接觸，您個(gè)人表現(xiàn)等于公司的表現(xiàn)。整齊的服裝儀容，可以增加您的自信也提升您的專業(yè)分?jǐn)?shù)。|專業(yè)的知識(shí)專業(yè)的知識(shí) 熟悉商品是每一位賣場(chǎng)同仁應(yīng)有的基礎(chǔ)，專業(yè)知識(shí)愈豐富，顧客就愈信任我們，也將愈認(rèn)同我們。 |朝氣的笑容 充滿朝氣的笑容，讓人一見(jiàn)就想親近，拉近我們與顧客之間的距離。減少客訴的產(chǎn)生，自己也快樂(lè)。|說(shuō)同樣的話 傳達(dá)予顧客的訊息要統(tǒng)一用字、統(tǒng)一說(shuō)詞及統(tǒng)一作法；避免顧客詢問(wèn)不同的同仁而產(chǎn)困擾。|將

5、心比心 站在顧客的立場(chǎng)想一想就能考量到顧客的需求，凡事將心比心就能盡到一名服務(wù)人員應(yīng)有的職責(zé)。 1、不準(zhǔn)在品牌店內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活；|2、不準(zhǔn)在專柜內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客待友、更不嚴(yán)禁吸煙、喝茶、吃東西；|3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客；|4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款等而冷淡顧客；|5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作；|6、不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品；|7、不準(zhǔn)代存、代賣私人物品；|8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗；|9、不準(zhǔn)將私人物品帶入商場(chǎng)； 10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有； 11、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商

6、品或樣品； 12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶手機(jī)等通訊工具上崗； 13、各專柜不允許在營(yíng)業(yè)期間歇業(yè)； 14、不得到通道處拉搶顧客1、站立時(shí)的正確姿勢(shì)、站立時(shí)的正確姿勢(shì)2、走路時(shí)的正確姿勢(shì)、走路時(shí)的正確姿勢(shì)3、坐著時(shí)的正確姿勢(shì)、坐著時(shí)的正確姿勢(shì)4、鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)、鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)|將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。重心集中在兩腳的大拇指上。|女員工女員工腳跟并攏腳跟并攏, ,足尖分開(kāi)足尖分開(kāi)15-3015-30度度; ;左左手指握右手指，手背向外重疊于腹部手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側(cè)。收腹挺胸，兩肩展平，下頜微下側(cè)。收腹挺胸

7、，兩肩展平，下頜微收頭、頸挺直，平視前方，面部保持收頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑微笑，|男員工兩腿并齊成立正姿勢(shì)，足尖分男員工兩腿并齊成立正姿勢(shì)，足尖分開(kāi)開(kāi)30-4530-45度，收腹挺胸，兩肩自然放平，度，收腹挺胸，兩肩自然放平，雙手腹前交叉或者雙手腹前交叉或者雙手置于褲線兩雙手置于褲線兩側(cè)側(cè)，, ,下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松，保挺直，平視前方，面部自然輕松，保持微笑，在接待顧客時(shí)可兩腳開(kāi)立或持微笑，在接待顧客時(shí)可兩腳開(kāi)立或與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右手，雙臂自然下垂；手，雙臂自然下垂；|把背

8、挺直，不拖著腳跟走路，|再怎么匆忙也不能在商場(chǎng)內(nèi)奔跑。|不能勾肩搭臂，兩人以上（含兩人）列縱隊(duì)行走； |員工在崗時(shí)，為顧客指路，應(yīng)上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并攏，掌心向側(cè)，指尖指向所示區(qū)域，并說(shuō)“請(qǐng)往那邊走”、“請(qǐng)到那里付款”，并詳細(xì)說(shuō)明具體方位；避免用一只手指或隨意一揮，讓人感到無(wú)禮或輕視；|穩(wěn)穩(wěn)的坐入椅子中，把背挺直;|不要靠在椅背上，|雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。|行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭輕輕點(diǎn)頭，一般行禮一般行禮，深深鞠躬深深鞠躬三種。|迎賓時(shí)行30度鞠躬禮，|須表示特別感謝時(shí)行45度鞠躬禮，|鞠躬按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，保持動(dòng)的狀態(tài)，自然微笑；|要看著對(duì)方的眼睛，笑容可掬

9、點(diǎn)頭示意。(1) 用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上睡覺(jué)。(2) 雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀。(3) 與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑。(4) 在賣場(chǎng)吃零食。(5) 站在那目光呆滯，眼珠露白,夢(mèng)游出神狀。(6) 在看書(shū)報(bào)雜志。(7) 旁若無(wú)人的接聽(tīng)手機(jī)或搖頭晃腦聽(tīng)MP3(8) 蹲在地上或者坐在貨架及商品上。(9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(tài)(10)雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察|效率高一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) |脾氣小一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) |動(dòng)作輕一點(diǎn) 微笑露一點(diǎn) |嘴巴甜一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) |腦筋活一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) |接顧客時(shí)應(yīng)接一、顧二、招呼三，我們必須讓每位顧客知道我們已留意到為他服務(wù)。|服務(wù)實(shí)質(zhì)為顧客與員工之間/公

10、司同事之間見(jiàn)面時(shí)面帶微笑、互相主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?。|每位店內(nèi)員工在見(jiàn)到顧客時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)其是否需要幫助，若詢問(wèn)商品擺放位置時(shí)可主動(dòng)帶其到貨架處實(shí)際位置。|一些常用的禮貌用語(yǔ)應(yīng)成為每位員工的口頭禪，并作為一項(xiàng)基本的工作職責(zé)落實(shí)到實(shí)處。|收銀員應(yīng)主動(dòng)提醒會(huì)員保留電腦小票，以便退換。|出口迎賓在核對(duì)電腦單時(shí)若發(fā)現(xiàn)有需保修的商品時(shí)，應(yīng)提醒顧客到服務(wù)臺(tái)開(kāi)取發(fā)票。| 商場(chǎng)內(nèi)員工在發(fā)現(xiàn)不安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)加以提醒顧客，避免發(fā)生不愉快的事情。|當(dāng)顧客在問(wèn)到某種商品知識(shí)時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地回答，并要有技巧和方法，需耐心。|當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，我們應(yīng)第一時(shí)間服務(wù)顧客，若有特殊情況，我們可以尋求其他部門幫助，但必須跟蹤

11、到位。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表表現(xiàn)現(xiàn)重重點(diǎn)點(diǎn) 態(tài)態(tài)度度動(dòng)動(dòng)作作 避避免免 儀儀容容 1給予顧客一個(gè)專業(yè)印象； 2營(yíng)造一個(gè)健康及精神奕奕的形象 1 保持制服、鞋襪整潔； 2 頭發(fā)整齊； 3 淺淡化妝 1夸張的化妝或憔悴蒼白的顏容。 2缺乏自信 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表表現(xiàn)現(xiàn)重重點(diǎn)點(diǎn) 態(tài)態(tài)度度動(dòng)動(dòng)作作 避避免免 迎迎候候 1表表示示歡歡迎迎； 2給給予予客客人人第第一一時(shí)時(shí)間間照照顧顧； 3親親切切、自自然然、友友善善 1全全心心全全意意，暫暫放放下下手手上上工工作作； 2眼眼望望客客人人，微微微微點(diǎn)點(diǎn)頭頭表表示示誠(chéng)誠(chéng)懇懇； 3 說(shuō)說(shuō)話話時(shí)時(shí)面面帶帶笑笑容容，表表示示友友善善； 4 自自然然不不要要機(jī)機(jī)械械式式； 5手手

12、放放身身后后，身身體體挺挺直直不不要要依依靠靠貨貨架架 1.無(wú)無(wú)精精打打采采； 2.太太多多重重復(fù)復(fù)的的招招呼呼； 3.只只顧顧熟熟客客， 忽忽略略其其他他客客人人 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表現(xiàn)重點(diǎn)表現(xiàn)重點(diǎn) 態(tài)度動(dòng)作態(tài)度動(dòng)作 避免避免 介紹貨品介紹貨品 1讓客人了讓客人了解 公 司 的 產(chǎn)解 公 司 的 產(chǎn)品；品； 2提供專業(yè)提供專業(yè)意見(jiàn)；意見(jiàn)； 3鼓勵(lì)客人鼓勵(lì)客人試穿試穿 1給予客人空間，留意客人給予客人空間，留意客人需要，隨時(shí)給予協(xié)助；需要，隨時(shí)給予協(xié)助； 2 當(dāng)客人在店內(nèi)徘徊了一陣 當(dāng)客人在店內(nèi)徘徊了一陣子時(shí)， 店員應(yīng)主動(dòng)上前介紹；子時(shí)， 店員應(yīng)主動(dòng)上前介紹； 3店員動(dòng)作及說(shuō)話要斯文；店員動(dòng)作及說(shuō)話要

13、斯文； 4 對(duì)客人說(shuō)些引起好奇心的 對(duì)客人說(shuō)些引起好奇心的話，如貨品的特點(diǎn)、質(zhì)地、話，如貨品的特點(diǎn)、質(zhì)地、顏色、裁剪、手工等；顏色、裁剪、手工等； 5保持親切的笑容保持親切的笑容 1 回 答猶 豫或胡回 答猶 豫或胡亂解答；亂解答； 2 不自然，機(jī)械式不自然，機(jī)械式的推薦的推薦 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表現(xiàn)重點(diǎn)表現(xiàn)重點(diǎn) 態(tài)度動(dòng)作態(tài)度動(dòng)作 避免避免 試穿服務(wù)試穿服務(wù) 1以最快時(shí)間拿以最快時(shí)間拿取合適的尺碼；取合適的尺碼； 2協(xié)助客人，試協(xié)助客人，試穿貨品；穿貨品； 3提供專業(yè)意見(jiàn)，提供專業(yè)意見(jiàn)，令客人選取合適令客人選取合適的貨品；的貨品； 4要耐心要耐心 1用手勢(shì)引客人到試衣用手勢(shì)引客人到試衣室；室； 2 替

14、客人將要試穿的貨品 替客人將要試穿的貨品解扣、拉開(kāi)拉鏈除掉衣架解扣、拉開(kāi)拉鏈除掉衣架并掛到衣室內(nèi)或交到顧客并掛到衣室內(nèi)或交到顧客手中；手中； 3客人從試衣室出來(lái)時(shí)，客人從試衣室出來(lái)時(shí)，引領(lǐng)客人到鏡前照看效引領(lǐng)客人到鏡前照看效果，詢問(wèn)其意見(jiàn)并予以適果，詢問(wèn)其意見(jiàn)并予以適度贊美；度贊美； 4 須百試不厭， 不能給客 須百試不厭， 不能給客人臉色看或流露不滿人臉色看或流露不滿 1 招呼客人時(shí)與旁人 招呼客人時(shí)與旁人閑談；閑談； 2 對(duì)客人面露不悅之 對(duì)客人面露不悅之色；色； 3譏笑顧客譏笑顧客 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表現(xiàn)重點(diǎn)表現(xiàn)重點(diǎn) 態(tài)度動(dòng)作態(tài)度動(dòng)作 避免避免 續(xù)銷續(xù)銷 當(dāng)成功售出一件貨當(dāng)成功售出一件貨品后，要

15、引起客人品后，要引起客人多買其他貨品的興多買其他貨品的興趣趣 1鼓勵(lì)客人再選一鼓勵(lì)客人再選一些其他款式；些其他款式； 2介紹貴賓卡的優(yōu)介紹貴賓卡的優(yōu)惠內(nèi)容， 鼓勵(lì)客人多惠內(nèi)容， 鼓勵(lì)客人多買；買； 3要自然得體，不要自然得體，不可強(qiáng)迫客人可強(qiáng)迫客人 1 強(qiáng)硬性的推銷；強(qiáng)硬性的推銷； 2 一 味地 推銷昂一 味地 推銷昂貴貨品貴貨品 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表現(xiàn)重點(diǎn)表現(xiàn)重點(diǎn) 態(tài)度動(dòng)作態(tài)度動(dòng)作 避免避免 成交付款成交付款 1快捷妥當(dāng)；快捷妥當(dāng)； 2數(shù)目分明；數(shù)目分明； 3提供產(chǎn)品護(hù)理提供產(chǎn)品護(hù)理知識(shí)；知識(shí)； 4提供額外資料，提供額外資料，讓客人有被重視讓客人有被重視的感覺(jué)的感覺(jué) 1開(kāi)銷售單認(rèn)真細(xì)致；開(kāi)銷售單認(rèn)真

16、細(xì)致； 2小心復(fù)核尺碼及件數(shù)；小心復(fù)核尺碼及件數(shù)； 3用雙手將發(fā)票、信用卡用雙手將發(fā)票、信用卡遞交客人；遞交客人； 4將貨品折疊好裝袋，提將貨品折疊好裝袋，提起拎手，雙手遞給顧客；起拎手，雙手遞給顧客； 5保持笑容保持笑容 1 讓顧客久候；讓顧客久候； 2 粗暴地對(duì)待貨粗暴地對(duì)待貨品品 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 表現(xiàn)重點(diǎn)表現(xiàn)重點(diǎn) 態(tài)度動(dòng)作態(tài)度動(dòng)作 避免避免 道別道別 1對(duì)購(gòu)物的顧客說(shuō)再對(duì)購(gòu)物的顧客說(shuō)再見(jiàn)及多謝；見(jiàn)及多謝； 2對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的顧客對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的顧客說(shuō)歡迎下次光臨說(shuō)歡迎下次光臨 1 誠(chéng)懇的謝意；誠(chéng)懇的謝意； 2 保持笑容；保持笑容； 3 “ 下 星 期 有“ 下 星 期 有新貨到，有空再新貨到，有空再來(lái)看看”來(lái)看看” 1忽略客人；忽略客人； 2 令客人不滿而離開(kāi) 令客人不滿而離開(kāi) 1.不動(dòng)怒： 控制自己的情緒，勿受顧客言詞及態(tài)度的影響。|2.不與顧客爭(zhēng)辯： 耐心聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)，再回復(fù)顧客的問(wèn)題，不爭(zhēng)口舌之快。|3.不與顧客惡言相向： 顧客有抱怨時(shí)，口氣態(tài)度一定不會(huì)友善的，不與顧客就言詞上爭(zhēng)論，更不可口出穢言。|4.不與顧客有肢體上的沖突： 與顧客發(fā)生言語(yǔ)沖突已是賣場(chǎng)大忌，更何況有肢體動(dòng)作；產(chǎn)生肢體沖突僅會(huì)讓客訴更難處理。|5.對(duì)于顧客的詢問(wèn)，不可說(shuō)不知道： 身為家家悅的一份子，您應(yīng)比顧客對(duì)公