商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案

1、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案?SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn) SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營(yíng)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開(kāi)展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中統(tǒng)一招商管理又是后面SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營(yíng)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開(kāi)展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中統(tǒng)一招商管理又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決

2、定了開(kāi)發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。所以說(shuō)，雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營(yíng)管理可呈現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。實(shí)際工作中，要把握好以下要點(diǎn)：1、關(guān)注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購(gòu)物環(huán)境和整體經(jīng)營(yíng)氛圍。遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理，不得始棄終亂。特別是關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性，關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性，合理匹配多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合，樹(shù)立購(gòu)物中心的整體經(jīng)營(yíng)品牌環(huán)境和形象；2、關(guān)注租戶：購(gòu)物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是高品質(zhì)、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)質(zhì)量。租戶

3、可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；租戶管理是MALL的核心，租戶的品質(zhì)是核心中的核心。租金收取方式要多樣靈活，適應(yīng)租戶自身的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)。租戶考核結(jié)果與管理措施的完善是購(gòu)物中心日常最重要的工作細(xì)節(jié)，也決定了租戶對(duì)購(gòu)物中心的忠誠(chéng)度和經(jīng)營(yíng)積極性。實(shí)施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和租戶服務(wù)，提供統(tǒng)一營(yíng)銷策劃服務(wù)，運(yùn)營(yíng)上要避免物業(yè)管理與租戶的商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。3、關(guān)注顧客：顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)，為顧客購(gòu)物和消費(fèi)提供高品質(zhì)、高質(zhì)量、安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務(wù)和責(zé)任。運(yùn)營(yíng)

4、商尤其要關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性，嚴(yán)格商戶營(yíng)銷的監(jiān)控和糾正。購(gòu)物中心比百貨店更加關(guān)心顧客的潛在消費(fèi)和多項(xiàng)消費(fèi)選擇，必須加強(qiáng)會(huì)員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠(chéng)度的提升。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過(guò)程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的工作原則：-高效運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)原則：1）高效、專

5、業(yè)、協(xié)同的組織原則。在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和財(cái)力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開(kāi)發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作。2）避免職能重復(fù)的原則。如果是多個(gè)購(gòu)物中心的連鎖管理，則還要考慮把招商資源管理和財(cái)務(wù)行政管理集中到

6、總部，其他職能由分店負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)扁平化。國(guó)外有些購(gòu)物中心將商業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司合并，界定為資產(chǎn)管理公司，既負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，也負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心資產(chǎn)的保值增值。-摩爾的開(kāi)發(fā)期和前期招商管理原則：1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化的業(yè)態(tài)及品牌組合。因此，首先最基本的目標(biāo)是關(guān)心商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在商圈中能夠獲得生存獲利的長(zhǎng)期發(fā)展機(jī)會(huì)，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合規(guī)劃上，特別要避免安排與主力店形成競(jìng)爭(zhēng)的商戶，要保障主力店的經(jīng)營(yíng)利益和整體商業(yè)組合的匹配。；最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)

7、營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局規(guī)劃直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。2）這一階段，處理好商鋪投資的政策是基礎(chǔ)。分散發(fā)售的產(chǎn)權(quán)商鋪，而不能做到統(tǒng)一管理是國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心的硬傷，因此，商鋪發(fā)售一般只限于輔助店獨(dú)立商鋪，整體商業(yè)內(nèi)容的物業(yè)一般不能分散發(fā)售，需要制定大型商業(yè)物業(yè)投資產(chǎn)品，保障物業(yè)的整體性持有。即使投資型商鋪發(fā)售，也必須保證物業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)不受小業(yè)主影響。一般可考慮帶租約銷售外鋪和部分邊鋪，而內(nèi)鋪和中心鋪則考慮返租銷售或投資理財(cái)型銷售。3）主力店和輔助店落位，對(duì)建筑物業(yè)開(kāi)發(fā)的全面物業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口非常關(guān)鍵。需要關(guān)注業(yè)態(tài)匹配和獨(dú)立商戶匹配，租戶物業(yè)規(guī)范落位和合理動(dòng)線、空間營(yíng)造、交通

8、審批、消防審批等的匹配。前期招商，需要計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)提前介入。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和數(shù)據(jù)分析比選，減少人工誤差和人員流失帶來(lái)的損失。-摩爾運(yùn)行開(kāi)業(yè)期招商及業(yè)態(tài)管理原則：1）制訂優(yōu)秀的有眼光的租賃政策與承租服務(wù)是關(guān)鍵。在租賃合約方面最好采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，租金在合理起步基礎(chǔ)上，只升不降是基本運(yùn)營(yíng)管理訴求。2）一定要強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶的雙贏。招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。這一階段，如何管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。3）招商管理重要的

9、原則是核心主力店先行，次主力店和輔助店匹配，零售購(gòu)物與休閑娛樂(lè)合理配置規(guī)劃。放水養(yǎng)魚，先做人氣，再做生意。SHOPPING MALL的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及主題內(nèi)容吸引的旅游者，核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40-50。4）業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化。制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶。5）運(yùn)營(yíng)商需要關(guān)注每一個(gè)租戶的軟、硬件環(huán)境、氛圍營(yíng)造及發(fā)展趨勢(shì)的確定，要利用信息化手段實(shí)施量化管理。

10、對(duì)商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理。在這一階段要求在項(xiàng)目導(dǎo)入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來(lái)管理、會(huì)員管理，有效指導(dǎo)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策劃，通過(guò)追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)。要制定整套SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理體系文件，包括：制度文件、流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)表單。并實(shí)施企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢和量身定做，達(dá)到ISO9001和ICSC經(jīng)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。我們建議，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期就安裝管理系統(tǒng)，逐步啟動(dòng)功能模塊和數(shù)據(jù)導(dǎo)入，量化招商績(jī)效，形成數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談，以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)長(zhǎng)期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局。-品牌

11、及營(yíng)銷管理的重點(diǎn)和管理原則：1）購(gòu)物中心的品牌是什么？就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸屬在于消費(fèi)者和租戶的最終評(píng)價(jià)。而不是購(gòu)物中心的自我評(píng)價(jià)。所以，要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)的顧客感受，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷策劃，提升購(gòu)物中心的社會(huì)影響力及感召力。嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺(jué)形象，開(kāi)展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營(yíng)銷活動(dòng)。2）文化營(yíng)銷是決定購(gòu)物中心檔次的關(guān)鍵。要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂(lè)形式，對(duì)時(shí)尚消費(fèi)形式和發(fā)達(dá)地區(qū)的時(shí)尚商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)和賣點(diǎn)。根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)

12、內(nèi)品牌商品、消費(fèi)種類的空白。3）與租戶的溝通和協(xié)同是關(guān)鍵。無(wú)論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對(duì)于購(gòu)物廣場(chǎng)來(lái)說(shuō)都應(yīng)被視為租戶，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理部門原則上不插手于租戶的具體經(jīng)營(yíng)方式，而是要了解租戶的銷售業(yè)績(jī)，通過(guò)及時(shí)掌握真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)來(lái)分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)的有效性等幾方面，從而促使購(gòu)物廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報(bào)周期。-服務(wù)管理的主要工作原則：1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商擁有對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營(yíng)難題，維護(hù)承租戶利益，同時(shí)

13、，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費(fèi)用。為了達(dá)到統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。另外，某些MALL或購(gòu)物中心通過(guò)在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商的管理地位。2）建立統(tǒng)一收銀系統(tǒng)。SHOPPING MALL需要盡量采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場(chǎng)內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必

14、須通過(guò)建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營(yíng)銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營(yíng)銷等。3）嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理手冊(cè)。裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)等必須半軍事化管理，日清日結(jié)，日清日高。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理的專業(yè)性必須格式化，實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，物業(yè)管理響應(yīng)和服務(wù)于商業(yè)管理目的和顧客的需求，即物業(yè)管理服從商業(yè)需求，這需要通過(guò)作業(yè)流程明確。鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊(cè)，實(shí)施客服

15、建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，防止不必要的財(cái)產(chǎn)賠償責(zé)任。-摩爾運(yùn)營(yíng)提高期的管理原則：1）高度信息化管理的原則：我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)管理的精細(xì)化，強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶的雙贏，通過(guò)管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測(cè)評(píng)，了解誰(shuí)是MALL的最佳租戶，提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用帳單管理功能。做到有理有據(jù)的精細(xì)化，租戶才服氣，摩爾的信息化管理就顯示威力了。2）做到租金只升不降：需要及時(shí)提供租戶綜合的I

16、T技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益；以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)，提升租戶經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙盈；通過(guò)追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)。以商鋪為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象，將商鋪?zhàn)饨鹱鰹橹饕杖雭?lái)源，采取靈活多樣的計(jì)、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3）為租戶增加附加值：通過(guò)全面信息化系統(tǒng)的導(dǎo)入，在這一階段，提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一租戶管理，信息能以多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享。在租戶業(yè)績(jī)提升后，需要支持全面互動(dòng)營(yíng)銷的e-MALL理念，一卡通（卡券、商品、贈(zèng)品）及會(huì)員服務(wù)、短信促銷、終端導(dǎo)購(gòu)、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，發(fā)展會(huì)員、培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體；購(gòu)物中心通過(guò)信息

17、系統(tǒng)了解每一次廣告和促銷活動(dòng)的實(shí)際效果，監(jiān)控客單價(jià)、客戶群組及顧客流向，發(fā)揮統(tǒng)一營(yíng)銷的作用，幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動(dòng)商戶安全存貨及補(bǔ)貨管理（VMI）。三、小結(jié)-記?。篠HOPPING MALL是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久事業(yè)，從市調(diào)定位、業(yè)態(tài)定位、功能規(guī)劃、商業(yè)規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、招商落位、營(yíng)銷推廣及運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期管理和提升，一環(huán)做不好都會(huì)為日后運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)隱患或硬傷。而當(dāng)前由于開(kāi)發(fā)商忙于招商和融資的主要矛盾，往往忽視商業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)管理體系調(diào)整和建設(shè)，忽視商業(yè)管理，一賣了之，在營(yíng)業(yè)后快速暴露管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交

18、易，管理不善常常直接導(dǎo)致項(xiàng)目喪失經(jīng)營(yíng)價(jià)值。所以，開(kāi)發(fā)商不能擅自妄為毀壞統(tǒng)一商業(yè)管理的原則。-記?。菏冀K站在顧客的角度改進(jìn)工作，錯(cuò)了就改。SOPPING MALL的統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)、商業(yè)管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，持續(xù)滿足城市商業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者需求。從這層意義上講，購(gòu)物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對(duì)象在形式上是租戶，但實(shí)際上關(guān)注和關(guān)心的是顧客，只有共同面對(duì)顧客才能找到開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、運(yùn)營(yíng)商和租戶之間的共同利益點(diǎn)。只有消費(fèi)者最終接受的SHOPPING MALL才是成功的項(xiàng)目。+ +由于商業(yè)地產(chǎn)是以零售物業(yè)的租金收入為目的的長(zhǎng)期房地產(chǎn)投資。SHOPPING MALL作

19、為一個(gè)整體規(guī)劃、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的大型城市綜合商業(yè)設(shè)施，就必須做到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一商業(yè)管理，追求整合性的需求以達(dá)到最高的經(jīng)營(yíng)效益。在國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)中，基本是訂單式生產(chǎn)。開(kāi)發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產(chǎn)產(chǎn)品，才能找到投資回報(bào)的出路，而摩爾運(yùn)營(yíng)管理商從一開(kāi)始就直接切入了項(xiàng)目產(chǎn)品的定位，并全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的策劃和運(yùn)營(yíng)管理。而我國(guó)目前上馬的許多項(xiàng)目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。SHOPPING MALL的運(yùn)營(yíng)管理不是做簡(jiǎn)單的商鋪物業(yè)管理的二房東。如何以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)，做足商業(yè)的文章，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPING MALL項(xiàng)目追求的目的。因此，SHOPPING MALL

20、的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。物業(yè)項(xiàng)目一旦交付，投入運(yùn)作，巨大的經(jīng)營(yíng)管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來(lái)。因此，如何做好項(xiàng)目的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是當(dāng)前摩爾項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開(kāi)發(fā)商開(kāi)始注意到不能簡(jiǎn)單以物業(yè)滿租或經(jīng)營(yíng)主體落位為項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的終點(diǎn)，項(xiàng)目產(chǎn)品投產(chǎn)后，只是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的新的起點(diǎn)，如何結(jié)合項(xiàng)目長(zhǎng)期投資回報(bào)目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)作機(jī)制實(shí)施項(xiàng)目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績(jī)提升，達(dá)成項(xiàng)目定位目標(biāo)，才是SHOPPING MALL項(xiàng)目投產(chǎn)的目的。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，把松散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營(yíng)主題和管理平臺(tái)上，把各種資源的配置優(yōu)化融會(huì)貫通

21、到長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提升方案中，這樣商業(yè)項(xiàng)目不僅能順利開(kāi)業(yè)，并且在專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來(lái)，成為成熟的商業(yè)中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值和產(chǎn)權(quán)商鋪的長(zhǎng)期租金回報(bào)，才能保障開(kāi)發(fā)商、投資者和經(jīng)營(yíng)者的三贏。一、正確理解SHOPPING MALLSHOPPING MALL，音譯摩爾或銷品茂，意為大型購(gòu)物中心，指規(guī)模大，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的一體化管理的大型商業(yè)綜合設(shè)施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到1：1，甚至1：2，是一種更高級(jí)的市場(chǎng)形態(tài)，是滿足消費(fèi)者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場(chǎng)模式。這是一個(gè)很重要的問(wèn)題，只有

22、認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者本位，我們才能把購(gòu)物中心的定位、功能、管理、營(yíng)銷等等方面的核心內(nèi)容執(zhí)行得更加科學(xué)。國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的定義為：由開(kāi)發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場(chǎng)，能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。美國(guó)購(gòu)物中心協(xié)會(huì)對(duì)SHOPPING MALL定義為：由開(kāi)發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場(chǎng)；能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。日本購(gòu)物中心協(xié)會(huì)定義為：由一個(gè)單位有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施的集合體，配備有停車場(chǎng)，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂(lè)性等特征，并提

23、供適應(yīng)消費(fèi)者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。按照國(guó)家零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、管理、運(yùn)營(yíng)的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。從這些高度歸納的定義來(lái)看，有幾點(diǎn)值得我們注意：SHOPPING MALL的項(xiàng)目定位：首先是集休閑、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、文化、旅游等多功能服務(wù)于一體的一站式大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。按國(guó)際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目屬于長(zhǎng)期投資，為統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理，國(guó)外企業(yè)一般對(duì)商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營(yíng)模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性，不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商

24、，再根據(jù)商家對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)的不同要求進(jìn)行建設(shè)，即訂單式開(kāi)發(fā)。這就要求開(kāi)發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長(zhǎng)期消費(fèi)需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPING MALL的市場(chǎng)定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費(fèi)者的購(gòu)物、休閑及娛樂(lè)等需求，強(qiáng)調(diào)一站式、多樣化、超值性消費(fèi)服務(wù)。SHOPPING MALL的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂(lè)、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉；主力店（經(jīng)營(yíng)主體）、次主力店（專營(yíng)特色店）、輔助店（文化娛樂(lè)會(huì)館等功能店）的差異組合，互補(bǔ)共存。SHOPPING MALL的布局定位：與市場(chǎng)及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合，進(jìn)行不同行業(yè)、不同

25、業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補(bǔ)性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、動(dòng)線通透、空間營(yíng)造和諧、布局合理。SHOPPING MALL的經(jīng)營(yíng)定位：以商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)為主，實(shí)現(xiàn)租金持續(xù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，進(jìn)行購(gòu)物中心的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。SHOPPING MALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理商共同實(shí)施后期運(yùn)營(yíng)管理的（成熟情況下二者合一），在一個(gè)建筑群內(nèi)，涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜，管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征。SHOPPING MALL的服務(wù)定位：提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務(wù)，實(shí)施統(tǒng)一物管，整體宣傳促銷及

26、綜合輔助信息服務(wù)等全方位管理。SHOPPING MALL的消費(fèi)模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗(yàn)。以家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向，通過(guò)設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂(lè)設(shè)施、文化廣場(chǎng)、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)店針對(duì)各類消費(fèi)者的需求，此外還設(shè)置各類特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客?？傊?，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，SHOPPING MALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，它首先是一個(gè)大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營(yíng)者和商戶搭建經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。筆者在實(shí)踐中，體會(huì)到

27、SHOPPING MALL的五大規(guī)范性特征，需要開(kāi)發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者時(shí)刻銘記：（1）項(xiàng)目定位要與城市整體商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成特色錯(cuò)位，與商圈內(nèi)業(yè)態(tài)組合形成互補(bǔ)互動(dòng)；（2）不以大而以準(zhǔn)取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費(fèi)群的未來(lái)生活方式預(yù)留升級(jí)空間；（3）SHOPPING MALL規(guī)劃、開(kāi)發(fā)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)都在統(tǒng)一的組織體系下運(yùn)作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導(dǎo)地位和商業(yè)品牌價(jià)值；（4）適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要，產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實(shí)施信托理財(cái)手段和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)手段，保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益；（5）統(tǒng)一管理租戶，嚴(yán)格監(jiān)管租戶經(jīng)營(yíng)行為和租戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)施整體商業(yè)規(guī)劃租戶

28、租約與管理的有計(jì)劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；（6）尊重顧客的選擇權(quán)，使其實(shí)現(xiàn)多種消費(fèi)或純粹體驗(yàn)休閑的自由選擇，并始終把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到第一位；（7）擁有足夠數(shù)量的停車場(chǎng)和交通優(yōu)勢(shì)，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產(chǎn)的眼光看待商業(yè)地產(chǎn)）；（8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨(dú)到眼光。二、注意區(qū)分SHOPPING MALL管理和百貨店管理的不同業(yè)態(tài)構(gòu)成不同：百貨店是指在一個(gè)建筑物內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購(gòu)提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)；SHOPPING MALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合，體現(xiàn)一站式消費(fèi)的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑

29、集群，集旅游、購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購(gòu)物通道和良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，充分考慮到來(lái)客的休息和停車設(shè)施，要通過(guò)環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合。城市功能不同：百貨商城只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所，服務(wù)特定商圈的百貨商品選購(gòu)者；SHOPPING MALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，通過(guò)業(yè)態(tài)整合、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場(chǎng)所和物業(yè)旺地，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費(fèi)文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價(jià)值。金融功能不同：百貨商城作為簡(jiǎn)單的流通環(huán)節(jié)，通過(guò)商品銷售實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPING MALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，整合了金融、地產(chǎn)

30、、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過(guò)消費(fèi)者的長(zhǎng)期重復(fù)的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場(chǎng)流通。SHOPPING MALL的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是通過(guò)商業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長(zhǎng)期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。獲利方式不同：百貨商城主要通過(guò)專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPING MALL主要通過(guò)分租物業(yè)的租金收入方式獲利。運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)不同：百貨運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是商品組合和促銷，以聯(lián)營(yíng)專柜經(jīng)營(yíng)為主，少量輔助性獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目配套，采取柜臺(tái)銷售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式，通過(guò)統(tǒng)一收銀，實(shí)施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是業(yè)態(tài)組

31、合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營(yíng)租戶為主，通過(guò)物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造統(tǒng)一營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。服務(wù)對(duì)象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對(duì)的是相對(duì)集中的有直接購(gòu)買目的的顧客，經(jīng)營(yíng)的是商品；SHOPPING MALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營(yíng)的是全客層、潛在購(gòu)買需求的顧客。商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPING MALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來(lái)自全國(guó)，更可以來(lái)自全市。物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地

32、面積大，建筑面積大，停車面積大；布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場(chǎng)內(nèi)共享空間；SHOPPING MALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動(dòng)，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。購(gòu)物環(huán)境要求不同：SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果；百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂(lè)、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPING MALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大。而娛樂(lè)和休閑項(xiàng)目則形成SHOPPING MALL的主題特色和特定優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵。一般購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)的比例要達(dá)到50:32:18，或者后

33、者更多。體驗(yàn)消費(fèi)概念引入：百貨商城只有用品銷售，極少體驗(yàn)式服務(wù)項(xiàng)目；SHOPPING MALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗(yàn)式項(xiàng)目是不可少的，通常會(huì)有健身、運(yùn)動(dòng)、美容、休閑、文化等主題項(xiàng)目進(jìn)駐。商務(wù)展覽功能：SHOPPING MALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動(dòng)功能，而百貨商城承接群體活動(dòng)的空間有限。觀光游覽功能：SHOPPING MALL因建筑獨(dú)特往往成為城市標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項(xiàng)目多樣性，環(huán)境美學(xué)價(jià)值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差?？傊琒HOPPING MALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為：1） 是開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)

34、一專業(yè)市場(chǎng)，由運(yùn)營(yíng)管理商對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理；2） 多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合；3） 以店鋪?zhàn)饨鹗杖霝橹饕杖雭?lái)源，租金收取方式多樣靈活；4） 通過(guò)對(duì)店鋪的全面經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到租金收入不斷提升的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5） 追求品牌知名度和客戶忠誠(chéng)度的不斷增加，吸引租戶帶動(dòng)客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量；6） 租戶可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；7） 以顧客而非商品為焦點(diǎn)，管理項(xiàng)目整體的營(yíng)銷環(huán)境。三、SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容和特點(diǎn)目前，由于摩爾專業(yè)管理社會(huì)化分工服務(wù)體系的不成熟，部分投資商或開(kāi)發(fā)商的自產(chǎn)自銷式運(yùn)作模式，使SHOPPING

35、MALL在營(yíng)業(yè)后快速暴露產(chǎn)權(quán)分散、管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂的問(wèn)題，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，而喪失項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)價(jià)值，許多項(xiàng)目甚至淪落為商鋪散租市場(chǎng)而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺(tái)發(fā)展模式的概念型購(gòu)物中心也因不適合中國(guó)國(guó)情而出現(xiàn)擱淺。造成這種情況的主要?jiǎng)右蚓褪情_(kāi)發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產(chǎn)物業(yè)的資金回報(bào)。而沒(méi)有長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和思想準(zhǔn)備。國(guó)內(nèi)較為成功的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，如廣州天河城廣場(chǎng)、北京莊勝崇光廣場(chǎng)、武漢廣場(chǎng)等則是一開(kāi)始就將商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體落位，實(shí)施長(zhǎng)期的自營(yíng)百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)對(duì)商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長(zhǎng)線投資的資金瓶頸，最終以商圈內(nèi)項(xiàng)目定位的極大滿足獲得

36、了地產(chǎn)物業(yè)的長(zhǎng)期使用價(jià)值，這方面以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)商重點(diǎn)借鑒。隨著國(guó)內(nèi)品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPING MALL不一定非要自營(yíng)百貨店或超市，但設(shè)立專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商（商業(yè)管理公司）實(shí)施項(xiàng)目的長(zhǎng)期的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理則是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。而且，運(yùn)營(yíng)管理商最好從項(xiàng)目策劃的一開(kāi)始就登上舞臺(tái)，不能是臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)，必須是實(shí)體經(jīng)營(yíng)。可以在各類專業(yè)服務(wù)公司的輔助下，逐步鍛煉，積累自己的管理經(jīng)驗(yàn)和人才隊(duì)伍，最終成為項(xiàng)目專業(yè)化分工的商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中統(tǒng)一招商管理又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。這

37、項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開(kāi)發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（開(kāi)發(fā)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開(kāi)展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作）。雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營(yíng)管理可呈現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。具體組織工作中，要把握好以下要點(diǎn)：1、注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，特別是員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；2、遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理，不得始棄終亂；3、提供安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)施專業(yè)化、親情化、家

38、庭式的物業(yè)管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)；5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷策劃，提升摩爾的社會(huì)影響力及感召力；6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)；7、利用信息化手段實(shí)施對(duì)商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；8、堅(jiān)持多贏理念，溝通渠道通暢，保持切實(shí)服務(wù)租戶，促進(jìn)租戶的不斷贏利，實(shí)現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步

39、實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過(guò)程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的問(wèn)題：(1)租賃政策與承租服務(wù)：SHOPPING MALL的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40-50。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。(2)招商及業(yè)態(tài)管理的原則：首先最基本的目標(biāo)是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要

40、根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合；最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。招商管理重要的原則是核心主力店先行，輔助店隨后；零售購(gòu)物項(xiàng)目?jī)?yōu)先，輔助項(xiàng)目配套；放水養(yǎng)魚；先做人氣，再做生意。業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化，制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶。要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂(lè)形式，對(duì)國(guó)外購(gòu)物中

41、心商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)品牌商品、消費(fèi)種類的空白。(3)品牌及營(yíng)銷管理的重點(diǎn)：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸屬在于消費(fèi)者和租戶的最終評(píng)價(jià)，要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺(jué)形象，開(kāi)展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營(yíng)銷活動(dòng)。(4)服務(wù)管理的主要工作：SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商擁有對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營(yíng)難題，維護(hù)承租戶利益，同時(shí)，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費(fèi)用。為了達(dá)到統(tǒng)一管

42、理，分散經(jīng)營(yíng)的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。另外，某些MALL或購(gòu)物中心通過(guò)在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商的管理地位。SHOPPING MALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場(chǎng)內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過(guò)建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客

43、服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營(yíng)銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營(yíng)銷等。（5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊(cè)，實(shí)施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定。在SHOPPING M

44、ALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和財(cái)力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開(kāi)發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作；因?yàn)闊o(wú)論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對(duì)于購(gòu)物廣場(chǎng)來(lái)說(shuō)都應(yīng)被視為租戶，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理部門原則上不插手于租戶的具體經(jīng)營(yíng)方式，而是要了解租戶的銷售業(yè)績(jī)，通過(guò)

45、及時(shí)掌握真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)來(lái)分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)的有效性等幾方面，從而促使購(gòu)物廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報(bào)周期。四、SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：1） 準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對(duì)建筑物業(yè)開(kāi)發(fā)的全面參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口落位；2） 有效的招商組織，強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動(dòng)監(jiān)督機(jī)制；3） 健全、完善的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，制度規(guī)范化、表單標(biāo)準(zhǔn)化及業(yè)務(wù)流程化；4） 充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財(cái)務(wù)監(jiān)控與組織管理；5） 這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。6） 建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實(shí)施總監(jiān)理責(zé)任制，是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ)。2、項(xiàng)目開(kāi)業(yè)培育期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：1） 關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性；2） 關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；3） 關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與商鋪的貢獻(xiàn)度；4） 關(guān)注租金收入、收入的增長(zhǎng)變化及租戶往來(lái)結(jié)款的及時(shí)性；5） 關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性；6） 關(guān)注客流計(jì)量和會(huì)員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠(chéng)度的提升；7） 關(guān)注中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，租戶