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文檔簡(jiǎn)介
1、呼叫中心服務(wù)規(guī)范第一章 用語規(guī)范第一條 目的為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù),提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度,樹立良好的服務(wù)形象,特制定本規(guī)范。第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語1. 開篇語開篇語:先生/女士,您好!我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員,請(qǐng)問有什么可以幫您?節(jié)日首問語:先生/女士,您好!節(jié)日快樂,請(qǐng)問有什么可以幫您?2. 等待用語等待前用語:先生/女士,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍藢?shí)一下好嗎?等待后用語:先生/女士,感謝您的耐心等待3. 空話用語您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講,非常抱歉,聽不見您的聲音,無法為您服務(wù),謝謝您,再見!4. 結(jié)束語結(jié)束語:感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安,再見!第三條
2、 相關(guān)用于用語1. 禮貌用語在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言,如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等,禮貌稱呼對(duì)方。2. 對(duì)方聲音小時(shí)用語非常抱歉,我聽不清楚,請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎?若仍聽不清,需要重復(fù)一遍,如果仍然聽不清楚:非常抱歉,電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話再撥,好嗎?停頓兩秒后掛機(jī)。3. 對(duì)方語速太快時(shí)用語非常抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)兒好嗎?4. 回答客戶聲音小時(shí)用語適當(dāng)提高音量:XX先生/女士,請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎?如果對(duì)方仍然聽不到:XX先生/女士,建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來,好嗎?或者:XX先生/女士,請(qǐng)換一部電話撥打過來,好嗎?5. 未聽清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語非
3、常抱歉,我沒聽清您的講話,您再重復(fù)一遍,好嗎?6. 客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語XX先生/女士,請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方,需要我再幫您解釋一遍嗎?7. 對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語(1) 作為客戶代表,我的職責(zé)是幫助客戶解決問題,請(qǐng)您相信我,我一定會(huì)盡力幫助您解決的。(2) 非常抱歉,您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)您通過其他方式查詢,好嗎?8. 對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語不客氣,這是我們應(yīng)該做的。9. 反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語非常抱歉,給您帶來了不便,我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn),感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)!10. 對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語(1) 非常抱
4、歉,請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎(2) 如果對(duì)方確認(rèn):很抱歉,您報(bào)的號(hào)碼有誤,請(qǐng)您再核對(duì)一下,好嗎?11. 投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語非常抱歉,若您不提供聯(lián)系電話,我們將無法與您取得聯(lián)系,您反映的問題我們將無法為您處理。12. 對(duì)方情緒激動(dòng),一味抱怨時(shí)用語。您的心情我非常理解,為了更有效地幫助您,請(qǐng)問您13. 來電表示,問題反映多次都未處理時(shí)用語非常抱歉!您所反映的問題我們正在緊張地處理,因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào),所以時(shí)間比較長(zhǎng),我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。 14. 回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語非常抱歉,剛才我的解釋有些欠缺,應(yīng)該是15. 來電表示很難撥通熱線時(shí)用語非常抱歉!由于咨詢量
5、大量增加,造成系統(tǒng)繁忙,技術(shù)部門正在研究解決,給您造成的不便,我們深表歉意!16. 來電表示熱線等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)用語非常抱歉!讓您久等了!請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?17. 來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語非常抱歉!現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙,我會(huì)盡快幫您處理,請(qǐng)您稍等!謝謝!18. 轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語(1) 請(qǐng)稍等,正在未您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)不要掛機(jī),好嗎?(2) 轉(zhuǎn)接不成功時(shí),非常抱歉,由于話務(wù)正忙,暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄,稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,您看好嗎?19. 屬于受理范圍,單知識(shí)庫無相關(guān)說明時(shí)用語非常抱歉,您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料,需進(jìn)一步核實(shí),我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系,好嗎?20. 聽不懂方
6、言時(shí)用語非常抱歉,先生/女士,打斷您一下,您方便講普通話嗎?謝謝!21. 回?fù)茈娫挄r(shí)用語您好,我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員,請(qǐng)問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎?如果是:對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充如果不是:剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話,請(qǐng)問他/她在嗎?第四條 特殊處理用語1. 來電罵人或說臟話(1) 不反映任何問題,只是罵人或說臟話:請(qǐng)問您需要幫助嗎?(停頓1秒)再見!(2) 在電話結(jié)束時(shí),無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休:感謝您的來電,若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢,再見?。?) 來電使用侮辱性的語言:如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢,再見?。?) 來電不出聲:您好,請(qǐng)講,您好,
7、請(qǐng)講,聽不見您的聲音,無法為您服務(wù),再見?。?) 來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題:請(qǐng)問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎?如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢,謝謝您,再見!(6) 處理類似特殊電話時(shí),應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。第二章 行為準(zhǔn)則第一條 目的為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度,特制定以下行為準(zhǔn)則。第二條 工作目標(biāo)以積極、熱情的工作態(tài)度,規(guī)范接聽每個(gè)來電,完成每一個(gè)呼出電話。第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。(1) 接打電話時(shí)專心致志,不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中,語速與對(duì)方相符。(2) 使用禮貌用語稱呼對(duì)方。(3) 通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中,語速與對(duì)方相符
8、。(4) 使用積極、肯定的語氣和詞匯。第四條 有效控制個(gè)人情緒。(1) 認(rèn)真聆聽,適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。(2) 對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解,并積極尋找最佳的解決途徑。(3) 對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí),不使用貶低或輕視的語言和語調(diào),耐心地與對(duì)方溝通。(4) 不否認(rèn)問題,積極、主動(dòng)地提出問題的解決方案。第五條 行為規(guī)范1. 接聽電話(1) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。(2) 使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個(gè)人介紹。(3) 通過電話進(jìn)行查詢時(shí),應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意,時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢情況,時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話以及回
9、復(fù)的時(shí)間。(4) 掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí),感謝對(duì)方來電,待對(duì)方掛斷電話后,才可掛斷電話。(5) 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2. 積極聆聽,認(rèn)真了解客戶的問題和要求(1) 聆聽時(shí)可有意識(shí)地加入一些語氣詞,以示正在聆聽。(2) 不要急于表達(dá)觀點(diǎn),避免過早下結(jié)論。(3) 使用不同的詢問方法,了解客戶的情況,以獲取充分信息。(4) 準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求,求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后,對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3. 及時(shí)形成解決方案(1) 在全面了解客戶的要求后,及時(shí)分析并確定解決問題的途徑或方法。(2) 耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息,避免過多地使用行業(yè)術(shù)語,并就此達(dá)成
10、共識(shí)。(3) 對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋;如果客戶不滿意,及時(shí)將情況告知管理人員,并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法,以獲取客戶的最終認(rèn)同。(4) 委婉地尋求對(duì)方的反饋意見。(5) 在無法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下,如遇客戶查詢,必須做好記錄,不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。第六條 工作紀(jì)律(1) 每班次提前15分鐘上崗,與上班的員工進(jìn)行工作交接,不允許遲到或早退。(2) 若遇病假,需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn),并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。(3) 上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。(4) 離開座位時(shí),自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域,自動(dòng)將座位及
11、鍵盤歸位。(5) 暫離工作區(qū),應(yīng)退出電話系統(tǒng),并請(qǐng)示管理人員,經(jīng)同意后才可離開。(6) 員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼,不能相互替代。(7) 在工作中,如遇無法解決的問題時(shí),請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后,交給管理人員處理,不得打擾鄰座員工。(8) 當(dāng)天工作結(jié)束后,將桌面整理干凈。第三章 呼叫中心交接班管理制度第一條 候班員應(yīng)保持安靜,不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。第二條 嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度,交接完畢后,交班員工迅速離開辦公范圍。第三條 交班員工有遺留問題時(shí),應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢,再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。第四條 在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé),若不能在短時(shí)間內(nèi)解決,應(yīng)向接班員工交代清楚,交接班員工共同確認(rèn)后,才可離開。第五條 凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的,應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé);接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò),由接班員工負(fù)責(zé)。第六條 交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)
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