飯店管理測驗題

1、酒店管理第六章測驗題一、 填空題1、飯店服務(wù)質(zhì)量主要包括四個方面的內(nèi)容，其中 是無形的，而其他 、 、 三個方面是有形的，它們是服務(wù)質(zhì)量的載體。2、 是人際關(guān)系的潤滑劑，反映了一家飯店的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)了飯店員工對顧客的基本態(tài)度。3、飯店勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量包括 、 、 、 、 、 和 等。4、飯店服務(wù)員人員應(yīng)遵循“熱情友好， ；真誠公道， ；文明禮貌， ；不卑不亢， ；鉆研業(yè)務(wù)， ；”的旅游職業(yè)道德。5、服務(wù)技能主要包括 、 、 、 等。6、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的有形物品的質(zhì)量，是滿足顧客物質(zhì)消費的直接體現(xiàn)，主要包括 、 、 三個方面的內(nèi)容。7、飯店服務(wù)用品質(zhì)量包括 ，它要求 、 、 、 、 。

2、8、飯店服務(wù)質(zhì)量由 、 、 、 、 和 五個基本要素組成。9、全面質(zhì)量管理是20世界60年代初期首先由美國人提出的，以全過程為目標(biāo)，樹立為顧客服務(wù)的思想和以 為主的原則，使本組織成員和全社會受益而達到長期成功的管理途徑。10、影響飯店質(zhì)量的因素很多，但可以歸納為 、 、 、 、 五大類。11、顧客滿意通常包括三個方面的滿意：一是 ；二是 ；三是 。12、根據(jù)顧客投訴所表現(xiàn)的形式，可以把顧客投訴分為三種類型： 、 、 。二、 選擇題1、（ ）部署一飯店勞務(wù)質(zhì)量。A服務(wù)態(tài)度質(zhì)量 B.服務(wù)技能質(zhì)量C.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 D.服務(wù)效率質(zhì)量2、（ ）屬于飯店服務(wù)無形產(chǎn)品質(zhì)量。A設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 B.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量C

3、.實物產(chǎn)品質(zhì)量 D.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量3、（ ）是服務(wù)人員在對客服務(wù)中體現(xiàn)出來的主觀意向，其表現(xiàn)的好壞完全取決于員工的主動性、積極性、責(zé)任感、創(chuàng)造性和素質(zhì)。A.禮貌禮節(jié) B.職業(yè)道德 C.服務(wù)態(tài)度 D.服務(wù)效率4、（ ）屬于飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的具體要求。A.設(shè)備設(shè)施的設(shè)置要科學(xué)，結(jié)構(gòu)要合理 B.設(shè)備設(shè)施的性能要良好C.設(shè)備設(shè)施的配置要齊全、完整，且方便操作D.建有嚴(yán)格、高效的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)制度5、在飯店服務(wù)中要嚴(yán)格按照飯店服務(wù)規(guī)程和制度進行操作，這體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量（ ）的基本要素特點。A反應(yīng)性 B.保證性 C.可靠性 D.移情性6、在飯店服務(wù)中設(shè)身處地為飯店顧客著想，并對他們給予充分關(guān)注，這體現(xiàn)了

4、飯店服務(wù)質(zhì)量（ ）的基本要素特點。A反應(yīng)性 B.保證性 C.可靠性 D.移情性7、對飯店的各項服務(wù)從預(yù)備階段到服務(wù)過程，再到服務(wù)結(jié)束所采取得具有相關(guān)性和連續(xù)性的管理，屬于全面質(zhì)量管理的（ ）管理內(nèi)容。A.飯店全方位質(zhì)量 B.飯店全過程服務(wù)質(zhì)量C.飯店服務(wù)全員質(zhì)量 D.飯店服務(wù)全方法質(zhì)量三、判斷并改錯1、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量主要包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等重要內(nèi)容。改錯：2、通常對服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是整潔、美觀、有秩序和安全。同時，不應(yīng)體現(xiàn)出一種帶有鮮明個性的文化品位。改錯：3、全面質(zhì)量管理的基本思想是以管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以全過程為目標(biāo)，樹立為顧客服務(wù)的思想

5、和以預(yù)防為主的原則。改錯：4、制定飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價值相符，而不是以顧客需求為中心。改錯：5、情緒激動的顧客投訴，要在公共區(qū)域進行即時處理，不要帶到其它地方進行處理，以免顧客的情緒更加激動。改錯：6、書面處理顧客投訴，如果顧客已經(jīng)離店，應(yīng)由有關(guān)部門起草致歉信，由被投訴部門經(jīng)理簽字后并及時寄出。改錯：四、 連線題飯店服務(wù)質(zhì)量的要素 衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性 服務(wù)的有形保證反應(yīng)性 對顧客的關(guān)照保證性 員工的知識、傳達信賴與信心的能力移情性 員工愿意提供服務(wù)的程度有形性 為顧客提供可靠、安全的服務(wù)五、 名詞解釋1、 飯店服務(wù)質(zhì)量2、 飯店全方位質(zhì)量管理3、 飯店全員質(zhì)量管理4、 飯店企業(yè)文化5、 學(xué)習(xí)型組織六、 簡答題1、 簡述當(dāng)你遇到顧客口頭投訴時的處理