飯店管理考試試卷答案

1、飯店管理概論期末考試試卷 一二三四五六總計 得分評卷人復(fù)查人1、 名詞解釋（本題共4小題，每題5分，共20分）1. 飯店 2. 飯店業(yè)務(wù)管理 3. 顧客期望 4. 員工的人生效益 5. 無形產(chǎn)品質(zhì)量 得分評卷人復(fù)查人2、 判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分）1. 特色飯店是指按照星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，依托特定地點和文化，運用獨特的運營模式建造而成的飯店。 2. 飯店向賓客提供的產(chǎn)品應(yīng)該是一個滿意產(chǎn)品。 3. 飯店的根本內(nèi)涵在于創(chuàng)造效益。 4. 飯店服務(wù)質(zhì)量的根本差異在于管理水平的差異。 5. 管理者的管理權(quán)威主要是組織權(quán)威。 6. 飯店崗位設(shè)置的出發(fā)點是按工作量的多少。 7. 飯店常常會抽調(diào)

2、一些部門的人員臨時去支援另一個部門的突擊工作，這樣會造成工作界 面不清，是組織管理的混亂。 8. 飯店中的中下層管理者要安排一定的時間作現(xiàn)場管理，高層管理者則不需要。 9. 危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，做到防患于未然。 10. 對員工考評的方法主要有業(yè)務(wù)實績考評法和綜合表現(xiàn)考評法。 得分評卷人復(fù)查人 3、 填空題（本題共4小題，每空1分，共12分）1. 飯店不管以何種形式和內(nèi)容經(jīng)營，最終是要達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)?？偫ㄆ饋碚f，飯店經(jīng)營目標(biāo)有三重效益：_、_和_。三重效益都應(yīng)該在飯店經(jīng)營中得到實現(xiàn)并互相平衡。2. 目前我國較典型的飯店組織結(jié)構(gòu)有4種，請列舉其中的3種：_、_、 和_3. 飯店管理

3、客體是指飯店管理的對象和內(nèi)容，是構(gòu)成飯店的各種要素以及它們的_和_。4. 處理顧客投訴有_原則、_原則、_原則、 和_原則這4個原則。得分評卷人復(fù)查人4、 簡答題（本題共5小題，每題5分，共25分）1. 飯店的主要功能有哪些 2. 服務(wù)質(zhì)量有哪些特點 3. 如何提高員工的滿意度4. 如何理解人本意識 5. 飯店管理可利用的資源有哪些 得分評卷人復(fù)查人五 論述題（本題共2小題，每題10分，共20分） 1. 你認(rèn)為飯店顧客忠誠度培養(yǎng)的模式是什么樣子的。2. 飯店優(yōu)質(zhì)化服務(wù)包括規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)，對此請你談?wù)剬?yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。 得分評卷人復(fù)查人六 案例分析（本題共1小題，每題13分，共13分）某

4、飯店是一家有間客房功能齊全的三星級飯店。飯店的組織結(jié)構(gòu)為部室，各部室設(shè)部門經(jīng)理。高層領(lǐng)導(dǎo)設(shè)一名總經(jīng)理統(tǒng)管全飯店并分管人事、財務(wù)兩部分；設(shè)二名副總經(jīng)理，一名分管前臺部門，一名分管后臺部門?？偨?jīng)理常常說飯店管理要實行走動式管理，并身體力行，經(jīng)常深入到各部門去對各部門的問題和決策常常拍板定論。比如客房部要更換清潔劑的品牌、餐飲部掉換水產(chǎn)品供應(yīng)商、銷售部推行接待卡等均是由總經(jīng)理在深入部門時拍板定的。這樣的結(jié)果是效率提高了，但也帶來組織上的一系列問題，如高層的崗位職責(zé)問題、組織體系的實施問題等等。問題：請利用管理的知識回答總經(jīng)理該管什么？ 參考答案一 1.飯店就是客人提供住宿、膳食、娛樂等服務(wù)設(shè)施和綜合

5、性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟效益，具有獨立法人地位的經(jīng)濟單位。2. 飯店業(yè)務(wù)管理就是對飯店各個部門日常業(yè)務(wù)工作的管理。3. 顧客期望是指顧客尚未進(jìn)入飯店，或者進(jìn)入飯店之后尚未開始接受服務(wù)的心理預(yù)期。4.員工的人生效益是指員工在飯店工作期間為飯店創(chuàng)造價值的同時，他們所能夠得到回報的價值總和。5.無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞動服務(wù)質(zhì)量。二 錯錯對對對 錯錯錯對對三 1.社會效益 經(jīng)濟效益 管理者個人成長效益 2.直線制組織結(jié)構(gòu) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 矩陣制組織結(jié)構(gòu) 3.組合方式 運行規(guī)律4. 不爭論 隱蔽 及時 補償四 1.住宿功能 餐飲功能 商務(wù)功能 家居功能

6、度假功能 會議功能 2.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 服務(wù)質(zhì)量的情感性3. 把員工薪水維持與同區(qū)域同行業(yè)員工的薪水標(biāo)準(zhǔn) 提供員工自我發(fā)展的機會 及時反饋信息 適當(dāng)擴大薪水差異 建設(shè)良好的企業(yè)文化 4.樹立以人為本的理念 正確認(rèn)識與使用員工 科學(xué)培訓(xùn)與激勵人 注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本5.人力資源 財力資源 物力資源 信息資源 技術(shù)資源 品牌資源五 1.創(chuàng)立知名度，用品牌效應(yīng)吸引顧客。 積極塑造忠誠員工，以內(nèi)部營銷帶動外部營銷 潛心研究顧客消費心理，講標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)化為定制化服務(wù) 制定忠誠顧客獎勵計劃，加強與顧客之間的情感交流 建立完整的顧客信息反饋系統(tǒng)，及時捕捉顧客最新動態(tài) 2.飯店優(yōu)質(zhì)化服務(wù)包括規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)，對此請你談?wù)剬?yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。規(guī)范化服務(wù)是飯店按照國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)定所提供的一個服務(wù)。而個性化服務(wù)則是規(guī) 范化服務(wù)的延伸，根據(jù)顧客個性需求所提供的具有針對性的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的相互融合。它使得該飯店的服務(wù)既有星級飯店的基本標(biāo)準(zhǔn)，又有人性化的部分，全方位為顧客服務(wù)。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)的是一種人文化的，靈活而富有情趣的過程。六 總經(jīng)理該管飯店的重大