顧客滿意度調(diào)查制度

1、顧客滿意度調(diào)查制度1. 目的為了解顧客需求，便于公司及時處理顧客對監(jiān)理服務(wù)范圍內(nèi)的反饋及投訴，對顧客滿意度情況進(jìn)行監(jiān)測，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。2. 范圍適用于本公司監(jiān)理項目的顧客滿意度的測量。3. 職責(zé)3.1 安全質(zhì)量部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負(fù)責(zé)收集、匯總、分析顧客滿意的信息，并對顧客不滿意的問題向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并督促相關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)對顧客不滿意問題處置情況進(jìn)行跟蹤、驗證； 其他部門、項目監(jiān)理部負(fù)責(zé)人配合安全質(zhì)量部收集監(jiān)理項目顧客滿意程度的有關(guān)信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實施糾正和預(yù)防措施。4. 顧客滿意度調(diào)查工作程序4.1顧客滿意度的主要信息和來源1）

2、顧客對公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程、交付和服務(wù)等方面的反映，如：工程建設(shè)監(jiān)理過程中質(zhì)量、進(jìn)度、投資、環(huán)保、安全的控制效果、合同、信息與檔案管理效果；工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力；監(jiān)理人員職業(yè)道德、資格及專業(yè)知識、職責(zé)履行情況等。2) 地方政府有關(guān)部門對公司產(chǎn)品質(zhì)量、安全環(huán)保情況的評價、獎勵或處罰； 3）法規(guī)變化、政策變化、市場需求變化對公司監(jiān)理工作要求的改進(jìn)等；4）顧客對監(jiān)理合同履行過程中的抱怨、投訴或表揚等信息。4.2安全質(zhì)量部應(yīng)通過以下方法收集顧客滿意程度信息：4.2.1根據(jù)工程建設(shè)規(guī)模和周期確定調(diào)查頻次。每個工程（中型及以上項目）至少做2次顧客滿意度調(diào)查，工程建設(shè)周期超過12個月時，每6個月至少做1

3、次顧客滿意度調(diào)查；在工程回訪時向顧客進(jìn)行調(diào)查。4.2.2 業(yè)主/工程/公司所在地上級主管部門組織的工程檢查中提出的問題、意見及其處理結(jié)果。4.2.3 業(yè)主/工程/公司所在地上級主管部門發(fā)來的函件、通報會議紀(jì)要等文件中以及電話聯(lián)系中對本項目監(jiān)理工作滿意程度的信息資料及其處理結(jié)果。4.2.4 業(yè)主對本項目監(jiān)理部監(jiān)理工作質(zhì)量及其效果的反饋意見以及處理結(jié)果。4.2.5 針對提高顧客滿意度而采取的糾正/預(yù)防措施及其實施效果。4.3顧客滿意度監(jiān)測4.3.1安全質(zhì)量部根據(jù)工程進(jìn)展階段按照規(guī)定的頻次向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，發(fā)放回收率不低于75%。4.3.2當(dāng)顧客滿意調(diào)查信息低于公司顧客滿意率目標(biāo)或有下滑趨

4、勢時，應(yīng)及時分析原因并采取糾正或預(yù)防措施，以保證顧客滿意度。4.4 顧客滿意度測評指標(biāo)及方法4.4.1 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化法。一般采用李克特量表，分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“100、90、80、60、50”的值。4.4.2 確定測評指標(biāo)權(quán)重，賦予不同的權(quán)數(shù)，如下表：測評指標(biāo)加權(quán)系數(shù)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識0.05監(jiān)理職責(zé)履行0.1工程質(zhì)量控制0.2工程進(jìn)度控制0.05工程安全、環(huán)保控制0.1工程投資控制0.05合同、信息與檔案管理0.05工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力0.2監(jiān)理人員職業(yè)道德0.1顧客意見的反饋及改進(jìn)0.14.4.3顧客滿意度指數(shù)的

5、計算采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI= ixi CSI 顧客滿意度指數(shù) i 第 i 項指標(biāo)的加權(quán) x i 顧客對第 i 項指標(biāo)的評價均值4.5顧客滿意信息分析安全質(zhì)量部每年在內(nèi)審之前匯總顧客滿意度信息，運用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析產(chǎn)生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的趨勢，預(yù)測顧客未來的需求和期望，識別管理體系改進(jìn)的機會，提出糾正或預(yù)防措施，編制“顧客滿意率測量分析報告”，提交管理評審，作為管理評審的輸入；附：1、 顧客投訴處理流程圖2 、顧客反饋、投訴處理單3、 顧客滿意度調(diào)查流程圖4、 顧客滿意度調(diào)查表5、 顧客滿意度調(diào)查計劃5.1 顧客投訴處理流程圖顧 客

6、安全質(zhì)量部安全質(zhì)量部提出解決方案主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理解釋或處置投訴投訴2個工作日內(nèi)公司其他部門負(fù)責(zé)協(xié)助否確定投訴的有效性是重大事項5.3 顧客滿意度調(diào)查處置流程圖回訪收集信息發(fā)出調(diào)查表顧 客 投 訴信 息 匯 總組織相關(guān)人員分析需變更項目的評審糾 正 措 施數(shù)據(jù)分析持 續(xù) 改 進(jìn)顧 客 投 訴 處 置5.4 顧客滿意度調(diào)查表編號：工程名稱顧客名稱/建設(shè)單位開工時間計劃竣工時間工程進(jìn)展階段評價項目很滿意滿意一般不滿意很不滿意具體問題描述或改進(jìn)建議監(jiān)理機構(gòu)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識監(jiān)理職責(zé)履行 監(jiān)理服務(wù)工程質(zhì)量控制工程進(jìn)度控制工程安全、環(huán)?？刂乒こ掏顿Y控制合同、信息與檔案管理工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力監(jiān)理人員職業(yè)道德顧客意見的反饋及改進(jìn)您的意見與建議：注：請在上述項目中您認(rèn)為合適的評價欄內(nèi)劃“”建設(shè)單位主管部門（章）： 負(fù)責(zé)人： 年 月 日5.5 顧客滿意度調(diào)查計劃序號工程名稱開工日期計劃竣工日期1滿意度調(diào)查時間及得分2滿意度調(diào)查時間及得分3滿意度調(diào)查時間及得分4滿意度調(diào)查時間及得分5.6 年度顧客調(diào)查統(tǒng)計表部門名稱 ： 統(tǒng)計起止日期：序號調(diào)查項目名稱顧客評分指數(shù)顧客調(diào)查日期備注 顧客滿意度如期返回調(diào)查表數(shù)發(fā)調(diào)查表數(shù)項目數(shù)