物業(yè)品質(zhì)管理專業(yè)課件

1、0 歡迎您加入正弘大家庭品 質(zhì) 管 理 田道增 河南正弘物業(yè)管理有限公司1你對品質(zhì)管理是怎樣理解的？你對品質(zhì)管理是怎樣理解的？物業(yè)品質(zhì)管理指的又是什么？物業(yè)品質(zhì)管理指的又是什么？ 請大家先思考一下? 河南正弘物業(yè)管理有限公司2培訓(xùn)、引導(dǎo)批評教育3警警 告告v 處罰或通報處罰或通報4v 紅牌紅牌5v那，除了這些呢？那，除了這些呢？6幫幫 扶扶引導(dǎo)、談心鼓鼓勵勵7表揚 獎 勵8升 職9課程回顧（一）v品質(zhì)管理的方法有哪些？v9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3

2、-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMv11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一個人炫耀什么，說明他

3、內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1611v 品v 質(zhì)v ，v 從v 哪v 里v 體v 現(xiàn)v ？ 河南正弘物業(yè)管理有限公司v9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-

4、162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMv11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。202

5、2年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1613 河南正弘物業(yè)管理有限公司14 河南正弘物業(yè)管理有限公司15 河南正弘物業(yè)管理有限公司16 河南正弘物業(yè)管理有限公司17 河南正弘物業(yè)管理有限公司18 河南正弘物業(yè)管理有限公司19 河南正弘物業(yè)管理有限公司20 河南正弘物業(yè)管理有限公司21 河南正弘物業(yè)管理有限公司22 河南正弘物業(yè)管理有限公司2

6、3 河南正弘物業(yè)管理有限公司24 河南正弘物業(yè)管理有限公司25 河南正弘物業(yè)管理有限公司26 河南正弘物業(yè)管理有限公司27課程回顧（二）v物業(yè)管理、服務(wù)中常見的問題有哪些？28目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務(wù)品種少，質(zhì)量低物業(yè)服務(wù)不到位維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費收繳困難業(yè)主眾口難調(diào) 29 河南正弘物業(yè)管理有限公司小組討論：小組討論：1 1、物業(yè)公司能提供哪些服務(wù)？、物業(yè)公司能提供哪些服務(wù)？2 2、如果由你去成立一家物業(yè)公司，你準(zhǔn)備設(shè)置哪些部門和崗位？、如果由你去成立一家物業(yè)公司，你準(zhǔn)備設(shè)置哪些部門和崗位？3 3、你怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能：告知、制止、上報？、你

7、怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能：告知、制止、上報？30 河南正弘物業(yè)管理有限公司物物業(yè)業(yè)管理的服管理的服務(wù)務(wù)品品質(zhì)內(nèi)質(zhì)內(nèi)容容31 河南正弘物業(yè)管理有限公司1 1、技、技術(shù)術(shù)品品質(zhì)質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)

8、量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)需求而不斷得到開發(fā)和提升。32 河南正弘物業(yè)管理有限公司功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制（1）功能設(shè)施 齊備程度 設(shè)備品質(zhì) 功能搭配（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力 態(tài)度禮儀場景布置（3）物業(yè)管理的服務(wù)價格2 2、功能品、功能品質(zhì)質(zhì)（4）物業(yè)管理的服務(wù)效率 響應(yīng)時間；處理時間；處理效果；33 河南正弘物業(yè)管理有限公司3 3、信息品、信息品質(zhì)質(zhì)（1）信息渠道的建立（2）信息傳遞的速度（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性（4）信息傳遞的雙向性（5）信息的開放度34 河南正弘物業(yè)

9、管理有限公司35 河南正弘物業(yè)管理有限公司36課程回顧（三）v物業(yè)品質(zhì)管理具體體現(xiàn)在哪些方面？37 河南正弘物業(yè)管理有限公司怎樣才是高品質(zhì)？38 河南正弘物業(yè)管理有限公司39 河南正弘物業(yè)管理有限公司40 河南正弘物業(yè)管理有限公司41 河南正弘物業(yè)管理有限公司42 河南正弘物業(yè)管理有限公司43 河南正弘物業(yè)管理有限公司44 河南正弘物業(yè)管理有限公司45 河南正弘物業(yè)管理有限公司46 河南正弘物業(yè)管理有限公司47 河南正弘物業(yè)管理有限公司48 河南正弘物業(yè)管理有限公司49 河南正弘物業(yè)管理有限公司50 河南正弘物業(yè)管理有限公司51 河南正弘物業(yè)管理有限公司52 河南正弘物業(yè)管理有限公司53 河南

10、正弘物業(yè)管理有限公司54 河南正弘物業(yè)管理有限公司55課程回顧（四）v 我們的品質(zhì)體現(xiàn)有哪些亮點？56 河南正弘物業(yè)管理有限公司如何理解和認(rèn)識？57 河南正弘物業(yè)管理有限公司出發(fā)點：出發(fā)點：意識要求：意識要求：行為要求：行為要求：客戶滿意客戶滿意一切以客戶需求和客戶滿意為導(dǎo)向一切以客戶需求和客戶滿意為導(dǎo)向關(guān)注細(xì)節(jié)、持續(xù)改進關(guān)注細(xì)節(jié)、持續(xù)改進58 河南正弘物業(yè)管理有限公司q 認(rèn)證證書認(rèn)證證書59 河南正弘物業(yè)管理有限公司q ISO9000 ISO9000給我們帶來了什么給我們帶來了什么v規(guī)范了管理流程和方法規(guī)范了管理流程和方法v固化了經(jīng)驗，避免走彎路固化了經(jīng)驗，避免走彎路v強化了全員的品質(zhì)意識強

11、化了全員的品質(zhì)意識v以客戶為關(guān)注焦點的觀念以客戶為關(guān)注焦點的觀念v強化了持續(xù)改進的意識強化了持續(xù)改進的意識v認(rèn)識到預(yù)防對品質(zhì)的重要性認(rèn)識到預(yù)防對品質(zhì)的重要性 該說的要說到該說的要說到, ,說到的要做到說到的要做到, ,做到的要有記錄做到的要有記錄60 河南正弘物業(yè)管理有限公司BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的的ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊程序文件程序文件作業(yè)作業(yè)/制度文件、記錄表格制度文件、記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件詳細(xì)作業(yè)文件描述為實施質(zhì)量體系要素描述為實施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動所涉及到的各

12、部門的活動文文 件件 內(nèi)內(nèi) 容容 61 河南正弘物業(yè)管理有限公司公司：公司：項目：項目：項目負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人秩序管理秩序管理環(huán)境管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施管理客服管理客服管理檔案管理檔案管理管理者代表管理者代表品質(zhì)管理中心品質(zhì)管理中心計劃管理計劃管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理體系維護體系維護正弘物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)62 河南正弘物業(yè)管理有限公司q 公司品質(zhì)監(jiān)察形式公司品質(zhì)監(jiān)察形式v自查自糾自查自糾v夜查夜查v專項檢查專項檢查v維保計劃維保計劃v檔案管理檔案管理v綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護v周計劃檢查周計劃檢查v5S5S檢查檢查v創(chuàng)優(yōu)檢查創(chuàng)優(yōu)檢查v內(nèi)部審核內(nèi)部審核63 河南正弘物業(yè)管理有限公司q 項目部：項目部：

13、v項目負(fù)責(zé)人品質(zhì)巡查項目負(fù)責(zé)人品質(zhì)巡查v項目品質(zhì)管理檢查（各模塊主管及班組長檢查）項目品質(zhì)管理檢查（各模塊主管及班組長檢查）v班組間的互查與復(fù)查（周一互查，周四復(fù)查）班組間的互查與復(fù)查（周一互查，周四復(fù)查）v項目間的互查（四個模塊間專項管理檢查）項目間的互查（四個模塊間專項管理檢查）64課程回顧（五）v體系文件如何分層？v公司及項目的品質(zhì)管理架構(gòu)是什么？65 河南正弘物業(yè)管理有限公司v營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔素養(yǎng)素養(yǎng)5S區(qū)分要物與不要物，將不要物處理掉。將

14、要物規(guī)范放置，使尋找時間為零。使工作環(huán)境變得無灰塵、干凈整潔。保持前3個S，制度化，規(guī)范化。形成習(xí)慣，提高整體素質(zhì)。 5S5S現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理66 河南正弘物業(yè)管理有限公司q 擬聘員工品質(zhì)課程培訓(xùn)擬聘員工品質(zhì)課程培訓(xùn)q 品質(zhì)知識專題培訓(xùn)品質(zhì)知識專題培訓(xùn) q 質(zhì)量管理體系知識競賽質(zhì)量管理體系知識競賽q 監(jiān)察通報每周品質(zhì)問題刊發(fā)監(jiān)察通報每周品質(zhì)問題刊發(fā)q 內(nèi)內(nèi)/ /外部外部QMSQMS審核審核 q全員品質(zhì)意識訓(xùn)練67課程回顧（六）v今天你學(xué)到了什么？68 河南正弘物業(yè)管理有限公司請各小組巡視正弘旗小區(qū)，并組織討論報告品質(zhì)問題。請各小組巡視正弘旗小區(qū)，并組織討論報告品質(zhì)問題。（時間：（時間：2020

15、分鐘）分鐘）?69期待您成為正弘物業(yè)人期待您成為正弘物業(yè)人 河南正弘物業(yè)管理有限公司709、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:54:34 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。*Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.

16、1615、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*3/16/202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:34 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-