卓越的服務(wù)營銷學(xué)習(xí)課程試題答案

1、精品文檔學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營銷單選題1.企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點(diǎn)( )回答：正確67711.A會(huì)不斷重復(fù)的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品2.B會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)3.C對(duì)競爭對(duì)手的促銷手段具有免疫性4.D以上都包括2. 用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是( )回答：正確67721.A用一種思想看待所有的問題2.B將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問題3.C相互體諒、相互理解4.D以上都不正確3. 與傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不同的是，現(xiàn)代服務(wù)包括 ( )回答：正確67731. A 售前服務(wù)，充分了解客戶的需求， 與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系2. B 售中服務(wù)， 給客戶制定合理的

2、方案， 幫助客戶解決實(shí)際問題3. C 售后服務(wù)， 發(fā)生在與客戶成交之后， 內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)4. D以上都包括4. “雙 S 專家理論”中的雙S是指()回答：正確6778總體進(jìn)度學(xué)課前自評(píng)習(xí)學(xué)習(xí)課程考查看考試結(jié)果試360 度改進(jìn)計(jì)持劃續(xù)360 度改進(jìn)評(píng)改估進(jìn)改進(jìn)實(shí)施報(bào)告學(xué)習(xí)筆記。1歡迎下載精品文檔1. A銷售專家（ Sales ）2. B服務(wù)專家（ Services ）3. CA和 B都包括4. DA和 B都不對(duì)5. 哪些行業(yè)要重視服務(wù)( )回答：正確67811.A第一產(chǎn)業(yè)2.B第二產(chǎn)業(yè)3.C第三產(chǎn)業(yè)4. D以上都包括6. 對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是 ( )回答：正確67821.A服務(wù)

3、就是為客人做事2.B服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待3.C服務(wù)就是讓客人滿意4. D以上都不正確7. 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是 ( )回答：正確67881.A基本服務(wù)2.B滿意的服務(wù)3.C超值的服務(wù)4.D難忘的服務(wù)8. 電話服務(wù)具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，電話的具體用途有( )回答：正確。2歡迎下載精品文檔67921.A對(duì)客戶進(jìn)行問候、祝福和感謝2.B進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳3.C為客戶提供熱線幫助4. D以上都包括9. 微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有( )回答：正確67931.A微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感2.B微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒3.C微笑有益健康4. D以上都包括10. 下面

4、哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù) ( )回答：錯(cuò)誤67941.A舉辦聯(lián)誼會(huì)2.B給客戶寄上感謝信3.C定期拜訪客戶4.D在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信11. 企業(yè)、企業(yè)管理層、 企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估， 原因在于 ( ) 回答：正確68011.A通過自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何2.B發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)3. CA和 B都正確。3歡迎下載精品文檔4. DA和 B 都不正確12. 非定期服務(wù)的形式包括( )回答：正確68041.A資訊的提供2.B不定期的拜訪3.C意外的小禮物4.D以上都包括13.在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)( )回答：正確68051.A優(yōu)質(zhì)型2.B友好型3.C生產(chǎn)

5、型4.D冷淡型14. 要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括( )回答：正確68091.A盡量使用簡明易懂的語句2.B積極推銷特色服務(wù)3.C能夠正確處理突發(fā)事件4.D以上都包括15. 尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于 ( )回答：正確68121.A相同的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果可能完全不同。4歡迎下載精品文檔2.B女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水3.C男生說話一般過于硬邦邦，直來直去4.D讓話務(wù)員的聲音更好聽本文可以自由編輯。5歡迎下載精品文檔【最新資料Word 版可自由編輯！】111111111111111111111111111111

6、1111111111111獎(jiǎng)品名稱： 500 萬 U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、 the busy seasonC、 the peak seasonD.the offseason8、 Sichuan cuisine is () and contains chili.A、 sourB、 sweet C 、hotD、salty、 The word“ cuisine” means （） .A、熱辣的B 、菜系 C

7、 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、The obje

8、ctsbelow are needed in RecreationServicA bootBboothCbuffetD beverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Whi

9、ch can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、 special spicy chickenB、 twice cooked pork slicesC、 bar bellD、 snooker4、 The facilities used in Recreational Service are()0361f04c。6歡迎下載精品文檔獎(jiǎng)品名稱： 500 萬 U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the h

10、igh seasonB、 the busy seasonC、 the peak seasonD.the offseason8、 Sichuan cuisine is () and contains chili.A、 sourB、 sweet C 、hotD、salty、 The word“ cuisine” means （） .A、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal

11、computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、The objectsbelow are needed in RecreationServicA bootBboothCbuffetD beverage二、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Which