加油站客戶(hù)分群基本營(yíng)銷(xiāo)策略建議

1、精品文檔加油站客戶(hù)分群基本營(yíng)銷(xiāo)策略建議為分析和利用加油站不同類(lèi)型客戶(hù)的消費(fèi)偏好， 制定和實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略， 穩(wěn)定并擴(kuò)大加油站客戶(hù)群體， 提升加油站競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力， 現(xiàn)提出加油站客戶(hù)分群基本營(yíng)銷(xiāo)策略建議如下：一、加油站客戶(hù)基本分類(lèi)加油站客戶(hù)的分類(lèi)方法很多，本建議以消費(fèi)品類(lèi)為主分類(lèi)，主要分為汽油客戶(hù)和柴油客戶(hù)：汽油客戶(hù)。 主要包括政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶(hù)、 出租車(chē)客戶(hù)和私家車(chē)客戶(hù)等。 其中企事業(yè)單位客戶(hù)中有部分是柴油車(chē)隊(duì)客戶(hù)。柴油客戶(hù)。 主要包括城市公交客戶(hù)、 客貨運(yùn)客戶(hù)、 農(nóng)業(yè)用油客戶(hù)、非車(chē)輛客戶(hù)等。其中客貨運(yùn)客戶(hù)有部分是單位客戶(hù)，農(nóng)業(yè)用油客戶(hù)有部分是非車(chē)輛客戶(hù)。加油站客戶(hù)群體中， 政府機(jī)

2、關(guān)及企事業(yè)單位客戶(hù)、 出租車(chē)客戶(hù)、城市公交客戶(hù)多為本地客戶(hù)， 其他客戶(hù)又可分為 本地客戶(hù)和過(guò)境客戶(hù)。 過(guò)境客戶(hù)主要為柴油客戶(hù)， 也含部分汽油私家車(chē)客戶(hù)。二、加油站重點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)偏好分析1. 政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶(hù)。 此類(lèi)客戶(hù)消費(fèi)量較為固定，對(duì)周邊客戶(hù)影響較大， 是開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)之一。 他們多選擇定點(diǎn)加油，價(jià)格敏感度低，對(duì)品牌、質(zhì)量及服務(wù)十分看重，一般要求能夠協(xié)助其管理車(chē)輛用油、提供較為便利的結(jié)算方式。機(jī)。1 歡迎下載精品文檔關(guān)和事業(yè)單位多采取集中采購(gòu)， 是財(cái)政撥款， 付款有保證， 但需要定期結(jié)算。2. 出租車(chē)客戶(hù)： 此類(lèi)客戶(hù)工作時(shí)間長(zhǎng)， 加油費(fèi)用自負(fù)， 用油量大、 加油頻次高、 加油數(shù)量及加油時(shí)間

3、比較固定，一般選擇交接班地附近的站點(diǎn)加油；習(xí)慣于現(xiàn)金結(jié)算方式；相互間影響較大，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)質(zhì)量都很敏感，加氣比例逐步提高，偏好實(shí)用的促銷(xiāo)品和免費(fèi)服務(wù)，是城市、 城郊、縣城等站消費(fèi)的一支重要力量。3. 私家車(chē)客戶(hù)：隨著城鄉(xiāng)居民收入、 生活質(zhì)量的不斷提高，私家車(chē)數(shù)量逐年增加，私家車(chē)主生活方式日益時(shí)尚（如旅游等），占汽油消費(fèi)比重越來(lái)越高， 已成為汽油消費(fèi)的主要群體。他們一般使用 93#及以上標(biāo)號(hào)汽油，多選擇就近加油，注重油品品質(zhì)，非常關(guān)心車(chē)輛養(yǎng)護(hù)和售后服務(wù)， 品牌和信譽(yù)對(duì)他們尤其有吸引力。4. 公交巴士客戶(hù)： 消費(fèi)量大且固定， 多為政府補(bǔ)貼， 單車(chē)考核、集中結(jié)算，價(jià)格敏感度適中，對(duì)資源的穩(wěn)定供應(yīng)、

4、油品數(shù)質(zhì)量要求較高，多采取定點(diǎn)加油，對(duì)場(chǎng)地空間有一定要求，希望服務(wù)快捷、方便。5. 客貨運(yùn)客戶(hù)： 客運(yùn)車(chē)輛為單位性質(zhì)， 大型車(chē)輛居多， 加油相對(duì)固定。 貨運(yùn)車(chē)輛個(gè)人松散型掛靠和個(gè)人小型車(chē)隊(duì)占較大比重，車(chē)輛數(shù)量較多，對(duì)價(jià)格較為看重，流動(dòng)性較大。這些車(chē)輛用油量大， 對(duì)油品數(shù)質(zhì)量十分關(guān)注， 價(jià)格敏感度較高， 對(duì)加油站提供的服務(wù)較為看重。 客戶(hù)除了補(bǔ)充油料以外， 通常還需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車(chē)輛、稍作休整等。6. 農(nóng)業(yè)用油客戶(hù)： 主要是用油機(jī)具需求時(shí)段、 品種、數(shù)量。2 歡迎下載精品文檔集中的農(nóng)業(yè)用戶(hù)、 農(nóng)機(jī)單位等。 此類(lèi)客戶(hù)對(duì)油品數(shù)質(zhì)量較為關(guān)注，對(duì)價(jià)格較為敏感， 客戶(hù)維系成本較高。 他們油品知識(shí)較為缺

5、乏，品牌依存度較低，但已呈現(xiàn)越來(lái)越注重的趨勢(shì)。7. 非車(chē)輛客戶(hù)： 主要是指廠礦機(jī)械用油客戶(hù)、 建設(shè)工地客戶(hù)和賓館、 飯店、洗浴等服務(wù)業(yè)客戶(hù)， 大部分自身?yè)碛袃?chǔ)油設(shè)備并供應(yīng)本單位機(jī)具用油，有的用油機(jī)具不能離開(kāi)工作場(chǎng)地。此類(lèi)客戶(hù)價(jià)格敏感度較高， 關(guān)注油品數(shù)量、 價(jià)格和油品供應(yīng)的穩(wěn)定、及時(shí)性等， 一次性用油量大， 同時(shí)由于缺乏油品運(yùn)輸工具，希望能送貨上門(mén)。建設(shè)工程往往需分階段結(jié)算。上述客戶(hù)中的 過(guò)境車(chē)輛客戶(hù) ，在加油站的選擇上隨機(jī)性較大，對(duì)油品質(zhì)量、 加油站品牌形象和資源保障等要求高， 促銷(xiāo)政策、服務(wù)和價(jià)格相對(duì)不敏感。 一般在加油站短暫休息， 要求加油站能夠提供一些便民服務(wù)項(xiàng)目和非油服務(wù)。三、制定客

6、戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)策略的原則1. 效益優(yōu)先的原則。 既要適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、采取靈活營(yíng)銷(xiāo)策略，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、不斷提升市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)整體利益最大化。2. 適應(yīng)市場(chǎng)的原則。 要緊扣市場(chǎng)脈搏， 適應(yīng)市場(chǎng)變化， 調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切資源，實(shí)現(xiàn)上下齊抓共管。3. 滿(mǎn)足客戶(hù)的原則。 在強(qiáng)化內(nèi)部管理的同時(shí)， 要千方百計(jì)滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需求。4.IC 卡引領(lǐng)的原則。 充分發(fā)揮 IC 卡客戶(hù)鎖定與管理的功能，深化加油站管理系統(tǒng)應(yīng)用，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。5. 綜合互動(dòng)的原則。 要運(yùn)用資源、價(jià)格、協(xié)議、結(jié)算等營(yíng)銷(xiāo)手段，做到油非互動(dòng)、批零互動(dòng)、量?jī)r(jià)互動(dòng)。四、加油站重點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。3 歡迎下載精品文檔( 一 ) 政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位

7、客戶(hù)1. 公共關(guān)系策略。 利用中國(guó)石油的整體優(yōu)勢(shì)和歷史積淀，加強(qiáng)向政府部門(mén)的匯報(bào)， 了解并滿(mǎn)足其需求。 要發(fā)揮控參股公司的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行公關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)管理人員負(fù)責(zé)較高層面客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，同時(shí)鼓勵(lì)員工利用各種人脈關(guān)系爭(zhēng)取這部分客戶(hù)并通過(guò)他們的關(guān)系爭(zhēng)取更多的客戶(hù)到我加油站加油。 可建立專(zhuān)兼職銷(xiāo)售代表，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)維護(hù)或代表公司領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好這部分客戶(hù)。2. 積極投標(biāo)策略。 政府采購(gòu)影響較大， 可作為吸引其他客戶(hù)的重要資源。 要積極參加政府采購(gòu)部門(mén)組織的招投標(biāo)， 并在采購(gòu)品供應(yīng)、橇裝加油、設(shè)置發(fā)卡點(diǎn)等方面進(jìn)行深化合作。3. 車(chē)輛管理策略。 通過(guò)提供車(chē)輛管理服務(wù)為政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位客戶(hù)辦卡。 大客戶(hù)請(qǐng)到公司辦卡， 公司領(lǐng)

8、導(dǎo)出面接待。重視售后服務(wù)， 為這部分客戶(hù)提供賬目核對(duì)、 定期賬單等服務(wù)。4. 定期結(jié)算策略。 允許簽訂供油協(xié)議的這部分客戶(hù)經(jīng)批準(zhǔn)后采取定期結(jié)算方式， 并按照合同約定與客戶(hù)結(jié)算貨款。 發(fā)行加油卡后，要制定相應(yīng)的政策，支持定期結(jié)算。5. 非油帶動(dòng)策略。 為有非油需求的這部分客戶(hù)提供非油服務(wù)，可選擇非油作為促銷(xiāo)品，促進(jìn)其在我加油站服務(wù)。( 二 ) 出租車(chē)客戶(hù)1. 適度優(yōu)惠策略。 可發(fā)行出租車(chē)專(zhuān)用卡， 通過(guò)適當(dāng)優(yōu)惠施鼓勵(lì)客戶(hù)儲(chǔ)值和消費(fèi)。提倡與銀行合作，為IC 卡儲(chǔ)值提供優(yōu)惠。利用出租車(chē)客戶(hù)傳播速度快的特點(diǎn)， 可為出租車(chē)客戶(hù)提供單獨(dú)、分時(shí)段優(yōu)惠?？刹扇‖F(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)等形式回饋客戶(hù)。2. 便利營(yíng)銷(xiāo)策略。 針對(duì)出

9、租車(chē)客戶(hù)的特殊性， 可在操作可行、具備一定場(chǎng)地條件的城郊等站點(diǎn)設(shè)立交接班廣場(chǎng)、餐廳、。4 歡迎下載精品文檔洗車(chē)區(qū)域等便利措施， 同時(shí)可與汽車(chē)美容服務(wù)中心建立長(zhǎng)期合作機(jī)制， 提供開(kāi)水、 洗車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目， 對(duì)長(zhǎng)期在我加油站加油消費(fèi)的客戶(hù)，可給予適度優(yōu)惠。3. 聯(lián)合促銷(xiāo)策略。 加油站可與外部服務(wù)性機(jī)構(gòu) （銀行、 保險(xiǎn)公司等）合作，定期開(kāi)展健康檢查等。此外，可與出租車(chē)管理公司等開(kāi)展換座套、提供色帶等合作。4 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略。 在已推廣加氣業(yè)務(wù)、出租車(chē)加氣較為普遍的地區(qū)， 可建設(shè)部分油氣混合站，吸引出租車(chē)進(jìn)站加油?？舍槍?duì)油改氣車(chē)輛講解如何計(jì)算百公里耗氣量、如何根據(jù)耗氣量變化判斷檢查閥門(mén)是否有漏氣等相關(guān)知識(shí)

10、。5. 平臺(tái)宣傳策略。 可利用出租車(chē)的流動(dòng)性， 與出租車(chē)管理公司合作， 在車(chē)身進(jìn)行中國(guó)石油理念、 文化、促銷(xiāo)等方面的宣傳，讓既有與潛在客戶(hù)對(duì)企業(yè)有更多的了解和更深的認(rèn)識(shí)。( 三 ) 私家車(chē)客戶(hù)1. 營(yíng)業(yè)推廣策略。 在加油站利用周末、 節(jié)日促銷(xiāo)或開(kāi)展主題促銷(xiāo)，通過(guò)站內(nèi)懸掛橫幅、 張貼宣傳海報(bào)、 交通廣播等方式，開(kāi)展周末到中石油加油、 周末與銀行合作等促銷(xiāo)活動(dòng)。 同時(shí)通過(guò)站內(nèi)宣傳圖片、 與都市類(lèi)媒體聯(lián)合講解車(chē)輛常識(shí)、 油品常識(shí)、機(jī)油基本知識(shí)和車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)等，吸引私家車(chē)客戶(hù)進(jìn)站消費(fèi)。2. 微笑服務(wù)策略。 在城市中心站等重點(diǎn)站推行 “多說(shuō)一句、多看一眼、多幫一把、多跑一步”的“四多”工作法，堅(jiān)持規(guī)范服

11、務(wù)，加強(qiáng)高峰期的引導(dǎo)，科學(xué)排班、合理劃線，通過(guò)微笑服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客， 將客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的責(zé)任承包給加油站每一個(gè)班組和每一名員工，達(dá)到情感營(yíng)銷(xiāo)的目的。3. 旅游導(dǎo)航策略。 利用汽車(chē)特別是私家車(chē)旅游成為新的經(jīng)。5 歡迎下載精品文檔濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的契機(jī)， 打造加油站旅游導(dǎo)航服務(wù)圈， 整合加油站周邊旅游點(diǎn)、景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂(lè)資源，主動(dòng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)航服務(wù)， 圍繞旅游資源開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)， 可提供標(biāo)有加油站網(wǎng)點(diǎn)的旅游地圖， 代辦門(mén)票、 保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)， 培養(yǎng)客戶(hù)享受加油站導(dǎo)航服務(wù)習(xí)慣。4. IC 卡營(yíng)銷(xiāo)策略。 到停車(chē)場(chǎng)、小區(qū)等開(kāi)展加油卡營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)“團(tuán)購(gòu)”等策略鼓勵(lì)客戶(hù)辦卡。與汽車(chē)4S 店、俱樂(lè)部、車(chē)友會(huì)等合作， 爭(zhēng)取通過(guò) “把第一箱油加在中國(guó)石油 ”等活動(dòng)把新增車(chē)輛客戶(hù)抓住。 抓住內(nèi)部員工客戶(hù)、 與單位客戶(hù)合作， 并通過(guò)他們發(fā)動(dòng)親朋好友辦理加油卡， 建立 “客戶(hù)拉動(dòng)客戶(hù) ”、“客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù) ”的循環(huán)開(kāi)發(fā)局面。5、油非互動(dòng)策略。加油時(shí)可將非油作為促銷(xiāo)品，通過(guò)為客戶(hù)提供洗車(chē)等汽車(chē)服務(wù)吸引私家車(chē)進(jìn)站加油。 針對(duì)季節(jié)和顧客需要， 廣泛開(kāi)展后備箱計(jì)劃， 針對(duì)私家車(chē)出行， 主動(dòng)為顧客后備箱做好非油品儲(chǔ)備計(jì)劃，及時(shí)為顧客后備箱補(bǔ)充給養(yǎng)。( 四 ) 公交巴士客戶(hù)1. 橇裝加油策略。 與公交巴士公司合作， 在有條件的巴士