百貨店等級(jí)劃分及評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

1、阿百貨店等級(jí)劃分及評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店的等級(jí)劃分原則、技術(shù)要求、評(píng)定原則和評(píng)定方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營(yíng)面積在6000及以上的百貨店。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第一部分：通用符號(hào)GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 百貨店department store 在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一

2、管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。GB/T 181062004，定義3.2 自有品牌 private brand由零售商開發(fā)并銷售的所有權(quán)歸屬于零售商的產(chǎn)品品牌。3.3售前服務(wù)pre-sale service顧客購(gòu)買商品或服務(wù)前，經(jīng)營(yíng)者向潛在顧客提供的服務(wù)。3.4 售中服務(wù) in-sale Service經(jīng)營(yíng)者向選購(gòu)和消費(fèi)過程的顧客提供的服務(wù)。3.5 售后服務(wù)after-sale service經(jīng)營(yíng)者向已交易完成的顧客所提供的后續(xù)服務(wù)。3.6價(jià)簽price tag用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。3.7 電子商務(wù) E-business依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行貨物貿(mào)易和

3、服務(wù)交易，并提供相關(guān)服務(wù)的商業(yè)形態(tài)。具體細(xì)分為在企業(yè)之間（Business to Business，簡(jiǎn)稱B2B）、企業(yè)和消費(fèi)者之間（Business to Consumer，簡(jiǎn)稱B2C）、個(gè)人之間（Consumer to Consumer，簡(jiǎn)稱C2C）、政府和企業(yè)之間（Government to Business，簡(jiǎn)稱G2B）通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的交易和服務(wù)。4. 等級(jí)劃分原則4.1 等級(jí)劃分百貨店劃分為兩個(gè)等級(jí)，達(dá)標(biāo)級(jí)和金鼎級(jí)。金鼎級(jí)為最高級(jí)。4.2 等級(jí)劃分依據(jù)百貨店的等級(jí)劃分以服務(wù)、管理、誠(chéng)信、環(huán)境、安全、節(jié)能六項(xiàng)因素為依據(jù)。5. 等級(jí)評(píng)定原則5.1等級(jí)評(píng)定采取企業(yè)自愿申報(bào)，分級(jí)評(píng)定的方

4、法。正式營(yíng)業(yè)兩年（含）以上、營(yíng)業(yè)面積在6000（含）以上的百貨店均可向所在省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)等級(jí)評(píng)定，由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按評(píng)定權(quán)限評(píng)定。5.2 達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店由省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店等級(jí)評(píng)定細(xì)則（見附錄A）負(fù)責(zé)評(píng)定，同時(shí)向全國(guó)百貨店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦金鼎級(jí)百貨店；金鼎級(jí)百貨店由全國(guó)百貨店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)金鼎級(jí)百貨店等級(jí)評(píng)定細(xì)則（見附錄B）評(píng)定，對(duì)認(rèn)定的金鼎級(jí)百貨店要求在全國(guó)百貨店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)網(wǎng)站及相關(guān)網(wǎng)站向社會(huì)公示，公示期不少于20d。5.3 百貨店等級(jí)評(píng)定工作，采取動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，嚴(yán)格退出機(jī)制。對(duì)出現(xiàn)一般性質(zhì)問題的企業(yè)，由當(dāng)?shù)氐燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)

5、督促其整改；對(duì)出現(xiàn)重大問題如：違規(guī)經(jīng)營(yíng)、發(fā)生安全事故的企業(yè)，由當(dāng)?shù)氐燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提出議案，達(dá)標(biāo)級(jí)企業(yè)由當(dāng)?shù)氐燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)報(bào)全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案取消其達(dá)標(biāo)百貨店稱號(hào)，金鼎級(jí)企業(yè)由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)取消其金鼎百貨店稱號(hào)。各等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)每?jī)赡陮?duì)已評(píng)定等級(jí)的企業(yè)進(jìn)行一次復(fù)查，對(duì)等級(jí)予以確認(rèn)。企業(yè)晉級(jí)需一年后進(jìn)行申報(bào)。6. 等級(jí)劃分技術(shù)要求6.1 達(dá)標(biāo)級(jí) 服務(wù).1 商品服務(wù)有完善的商品質(zhì)量管理機(jī)制，有健全的商品質(zhì)量保障措施，抽檢商品質(zhì)量合格率不低于90%。有關(guān)法律法規(guī)參見傳染病防治法、勞動(dòng)法和消防法。（該表示方式適用于以下各相關(guān)條款）.2售貨服務(wù) 有完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，各項(xiàng)服務(wù)措施全面。.

6、3 信息服務(wù)達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店信息服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a）提供真實(shí)的商品價(jià)格信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)13價(jià)格法）；b）提供真實(shí)的商品促銷活動(dòng)信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)20零售商促銷行為管理辦法）； c）開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡(luò)化。管理.1管理制度達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店管理制度應(yīng)符合如下要求：a） 有完善的經(jīng)營(yíng)管理制度，有中長(zhǎng)期、年度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；b） 有完善的財(cái)務(wù)管理制度，有長(zhǎng)短期財(cái)務(wù)計(jì)劃和分析報(bào)告；c） 有完善的人力資源管理制度，開展全員分級(jí)培訓(xùn)。.2企業(yè)文化達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店企業(yè)文化應(yīng)符合如下要求：a） 有企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；b） 注重企業(yè)文化的宣傳推廣。誠(chéng)信.1誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合如下要求：a

7、）維護(hù)員工合法權(quán)益，員工滿意度70%以上（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)10勞動(dòng)法）； b）維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者滿意度70%以上（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)9消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）； c）維護(hù)公平交易秩序，供應(yīng)商滿意度70%以上（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)19零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法）。.2監(jiān)管部門認(rèn)可兩年內(nèi)在工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)等監(jiān)督部門無違法記錄，銀行信用等級(jí)3B以上。.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，執(zhí)行保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律法規(guī)。環(huán)境.1經(jīng)營(yíng)環(huán)境達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店經(jīng)營(yíng)環(huán)境應(yīng)符合以下要求：a） 百貨店周邊交通便利；b） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所交易區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確，布局合理，營(yíng)業(yè)面積6000（含）以上；c） 百貨店內(nèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、

8、明確，圖形化，并符合GB/T 10001.1的規(guī)定； d） 百貨店內(nèi)的環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔；新風(fēng)量在30m³/（h·p）立方米/（每小時(shí)·人)，噪聲控制在60dB以下；溫濕度符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；e） 商品陳列美觀、彰顯特性。.2 環(huán)境衛(wèi)生保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)17公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例）。.3 重點(diǎn)設(shè)施達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店重點(diǎn)設(shè)施應(yīng)符合以下要求：a） 無障礙設(shè)施符合JGJ 50的要求；b） 試衣間、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等配套設(shè)施齊全、方便合理。安全.1消防安全消防制度健全，設(shè)備完好。對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和演練。有完備的消防預(yù)案。一年內(nèi)無火災(zāi)事故（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)

9、14消防法）。.2 治安安全治安管理部門健全，安全防范制度完善。有應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)案。連續(xù)兩年內(nèi)無安全事故。節(jié)能.1節(jié)能制度建立節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制，水、電、氣等主要能源消耗不超過規(guī)定指標(biāo)。各主要能耗部門有明確的節(jié)能操作規(guī)范。.2節(jié)能措施采用節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材等方面的技術(shù)、方法、措施。.3節(jié)能宣傳推廣有對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者宣傳節(jié)能的計(jì)劃，推廣節(jié)能新產(chǎn)品。6.2 金鼎級(jí) 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 金鼎級(jí)百貨店經(jīng)營(yíng)規(guī)模應(yīng)符合以下要求：a）營(yíng)業(yè)面積：營(yíng)業(yè)面積10000（含）以上；b）銷售規(guī)模：年銷售額2億元（含）以上。6.2.2 財(cái)務(wù)指標(biāo)每平方米年銷售額1.5萬元（含）以上。銷售利潤(rùn)率3%以上。銷售費(fèi)用率7%以下。能實(shí)現(xiàn)年度財(cái)務(wù)計(jì)

10、劃指標(biāo)。 商品結(jié)構(gòu)品牌商品中知名品牌達(dá)75%以上。有自有品牌。自有品牌應(yīng)有開發(fā)管理部門、開發(fā)計(jì)劃、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)監(jiān)控措施并注冊(cè)商標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境金鼎級(jí)百貨店經(jīng)營(yíng)環(huán)境應(yīng)符合以下要求：a）休息場(chǎng)所：休息場(chǎng)所面積占經(jīng)營(yíng)面積的1%以上。備有飲水機(jī)、紙杯、公用電話、充電器等設(shè)施；b）商品陳列：陳列商品櫥窗定期更換；c）收銀臺(tái)：提供各種信用卡結(jié)算服務(wù)；d）衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)為顧客免費(fèi)提供紙巾（烘干機(jī)）、洗手液。衛(wèi)生設(shè)備無觸摸、無障礙。設(shè)有嬰幼兒洗手間或廁位；e）試衣間：試衣間內(nèi)無暴露的電表、配電箱等設(shè)施；f）無障礙設(shè)施：百貨店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實(shí)現(xiàn)無障礙。在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)低

11、位裝置；g）停車場(chǎng)：設(shè)施完善，提供引導(dǎo)泊車服務(wù)。 企業(yè)管理 金鼎級(jí)百貨店企業(yè)管理應(yīng)符合以下要求：a）管理質(zhì)量：通過國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證或環(huán)境管理體系認(rèn)證并按照認(rèn)證定期考核（相關(guān)內(nèi)容參見參考文獻(xiàn)3GB/T 19000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)和4GB/T 24000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)）；b）自營(yíng)水平：百貨店自營(yíng)部分占銷售額的3%以上；c）企業(yè)文化：有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；團(tuán)隊(duì)建設(shè)穩(wěn)定。服務(wù)水平金鼎級(jí)百貨店服務(wù)水平應(yīng)符合以下要求：a）VIP顧客：設(shè)有VIP顧客接待室并有專人負(fù)責(zé)和接待，對(duì)VIP顧客實(shí)行分級(jí)管理。有VIP顧客管理制度和定期回訪制度，建立VIP顧客檔案，定期發(fā)送商品信息。VIP顧客消費(fèi)

12、占年銷售額的30%以上。每年組織VIP顧客活動(dòng)不少于4次；b）總服務(wù)臺(tái)：總服務(wù)臺(tái)能使用英語、手語接待顧客；c）售后服務(wù)接待室：實(shí)行先行負(fù)責(zé)制，無障礙退換貨；d）附加服務(wù)：提供商品郵寄服務(wù)、特殊商品回訪服務(wù)并有記錄，提供五種以上免費(fèi)附加服務(wù)。設(shè)有客戶服務(wù)熱線。能不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，有本企業(yè)特殊服務(wù)項(xiàng)目。6.2.7 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者、供應(yīng)商滿意度達(dá)75%以上，員工滿意度達(dá)80%以上。信息化建設(shè) 金鼎級(jí)百貨店信息化建設(shè)應(yīng)符合以下要求：a）信息化水平：建有企業(yè)自己的局域網(wǎng)，對(duì)百貨店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和商戶的管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化并建有完備的信息系統(tǒng)。建有企業(yè)自己的網(wǎng)站并可以做到及時(shí)更新信息?？蓪?shí)現(xiàn)供應(yīng)商的信息查詢；b）電

13、子商務(wù)：開展B2B、B2C業(yè)務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付，實(shí)現(xiàn)支付型電子商務(wù)。6.2.9 節(jié)能降耗百貨店內(nèi)70%以上照明采用節(jié)能設(shè)備，創(chuàng)造條件做好自然采光設(shè)計(jì)和改造?？照{(diào)運(yùn)行等動(dòng)力設(shè)施采用節(jié)能裝備。附錄A（規(guī)范性附錄）達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店評(píng)定細(xì)則A.1 評(píng)分方法 滿分為200分記分方法：總得分為各項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)得分之和?？偟梅殖^150分(含)以上可列入達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店備選名單。當(dāng)年發(fā)生火災(zāi)、重大商品質(zhì)量事故、重大價(jià)格欺詐事故、重大環(huán)保事故、傷亡事故的百貨店一票否決，不能參加考評(píng)。 A.2評(píng)定指標(biāo)及分值（表A.1）表A.1 評(píng)定指標(biāo)及分值一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四 級(jí) 指 標(biāo)分值說 明服務(wù)25% (50分)商品

14、服務(wù)1.有完善的商品質(zhì)量管理機(jī)制a）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)8產(chǎn)品質(zhì)量法11食品衛(wèi)生法）；1相關(guān)執(zhí)法部門檢查是否合格b）有商品質(zhì)量保證制度；1檢查整套制度及制度名錄c）有商品質(zhì)量管理部門和各級(jí)商品質(zhì)量管理人員以及獎(jiǎng)懲措施；2實(shí)地查看管理部門、部門職責(zé)及人員配備d）有質(zhì)量檢查和考核辦法，有翔實(shí)的文字記錄2檢查各種質(zhì)量的檢查登記、記載2.有 健全的商品質(zhì)量保障措施a）對(duì)商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，審核手續(xù)完備；2檢查商品的進(jìn)銷環(huán)節(jié)登記完整b）落實(shí)商品索證制度，所進(jìn)商品有合法性證明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測(cè)證明、衛(wèi)生合格證、商標(biāo)注冊(cè)證明等；1檢查各項(xiàng)

15、證照存檔材料c）進(jìn)口商品具備海關(guān)證明（報(bào)關(guān)單、完稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質(zhì)量許可證）；1資料齊全備查d）執(zhí)行國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，商品具備國(guó)家規(guī)定檢測(cè)部門出具的質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書；1查驗(yàn)合格證書e）家電、家具、廚具等大件耐用消費(fèi)品提供中文使用、安裝說明書；1抽檢商品使用安裝說明書f）家電商品應(yīng)經(jīng)過3C認(rèn)證，有認(rèn)證書；1有認(rèn)證書備查g）食品類商品符合國(guó)家食品衛(wèi)生和食品安全標(biāo)準(zhǔn)；1h）所售商品都有產(chǎn)品質(zhì)量合格證；1抽檢商品合格證i）抽檢商品質(zhì)量合格率不低于90%2相關(guān)部門抽檢商品檢查登記。每高于1%增加0.1分。低于90%的此項(xiàng)零分售貨服務(wù)3. 有全面的售前服務(wù)制度。a）有保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度和

16、服務(wù)手冊(cè)；1查驗(yàn)制度和服務(wù)手冊(cè)b）有員工崗位技能分級(jí)考核辦法；2考察辦法及實(shí)施情況c）設(shè)有總服務(wù)臺(tái)，配有專門接待服務(wù)人員，提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、接待、租借、尋人等便民服務(wù)，并備有便民服務(wù)相關(guān)用品2實(shí)地檢查。聽、看、問4、售中服務(wù)行為規(guī)范。a）員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴胸卡；1路遇員工檢查b）銷售食品、化妝品的員工有健康證；1抽檢食品、化妝品崗位員工c）員工接待顧客文明禮貌，規(guī)范運(yùn)用問候語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語；1實(shí)地抽檢。查看相關(guān)制度、登記d）售出商品主動(dòng)為顧客提供銷售憑據(jù)或發(fā)票1抽檢銷售票據(jù)存根、路遇隨機(jī)訪問等5.有完善的售后服務(wù)措施a） 依照法律規(guī)定，實(shí)行三包，有退換貨制度；2抽檢相關(guān)

17、制度、退換貨處理登記b）大宗商品實(shí)行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)；1抽檢銷售登記與送貨登記c）接受社會(huì)監(jiān)督，公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿、評(píng)議箱1實(shí)地檢查?？匆庖姴尽⒃u(píng)議箱，試打監(jiān)督電話信息服務(wù)6. 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格方面的規(guī)定及其他相關(guān)的法律、法規(guī)， 提供真實(shí)的商品價(jià)格信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)13價(jià)格法）a） 有物價(jià)、計(jì)量管理制度和完善的監(jiān)督機(jī)制；1抽查物價(jià)、計(jì)量制度匯編b）有專門管理物價(jià)、計(jì)量部門和人員；1實(shí)地檢查物價(jià)、計(jì)量部門制度及工作情況c）有健全的價(jià)格管理檔案；1抽檢商品價(jià)格檔案d）為消費(fèi)者提供真實(shí)的商品價(jià)格信息；1實(shí)地檢查。聽、看、問e）商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡，價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰

18、，由物價(jià)部門蓋章；2抽檢商品價(jià)簽。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分f）降價(jià)商品價(jià)簽須標(biāo)明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及原因。無價(jià)格欺詐行為，無顧客投訴價(jià)格 1抽檢商品價(jià)簽、投訴記錄。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分7、遵守國(guó)家對(duì)促銷行為的有關(guān)規(guī)定（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)20零售商促銷行為管理辦法）a）促銷活動(dòng)具備相應(yīng)的安全設(shè)備和管理措施，保證良好購(gòu)物秩序，防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生；2檢查預(yù)案。相關(guān)活動(dòng)記錄、總結(jié)b）大型促銷活動(dòng)有安全應(yīng)急預(yù)案；1檢查預(yù)案c）促銷活動(dòng)的宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法，不利用虛構(gòu)原價(jià)或使人誤解的標(biāo)價(jià)形式欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者；2抽檢，查投訴記錄d）保證促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平；1抽檢，查投訴記錄e）大型

19、促銷活動(dòng)按規(guī)定備案2當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門查驗(yàn)8、開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡(luò)化a）進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布商品信息，開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)等非支付型電子商務(wù)；2上網(wǎng)考察b）網(wǎng)上收集客戶信息、網(wǎng)上洽談簽約；1上網(wǎng)考察，查看客戶記錄c）有企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)2上內(nèi)部網(wǎng)考察管理15% (30分)管理制度9、有完善的經(jīng)營(yíng)管理制度a）有中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；1實(shí)地檢查存檔b）有考核辦法和檢查措施；2實(shí)地檢查存檔c）有月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告；1實(shí)地檢查存檔d）有每日銷售日?qǐng)?bào)；1實(shí)地檢查存檔e）有品牌經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告1實(shí)地檢查存檔10、有完善的財(cái)務(wù)管理制度a）有明確的財(cái)務(wù)流程管理辦法；1實(shí)地檢查存檔文件b）有長(zhǎng)、短期財(cái)務(wù)計(jì)劃；1

20、實(shí)地檢查存檔文件c）按年、季、月對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解；1實(shí)地檢查存檔文件d）有月度財(cái)務(wù)分析報(bào)告；1實(shí)地檢查存檔文件e）有資金周轉(zhuǎn)分析報(bào)告2實(shí)地檢查存檔文件11、有完善的人力資源管理制度a）有企業(yè)用工管理辦法（招聘、晉升、解聘辦法）；1實(shí)地檢查存檔文件b）有完善的勞動(dòng)工資管理制度和保障措施；2實(shí)地檢查存檔文件c）有員工考核、獎(jiǎng)懲制度和表彰宣傳措施；1實(shí)地檢查存檔文件d）有培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃；1實(shí)地檢查存檔文件e）有負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理部門和專職人員；1實(shí)地檢查存檔文件f）年度員工每人參加培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)；2實(shí)地檢查存檔文件。抽檢員工。查看記錄g）中層以上管理人員年度每人參加培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)；2實(shí)地檢查

21、存檔文件。抽檢管理人員。查看記錄h）開展服務(wù)技能競(jìng)賽，有評(píng)優(yōu)創(chuàng)先進(jìn)活動(dòng)2查看競(jìng)賽及表彰記錄企業(yè)文化12、有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念a）有企業(yè)文化的文字表述；1實(shí)地檢查，路遇員工檢查b）有企業(yè)文化的展示1路遇員工檢查13、注重企業(yè)文化的宣傳推廣a）通過媒體和開展各類活動(dòng)等途徑展示、宣傳企業(yè)文化；1實(shí)地考察，各種活動(dòng)記載b）每年至少參與一次社會(huì)捐助活動(dòng)；2看公益活動(dòng)證書及記載c）參加其他社會(huì)公益活動(dòng)1看公益活動(dòng)記載誠(chéng)信20% (40分)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)14、維護(hù)員工合法權(quán)益a）定期簽訂全員勞動(dòng)合同；1抽檢員工勞動(dòng)合同b）按期給員工上國(guó)家規(guī)定的保險(xiǎn)，有勞動(dòng)保護(hù)管理制度；2抽檢勞保制度、保險(xiǎn)支付情況c）員工滿

22、意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）5抽查測(cè)評(píng)結(jié)果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分15、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益a）有對(duì)消費(fèi)者真實(shí)可行的服務(wù)承諾；1查看服務(wù)承諾b）設(shè)專門投訴接待部門和人員，有投訴完結(jié)記錄，完結(jié)率100%；1檢查投訴登記及處理情況c）投訴處理滿意率在90%以上；2檢查投訴登記及處理情況。每少1%扣0.1分d）消費(fèi)者滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）5抽查測(cè)評(píng)結(jié)果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分16、維護(hù)公平交易秩序a）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立供應(yīng)商檔案和跟蹤管理措施；2抽檢供應(yīng)商檔案資料b）執(zhí)行與供應(yīng)商協(xié)議約定的貨款支付期限、不拖欠貨款，約定的

23、支付期限最長(zhǎng)不超過收貨后60天；2檢查支付記錄，抽測(cè)供應(yīng)商反饋情況c）向供應(yīng)商收取促銷服務(wù)費(fèi)等，應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，訂立合同，不搞協(xié)議外收費(fèi)；1抽檢記錄，抽測(cè)供應(yīng)商反饋情況d）與供應(yīng)商誠(chéng)信合作，定期溝通；1抽檢記錄e）供應(yīng)商滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）5查看測(cè)評(píng)記錄。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分監(jiān)管部門認(rèn)可17、工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)等監(jiān)管部門和銀行認(rèn)可a）兩年內(nèi)在工商、質(zhì)檢部門無違法記錄；2抽查記錄b）兩年內(nèi)在衛(wèi)生、環(huán)保監(jiān)督管理部門無違法記錄；2抽查記錄c）能按時(shí)、足額繳納各種稅費(fèi)，不偷逃稅款；2稅務(wù)記錄d）銀行信用達(dá)到3B以上2銀行證明知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)18、執(zhí)行

24、國(guó)家保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的相關(guān)法律a）經(jīng)營(yíng)國(guó)家規(guī)定應(yīng)使用注冊(cè)商標(biāo)的商品,商標(biāo)注冊(cè)率100%；2抽檢經(jīng)營(yíng)商品b）經(jīng)營(yíng)商品兩年內(nèi)無仿冒、無侵權(quán)投訴記錄2抽檢記錄環(huán)境15% (30分)經(jīng)營(yíng)環(huán)境19、百貨店周邊交通便利a）有多種公共交通工具可以到達(dá)；0.5實(shí)地考察。聽介紹b）有停車場(chǎng)或停車位（位于步行街視同有停車位，應(yīng)引導(dǎo)顧客使用社會(huì)公共停車場(chǎng)）0.5實(shí)地考察。聽介紹20、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能分區(qū)、布局合理a）營(yíng)業(yè)面積6000以上；0.5看房產(chǎn)證或租賃合同b）百貨店內(nèi)交易區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確；0.5實(shí)地考察。聽介紹c）休息區(qū)不低于整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積的 0.5%；0.5實(shí)地考察。聽介紹d）休息區(qū)備有座椅等供顧客休息

25、的設(shè)施0.5實(shí)地考察。聽介紹21、百貨店內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰、明確、圖形化a）百貨店內(nèi)合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示；0.5實(shí)地查看各類標(biāo)志，模擬試行b）各類公共標(biāo)識(shí)符合GB/T IOOO1.1的規(guī)定，圖形、字體、顏色規(guī)范統(tǒng)一；0.5對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)地考察c）品牌標(biāo)識(shí)（含專柜）：中英文規(guī)范、準(zhǔn)確，清潔、美觀；0.5實(shí)地考察d）首層有整體導(dǎo)購(gòu)圖，各樓層有本層導(dǎo)購(gòu)圖，位置醒目；0.5實(shí)地查看e）在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)0.5實(shí)地考查22、百貨店內(nèi)環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔a）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生方面的

26、法律法規(guī)（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)6傳染病防治法7環(huán)境保護(hù)法12環(huán)境噪聲污染防治法），空氣質(zhì)量符合GB/T 18883和國(guó)家衛(wèi)生主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求；1看、聽、問實(shí)地考察b）保持百貨店空氣流通，新風(fēng)量在30m³/（h.p）立方米/（每小時(shí).每人）以上；1查看通風(fēng)狀況記錄c）百貨店內(nèi)噪聲控制在60dB以下；1實(shí)地勘測(cè)，聽介紹d）溫濕度執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：夏季空調(diào)溫度22°C -28°C，相對(duì)濕度40%-80%；冬季采暖溫度16°C -24°C，相對(duì)濕度30%-60%1實(shí)地檢查，聽介紹23、商品陳列美觀、彰顯特性a）根據(jù)商品特性，配備展示設(shè)備，陳列設(shè)備牢

27、固安全，密度適中；0.5實(shí)地檢查，聽介紹b）商品陳列應(yīng)整齊、新穎、美觀、突出品牌個(gè)性；0.5實(shí)地檢查，聽介紹c）櫥窗展示陳列應(yīng)主題新穎、創(chuàng)意時(shí)尚，藝術(shù)性強(qiáng)0.5實(shí)地檢查，聽介紹環(huán)境衛(wèi)生24、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)定，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)17 公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例）a）衛(wèi)生制度健全完善；1查看制度、制度名錄 b）有專職保潔人員；1實(shí)地檢查，聽介紹c）保持地面清潔、玻璃光亮，及時(shí)清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角；1實(shí)地檢查d）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；1實(shí)地檢查，查看相關(guān)記錄e）有城管、衛(wèi)生部門對(duì)門前三包達(dá)標(biāo)的監(jiān)督檢查1實(shí)地檢

28、查，查看相關(guān)記錄重點(diǎn)設(shè)施25、無障礙設(shè)施符合JGJ 50的要求a）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等處有無障礙通道，保持暢通，不堆放雜物；1實(shí)地考察b）在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)低位裝置；1實(shí)地考察c）衛(wèi)生間有殘疾人廁位；1實(shí)地考察d）有供殘疾人使用的電梯1實(shí)地考察26、試衣間設(shè)施a）試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；1實(shí)地考察b）試衣間內(nèi)不堆放雜物，不裸露電線、電閘等設(shè)備1實(shí)地考察27、衛(wèi)生間設(shè)施a）每層設(shè)有衛(wèi)生間，數(shù)量、男女廁位、內(nèi)部設(shè)施能夠滿足顧客實(shí)際需要；1實(shí)地考察，與客流量對(duì)比測(cè)算b）衛(wèi)生間設(shè)施定期維護(hù)，保持完好；1實(shí)地檢查c）衛(wèi)生間有專人打掃，清潔無異味 1實(shí)地

29、考察28、收銀臺(tái)a）每層設(shè)有收銀臺(tái)，分布合理；1實(shí)地考察。聽介紹b）收銀臺(tái)備有POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)；1實(shí)地考察。聽介紹c）結(jié)算便利，可用信用卡結(jié)算1實(shí)地考察。聽介紹29、其他設(shè)施a）有空調(diào)設(shè)備；1實(shí)地考察。聽介紹b）多層店堂有電動(dòng)扶梯、貨梯1實(shí)地考察。聽介紹安全15% (30分)消防安全30.消防制度健全，設(shè)備完好a）有消防安全管理制度；1查看制度及制度名錄 b）設(shè)有消防的專門管理部門和人員；2實(shí)地查看c）有消防應(yīng)急預(yù)案；2查看預(yù)案及落實(shí)情況d）有消防責(zé)任制并落實(shí)到每個(gè)員工；2實(shí)地檢查，抽檢記錄e）按規(guī)定配備消防設(shè)施、器材，落實(shí)定期檢查，維護(hù)管理，保持完好，有記錄；2實(shí)地檢查，抽檢記錄f）

30、每年對(duì)全體員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，定期進(jìn)行演練，有詳細(xì)記錄；2實(shí)地檢查，抽檢記錄g）遵循“顧客安全第一”的理念，培養(yǎng)員工處置突發(fā)事件的能力，掌握處置應(yīng)急事件常識(shí)、預(yù)案；2實(shí)地檢查，抽檢記錄h）安全通道出口數(shù)量、疏散距離等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并保持暢通；2實(shí)地檢查，抽檢記錄i）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)主通道寬度在2.4m以上，輔通道寬度在2m以上；1實(shí)地檢查j）建立消防檔案，一年內(nèi)無火災(zāi)事故3實(shí)地檢查，抽檢消防檔案治安安全31.治安管理部門健全，安全防范制度完善a）百貨店大型活動(dòng)有活動(dòng)空間和完備的應(yīng)急預(yù)案，確保安全；2實(shí)地檢查場(chǎng)地及預(yù)案b）有安全防范制度和措施；1查看制度c）安裝并運(yùn)用監(jiān)控裝置，有應(yīng)急照明設(shè)備；1實(shí)地

31、檢查d）扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，要有明顯警示標(biāo)志；1實(shí)地檢查。雨雪天氣有防滑的措施e）保安人員統(tǒng)一著裝、持證上崗；1實(shí)地檢查f）對(duì)保安人員定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、有培訓(xùn)記錄；2查看記錄聽匯報(bào)g）連續(xù)兩年內(nèi)無安全事故3查看記錄聽匯報(bào)節(jié)能10% (20分)節(jié)能制度32.建立節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制a）水、電、氣、煤、油等主要能源消耗有年度節(jié)能目標(biāo)；1查看目標(biāo)，聽匯b）對(duì)水、電、氣、煤、油等主要能耗節(jié)能目標(biāo)進(jìn)行年度考核并有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度；1查看記錄聽匯報(bào)c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)百貨店節(jié)能工作2查看記錄聽匯報(bào)33.有明確的節(jié)能操作規(guī)范a）百貨店各主要能耗部門（各賣場(chǎng)、設(shè)備運(yùn)營(yíng)部門、大宗貨物運(yùn)

32、送部門等）有節(jié)能操作規(guī)范；2察看規(guī)范b）定期對(duì)空調(diào)、供熱、照明燈用能設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試和維護(hù)1察看規(guī)范。實(shí)地檢查34.開展節(jié)能培訓(xùn)加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，提高員工的節(jié)能意識(shí)和技能1查看培訓(xùn)記錄，路遇員工詢問節(jié)能措施35.節(jié)約用水a(chǎn)）采用中水系統(tǒng)，使用中水沖廁、清掃等；1實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效b）使用感應(yīng)式、按壓式水龍頭和節(jié)水型抽水馬桶等節(jié)水裝置；1實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效c）有雨水收集系統(tǒng)1實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效36.節(jié)約用電a）店內(nèi)節(jié)能燈使用比例不低于50%；1實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效b）店內(nèi)夏季溫度設(shè)置不低于26度，冬季溫度不高于20度1實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效37

33、.節(jié)約用材a）降低包裝物的使用量，有鼓勵(lì)廢舊物資再利用的措施；1實(shí)地考察，抽檢方案b）百貨店建設(shè)或改造中有隔熱、降噪、保溫材料的設(shè)計(jì)運(yùn)用1實(shí)地考察，抽檢方案38.其他節(jié)能措施采用其他水、電、氣節(jié)約新技術(shù)和新方法1實(shí)地考察，抽檢方案節(jié)能宣傳推廣39.節(jié)能宣傳a）有對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者宣傳節(jié)能的計(jì)劃；1考察宣傳方案、計(jì)劃b）有節(jié)能宣傳手冊(cè)或在公開場(chǎng)合進(jìn)行節(jié)能降耗的宣傳1考察方案、計(jì)劃。查看記載40.推廣節(jié)能新產(chǎn)品a）積極推廣促銷節(jié)能環(huán)保商品；1考察方案、計(jì)劃b）不銷售違反國(guó)家能耗標(biāo)準(zhǔn)的商品1考察方案、計(jì)劃附錄B（規(guī)范性附錄）金鼎級(jí)百貨店評(píng)定細(xì)則B.1 評(píng)分方法金鼎級(jí)百貨店在達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。滿分

34、為100分。記分方法：總得分為各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)得分之和?？偟梅殖^90分(含)以上可列入金鼎百貨店備選名單。B.2 評(píng)定指標(biāo)及分值（表B.1）表B.1 評(píng)定指標(biāo)及分值一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)分解分值說 明經(jīng)營(yíng)規(guī)模 (8%)（經(jīng)營(yíng)規(guī)模從一定程度上體現(xiàn)了百貨店業(yè)態(tài)的發(fā)展水平。）營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)面積10000以上10000-15000（含）；2看房產(chǎn)證或租賃合同。屬于某一檔的即得某一檔的分值15000以上-20000（含）；320000以上。4銷售規(guī)模年銷售額2億元以上2億-5億（含）；2查看財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)5億-10億（含）；310億以上。4財(cái)務(wù)指標(biāo)(8%) （財(cái)務(wù)指標(biāo)反映經(jīng)營(yíng)效益情況，三項(xiàng)指標(biāo)能反映企業(yè)

35、的綜合經(jīng)營(yíng)能力，最低指標(biāo)為多數(shù)百貨店都能達(dá)到的水平。)財(cái)務(wù)指標(biāo)a）每平方米銷售額1.5萬元/年以上；2查看財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，測(cè)算b）銷售利潤(rùn)率3%以上；2查看財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)c）銷售費(fèi)用率7%以下；2查看財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)d）能實(shí)現(xiàn)年度財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)2查看財(cái)務(wù)計(jì)劃記錄商品結(jié)構(gòu)(7%)（品牌比例反映百貨店的經(jīng)營(yíng)定位。）品牌商品a）知名品牌達(dá)到75%以上；2查看品牌的記錄，測(cè)算b）有自有品牌；3查看品牌的記錄c）自有品牌有開發(fā)管理部門、開發(fā)計(jì)劃,有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)監(jiān)控措施；1實(shí)地查看d） 自有品牌商標(biāo)在工商部門注冊(cè)1實(shí)地查看經(jīng)營(yíng)環(huán)境(15%)（經(jīng)營(yíng)環(huán)境是反映百貨店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，體現(xiàn)出消費(fèi)者購(gòu)物的舒適性和便利

36、性。）休息場(chǎng)所a）休息場(chǎng)所面積占經(jīng)營(yíng)面積的1%以上；1聽介紹，實(shí)地察看b）休息場(chǎng)所有飲水機(jī)、紙杯、備有公用電話、充電器等設(shè)施休息場(chǎng)所有飲水機(jī)、紙杯；0.5聽介紹，實(shí)地察看休息場(chǎng)所有公用電話；0.5休息場(chǎng)所有手機(jī)充電器等設(shè)施；0.5提供閱讀、休閑物品0.5商品陳列陳列商品櫥窗定期更換1聽介紹，實(shí)地察看收銀臺(tái)提供各種信用卡結(jié)算服務(wù)2聽介紹，實(shí)地察看，路遇消費(fèi)者調(diào)查衛(wèi)生間a）為顧客免費(fèi)提供紙巾（烘干機(jī)）、洗手液；1聽介紹，實(shí)地察看b）備有嬰、幼兒洗手間或廁位；1c）衛(wèi)生設(shè)備無觸摸、無障礙2試衣間試衣間內(nèi)無電表、配電箱等設(shè)施1實(shí)地查看無障礙設(shè)施a）百貨店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實(shí)現(xiàn)無障礙；2實(shí)地

37、考察b）服務(wù)臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)低位裝置，收銀臺(tái)設(shè)低位收銀窗口1停車場(chǎng)設(shè)施完善，有無障礙設(shè)施，并提供引導(dǎo)泊車服務(wù)1實(shí)地檢查，路遇消費(fèi)者詢問企業(yè)管理(14%)管理質(zhì)量a）通過GB/T 19000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；3國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證書的有效期有效，證書覆蓋的產(chǎn)品范圍、企業(yè)地址等與實(shí)際相符b）通過GB/T 24000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；3同上c）按照認(rèn)證定期考核2看證書、考核記錄自營(yíng)水平自營(yíng)部分占百貨店年銷售額的3%以上達(dá)到3%以上（含）；2自營(yíng)指百貨店完全買斷商品而自身經(jīng)營(yíng)的部分屬于某一檔的即得某一檔的分值達(dá)到4%以上（含）；3達(dá)到5%以上。4企業(yè)文化有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念全體員工

38、熟知企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；1實(shí)地檢查，路遇員工詢問團(tuán)隊(duì)建設(shè)穩(wěn)定1服務(wù)水平(20%)（服務(wù)水平是百貨店評(píng)級(jí)的重要內(nèi)容，服務(wù)創(chuàng)新是百貨店發(fā)展的必然趨勢(shì)，引導(dǎo)百貨店價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。）VIP顧客a）VIP顧客接待室有專人負(fù)責(zé)和接待；1查看VIP顧客接待中心（室），相關(guān)記錄b）定期將商品信息發(fā)送給VIP顧客；1查看登記等c）有VIP顧客管理制度并建有VIP顧客檔案和定期回訪制度；1查看相關(guān)制度檔案、記錄d） VIP顧客消費(fèi)占年銷售額的30%以上；1查看相關(guān)記錄e） 每年組織VIP顧客活動(dòng)不少于4次；1查看相關(guān)記錄f）為高端VIP顧客提供專職導(dǎo)購(gòu)、定制個(gè)性服務(wù)1查看相關(guān)記錄總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)能使用英語、手語接待顧客?？梢允褂糜⒄Z接待；2實(shí)地查看，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試（可多項(xiàng)選擇）可以使用手語接待；2可以使用其他語言接待2售后服務(wù)接待室實(shí)行先行負(fù)責(zé)制，無障礙退換貨3查看相關(guān)記錄，路遇顧客詢問附加服務(wù)a）提供商品郵寄服務(wù)、特殊商品回訪服務(wù)并有記錄。能不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供超值服務(wù)，有本企業(yè)特色服務(wù)項(xiàng)目；提供郵寄商品服務(wù)；1實(shí)地檢查，查看記錄特殊商品回訪服務(wù)；1本企業(yè)特色服務(wù)項(xiàng)目1b）提供五種以上免費(fèi)附加服務(wù)