中國郵政客服

1、中國郵政中國郵政的現(xiàn)狀外資快遞企業(yè)在中國的迅速發(fā)展，民營快遞企業(yè)的快速崛起，使中國郵政在快遞方面的市場占份額逐漸下降。一些民營物流公司正在以飛快的速度占領(lǐng)市場，很多人明顯更青睞民營物流公司。由于郵政速遞物流存在的很多問題得不到改善，使很多人放棄使用郵政，中國郵政正在逐漸失去快遞的市場份額最初的工作內(nèi)容 中國郵政集團(tuán)公司是在原國家郵政局所屬的經(jīng)營性資產(chǎn)和部分企事業(yè)單位基礎(chǔ)上，依照中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法組建的大型國有獨(dú)資企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)和國際郵件寄遞、報(bào)刊等出版物發(fā)行、郵政匯兌、郵政儲蓄、郵政物流、郵票發(fā)行等業(yè)務(wù)。公司注冊資金為800億元，不進(jìn)行資產(chǎn)評估和審計(jì)驗(yàn)資；實(shí)有國有資本數(shù)額，

2、待公司成立后由財(cái)政部核定。 開始重視大客戶 隨著郵政公司化的運(yùn)營，各專業(yè)都高度重視大客戶及高端客戶所帶來的價(jià)值。郵政物流公司在業(yè)務(wù)營銷過程中，也應(yīng)始終認(rèn)定“市場二八”這一理論，強(qiáng)化大客戶管理工作，精耕細(xì)作，創(chuàng)新服務(wù)，使業(yè)務(wù)增長強(qiáng)勁有力。 按照大客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本專業(yè)特性，可把配送團(tuán)購和物流配送的各類中小企業(yè)統(tǒng)一作為大客戶來管理。過去做業(yè)務(wù)習(xí)慣“一捶子”買賣，來年再起爐灶，從頭開始。既花精力，又增加成本。要讓更多的物流“活期”（現(xiàn)有）客戶發(fā)展成“定期”（固定）客戶，從客戶第一次業(yè)務(wù)合作起，就應(yīng)把其作為大從客戶第一次業(yè)務(wù)合作起，就應(yīng)把其作為大客戶對待，建立客戶（經(jīng)營情況、發(fā)展戰(zhàn)略、客戶對待，建立

3、客戶（經(jīng)營情況、發(fā)展戰(zhàn)略、重要人員背景、愛好等）基本資料臺賬，明確重要人員背景、愛好等）基本資料臺賬，明確客戶經(jīng)理，嚴(yán)格按照每位客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理，嚴(yán)格按照每位客戶經(jīng)理1015戶標(biāo)準(zhǔn)戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正常維護(hù)，定期反饋信息，實(shí)施營銷過程進(jìn)行正常維護(hù)，定期反饋信息，實(shí)施營銷過程監(jiān)控。監(jiān)控。 這一制度的細(xì)化，能極大地促進(jìn)營銷的效果。一是能詳細(xì)了解大客戶需求，適時(shí)推介物流業(yè)務(wù)。在合作配送業(yè)務(wù)時(shí)，通過深度溝通透徹了解客戶倉儲 配送的需求，然后站在客戶的角度上制定項(xiàng)目方案，獲取客戶認(rèn)可。二是能及時(shí)了解大客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對措施。 營銷實(shí)踐告訴我們，每一個(gè)大客戶的業(yè)務(wù)需求都不一樣。如果用單一的客

4、戶營銷模式去服務(wù)所有大客戶，必然會(huì)“水土不服”。針對不同大客戶的特征，應(yīng)建立相應(yīng)的大客戶營銷模式。 一體化配送客戶和中郵快貨客戶營銷，應(yīng)實(shí)行“一一專?！?，即項(xiàng)目開發(fā)、業(yè)務(wù)攬收、客戶維護(hù)由專職營銷人員負(fù)責(zé)到底，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理。 節(jié)貨團(tuán)購客戶營銷，實(shí)行“二看”模式，即“由內(nèi)向外看”，根據(jù)內(nèi)定配送產(chǎn)品，主動(dòng)促銷；“由外向內(nèi)看”，不強(qiáng)求客戶選配內(nèi)定產(chǎn)品，而是由客戶外選產(chǎn)品，郵政物流組織貨源。通過配送產(chǎn)品的內(nèi)外互動(dòng)，及時(shí)掌握客戶需求新動(dòng)向，在調(diào)配節(jié)貨物品時(shí)，做到心中有數(shù)。 直遞貨運(yùn)客戶營銷，實(shí)行“三定”模式，即定運(yùn)輸專線、定專職駕駛、定交接地點(diǎn)，落實(shí)直遞客戶的專職維護(hù)。 對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)滿意度高

5、、忠誠度也高的客戶，可喻為企業(yè)的“信徒”。企業(yè)的生存、發(fā)展需要培養(yǎng)更多的“信徒”。以客戶為本，就是要想方設(shè)法讓客戶滿意，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。針對節(jié)貨配送品種多，發(fā)放攜帶不便的情況，量身定制組合包裝箱（袋），推出方便服務(wù)；針對團(tuán)購客戶工作忙、人手緊的情況，實(shí)行從配送到發(fā)放的“一站式”服務(wù)；針對客戶有特殊配送要求的，實(shí)行禮儀配送或在節(jié)貨定制包裝箱（袋）內(nèi)附禮儀卡，做好親情服務(wù)；針對貨物配送客戶的實(shí)際情況，積極配合清收貨款和多余宣傳促銷品的清點(diǎn)回收入庫工作，做好延伸服務(wù)。 無論是高端客戶還是普通大客戶，在服務(wù)上還要做到“三制”：客戶需求、建議或投訴首問負(fù)責(zé)制、大客戶主動(dòng)拜訪制、業(yè)務(wù)客戶俱樂部活動(dòng)制。通

6、過郵、企間的價(jià)值互動(dòng)和差異化營銷，最大限度地留住客戶。細(xì)化大客戶營銷細(xì)化大客戶營銷盧興開發(fā)新業(yè)務(wù)引進(jìn)CRM項(xiàng)目 東區(qū)局還引入直復(fù)營銷理念和CRM客戶管理系統(tǒng)，真正從客戶需求出發(fā)，與其建立一種互為客戶，求得“雙贏”的合作關(guān)系。他們?yōu)楸本┮苿?dòng)設(shè)計(jì)了新手機(jī)用戶認(rèn)證信函方案，減少了2000萬元的惡意欠費(fèi)。他們?yōu)楸本┮苿?dòng)提出全部手機(jī)用戶認(rèn)證、制作企業(yè)金卡等合作方案，均為其帶來數(shù)千萬元的效益。 工作方式變化不斷提升郵政品牌形象品牌形象，讓消費(fèi)者對中國郵政的品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，擁有并不斷壯大一批對郵政品牌認(rèn)可的“追隨者”對員工物質(zhì)和精神上的關(guān)懷員工物質(zhì)和精神上的關(guān)懷繼續(xù)下去，讓員工有尊嚴(yán)地工作，使他們感到自豪，

7、我們的企業(yè)就能留住人才，就能有廣闊的發(fā)展前景 要在電子電子郵務(wù)、電子商務(wù)、電子政務(wù)三個(gè)方面拓展新的市場空間。妥善處理郵政城鄉(xiāng)發(fā)展郵政城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、區(qū)域發(fā)展不平衡、板塊發(fā)展不平衡問題。加快城市郵政發(fā)展模式研究，加大對中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)郵政發(fā)展的指導(dǎo)和支持力度，促進(jìn)板塊優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展。大力推進(jìn)科技進(jìn)步和自主創(chuàng)新推進(jìn)科技進(jìn)步和自主創(chuàng)新，健全科技創(chuàng)新與應(yīng)用轉(zhuǎn)化機(jī)制，加大科技投入力度，用科技支撐發(fā)展、引領(lǐng)未來。進(jìn)一步推進(jìn)科技興郵戰(zhàn)略，充分發(fā)揮信息化引領(lǐng)作用，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)核心能力。集團(tuán)公司將以利潤為導(dǎo)向以利潤為導(dǎo)向，構(gòu)建有利于科學(xué)發(fā)展的財(cái)務(wù)管控體系和人工成本配置機(jī)制挖掘新業(yè)務(wù)把握廣大用戶的需求與新

8、技術(shù)緊密結(jié)合 隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和普及，郵政業(yè)務(wù)已經(jīng)不能靠簡單的函件，包裹等業(yè)務(wù)生存下去，而需要與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，發(fā)展新形勢下的新業(yè)務(wù)，新技術(shù)。郵政業(yè)和電子商務(wù)的合作使速遞業(yè)務(wù)重新輝煌就是一個(gè)成功的典范。郵政儲蓄業(yè)的發(fā)展也離不開互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)的支持。堅(jiān)持改革創(chuàng)新業(yè)績變化 近些年來電子商務(wù)爆發(fā)式的增長帶動(dòng)了國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的極速發(fā)展。民營快遞順豐微博、宅急送微博、“通達(dá)系”快遞異軍突起，直線趕超，且不斷在價(jià)格和產(chǎn)品服務(wù)升級方面展開了一輪輪激烈的在價(jià)格和產(chǎn)品服務(wù)升級方面展開了一輪輪激烈的“貼身貼身肉搏肉搏”，蠶食瓜分EMS原本所占據(jù)的陣營。 2013年前三季度民營快遞企業(yè)繼續(xù)保持高速發(fā)展，業(yè)務(wù)收入完成

9、654.7億元，同比增長51.6%，業(yè)務(wù)量同比增長69.2%，增幅明顯領(lǐng)先于國有和外資企業(yè)。在國內(nèi)電商快遞市場上，民營快遞的業(yè)務(wù)量已占到80%以上的市場份額，EMS的市場份額僅占將近的市場份額僅占將近10%左右左右，而在1999年它的市場份額曾一度達(dá)到90%以上 EMS的營收總額是258億元人民幣。有國際“四大快遞”公司之稱的DHL、UPS、FedEx和TNT，營業(yè)額都是EMS的數(shù)倍。DHL當(dāng)年的營業(yè)收入總額為389億歐元，后三者分別為531.05億美元、413.23 億美元和94.13億美元。從總體量上和市場占有率上，從總體量上和市場占有率上，EMS都與國際巨都與國際巨頭們的差距不小。頭們的差距不小。 信息時(shí)代如何管理客戶關(guān)系 一：管理好客戶基本資料。 二：管理好與客戶的溝通聯(lián)系記錄。 三：利用信息化手段快速成單，以及實(shí)現(xiàn)二次銷售。 要對客戶的檔案、歷史交易、業(yè)務(wù)洽談備忘、關(guān)懷記錄、客戶VIP等級、客戶喜好等等諸多因素綜合考慮，智能分析。借用信息化手段人有了知識，就會(huì)具備各種分析能力，