自郵一族營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施方案

1、煙臺(tái)郵政“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施方案一、總體思路以有車一族為目標(biāo)客戶，通過(guò)整合郵政內(nèi)外部資源，最終通過(guò)俱樂(lè)部和會(huì)員制形式，以郵儲(chǔ)綠卡聯(lián)名卡為會(huì)員卡載體，為車主提供車輛違章處理、相關(guān)信息告知、養(yǎng)路費(fèi)繳納、車輛保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、刷卡消費(fèi)、加油優(yōu)惠等一系列綜合服務(wù)，打造“自郵一族”的服務(wù)品牌,創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式，并以此為平臺(tái)，收集高端人群的準(zhǔn)確名址信息，拓展后續(xù)服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)效發(fā)展。二、市場(chǎng)背景近幾年煙臺(tái)購(gòu)車?yán)顺敝鹉旮邼q，而新增的車輛中絕大多數(shù)都是私家車。據(jù)煙臺(tái)市車管所統(tǒng)計(jì)，截止到2008年9月，整個(gè)煙臺(tái)市的私家車保有量大約在17萬(wàn)輛左右，五區(qū)大約占據(jù)1/3。同時(shí)，市民學(xué)車的熱情也有增無(wú)減，汽車駕駛

2、員數(shù)量已超過(guò)104萬(wàn)名，按照煙臺(tái)市戶籍人口650萬(wàn)人計(jì)算，目前煙臺(tái)每100人就擁有2.6輛汽車，每100人就有16名駕駛員。據(jù)調(diào)查，私家車車主的年齡主要集中在25-44歲，文化程度以大專文化程度及以上為主，職業(yè)身份除一些個(gè)體私營(yíng)企業(yè)主外，還包括大量的企業(yè)中高級(jí)管理人員，效益較好的企業(yè)如金融、通訊行業(yè)的從業(yè)人員，以及行政機(jī)關(guān)人員、律師、高校教授、醫(yī)生、媒體從業(yè)人員等。從以上煙臺(tái)市私家車的宏觀發(fā)展情況來(lái)看，“自郵一族”項(xiàng)目是一項(xiàng)有市場(chǎng)、有潛力、有效益的創(chuàng)新型項(xiàng)目，將對(duì)我局業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新、增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變以及中高端客戶的開(kāi)發(fā)帶來(lái)新的機(jī)遇。三、項(xiàng)目4C分析詳見(jiàn)附件5。四、項(xiàng)目4P分析（一）產(chǎn)品功能與服務(wù)

3、定位“自郵一族”會(huì)員卡集“汽車管家”、“金融支付”、“加油服務(wù)”、“商務(wù)增值”四大功能于一身，有別于市場(chǎng)上其他汽車服務(wù)商會(huì)員卡只注重汽車維修、汽車美容、汽車保險(xiǎn)等服務(wù)項(xiàng)目，“自郵一族”抓住了廣大車主最迫切需要解決的繳納稅費(fèi)難等問(wèn)題，著力于為車主減少麻煩、節(jié)約時(shí)間、營(yíng)造盡情享受舒適省心的生活新境界，使車主會(huì)員可以“安坐家中、盡享尊貴”。經(jīng)過(guò)調(diào)研，我局把現(xiàn)階段的核心服務(wù)定位在以下八大尊貴會(huì)員免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)：1、代辦交通違章罰單可利用與公安局交警支隊(duì)長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，在為交警部門(mén)提供交通違法文書(shū)送達(dá)服務(wù)的同時(shí)，為廣大車主提供一站式的交通違章處理代辦服務(wù)。當(dāng)事人只需提供車牌號(hào)碼，即可通過(guò)郵政與交警部

4、門(mén)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢車輛相關(guān)交通違法記錄，當(dāng)事人只需簽訂授權(quán)委托書(shū)及違法經(jīng)過(guò)確認(rèn)書(shū)并支付相應(yīng)的罰款及服務(wù)費(fèi)即可完成委托代辦手續(xù)，郵政通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)確認(rèn)違法經(jīng)過(guò)和銀行繳納罰款。2、代繳車船稅與地方稅務(wù)局合作，向車主提供代繳車船稅服務(wù)。車主憑車輛行駛證可到郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)繳納年度車船稅。郵政通過(guò)與地稅局實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，可查詢相應(yīng)車輛的應(yīng)繳稅費(fèi)金額，車主確認(rèn)稅費(fèi)金額后，郵政為車主完成繳稅操作并直接打印正式完稅憑證給車主。郵政也可上門(mén)受理車主的繳稅申請(qǐng)，并在代繳操作完畢后將正式完稅憑證專遞給車主。3、代繳養(yǎng)路費(fèi)（1）養(yǎng)路費(fèi)催繳通知速遞業(yè)務(wù)。針對(duì)不及時(shí)繳納養(yǎng)路費(fèi)的車主，同時(shí)利用公路局急于在燃油稅開(kāi)征之前盡可能征

5、收養(yǎng)路費(fèi)的時(shí)機(jī)，為公路局提供養(yǎng)路費(fèi)催繳服務(wù)。（2）養(yǎng)路費(fèi)代收代繳業(yè)務(wù)。為減輕車友繳納養(yǎng)路費(fèi)的奔波之苦，同時(shí)緩解公路局征稽處的收費(fèi)壓力，通過(guò)與公路局繳費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，在郵政網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通代收養(yǎng)路費(fèi)業(yè)務(wù)，并提供綠卡預(yù)存養(yǎng)路費(fèi)到期扣劃、代扣短信通知、養(yǎng)路費(fèi)繳訖憑證寄遞等服務(wù)。4、代辦車輛保險(xiǎn)借助與各保險(xiǎn)公司建立的長(zhǎng)期良好合作關(guān)系，全面代理各項(xiàng)車輛保險(xiǎn)，向廣大車主提供代辦車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。車主可享受保費(fèi)折扣優(yōu)惠（僅限商業(yè)險(xiǎn)），通過(guò)郵政渠道購(gòu)買保險(xiǎn)的車主均可享受各大保險(xiǎn)公司提供的綠色理賠通道，同時(shí)提供全程理賠跟進(jìn)服務(wù)，保證車主快速完成理賠。郵政為車主提供營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、11185客服中心及網(wǎng)站預(yù)約受理渠道。 5、交通違

6、章信息告知與交警部門(mén)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，每日定時(shí)收集會(huì)員客戶車輛在全省違章信息，通過(guò)電話、短信告知會(huì)員。6、車輛稅費(fèi)、證件年審到期提醒通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)的信息提醒功能，掌握會(huì)員車輛稅費(fèi)、證件年審等信息，主動(dòng)電話提醒會(huì)員到期業(yè)務(wù)。 7、駕駛證、行駛證年審、換證服務(wù)與公安局交警支隊(duì)開(kāi)展深層次合作，開(kāi)通代辦機(jī)動(dòng)車駕駛證、車輛行駛證的年審、換證及補(bǔ)證業(yè)務(wù)。車主及駕駛員只需按照交警部門(mén)的規(guī)定提交相關(guān)資料，郵政即可為車主及駕駛員完成相關(guān)證照的年審、換證及補(bǔ)證，并將處理完畢的證件專遞給車主及駕駛員。8、代辦車主信息變更為避免會(huì)員客戶因車輛信息、車主信息、地址、電話信息等的變更給會(huì)員客戶后續(xù)的車輛業(yè)務(wù)帶來(lái)不必要的麻煩，郵

7、政可為客戶與相關(guān)政府部門(mén)、公司提供代辦車主信息變更服務(wù)。只要會(huì)員客戶將變更信息簽名確認(rèn)，郵政將替會(huì)員辦理各項(xiàng)變更。（二）定價(jià)策略根據(jù)“自郵一族”會(huì)員業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，擬將“自郵一族”會(huì)員年費(fèi)定價(jià)為180元/年。在市場(chǎng)培育階段，主要以擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模、加速市場(chǎng)擴(kuò)張為目的，可隨著服務(wù)項(xiàng)目的不斷充實(shí)完善，逐步推出銀卡、金卡、鉆石卡，分別實(shí)行120元、150元、180元的會(huì)員價(jià)格。還可根據(jù)大客戶開(kāi)發(fā)情況采取優(yōu)惠措施，凡一次性成功開(kāi)發(fā)10000名會(huì)員以上的大客戶，會(huì)員年費(fèi)最多給予5折（90元）優(yōu)惠。今后隨著會(huì)員規(guī)模的增大和服務(wù)功能的豐富，價(jià)格還可繼續(xù)調(diào)控。在市場(chǎng)推廣后期，以效益為主要目的，逐步將實(shí)現(xiàn)普通會(huì)員卡

8、轉(zhuǎn)換為郵政儲(chǔ)蓄聯(lián)名會(huì)員卡，將會(huì)員轉(zhuǎn)化為郵政儲(chǔ)蓄用戶，帶動(dòng)郵政金融業(yè)務(wù)。（三）宣傳促銷策略1、媒體新聞宣傳與商業(yè)廣告宣傳雙管齊下一方面，通過(guò)挖掘郵政“自郵一族”的新聞“賣點(diǎn)”，策劃富有創(chuàng)意和影響力的公關(guān)事件及活動(dòng)來(lái)制造新聞，為“自郵一族”的宣傳起到立竿見(jiàn)影的轟動(dòng)效應(yīng)。另一方面，充分發(fā)揮社會(huì)廣告媒體和郵政自身廣告媒體的作用，隨著業(yè)務(wù)拓展不斷實(shí)施各種廣告宣傳項(xiàng)目，逐步擴(kuò)大“自郵一族”的影響力。省公司將設(shè)計(jì)統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)一的宣傳推廣。我局要在省公司宣傳的基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的宣傳方案,開(kāi)展多種形式的宣傳，塑造郵政“自郵一族”俱樂(lè)部的品牌形象。2、搞延伸促發(fā)展（1）延伸電子商務(wù)服務(wù)將“自郵一族”的產(chǎn)

9、品鏈外延至票務(wù)等電子商務(wù)業(yè)務(wù)。中、高端客戶對(duì)于重大演出及休閑旅游等需求大，且希望通過(guò)快速、便捷、時(shí)尚的途徑予以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)聯(lián)名卡會(huì)員約定的支付渠道和方式，并借助電子商務(wù)平臺(tái)為會(huì)員提供相應(yīng)業(yè)務(wù)，通過(guò)會(huì)員優(yōu)先辦理方式，將機(jī)票、汽車票、訂房、演出票等電子商務(wù)業(yè)務(wù)整合到“自郵一族”平臺(tái)，讓會(huì)員客戶感受“自郵一族”會(huì)員的優(yōu)越感及郵政電子商務(wù)服務(wù)的方便和快捷。（2）延伸郵政其他增值服務(wù)A.新郵預(yù)訂服務(wù)。通過(guò)把車主會(huì)員發(fā)展成為集郵會(huì)員并為其提供新郵優(yōu)先預(yù)訂服務(wù)，在推動(dòng)集郵業(yè)務(wù)的發(fā)展的同時(shí)，穩(wěn)定老會(huì)員，吸引新會(huì)員。B.俱樂(lè)部會(huì)刊服務(wù)。借助汽車經(jīng)銷商和4S店渠道，利用社會(huì)廣告資源，圍繞車主需求，共同創(chuàng)辦高品質(zhì)會(huì)刊

10、，并通過(guò)郵政渠道寄遞給會(huì)員客戶?？锟砂韵聝?nèi)容：汽車保養(yǎng)、維護(hù)咨詢；會(huì)員自由撰稿天地；郵政產(chǎn)品訊息；會(huì)員尊享的最新信息；最新車市動(dòng)態(tài)等。通過(guò)會(huì)刊為廣大會(huì)員提供高品質(zhì)、高品位的汽車讀物，提高車友會(huì)員的滿意度和忠實(shí)度，同時(shí)宣傳和推廣郵政最新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)汽車商家使用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)商函和廣告業(yè)務(wù)。C.爭(zhēng)取加油優(yōu)惠。加強(qiáng)對(duì)中石化、中石油或其他加油站的營(yíng)銷，以幫助其擴(kuò)大加油客戶群為切入點(diǎn)，為俱樂(lè)部會(huì)員爭(zhēng)取加油優(yōu)惠服務(wù)。D.車輛維修、保養(yǎng)優(yōu)惠。加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)剀囕v維修、保養(yǎng)廠家的營(yíng)銷，以幫助其擴(kuò)大客戶群為切入點(diǎn)，為俱樂(lè)部會(huì)員爭(zhēng)取維修、保養(yǎng)、救援、拖車的優(yōu)惠服務(wù)。E.免費(fèi)洗車和裝具購(gòu)置優(yōu)惠。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匾?guī)模大、信譽(yù)好的

11、汽車用品公司和洗車行合作，以幫助其拓展客戶群為切入點(diǎn)，為俱樂(lè)部會(huì)員爭(zhēng)取免費(fèi)洗車、購(gòu)置裝具優(yōu)惠等服務(wù)。F爭(zhēng)取刷卡消費(fèi)優(yōu)惠。加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)刂虉?chǎng)的營(yíng)銷，為車友會(huì)員爭(zhēng)取郵儲(chǔ)綠卡聯(lián)名卡的刷卡優(yōu)惠和刷卡積分政策。G.爭(zhēng)取旅行社、旅游景點(diǎn)優(yōu)惠服務(wù)。為組織會(huì)員開(kāi)展車友聚會(huì)、自駕游、社會(huì)公益活動(dòng)等提供便利。（四）營(yíng)銷推廣策略“自郵一族”的主要目標(biāo)客戶是本地范圍內(nèi)的所有車主客戶。優(yōu)先發(fā)展的目標(biāo)客戶是郵政企業(yè)員工的有車族、通過(guò)郵政辦理車輛類業(yè)務(wù)的客戶、郵政大客戶中的有車族、高收入群體中的有車族。目標(biāo)客戶的主要聚集區(qū)域：高檔住宅社區(qū)、高檔寫(xiě)字樓、加油站、汽車維修廠、二手車交易市場(chǎng)、洗車檔口、4S店、汽車租賃公司、財(cái)產(chǎn)

12、保險(xiǎn)公司（尤其是車險(xiǎn)份額較大的公司）、移動(dòng)、銀行、政府部門(mén)等高收入行業(yè)單位。1、基于郵政自身資源的營(yíng)銷推廣通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、投遞網(wǎng)絡(luò)、11185語(yǔ)音平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)商函等多種營(yíng)銷渠道，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。（1）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷：在所有郵政網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通電子商務(wù)平臺(tái)，加載“自郵一族”模塊，接受會(huì)員注冊(cè)。在精品網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，并安排專人負(fù)責(zé)宣傳“自郵一族”業(yè)務(wù)，從而激發(fā)窗口客戶興趣，引導(dǎo)和刺激有車客戶嘗試加入會(huì)員。（2）投遞網(wǎng)絡(luò)：通過(guò)培訓(xùn)，組織投遞員在高檔社區(qū)、政府機(jī)關(guān)、寫(xiě)字樓等高收入人群出入的轄區(qū)投送宣傳資料，進(jìn)行上門(mén)宣傳和會(huì)員開(kāi)發(fā)。（3）直復(fù)營(yíng)銷：對(duì)“自郵一族”目標(biāo)車主寄送商業(yè)信函，詳細(xì)介紹會(huì)員服務(wù)功能、特點(diǎn)

13、及優(yōu)惠措施，引導(dǎo)客戶用免費(fèi)回郵方式申請(qǐng)辦理入會(huì)。（4）電話營(yíng)銷：對(duì)潛在目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，向客戶推薦“自郵一族”，突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶成為會(huì)員。2、借助社會(huì)資源的營(yíng)銷推廣（1）駐點(diǎn)營(yíng)銷:對(duì)于各區(qū)車管所、交通違法處罰中心、高檔社區(qū)物業(yè)管理公司及汽車服務(wù)集中地，采取駐點(diǎn)營(yíng)銷的方式現(xiàn)場(chǎng)推廣“自郵一族”。（2）集團(tuán)營(yíng)銷：通信行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、金融行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、保健行業(yè)等對(duì)車主客戶群體的關(guān)注度極高，將這些行業(yè)的相關(guān)服務(wù)與“自郵一族”捆綁銷售，可以借助相關(guān)行業(yè)的客戶資源和營(yíng)銷資源，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的目的。一方面，可以迅速擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模和“自郵一族”的品牌知名度，另一方面，也有助于將其他行業(yè)的優(yōu)

14、質(zhì)客戶資源逐步轉(zhuǎn)化為郵政客戶資源。因此要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司、車輛經(jīng)銷商、維修保養(yǎng)廠家等俱樂(lè)部合作伙伴的營(yíng)銷，在利用郵政資源幫助其擴(kuò)大客戶群體的同時(shí)，爭(zhēng)取將其自有客戶發(fā)展成為郵政“自郵一族”俱樂(lè)部會(huì)員，并力爭(zhēng)通過(guò)由合作伙伴“代為支付會(huì)費(fèi)以此回饋客戶或促銷產(chǎn)品會(huì)員免費(fèi)入會(huì)”的方式來(lái)發(fā)展會(huì)員。把俱樂(lè)部會(huì)員卡打造成集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶、進(jìn)行產(chǎn)品促銷、回饋已有客戶的禮儀產(chǎn)品。五、實(shí)施規(guī)劃第一階段：項(xiàng)目研發(fā)期時(shí)間：2008年9-10月主要工作：市局組織市場(chǎng)調(diào)研和項(xiàng)目研討，擬定實(shí)施方案及指導(dǎo)意見(jiàn)。目標(biāo)：通過(guò)可行性研究，明確“自郵一族”實(shí)施思路。第二階段：業(yè)務(wù)啟動(dòng)期（芝罘區(qū)）時(shí)間：2008年9-11月主要工作：明

15、確發(fā)展目標(biāo)，選定發(fā)展項(xiàng)目，細(xì)化服務(wù)流程，做好營(yíng)銷公關(guān)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)突破，為俱樂(lè)部和會(huì)員制的實(shí)行奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目標(biāo)：完成有關(guān)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，并形成順暢服務(wù)流程。 第三階段：鞏固提升期（五區(qū)）時(shí)間：2008年12月-2009年2月主要工作：在項(xiàng)目全面啟動(dòng)的基礎(chǔ)上，市局進(jìn)行階段總結(jié)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，解決實(shí)施難點(diǎn)，促進(jìn)全面發(fā)展，正式組建“自郵一族”俱樂(lè)部，推出綠卡聯(lián)名卡。目標(biāo)：提高社會(huì)認(rèn)知度，為全面推行會(huì)員制與聯(lián)名卡奠定基礎(chǔ)。第四階段：全面拓展期（全市）時(shí)間：2009年3-12月主要工作：對(duì)08年項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行綜合評(píng)估和系統(tǒng)分析，制定新年度發(fā)展實(shí)施意見(jiàn)，完善會(huì)員俱樂(lè)部管理與服務(wù)，提高項(xiàng)目運(yùn)作水平，加大品牌推廣，

16、促進(jìn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展。目標(biāo)：全市聯(lián)動(dòng)，不斷擴(kuò)大品牌影響力，提高綜合效益。六、組織實(shí)施為了加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市局已經(jīng)成立了由局領(lǐng)導(dǎo)掛帥，市場(chǎng)部牽頭，電子商務(wù)局、電子局、速遞公司、物流公司、商函廣告局、營(yíng)業(yè)分局、集郵公司、報(bào)刊發(fā)行局、投遞局等部門(mén)參與的項(xiàng)目小組。小組內(nèi)部要分工明確、密切配合，嚴(yán)格按照時(shí)間進(jìn)度要求做好項(xiàng)目推進(jìn)工作，并組織好各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展。（一）對(duì)外洽談分工為確立服務(wù)優(yōu)勢(shì)，“自郵一族”項(xiàng)目需要整合政府部門(mén)、相關(guān)行業(yè)等多種外部資源，通過(guò)對(duì)外部資源的營(yíng)銷和整合，建立業(yè)務(wù)運(yùn)作的支撐體系。首先，積極公關(guān)，整合政府部門(mén)資源。與公安（交警支隊(duì)、車管所）、公路局等單位主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，獲得授權(quán)和合作的支持，

17、為廣大車主提供一站式車輛代辦服務(wù)。利用郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、投遞和金融支付平臺(tái)作為政府部門(mén)服務(wù)窗口的延伸，從而減輕政府部門(mén)的服務(wù)壓力，提升政府為民、便民的服務(wù)形象。同時(shí)，可為廣大車主解除排隊(duì)、奔波的勞頓。其次，整合其他相關(guān)行業(yè)資源。與銀行、保險(xiǎn)公司、汽車4S店、汽車經(jīng)銷商、汽車加油站等行業(yè)客戶達(dá)成合作聯(lián)盟，在“共贏”的基礎(chǔ)上，為車主提供便利、實(shí)惠的增值服務(wù)。針對(duì)合作對(duì)象的洽談分工詳見(jiàn)附件1。（二）內(nèi)部支撐分工為做好配套支撐，完善服務(wù)體系。要在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)、投遞配送網(wǎng)、金融網(wǎng)、11185專業(yè)客服中心及郵政網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，對(duì)各種資源進(jìn)行整合升級(jí)，提升“自郵一族”項(xiàng)目的服務(wù)支撐能力，增強(qiáng)政府部門(mén)及車主委托郵政服

18、務(wù)的信心。內(nèi)部支撐工作的分工表詳見(jiàn)附件2。項(xiàng)目小組的各負(fù)責(zé)單位及成員要做好信息交流，于每月10日、20日和30日將進(jìn)展情況包括對(duì)外洽談和內(nèi)部支撐情況（按照附件形式）報(bào)市局市場(chǎng)部。附件：1. 對(duì)外合作洽談分工表；2. 內(nèi)部支撐工作分工表；3.“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目對(duì)外洽談情況分析表； 4.“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部支撐情況分析表； 5.“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目4C分析。附件1： 對(duì)外合作洽談分工表對(duì)象項(xiàng)目洽談內(nèi)容時(shí)限責(zé)任單位交警交通違章罰單處理1.違章文書(shū)寄遞（交警支付費(fèi)用）2.代辦交通違章處理（非會(huì)員收費(fèi)）3.與交警聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)郵政短信、語(yǔ)音平臺(tái)、明信片、特快等方式告知車主會(huì)員違章信息，并提供上門(mén)收取或

19、銀行扣劃罰款服務(wù)。4.將處理結(jié)果反饋車主會(huì)員（免費(fèi)）2008年10月底前速遞公司市場(chǎng)部電子局車管所證件到期提醒、代辦年審、車牌照寄遞等業(yè)務(wù)1.聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)駕駛證、行駛證年審提醒2.代辦證照年審、換證、補(bǔ)證并送達(dá)3.代辦會(huì)員車主信息變更2008年10月底前速遞公司市場(chǎng)部電子局公路局養(yǎng)路費(fèi)催繳代繳及繳訖證寄遞1. 各種方式的養(yǎng)路費(fèi)催繳2.通過(guò)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)路費(fèi)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)代收/綠卡預(yù)存定期扣劃以及郵政網(wǎng)點(diǎn)電子商務(wù)平臺(tái)代收3.繳訖證寄遞2008年10月底前市場(chǎng)部代理金融業(yè)務(wù)局商函廣告局速遞公司地稅局車船稅代繳通過(guò)聯(lián)網(wǎng)可查詢信息，并提供短信告知車主會(huì)員車船稅到期信息，獲授權(quán)后通過(guò)郵政帳戶代扣車船稅。2008年11

20、月底前電子商務(wù)局計(jì)財(cái)部中石化、中石油等加油優(yōu)惠以幫助其擴(kuò)大加油客戶群為切入點(diǎn)，為車友會(huì)員爭(zhēng)取加油優(yōu)惠和優(yōu)先加油服務(wù)。2008年11月底前電子商務(wù)局汽車服務(wù)公司汽車維修、美容、保養(yǎng)、洗車等優(yōu)惠以幫助其擴(kuò)大客戶群為切入點(diǎn)，為俱樂(lè)部會(huì)員爭(zhēng)取維修、保養(yǎng)、救援、拖車等優(yōu)惠服務(wù)。2008年11月底前電子商務(wù)局保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)優(yōu)惠車主可享受保費(fèi)優(yōu)惠（僅限商業(yè)險(xiǎn)），通過(guò)郵政渠道購(gòu)買車險(xiǎn)可享受保險(xiǎn)公司提供的綠色理賠通道，同時(shí)提供全程理賠跟進(jìn)服務(wù)。 2008年11月底前代理金融業(yè)務(wù)局各大銀行、銀聯(lián)公司“自郵一族”聯(lián)名卡發(fā)行與各大銀行特別是郵儲(chǔ)銀行合作，聯(lián)合發(fā)行“自郵一族”聯(lián)名卡，在滿足存、取、刷卡消費(fèi)等基礎(chǔ)功能的基礎(chǔ)

21、上，憑聯(lián)名卡可享受車友會(huì)員的套餐服務(wù)。2008年12月底前代理金融業(yè)務(wù)局附件2：內(nèi)部支撐工作分工表項(xiàng)目項(xiàng)目概要任務(wù)時(shí)限責(zé)任單位電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)1.營(yíng)業(yè)前臺(tái)及后臺(tái)均可實(shí)時(shí)查詢及辦理車主信息及業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)傳輸；2.郵政車主信息系統(tǒng)可第一時(shí)間為會(huì)員提供車輛信息提醒、快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理和后臺(tái)信息處理為核心，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化及模塊化管理。根據(jù)上級(jí)安排，制定并落實(shí)技術(shù)方案，自行或移植開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，進(jìn)行相關(guān)技術(shù)及操作培訓(xùn)2008年11月底前電子局電子商務(wù)局市場(chǎng)部呼叫中心建設(shè)增加外呼專員服務(wù)座席，為自郵一族會(huì)員提供及時(shí)的信息提醒服務(wù)以及電話營(yíng)銷和預(yù)約受理服務(wù)，搭建

22、與會(huì)員最快捷、方便的溝通渠道。省集中工程實(shí)施、相關(guān)技術(shù)服務(wù)支撐2008年12月底前電子局市場(chǎng)部專業(yè)網(wǎng)站建設(shè)1.為讓車主會(huì)員更好體驗(yàn)郵政電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)，建設(shè)專業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站。通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布自郵一族最新業(yè)務(wù)或市場(chǎng)資訊，也可為會(huì)員提供無(wú)區(qū)域及時(shí)間限制的自助服務(wù)。2.可將郵政適宜車主服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行鏈接。制定并落實(shí)網(wǎng)站建設(shè)整體規(guī)劃方案，負(fù)責(zé)網(wǎng)站自行建設(shè)或接入。2008年12月底前電子局電子商務(wù)局市場(chǎng)部支付結(jié)算平臺(tái)建設(shè)接入各大銀行特別是郵儲(chǔ)銀行支付服務(wù)，為會(huì)員提供多個(gè)支付渠道。通過(guò)資金劃扣，將原來(lái)需上門(mén)收費(fèi)的環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化為直接在客戶帳戶劃扣資金，既方便客戶，也大大降低會(huì)員服務(wù)運(yùn)作成本。根據(jù)上級(jí)安排，制定

23、并落實(shí)技術(shù)方案，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2009年1月底前電子局代理金融業(yè)務(wù)局專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)利用郵政內(nèi)部及社會(huì)資源建立一支規(guī)范的客服專員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)上門(mén)服務(wù)和輔助發(fā)展窗口以外的車主會(huì)員。制定并落實(shí)服務(wù)隊(duì)伍的組建方案2008年11月底前速遞公司人力資源部商務(wù)專刊創(chuàng)辦創(chuàng)辦符合“自郵一族”發(fā)展精神的高品質(zhì)會(huì)刊。把會(huì)刊打造成不僅是車主讀物，還是整個(gè)郵政的宣傳窗口。制定并落實(shí)創(chuàng)辦方案，開(kāi)展具體的廣告業(yè)務(wù)營(yíng)銷2008年12月底前商函廣告局市場(chǎng)部附件3：“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目對(duì)外洽談情況分析表項(xiàng)目名稱外聯(lián)部門(mén)聯(lián)系人聯(lián)系電話洽談內(nèi)容：洽談結(jié)果1.達(dá)成項(xiàng)目：2.未達(dá)成項(xiàng)目：經(jīng)驗(yàn)分析1.成功突破口：2.失敗困難點(diǎn)：上報(bào)單

24、位上報(bào)人上報(bào)時(shí)間附件4：“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部操作情況分析表項(xiàng)目名稱相關(guān)配合部門(mén)合作人項(xiàng)目進(jìn)程1.完成任務(wù)：2.未完成任務(wù)：經(jīng)驗(yàn)分析1.成功突破口：2.失敗困難點(diǎn)：上報(bào)單位上報(bào)人上報(bào)時(shí)間附件5：“自郵一族”營(yíng)銷項(xiàng)目4C分析一、消費(fèi)者（一）私家車主的特點(diǎn)：有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有較高的消費(fèi)需求和能力，有廣泛的社會(huì)人脈資源，追求有品位、有文化、有情趣的生活，時(shí)間觀念強(qiáng)，講求實(shí)效，有較高的服務(wù)需求?？傊麄兪巧鐣?huì)中的中、高端客戶群體，是眾多商家覬覦的目標(biāo)。（二）私家車主的需求：私家車主每年需到車管所、交警、公路局、地稅局等多個(gè)政府部門(mén)辦理車輛年審、違章處理、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等業(yè)務(wù)；每年需要辦理車輛交強(qiáng)

25、險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；每個(gè)車主幾乎每年都會(huì)有交通違章行為發(fā)生，本地違章每次需要先到交警部門(mén)確認(rèn)違章行為，然后到銀行繳納罰款。異地違章需要到違章當(dāng)?shù)氐慕痪块T(mén)確認(rèn)違章行為及違章地銀行繳納罰款。由于政府機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，車主們辦理相關(guān)車輛業(yè)務(wù)時(shí)，費(fèi)心、費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。由于沒(méi)有提醒，常常還會(huì)由于未按時(shí)處理而被罰滯納金。每個(gè)車主每年都要在車輛業(yè)務(wù)方面花費(fèi)不菲的精力、時(shí)間和財(cái)力。這些都令車主們不堪其擾，他們期待一種便利的綜合性車輛管理代辦服務(wù)，為他們解決日常辦理車輛相關(guān)業(yè)務(wù)的煩惱。通過(guò)對(duì)私家車主獨(dú)有特點(diǎn)和服務(wù)需求的分析，可以發(fā)現(xiàn)郵政“自郵一族”一站式的車輛管家服務(wù)不僅可以滿足車主多項(xiàng)的服務(wù)需求，更可以讓

26、車主的生活舒適愜意。為愛(ài)車、愛(ài)生活的車主解決汽車帶來(lái)的后顧之憂。二、郵政自身（一）優(yōu)勢(shì)：百年郵政擁有深厚的品牌信譽(yù)，公信力強(qiáng)，郵政日益強(qiáng)大的營(yíng)業(yè)、投遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作能力，金融結(jié)算服務(wù)能力，電子信息處理能力，為郵政服務(wù)政府和車主日新月異的實(shí)物傳遞、資金結(jié)算及信息服務(wù)需求提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)調(diào)查，在煙臺(tái)的車主服務(wù)市場(chǎng)上，目前還很少有服務(wù)商能夠整合眾多的政府資源和社會(huì)資源，大多數(shù)社會(huì)服務(wù)商家僅能在自身服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供給車主單一的服務(wù)。并且，還沒(méi)有一家服務(wù)商能擁有實(shí)物網(wǎng)、信息網(wǎng)、金融網(wǎng)三網(wǎng)合一的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和龐大的連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在資源上，可以說(shuō)郵政具有明顯的優(yōu)勢(shì)。（二）劣勢(shì)：首先，郵政電子商務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品缺

27、乏一個(gè)獨(dú)特、鮮明的品牌包裝，產(chǎn)品較為單一、分散。社會(huì)上有眾多的渠道可以提供類似的商務(wù)服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，如機(jī)票、汽車票、鮮花禮儀、電話充值等業(yè)務(wù)，社會(huì)服務(wù)商在某些方面要比我們做的更成熟、更專業(yè)。而且，社會(huì)服務(wù)商的運(yùn)作成本較低，價(jià)格控制較為靈活。三、競(jìng)爭(zhēng)者（一）車友俱樂(lè)部08年煙臺(tái)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在銷售市場(chǎng)激戰(zhàn)白熱化的時(shí)候，服務(wù)的比拼也逐漸從幕后被推向了前臺(tái)。廣大車主消費(fèi)者意識(shí)覺(jué)醒，更多的開(kāi)始關(guān)注4S店的服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。選擇一家服務(wù)水準(zhǔn)高的4S店購(gòu)車，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑可以減少未來(lái)許多不必要的麻煩。    為了向客戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并以此為出發(fā)點(diǎn)創(chuàng)造更

28、多的商機(jī)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，打造一流的服務(wù)品牌形象，眾多汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開(kāi)始注重車主潛在和長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)需求，并紛紛組建車友俱樂(lè)部和車友會(huì)，這對(duì)于我們“自郵一族”項(xiàng)目的開(kāi)展來(lái)說(shuō)無(wú)疑將帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。以下是對(duì)煙臺(tái)市幾大車友俱樂(lè)部進(jìn)行的調(diào)研分析：1、瑞華車友俱樂(lè)部：是煙臺(tái)瑞華汽車服務(wù)公司和天安保險(xiǎn)公司聯(lián)合創(chuàng)辦的會(huì)員制俱樂(lè)部，是煙臺(tái)第一家為廣大車友提供全方位，多層次服務(wù)的大型綜合性汽車服務(wù)公司。A.優(yōu)勢(shì)：有專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍；有汽車維修、車飾商行、汽車經(jīng)銷商；有健身俱樂(lè)部；與相關(guān)餐飲娛樂(lè)行業(yè)進(jìn)行結(jié)盟，為車主提供便利，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有定期舉辦的野營(yíng)郊游活動(dòng)，讓車主在緊張的工作之余，享受到休閑生活的樂(lè)趣。B.

29、劣勢(shì)：沒(méi)有養(yǎng)路費(fèi)、車船稅、年審、保險(xiǎn)等車主每年必須要處理的相關(guān)業(yè)務(wù)，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、七星汽車俱樂(lè)部：是經(jīng)有關(guān)行業(yè)管理部門(mén)批準(zhǔn)，集汽車信息、汽車維修、汽車裝潢、汽車郊游、汽車交友為一體的非盈利的群眾組織。它與煙臺(tái)晚報(bào)、汽車周刊、廣播電臺(tái)、市屬各大保險(xiǎn)公司、各大商業(yè)銀行以及人們生活相關(guān)的消費(fèi)單位合作，以會(huì)員制的方式向廣大車主提供全方位、專業(yè)化、多元化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：汽車緊急救援、汽車裝潢、汽車美容、汽車維修、新車購(gòu)置、車輛置換、消貸購(gòu)車，舊車交易、汽車租賃、汽車拍賣、代辦保險(xiǎn)、車輛年審以及養(yǎng)路費(fèi)代繳、加油洗車、餐飲娛樂(lè)等。A.優(yōu)勢(shì)：該俱樂(lè)部與社會(huì)各界有著廣泛的聯(lián)

30、系與合作，可以提供會(huì)員級(jí)優(yōu)惠價(jià)格的餐飲、娛樂(lè)、供油、汽車裝潢、汽車維修與保養(yǎng)等多項(xiàng)服務(wù)。B.劣勢(shì)：沒(méi)有違章告知、年審提醒等信息網(wǎng)絡(luò)和遍布城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 3、煙臺(tái)天航領(lǐng)馭先鋒俱樂(lè)部：是以享受“人、車、生活”為主旨多元化的俱樂(lè)部，為會(huì)員提供24小時(shí)緊急救援、新車掛牌、出險(xiǎn)理賠及協(xié)辦車輛年審、親情提示、代繳車輛費(fèi)稅、汽車保險(xiǎn)管家等一系列車務(wù)服務(wù)，并定期組織自駕游活動(dòng)。 服務(wù)內(nèi)容：a.提醒服務(wù)以會(huì)員雜志領(lǐng)馭先鋒發(fā)布，電話或短信提醒方式向會(huì)員提供愛(ài)車的有關(guān)訊息，如：車輛年審到期提醒；車輛換季保養(yǎng)到期提醒；各項(xiàng)規(guī)費(fèi)交納到期提醒等。b.應(yīng)急服務(wù)（僅限煙臺(tái)地區(qū)五區(qū)）當(dāng)會(huì)員的車輛遇到故障、意外情況無(wú)法正常行駛

31、時(shí)，可以直接撥打“領(lǐng)馭先鋒”24小時(shí)服務(wù)電話，他們有專業(yè)人員為車主提供緊急救援服務(wù)，如緊急送油，金卡會(huì)員可以享受煙臺(tái)市五區(qū)內(nèi)不限次數(shù)的送油服務(wù)；金卡會(huì)員可享受全年不限次數(shù)煙臺(tái)五區(qū)內(nèi)免費(fèi)換裝備胎服務(wù)。c.車務(wù)服務(wù)金卡會(huì)員免費(fèi)協(xié)辦車輛年審。d.免費(fèi)代繳養(yǎng)路費(fèi)e.新車導(dǎo)購(gòu)及掛牌服務(wù)f.保險(xiǎn)管家服務(wù)g.汽車文化服務(wù)定期組織自駕游、知識(shí)講座、商務(wù)交流、贈(zèng)閱領(lǐng)馭先鋒。會(huì)員卡:名稱：天航自郵卡、天航縱橫卡、天航至尊卡收費(fèi)：金卡會(huì)員：398元/年，銀卡會(huì)員：269元/年A.優(yōu)勢(shì):服務(wù)內(nèi)容較豐富,能及時(shí)掌握客戶信息資源。B.劣勢(shì):沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站和服務(wù)平臺(tái)。（二）車險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)中保、平安和太平洋是目前車險(xiǎn)市場(chǎng)上

32、的三大巨頭，它們幾乎壟斷了全部機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。然而三家保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。各保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大代理領(lǐng)域和市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)張，紛紛與各金融機(jī)構(gòu)、汽車經(jīng)銷商、4S店、汽車大修廠、車輛管理部門(mén)等開(kāi)展較密切的聯(lián)系與合作，實(shí)行聯(lián)合促銷，而且商業(yè)車險(xiǎn)最多可享受7折優(yōu)惠。一般經(jīng)銷商在車主買車時(shí)會(huì)提供包括上保險(xiǎn)在內(nèi)的一條龍服務(wù)，因此頭一年給汽車上保險(xiǎn)幾乎沒(méi)有什么選擇余地。而第二年以后，車主才可以選擇自己中意的保險(xiǎn)公司。這意味著郵政面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而且目前郵政代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)公司自有渠道相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，原因在于：1、營(yíng)銷缺乏專業(yè)性。由于代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)種類眾多、培訓(xùn)體系不健全、營(yíng)銷體系建設(shè)相對(duì)

33、滯后等多方面的原因，代理車險(xiǎn)營(yíng)銷人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)以及營(yíng)銷技巧等諸多方面與保險(xiǎn)公司營(yíng)銷人員相比存在著較大的差距。    2、售后服務(wù)不完善。到目前為止，郵政代理車險(xiǎn)在收款、勘查、理賠等諸多環(huán)節(jié)都要依賴被代理公司，在客戶管理、客戶服務(wù)等方面存在著較多不確定因素。郵政代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)大多止于代理銷售，未全面開(kāi)展堪查、理賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，不利于樹(shù)立郵政代理車險(xiǎn)在客戶中的專業(yè)形象。    3、郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)未得到充分發(fā)揮。一是網(wǎng)點(diǎn)不能實(shí)時(shí)出單，在時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量上與客戶的要求有一定的差距。二是窗口營(yíng)銷功能不完善。保險(xiǎn)條款紛繁復(fù)雜，需要大量的推介和解釋工作，而郵政現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳大多數(shù)未設(shè)置理財(cái)區(qū)、咨詢臺(tái)或獨(dú)立柜臺(tái)，不方便對(duì)客戶推介保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或解答客戶咨詢。（三）金融、通訊機(jī)構(gòu)1、交通違章代繳：全省公安交通管理系統(tǒng)罰沒(méi)收入代收銀行暫定為中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)銀行。上述四家銀行在我省境內(nèi)的全部對(duì)公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)都可以辦理罰款代收業(yè)務(wù)。2、養(yǎng)路費(fèi)代繳：A.通訊商短信代扣：從2007年5月起，煙臺(tái)公路局開(kāi)辦了短信代繳養(yǎng)路費(fèi)業(yè)務(wù)。只要車籍在芝罘養(yǎng)路費(fèi)征稽辦登記注冊(cè)的車主