與特殊病人的溝通技巧

1、與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧 臨床心理科臨床心理科 馬梁紅馬梁紅 員工心理援助熱線：員工心理援助熱線郵箱：郵箱： 網(wǎng)站：心靈港灣網(wǎng)站：心靈港灣 人與人之間的誤會人與人之間的誤會 90%是由于溝通不是由于溝通不良造成的，人與人良造成的，人與人之間的矛盾之間的矛盾90%是是由誤會造成的。由誤會造成的。 病人病人作為社會生活中的一個特定群體，其作為社會生活中的一個特定群體，其心理心理狀狀態(tài)有別于一般正常人群。態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個體通常，個體心理心理活動的指向性是朝外的，關(guān)注著活動的指向性是朝外的，關(guān)注著周圍環(huán)境的動向和人際交往信息。一旦患病，個周圍環(huán)

2、境的動向和人際交往信息。一旦患病，個體體心理心理活動的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己活動的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。 病人的心理特點(diǎn)病人的心理特點(diǎn) 不同的不同的病人病人，其，其心理心理反應(yīng)和反應(yīng)和心理心理需求也有需求也有區(qū)別。這與所患疾病的性質(zhì)、種類，疾病區(qū)別。這與所患疾病的性質(zhì)、種類，疾病嚴(yán)重程度，年齡，文化層次，社會處境，嚴(yán)重程度，年齡，文化層次，社會處境，經(jīng)濟(jì)地位，經(jīng)濟(jì)地位，個性特點(diǎn)個性特點(diǎn)以及對所患疾病的認(rèn)以及對

3、所患疾病的認(rèn)識水平等有關(guān)。識水平等有關(guān)。 溝通的要素溝通的要素 1. 傾聽傾聽 2. 真誠真誠 3. 尊重尊重 4. 同理同理 5. 溫暖溫暖與特殊病人的溝通技巧（一）與特殊病人的溝通技巧（一）當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時 千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先保持冷靜安撫患千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先保持冷靜安撫患者可言：者可言：“您先別生氣，我相信會有好的解決您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。方法的。”“”“生氣不利于你身體的康生氣不利于你身體的康復(fù)！復(fù)！” 待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有患者生氣的原因，消除其中的誤會，并

4、采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。如果患者立即表示不會介意此事。如果患者憤怒的情緒憤怒的情緒有增無減則可讓病人先坐下言倒杯水送予同時有增無減則可讓病人先坐下言倒杯水送予同時巧妙的求助。周圍的同時應(yīng)聞聲都到。巧妙的求助。周圍的同時應(yīng)聞聲都到。 當(dāng)患者不合作時當(dāng)患者不合作時 切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。

5、根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：患者是直爽的人，不妨開門見山：“為什么你不為什么你不想做想做CT呢？呢？”患者會順著話題說下去，也就可以患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止。感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止。與特殊病人的溝通技巧（二）與特殊病人的溝通技巧（二） 當(dāng)患者冷漠時當(dāng)患者冷漠時 首先不要急著下結(jié)論是病人有意和我們作首先不要急著下結(jié)論是病人有意和我們作對和不尊重，看看病人是不是有：對和不尊

6、重，看看病人是不是有：1 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了，急著做別的事情，忽略了我們的存在，此時，護(hù)士可以說：我們的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先您先忙，我等會再來！忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。關(guān)系更融洽。與特殊病人的溝通技巧（三）與特殊病人的溝通技巧（三）2 對醫(yī)務(wù)人員的言行有意見，對醫(yī)務(wù)人員的言行有意見，雖然沒有說出雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感

7、受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。然消失。3 患者病情惡化時，患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。與特殊病人的溝通技巧（四）與特殊病人的溝通技巧（四） 當(dāng)患者故意為難時當(dāng)患者故意為難時 我們一定要保護(hù)好自己，認(rèn)真傾聽的同時我們一定要保護(hù)好自己，認(rèn)真傾聽的同時盡量用平和的口氣回應(yīng)、避免用批評、諷盡量用平和的口氣回應(yīng)、避免用批

8、評、諷刺挖苦的言語和口氣，防沖突。刺挖苦的言語和口氣，防沖突。 必要時可讓病人先坐下言倒杯水送予必要時可讓病人先坐下言倒杯水送予同時巧妙的求助。周圍的同時應(yīng)聞聲都到。同時巧妙的求助。周圍的同時應(yīng)聞聲都到。與特殊病人的溝通技巧（五）與特殊病人的溝通技巧（五）護(hù)患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點(diǎn)” 主動關(guān)心、幫助、體主動關(guān)心、幫助、體貼病人貼病人 主動耐心安慰病人主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人主動熱情接診病人 主動巡視病房主動巡視病房 主動相送出院病人主動相送出院病人六一句 入院時多介紹一句 操作時多說明一句 晨間護(hù)理時多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時多關(guān)照一句

9、十個一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)恰當(dāng)使用暗示性語言 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。 有兩個護(hù)士都碰到過男性露陰癖，在每次護(hù)士做治療時，患者就