客戶的意向階段分類及提升方法—許巍威.

1、前言前言一通電話，一次拜訪能夠拿下的客戶多嗎？一通電話，一次拜訪能夠拿下的客戶多嗎？NONO！具數(shù)據(jù)統(tǒng)計銷售的成功具數(shù)據(jù)統(tǒng)計銷售的成功95%95%是在不斷跟進(jìn)中實現(xiàn)的！是在不斷跟進(jìn)中實現(xiàn)的！為了迅速與客戶達(dá)成合作，我們應(yīng)該怎么跟進(jìn)客戶？為了迅速與客戶達(dá)成合作，我們應(yīng)該怎么跟進(jìn)客戶？前言前言銷售銷售=談戀愛談戀愛其次其次把客戶意向分類把客戶意向分類再次針對不同的意向采取不同的跟進(jìn)方法再次針對不同的意向采取不同的跟進(jìn)方法步步為營，穩(wěn)打穩(wěn)扎步步為營，穩(wěn)打穩(wěn)扎首先首先篩選好的客戶資源篩選好的客戶資源合理、規(guī)范合理、規(guī)范、有效跟蹤、有效跟蹤意向客戶的意義意向客戶的意義說明說明銷售人員銷售人員銷售管理銷售

2、管理對意向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和有效跟進(jìn)，每一次跟進(jìn)都有所收獲，讓銷售人員更有計劃地去跟進(jìn)，并能很好的把握客戶的真實意愿；保持一定量的意向客戶，保證后期簽單量 通過跟進(jìn)記錄去判斷組員的有效電話，及對意向客戶的判斷是否夠準(zhǔn)確;管控組員的客戶推進(jìn)情況主要內(nèi)容主要內(nèi)容客戶意向分類及提升的方法簡介客戶意向分類及提升的方法簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶（已合作客戶）的管理維護(hù)客戶意向客戶意向分類分類及提升方法及提升方法階段階段0階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)

3、推廣不了解客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動客戶主動了解盤盟產(chǎn)品，評估盤盟產(chǎn)品的價值客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 對商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無過激語言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對盤石不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會），只能現(xiàn)在拒絕- 回答商務(wù)人員提出的問題，與商務(wù)人員有互動- 主動了解盤石產(chǎn)品的基本信息（如盤石網(wǎng)盟推廣是怎么做的？）- 主動詢問盤盟產(chǎn)品的相關(guān)問題（如效果）- 主動拿盤盟產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較- 咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）- 客戶詢問價格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務(wù)費減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售

4、后（上線期限）-確定成交具體時間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題- （對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對盤石不了解）您平常上網(wǎng)嗎？- （對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實是客觀條件不允許）我晚些時候打過來可以嗎？您看幾點方便？如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進(jìn)時間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段- 我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？- 我剛才講的，您有什么問題？如客戶有反應(yīng)，開始使用長句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自

5、己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段使用成交信號來試探客戶，如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段，如遞合同-（對于出差在外地的客戶）那到時候我直接帶上證件和合同過來跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒有意見就按計劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預(yù)存3萬，到時候送您一個公司限量版禮品，您看如何？如客戶沒意見，就成交了- 推廣的事情就您一個人確定就可以了吧？推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從拒絕到階段推動客戶從拒絕到階段0：- 堅持，每隔一段時間打電話進(jìn)行溝通- 設(shè)計好的開場白- 體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任推動客戶從階段推動客戶從階段0到階段到階段1：- 對客戶的抱怨

6、、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析- 不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍推動客戶從階段推動客戶從階段1到階段到階段2：- 建立和客戶的信任- 靈活使用工具，促使客戶需求點明確化推動客戶從階段推動客戶從階段2到階段到階段3：- 商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點，有效回答客戶的問題（如有效地介紹盤盟與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況推動客戶從階段推動客戶從階段3到階段到階段4：- 明確決策人情況- 解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧主要內(nèi)容主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡介什

7、么樣的客戶應(yīng)該放入什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”里？里？“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)階段階段-1階段階段0定義客戶了解盤石，直接拒絕客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)推廣不了解表征直接拒絕銷售人員或者直接掛電話- 對商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無過激語言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對盤石不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會），只能現(xiàn)在拒絕用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題-當(dāng)銷售人員自報家門和表明來意之后，客戶直接拒絕或

8、者直接掛掉電話，則表明處于該階段-（對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對盤石不了解）您平常上網(wǎng)嗎？- （對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實是客觀條件不允許）我晚些時候打過來可以嗎？您看幾點方便？-如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進(jìn)時間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶類別及分配 0%(銷售人員靈活控制)15-25%推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從拒絕到階段0：1. 堅持，每隔一段時間打電話進(jìn)行溝通2. 設(shè)計好的開場白（同行刺激、好奇心、PMP、欲擒故縱）推動客戶從階段0到階段1：1. 對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析2. 不給客戶施加壓力，

9、制造輕松的氛圍客戶維護(hù)頻率和要點15天最少聯(lián)系一次；維護(hù)客戶關(guān)系，與客戶做成朋友；逐步促成客戶意向的提升 “我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理階段階段1階段階段2定義客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動客戶主動了解盤盟產(chǎn)品，評估盤盟產(chǎn)品的價值表征- 回答商務(wù)人員提出的問題，與商務(wù)人員有互動- 主動了解盤盟產(chǎn)品的基本信息（如盤盟推廣是怎么回事？）- 主動詢問盤盟產(chǎn)品的相關(guān)問題（如效果）- 主動拿盤盟產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較- 咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入

10、該階段- 我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？- 我剛才講的，您有什么問題？如客戶有反應(yīng)，開始使用長句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段客戶類別及分配50-60%推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從階段1到階段2：1. 建立和客戶的信任（短信、郵件、信件）2. 靈活使用工具，促使客戶需求點明確化推動客戶從階段2到階段3：1. 商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信2. 商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點，有效回答客戶的問題（如有效地介紹盤盟與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）3. .明確決策人情況客戶維護(hù)頻率和要點7天左右聯(lián)系一次；主要為維護(hù)關(guān)系，讓客戶記住你，并促成客戶意向的提升，以便

11、在合適的時機進(jìn)行約訪可以約訪可以約訪階段階段3階段階段4定義客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 客戶詢問價格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務(wù)費減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題使用成交信號來試探客戶（如遞合同），如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段-（對于出差在外地的客戶）那到時候我直接帶上證件和合同過來跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒有意見就按計劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預(yù)存3萬，到時候

12、送您一個公司限量版禮品，您看如何？如客戶沒意見，就成交了- 推廣的事情就您一個人確定就可以了吧？客戶類別及分配15-25%推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從階段3到階段4：1. 明確決策人情況2. 解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單3. 采取各種方式試探成交4. 讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧客戶維護(hù)頻率和要點3天以內(nèi)聯(lián)系一次；已經(jīng)拜訪過，客戶猶豫不決中，根據(jù)情況進(jìn)行約訪或聯(lián)絡(luò)關(guān)系，主要是試探成交或者確定成交時間及金額?！拔腋櫟目蛻粑腋櫟目蛻簟笨蛻艄芾砜蛻艄芾碚n程大綱課程大綱客戶意向分類及提升的方法簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配

13、及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)客戶踢出客戶踢出“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”的原則的原則 多次聯(lián)系，但客戶意向一直沒有提升，且無法了解影響客戶的主要原因，譬如客戶委婉拒絕 多次聯(lián)系仍找不到相關(guān)負(fù)責(zé)人 與客戶溝通時出現(xiàn)重大失誤，造成客戶對自己缺乏信任或不愿意與自己溝通 逼單時客戶被逼死課程大綱課程大綱客戶意向分類及提升的方法簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E E類客戶（已合作客戶）的管理維護(hù)類客戶（已合作客戶）的管理維護(hù)E E類客戶（已合作客戶）的維護(hù)方法類客戶（已合作客戶）的維護(hù)方法 聯(lián)系時間間隔：1個月聯(lián)系至少2次（建議利用下午4點以后的時間維護(hù)老客戶及節(jié)假日短信問候） 聯(lián)系目的：咨詢推廣效果，維護(hù)好關(guān)系，幫助客服續(xù)費、老客戶轉(zhuǎn)介紹成交之后我們應(yīng)該做成交之后我們應(yīng)該做什么？什么？ 關(guān)心客戶,咨詢效果怎么樣？（如客戶有問題要立即把客戶的建議筆記下來，及時作相應(yīng)的處理，讓他們對你產(chǎn)生一種信任感） 隨時觀察老客戶的經(jīng)營狀況。