客戶(hù)的意向階段分類(lèi)及提升方法—許巍威.

1、前言前言一通電話，一次拜訪能夠拿下的客戶(hù)多嗎？一通電話，一次拜訪能夠拿下的客戶(hù)多嗎？NONO！具數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售的成功具數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售的成功95%95%是在不斷跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的！是在不斷跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的！為了迅速與客戶(hù)達(dá)成合作，我們應(yīng)該怎么跟進(jìn)客戶(hù)？為了迅速與客戶(hù)達(dá)成合作，我們應(yīng)該怎么跟進(jìn)客戶(hù)？前言前言銷(xiāo)售銷(xiāo)售=談戀愛(ài)談戀愛(ài)其次其次把客戶(hù)意向分類(lèi)把客戶(hù)意向分類(lèi)再次針對(duì)不同的意向采取不同的跟進(jìn)方法再次針對(duì)不同的意向采取不同的跟進(jìn)方法步步為營(yíng)，穩(wěn)打穩(wěn)扎步步為營(yíng)，穩(wěn)打穩(wěn)扎首先首先篩選好的客戶(hù)資源篩選好的客戶(hù)資源合理、規(guī)范合理、規(guī)范、有效跟蹤、有效跟蹤意向客戶(hù)的意義意向客戶(hù)的意義說(shuō)明說(shuō)明銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售

2、管理對(duì)意向客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和有效跟進(jìn)，每一次跟進(jìn)都有所收獲，讓銷(xiāo)售人員更有計(jì)劃地去跟進(jìn)，并能很好的把握客戶(hù)的真實(shí)意愿；保持一定量的意向客戶(hù)，保證后期簽單量 通過(guò)跟進(jìn)記錄去判斷組員的有效電話，及對(duì)意向客戶(hù)的判斷是否夠準(zhǔn)確;管控組員的客戶(hù)推進(jìn)情況主要內(nèi)容主要內(nèi)容客戶(hù)意向分類(lèi)及提升的方法簡(jiǎn)介客戶(hù)意向分類(lèi)及提升的方法簡(jiǎn)介什么樣的客戶(hù)應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶(hù)”里？“我跟蹤的客戶(hù)”中，各類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶(hù)要踢出“我跟蹤的客戶(hù)”？E類(lèi)客戶(hù)（已合作客戶(hù)）的管理維護(hù)客戶(hù)意向客戶(hù)意向分類(lèi)分類(lèi)及提升方法及提升方法階段階段0階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4定義客戶(hù)不拒絕/對(duì)網(wǎng)絡(luò)

3、推廣不了解客戶(hù)愿意聽(tīng)商務(wù)人員介紹，有互動(dòng)客戶(hù)主動(dòng)了解盤(pán)盟產(chǎn)品，評(píng)估盤(pán)盟產(chǎn)品的價(jià)值客戶(hù)考慮成交客戶(hù)確定可以成交表征- 對(duì)商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無(wú)過(guò)激語(yǔ)言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對(duì)盤(pán)石不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開(kāi)會(huì)），只能現(xiàn)在拒絕- 回答商務(wù)人員提出的問(wèn)題，與商務(wù)人員有互動(dòng)- 主動(dòng)了解盤(pán)石產(chǎn)品的基本信息（如盤(pán)石網(wǎng)盟推廣是怎么做的？）- 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)盤(pán)盟產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題（如效果）- 主動(dòng)拿盤(pán)盟產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品做比較- 咨詢(xún)推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）- 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠（服務(wù)費(fèi)減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售

4、后（上線期限）-確定成交具體時(shí)間，但客戶(hù)又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個(gè)負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶(hù)意向狀態(tài)的問(wèn)題- （對(duì)于表現(xiàn)拒絕的客戶(hù)判斷是否由于對(duì)盤(pán)石不了解）您平常上網(wǎng)嗎？- （對(duì)于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實(shí)是客觀條件不允許）我晚些時(shí)候打過(guò)來(lái)可以嗎？您看幾點(diǎn)方便？如通過(guò)客戶(hù)的回答判斷客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶(hù)愿意約定下次跟進(jìn)時(shí)間，則判斷客戶(hù)進(jìn)入該階段客戶(hù)需求導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售工具，如客戶(hù)能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段- 我剛才對(duì)您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？- 我剛才講的，您有什么問(wèn)題？如客戶(hù)有反應(yīng)，開(kāi)始使用長(zhǎng)句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自

5、己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段使用成交信號(hào)來(lái)試探客戶(hù)，如客戶(hù)不反感，則判斷為進(jìn)入該階段，如遞合同-（對(duì)于出差在外地的客戶(hù)）那到時(shí)候我直接帶上證件和合同過(guò)來(lái)跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶(hù)沒(méi)有意見(jiàn)就按計(jì)劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過(guò)來(lái)，可以預(yù)存3萬(wàn)，到時(shí)候送您一個(gè)公司限量版禮品，您看如何？如客戶(hù)沒(méi)意見(jiàn)，就成交了- 推廣的事情就您一個(gè)人確定就可以了吧？推動(dòng)客戶(hù)意向提升的主要方法推動(dòng)客戶(hù)從拒絕到階段推動(dòng)客戶(hù)從拒絕到階段0：- 堅(jiān)持，每隔一段時(shí)間打電話進(jìn)行溝通- 設(shè)計(jì)好的開(kāi)場(chǎng)白- 體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，贏得客戶(hù)信任推動(dòng)客戶(hù)從階段推動(dòng)客戶(hù)從階段0到階段到階段1：- 對(duì)客戶(hù)的抱怨

6、、牢騷表示理解，了解客戶(hù)抱怨的具體情況并進(jìn)行分析- 不給客戶(hù)施加壓力，制造輕松的氛圍推動(dòng)客戶(hù)從階段推動(dòng)客戶(hù)從階段1到階段到階段2：- 建立和客戶(hù)的信任- 靈活使用工具，促使客戶(hù)需求點(diǎn)明確化推動(dòng)客戶(hù)從階段推動(dòng)客戶(hù)從階段2到階段到階段3：- 商務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務(wù)人員能夠抓住客戶(hù)的關(guān)鍵需求點(diǎn)，有效回答客戶(hù)的問(wèn)題（如有效地介紹盤(pán)盟與客戶(hù)現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況推動(dòng)客戶(hù)從階段推動(dòng)客戶(hù)從階段3到階段到階段4：- 明確決策人情況- 解決客戶(hù)的客觀問(wèn)題，讓客戶(hù)沒(méi)有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶(hù)急起來(lái)，采取一系列逼單技巧主要內(nèi)容主要內(nèi)容客戶(hù)意向判斷及提升的模型簡(jiǎn)介什

7、么樣的客戶(hù)應(yīng)該放入什么樣的客戶(hù)應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶(hù)我跟蹤的客戶(hù)”里？里？“我跟蹤的客戶(hù)我跟蹤的客戶(hù)”中，各類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法中，各類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶(hù)要踢出“我跟蹤的客戶(hù)”？E類(lèi)客戶(hù)的管理維護(hù)階段階段-1階段階段0定義客戶(hù)了解盤(pán)石，直接拒絕客戶(hù)不拒絕/對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣不了解表征直接拒絕銷(xiāo)售人員或者直接掛電話- 對(duì)商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無(wú)過(guò)激語(yǔ)言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對(duì)盤(pán)石不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開(kāi)會(huì)），只能現(xiàn)在拒絕用于判斷客戶(hù)意向狀態(tài)的問(wèn)題-當(dāng)銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)和表明來(lái)意之后，客戶(hù)直接拒絕或

8、者直接掛掉電話，則表明處于該階段-（對(duì)于表現(xiàn)拒絕的客戶(hù)判斷是否由于對(duì)盤(pán)石不了解）您平常上網(wǎng)嗎？- （對(duì)于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實(shí)是客觀條件不允許）我晚些時(shí)候打過(guò)來(lái)可以嗎？您看幾點(diǎn)方便？-如通過(guò)客戶(hù)的回答判斷客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶(hù)愿意約定下次跟進(jìn)時(shí)間，則判斷客戶(hù)進(jìn)入該階段客戶(hù)類(lèi)別及分配 0%(銷(xiāo)售人員靈活控制)15-25%推動(dòng)客戶(hù)意向提升的主要方法推動(dòng)客戶(hù)從拒絕到階段0：1. 堅(jiān)持，每隔一段時(shí)間打電話進(jìn)行溝通2. 設(shè)計(jì)好的開(kāi)場(chǎng)白（同行刺激、好奇心、PMP、欲擒故縱）推動(dòng)客戶(hù)從階段0到階段1：1. 對(duì)客戶(hù)的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶(hù)抱怨的具體情況并進(jìn)行分析2. 不給客戶(hù)施加壓力，

9、制造輕松的氛圍客戶(hù)維護(hù)頻率和要點(diǎn)15天最少聯(lián)系一次；維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)做成朋友；逐步促成客戶(hù)意向的提升 “我跟蹤的客戶(hù)我跟蹤的客戶(hù)”客戶(hù)管理客戶(hù)管理“我跟蹤的客戶(hù)我跟蹤的客戶(hù)”客戶(hù)管理客戶(hù)管理階段階段1階段階段2定義客戶(hù)愿意聽(tīng)商務(wù)人員介紹，有互動(dòng)客戶(hù)主動(dòng)了解盤(pán)盟產(chǎn)品，評(píng)估盤(pán)盟產(chǎn)品的價(jià)值表征- 回答商務(wù)人員提出的問(wèn)題，與商務(wù)人員有互動(dòng)- 主動(dòng)了解盤(pán)盟產(chǎn)品的基本信息（如盤(pán)盟推廣是怎么回事？）- 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)盤(pán)盟產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題（如效果）- 主動(dòng)拿盤(pán)盟產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品做比較- 咨詢(xún)推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）用于判斷客戶(hù)意向狀態(tài)的問(wèn)題客戶(hù)需求導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售工具，如客戶(hù)能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入

10、該階段- 我剛才對(duì)您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？- 我剛才講的，您有什么問(wèn)題？如客戶(hù)有反應(yīng)，開(kāi)始使用長(zhǎng)句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段客戶(hù)類(lèi)別及分配50-60%推動(dòng)客戶(hù)意向提升的主要方法推動(dòng)客戶(hù)從階段1到階段2：1. 建立和客戶(hù)的信任（短信、郵件、信件）2. 靈活使用工具，促使客戶(hù)需求點(diǎn)明確化推動(dòng)客戶(hù)從階段2到階段3：1. 商務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品有充分的了解和自信2. 商務(wù)人員能夠抓住客戶(hù)的關(guān)鍵需求點(diǎn)，有效回答客戶(hù)的問(wèn)題（如有效地介紹盤(pán)盟與客戶(hù)現(xiàn)有推廣渠道的差異）3. .明確決策人情況客戶(hù)維護(hù)頻率和要點(diǎn)7天左右聯(lián)系一次；主要為維護(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)記住你，并促成客戶(hù)意向的提升，以便

11、在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行約訪可以約訪可以約訪階段階段3階段階段4定義客戶(hù)考慮成交客戶(hù)確定可以成交表征- 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠（服務(wù)費(fèi)減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時(shí)間，但客戶(hù)又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個(gè)負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶(hù)意向狀態(tài)的問(wèn)題使用成交信號(hào)來(lái)試探客戶(hù)（如遞合同），如客戶(hù)不反感，則判斷為進(jìn)入該階段-（對(duì)于出差在外地的客戶(hù)）那到時(shí)候我直接帶上證件和合同過(guò)來(lái)跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶(hù)沒(méi)有意見(jiàn)就按計(jì)劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過(guò)來(lái)，可以預(yù)存3萬(wàn)，到時(shí)候

12、送您一個(gè)公司限量版禮品，您看如何？如客戶(hù)沒(méi)意見(jiàn)，就成交了- 推廣的事情就您一個(gè)人確定就可以了吧？客戶(hù)類(lèi)別及分配15-25%推動(dòng)客戶(hù)意向提升的主要方法推動(dòng)客戶(hù)從階段3到階段4：1. 明確決策人情況2. 解決客戶(hù)的客觀問(wèn)題，讓客戶(hù)沒(méi)有借口不簽單3. 采取各種方式試探成交4. 讓客戶(hù)急起來(lái)，采取一系列逼單技巧客戶(hù)維護(hù)頻率和要點(diǎn)3天以?xún)?nèi)聯(lián)系一次；已經(jīng)拜訪過(guò)，客戶(hù)猶豫不決中，根據(jù)情況進(jìn)行約訪或聯(lián)絡(luò)關(guān)系，主要是試探成交或者確定成交時(shí)間及金額?！拔腋櫟目蛻?hù)我跟蹤的客戶(hù)”客戶(hù)管理客戶(hù)管理課程大綱課程大綱客戶(hù)意向分類(lèi)及提升的方法簡(jiǎn)介什么樣的客戶(hù)應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶(hù)”里？“我跟蹤的客戶(hù)”中，各類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量分配

13、及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶(hù)要踢出什么樣的客戶(hù)要踢出“我跟蹤的客戶(hù)我跟蹤的客戶(hù)”？E類(lèi)客戶(hù)的管理維護(hù)客戶(hù)踢出客戶(hù)踢出“我跟蹤的客戶(hù)我跟蹤的客戶(hù)”的原則的原則 多次聯(lián)系，但客戶(hù)意向一直沒(méi)有提升，且無(wú)法了解影響客戶(hù)的主要原因，譬如客戶(hù)委婉拒絕 多次聯(lián)系仍找不到相關(guān)負(fù)責(zé)人 與客戶(hù)溝通時(shí)出現(xiàn)重大失誤，造成客戶(hù)對(duì)自己缺乏信任或不愿意與自己溝通 逼單時(shí)客戶(hù)被逼死課程大綱課程大綱客戶(hù)意向分類(lèi)及提升的方法簡(jiǎn)介什么樣的客戶(hù)應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶(hù)”里？“我跟蹤的客戶(hù)”中，各類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶(hù)要踢出“我跟蹤的客戶(hù)”？E E類(lèi)客戶(hù)（已合作客戶(hù)）的管理維護(hù)類(lèi)客戶(hù)（已合作客戶(hù)）的管理維護(hù)E E類(lèi)客戶(hù)（已合作客戶(hù)）的維護(hù)方法類(lèi)客戶(hù)（已合作客戶(hù)）的維護(hù)方法 聯(lián)系時(shí)間間隔：1個(gè)月聯(lián)系至少2次（建議利用下午4點(diǎn)以后的時(shí)間維護(hù)老客戶(hù)及節(jié)假日短信問(wèn)候） 聯(lián)系目的：咨詢(xún)推廣效果，維護(hù)好關(guān)系，幫助客服續(xù)費(fèi)、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成交之后我們應(yīng)該做成交之后我們應(yīng)該做什么？什么？ 關(guān)心客戶(hù),咨詢(xún)效果怎么樣？（如客戶(hù)有問(wèn)題要立即把客戶(hù)的建議筆記下來(lái)，及時(shí)作相應(yīng)的處理，讓他們對(duì)你產(chǎn)生一種信任感） 隨時(shí)觀察老客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況。