餐飲服務(wù)中心三年工作方案

1、【求務(wù)實謀發(fā)展促創(chuàng)新】專題四優(yōu)化格局規(guī)范管理提升服務(wù)餐飲服務(wù)中心三年工作規(guī)劃餐飲服務(wù)工作是我校后勤保障的基礎(chǔ)性工作，事關(guān)廣大學(xué)生的健康成長和切身利益，事關(guān)我校的正常秩序，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，事關(guān)后勤事業(yè)的健康發(fā)展，是一項必須常抓不懈的重要工作。為進一步明確餐飲服務(wù)中心今后3年的工作目標、工作思路和工作舉措，平穩(wěn)有序、切實有效地推進餐飲各項服務(wù)經(jīng)營管理工作，推動我校餐飲服務(wù)工作步入良性可持續(xù)發(fā)展軌道，更好地服務(wù)學(xué)生成長和校園穩(wěn)定，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照總公司整體發(fā)展思路，緊緊圍繞餐飲服務(wù)中心三年服務(wù)經(jīng)營目標，以發(fā)展、創(chuàng)新、務(wù)實為理念，以各餐廳周邊學(xué)生公寓區(qū)和教學(xué)區(qū)師生服

2、務(wù)需求為依據(jù)，以規(guī)范餐飲服務(wù)中心內(nèi)部管理體制和運行機制，優(yōu)化餐廳資源配置和服務(wù)經(jīng)營格局為重點，以建立健全全成本核算體系，加強技術(shù)和管理人才隊伍建設(shè)，推進菜肴研發(fā)和服務(wù)標準化工作為抓手，形成以大眾餐飲服務(wù)為主體，其他特色經(jīng)營性餐飲協(xié)調(diào)發(fā)展，能滿足不同消費群體服務(wù)需求，安全衛(wèi)生、消費結(jié)構(gòu)合理的餐飲服務(wù)保障體系。二、工作目標（一）總體目標力爭經(jīng)過3年的努力，服務(wù)滿意率保持在85%以上，自營餐廳總營業(yè)額力爭突破2000萬元。建成管理規(guī)范有序，服務(wù)經(jīng)營格局和消費結(jié)構(gòu)相對合理，管理技術(shù)人才支撐有力，成本核算和考核分配激勵機制科學(xué)，服務(wù)標準，受師生歡迎的餐飲服務(wù)保障體系。（二）年度服務(wù)經(jīng)營目標2012年度實

3、現(xiàn)服務(wù)滿意率達到80%，自營營業(yè)額達到1600萬元；2013年度實現(xiàn)服務(wù)滿意率達到85%，自營營業(yè)額達到1800萬元；2014年度實現(xiàn)服務(wù)滿意率達到85%，自營營業(yè)額達到1900萬元；2015年度實現(xiàn)服務(wù)滿意率達到85%，自營營業(yè)額達到2000萬元。三、主要舉措1. 明確崗位職責，提高管理運行效能一是根據(jù)崗位聘任的結(jié)果，本著有利于管理，有利于考核，有利于提高工作效率，責權(quán)利相統(tǒng)一的原則，結(jié)合管理、操作流程對各崗位的工作職責進行明確；二是針對崗位職責，分批次、分類別對餐廳班組、各條線管理、技術(shù)人員進行專項培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工觀念，提高員工的工作責任心，確保餐廳管理服務(wù)工作順暢，效能提高。2. 完善四級

4、成本核算體系，提高餐廳菜肴供應(yīng)品質(zhì)一是根據(jù)供應(yīng)菜肴品鐘的類別，如單一品種、伴性質(zhì)、紅燒、白燒、清蒸等，測算并建立單菜成本核算公式；二是根據(jù)餐廳日供應(yīng)菜肴品種，建立餐廳日半成本核算報送制度，當日即時掌控餐廳毛利控制情況；三是以10天為周期，中心參與餐廳庫存物資的盤點，建立餐廳旬半成本核算臺帳制度，監(jiān)控餐廳日半成本核算控制的準確度；四是建立餐飲服務(wù)中心月全成本核算制度，掌握與中心全成本核算相關(guān)的營業(yè)額、支出、毛利、毛利率、效益情況。通過以上成本核算體系的建立，穩(wěn)定毛利，提高菜肴供應(yīng)的品質(zhì)。3. 制訂大眾餐廳菜譜，確保菜肴供應(yīng)花色品種一是由中心牽頭，各餐廳廚師長參與，形成以“春、夏、秋、冬”四季為大

5、類的季節(jié)性菜譜，季節(jié)性菜譜允許單一品種的交叉如大排等，每個季節(jié)性菜譜再按肉類、拌炒類、蔬菜類、紅案、白案等進行分類，可選品種一般為100支；二是根據(jù)單菜成本核算的公示，對各菜進行相應(yīng)毛利控制的定價，形成售菜價；三是各餐廳以周為單位制訂菜單，每餐菜單的品種控制在30個左右，并通過相關(guān)平臺（如電子顯示屏）對外公布。通過以上菜譜的制訂和選配，確保菜肴供應(yīng)品種翻新有預(yù)期、有保證，確保菜肴供應(yīng)的花色搭配科學(xué)。4. 以崗位聘任為契機，科學(xué)設(shè)崗定編一是對中心辦和餐廳現(xiàn)行的崗位設(shè)置進行調(diào)研和論證，結(jié)合管理、操作流程、服務(wù)流程的實際需要，對中心辦和餐廳的崗位重新設(shè)置。中心設(shè)立辦公室，設(shè)主任、辦事員，餐廳設(shè)班長、

6、廚師長、領(lǐng)班及廚師、炊事員、保潔員、服務(wù)員崗位；二是根據(jù)服務(wù)模式，結(jié)合指標數(shù)，餐廳班子（班長、廚師長、領(lǐng)班）根據(jù)崗位確定各崗位所需人數(shù)報中心審核，公司審定形成最終編制數(shù)。5. 實行全成本目標責任管理，理順餐廳管理體制一是餐飲服務(wù)中心與后勤服務(wù)總公司簽訂全成本目標責任管理責任書，對餐飲服務(wù)中心實行全成本目標責任管理；二是餐飲服務(wù)中心進行目標分解，根據(jù)餐廳服務(wù)經(jīng)營定位與各餐廳、班組同步簽訂全成本目標管理責任書，同時完善全成本目標責任管理制度、監(jiān)控制度、考核制度、薪酬分配制度等配套政策及管理制度。6. 完善服務(wù)管理經(jīng)營規(guī)章制度，理順內(nèi)部運行機制一是對中心現(xiàn)行的與服務(wù)、管理、經(jīng)營有關(guān)的各項規(guī)章制度進行

7、梳理，剔除不合現(xiàn)狀的制度、完善不健全的制度、建立缺失的制度；二是將修訂、完善后的或新建的與中心日常管理、運行息息相關(guān)的制度如成本核算制度、分類經(jīng)營管理制度、考核激勵機制（側(cè)重技術(shù)原則）、設(shè)施設(shè)備管理制度、收銀管理制度、人事管理制度，驗收制度、倉庫管理制度、二級監(jiān)控制度、辦公室日常管理制度、臺賬檔案管理制度、應(yīng)急預(yù)案等裝訂成冊，并根據(jù)管理程序嚴格執(zhí)行。7. 充分調(diào)研論證，調(diào)整餐飲服務(wù)經(jīng)營格局按照公益性和經(jīng)營性相對分離的原則和一定的分布比例，企編靠公益，事編靠經(jīng)營的辦法，對各校區(qū)的餐飲服務(wù)經(jīng)營格局進行調(diào)整。一是西校區(qū)和諧餐廳（純大眾）、和悅餐廳一樓（大眾+適量檔口）、中校區(qū)和順餐廳一樓（大眾）、東

8、校區(qū)云士餐廳（大眾）作為大眾餐飲服務(wù)模式服務(wù)經(jīng)營，毛利嚴格控制在35%，確定服務(wù)經(jīng)營指標，根據(jù)營業(yè)額完成情況制訂相應(yīng)的管理制度、考核分配辦法；二是西校區(qū)和睦餐廳（中式快餐）、中校區(qū)和順餐廳二樓（大眾+中式快餐+面）、東校區(qū)望峰樓（中式快餐+面+教工+炒菜）餐廳作為經(jīng)營性餐廳服務(wù)經(jīng)營，不控毛利，確定服務(wù)、營業(yè)額、毛利指標，根據(jù)營業(yè)額、毛利完成情況制訂相應(yīng)的管理制度、考核分配辦法；三是成立面點夜宵組，制作場所是否變動再定，窗口服務(wù)設(shè)于現(xiàn)文印中心區(qū)域，專做早點配送、面食、水餃、各校區(qū)夜宵（鍋貼、生煎包、綠豆湯等）；四是對和悅餐廳二樓實行“酒店式”管理，廚房外包，設(shè)置經(jīng)理1名客服經(jīng)理若干（接單，按提成

9、拿績效），招聘年輕的服務(wù)員若干，確定服務(wù)經(jīng)濟目標，根據(jù)營業(yè)額和經(jīng)濟效益考核分配；或引進有管理經(jīng)驗的酒店管理人才，采用年薪制，確定服務(wù)經(jīng)濟目標和經(jīng)營效益。8. 制定中心人才培養(yǎng)方案，加強兩支隊伍建設(shè)一是根據(jù)在校生規(guī)模核定滿足服務(wù)需求所需的餐飲總體配比，制訂餐飲服務(wù)人員編制框架。根據(jù)2012至2015年的在校生規(guī)模，師生數(shù)：員工數(shù)=80：1的配比，餐飲總?cè)藬?shù)控制在250人以內(nèi)。其中管理人員24人（餐廳班長8人+主任4人+辦公室4人+領(lǐng)班8人）；技術(shù)人員38人（廚師長8人、廚師30人）；炊事員、保潔員等188人。二是針對中心在技術(shù)、管理人才結(jié)構(gòu)和數(shù)量上存在的不足，本著缺什么、補什么、留住人、用好人的

10、原則，通過經(jīng)濟杠桿和政策杠桿的雙重作用，內(nèi)培外引，加強培訓(xùn)，建設(shè)一支年齡結(jié)構(gòu)合理、團結(jié)拼搏、務(wù)實創(chuàng)新的管理和技術(shù)隊伍。9. 完善服務(wù)標準試點工作，全面推進服務(wù)標準化一是以一個餐廳為載體，梳理完善操作、服務(wù)流程，制定操作、服務(wù)標準，形成與崗位職責相配套的崗位工作標準；二是以崗位職責和崗位工作標準為依據(jù)，通過與薪酬分配相掛鉤的二級監(jiān)控機制和考核分配制度的有力實施，確保服務(wù)標準化建設(shè)工作有效實施，切實創(chuàng)建服務(wù)標準參照體。三是以成功的單體模版為參照，將其一整套的服務(wù)經(jīng)營管理模式、流程、臺帳等有計劃、有步驟地分別復(fù)制到各個餐廳10. 培育餐飲服務(wù)文化，積極促進餐飲服務(wù)工作一是通過建立員工之家、開展班組長

11、沙龍、廚師長沙龍等形式，加強餐飲員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，制訂嚴格的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)制度，定時、定量、保質(zhì)完成學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，不斷提高管理、技術(shù)、服務(wù)三支隊伍的業(yè)務(wù)水平，培育學(xué)習(xí)培訓(xùn)文化；二是開展技能競賽，通過技能競賽發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀技能人才，查找和改進技術(shù)缺陷，同時為中心實現(xiàn)人崗相宜提供依據(jù)，培育技能競賽文化；三是開展先進評選活動，樹立典型，通過標準餐廳、技術(shù)標兵、服務(wù)之星、金點子大王等積極典型的樹立，營造個個爭先進、處處有典型、人人推發(fā)展的良好氛圍，培育典型引領(lǐng)文化；四是開展文藝活動，借助膳管會與師生一起開展豐富多彩的活動，通過美食節(jié)（點心、基地綠色長廊、招牌菜）、廚藝大賽（分教師和學(xué)生兩個層面）、走進餐飲等活動

12、的開展，拉近餐飲與師生的距離，增強溝通互信，培育溝通交流文化；五是構(gòu)筑宣傳文化陣地，創(chuàng)建輿論宣傳載體，加大新聞宣傳力度，通過編輯餐飲服務(wù)內(nèi)參、制作并在餐飲內(nèi)部播放餐飲服務(wù)宣傳短片、利用完善好公司網(wǎng)頁賦予餐飲模塊的服務(wù)功能、利用好餐廳宣傳欄進行食品安全衛(wèi)生宣傳和信息發(fā)布等途經(jīng)，培育餐飲宣傳文化。四、重點工作和難點工作（一）重點工作一是和睦餐廳及和暢樓餐廳的開辦；二是餐飲成本核算體系的制訂；三是服務(wù)經(jīng)營格局的調(diào)整；四是科學(xué)定崗定編；五是管理體制運行機制的理順（含全成本目標責任管理制度的制訂和有序運行）；六是管理和技術(shù)隊伍的建設(shè)。（二）難點工作一是服務(wù)經(jīng)營格局的調(diào)整受現(xiàn)存的已經(jīng)基本定型的餐飲服務(wù)設(shè)施

13、格局和相對陳舊落后設(shè)備的制約；二是服務(wù)品質(zhì)的提升受現(xiàn)存的年齡老化、思想觀念守舊的管理、技術(shù)、服務(wù)隊伍的制約。五、政策支持一是公司對中心進行全成本核算管理，中心自負盈虧；二是上級發(fā)放的伙食補貼撥付給餐飲中心；三是大型的設(shè)施設(shè)備改造投入由學(xué)?；蚬局С植惋嫹?wù)中心相關(guān)看法一、對整個中心的狀態(tài)的大體認識一體兩翼：餐飲中心為主體，兩翼是指公益性和經(jīng)營性。如何進入良性循環(huán)的狀態(tài)？目前的惡性循環(huán)：服務(wù)品質(zhì)的問題學(xué)生的就餐率不高經(jīng)濟效益不好”難以引進好的技術(shù)人員*一用于人員開支的經(jīng)費有限突破口：在大眾餐飲服務(wù)毛利受控的情況下，采用服務(wù)性與經(jīng)營性相結(jié)合的運行模式，用經(jīng)營性貼服務(wù)性，既保證大眾又有多種經(jīng)營，服務(wù)

14、多元化。提高營業(yè)額和毛利的辦法：對于毛利受控的大眾餐飲靠做大盤子也就是經(jīng)濟總量來提高毛利；對于經(jīng)營的餐飲，既靠做大盤子同時也靠適度的確定毛利額度（雙重效應(yīng)）來提高毛利收入。手段：一是走出降低用工成本的誤區(qū)，科學(xué)定崗定編，靠科學(xué)的考核激勵機制進行刺激，在人事制度方面，公司只管中心規(guī)范用工及勞資的監(jiān)管，以績?nèi)〕?，在分配上真正體現(xiàn)崗位貢獻度和多勞多得；二是在物資采購方面，切實降低原材料采購成本，降低采購的各種不必要的附加值，比如發(fā)票、利息、中間環(huán)節(jié)的利潤等等。目前的運行缺口：中西按營業(yè)額及35%的毛利控制，缺口萬元;東校區(qū)缺口萬元，整體一年缺口萬元，都是公司在補。最簡單、最大膽的做法：公司只管監(jiān)管，

15、與餐飲服務(wù)中心采用全成本核算，中心與各餐廳采用全成本核算，第一年不交錢，自己養(yǎng)活；第二年、第三年交多少錢；國家補助給餐飲。二、重點:1. 定崗定編，2. 制度的建立健全，管理體制和運行機制的理順；3. 考核分配激勵機制的制訂；4. 服務(wù)經(jīng)營格局的調(diào)整；5. 全成本目標責任管理制度的制訂；6. 兩支隊伍建設(shè)。難點：1. 操作服務(wù)流程額度優(yōu)化與現(xiàn)行的設(shè)施設(shè)計的問題；2. 餐廳的容量問題（和悅、和順）3. 隊伍建設(shè)的問題（待遇、進編）；4. 經(jīng)營服務(wù)格局科學(xué)確定的問題5. 設(shè)施設(shè)備陳舊、落后。如果是全成本那就都是自己內(nèi)部消化的問題，我想只要是待遇問題。不是全成本那難點就是降低成本的主動權(quán)不在自己手上，無法全成本，人的成本與原材料的成本1. 同崗?fù)甑膯栴}；2. 餐廳分布及框架的問題；4.降成本的問題其他想法：盒飯外送：點單形式，可組合，明白消費，可通過網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)；菜單設(shè)計：季節(jié)性、階段性，融入營養(yǎng)搭配和攝取量元素，提倡健康消費（設(shè)計與推廣分別依賴于菜肴研發(fā)中心和餐飲文化建設(shè)、伙管會）文化建設(shè)：餐廳內(nèi)部創(chuàng)建內(nèi)參、宣傳部團支部風(fēng)采大賽借鑒，類似于微電影；額外性收入：比如夜宵，直接提成當天總收入的%發(fā)放；中晚餐作為目標主體早餐夜宵作為目標客體廚師長功能沒有發(fā)揮，