餐廳服務(wù)員工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳服務(wù)工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表、服務(wù)態(tài)度1、 服務(wù)人員在上班期間必須著裝整潔（有條件的企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一著裝）、儀表端莊、精神飽滿、舉止得體,給顧客以莊重、大方、美觀的感覺(jué).佩帶胸卡上崗，端正統(tǒng)一。2、 服務(wù)人員的發(fā)型整齊美觀、自然大方、不留怪異發(fā)型。男發(fā)前不過(guò)眼、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不留長(zhǎng)胡須、大鬢角；女發(fā)不披肩（餐廳、配送菜肴的服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起,廚師應(yīng)將頭發(fā)置入帽中）.3、 男女服務(wù)員不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲清潔.直接為顧客服務(wù)的女性服務(wù)員一般應(yīng)淡妝上崗,要求得體大方.與食品接觸的服務(wù)員，不得佩戴戒指、手鏈等影響食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油.4、 服務(wù)人員上崗前必須

2、做好個(gè)人清潔衛(wèi)生,不在顧客面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘龋蛔鲇械K衛(wèi)生、觀瞻的動(dòng)作。5、 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的禮儀修養(yǎng),對(duì)待顧客要面帶微笑、彬彬有禮，主動(dòng)熱情、耐心周到。6、 服務(wù)人員應(yīng)注重日常坐、立、行、說(shuō)等儀態(tài)儀表和接待服務(wù)禮儀規(guī)范,講究禮儀順序，姿態(tài)優(yōu)美、端莊穩(wěn)重、舉止大方、文明優(yōu)雅.與顧客服務(wù)和交談時(shí),手勢(shì)正確，幅度適當(dāng),符合規(guī)范。7、 前臺(tái)值班服務(wù)員表情自然，精力集中.堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美.如需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊.8、 服務(wù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，注重語(yǔ)言交流藝術(shù)，提高語(yǔ)言運(yùn)用技巧，熟練運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)。9、 在迎接、服務(wù)和送別時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景

3、、服務(wù)對(duì)象等不同情況,使用敬語(yǔ),主動(dòng)問(wèn)候。正確使用招呼、詢問(wèn)、道歉、道別等語(yǔ)言，做到語(yǔ)言親切、和藹、真誠(chéng)、自然，聲音柔和。10、 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)明扼要、及時(shí)準(zhǔn)確、文明得體.不隨意打斷或介入顧客談話;不對(duì)顧客說(shuō)不禮貌的話；不對(duì)顧客評(píng)頭論足；不做顧客忌諱的動(dòng)作。11、 對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕顧客,主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致;對(duì)有困難的顧客，及時(shí)提供幫助。12、 提供服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，快速準(zhǔn)確。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向顧客解釋并致歉。嚴(yán)格控制服務(wù)失誤，避免因服務(wù)失誤引起顧客不滿,一旦發(fā)生服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。（二）服務(wù)質(zhì)量1、餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點(diǎn)和

4、酒水的情況；提前搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái),做到臺(tái)布干凈挺括,四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無(wú)損,定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng)提前擺臺(tái)，做好開(kāi)餐前的相應(yīng)準(zhǔn)備；2、熱誠(chéng)迎賓：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來(lái)的先后次序帶到合適的位置引導(dǎo)就座，對(duì)因場(chǎng)地限制暫不能安排的顧客,不可強(qiáng)留，應(yīng)尊重顧客的意愿并表示歉意；3、問(wèn)位開(kāi)茶:顧客入座后送上熱毛巾，按需開(kāi)茶請(qǐng)其候餐（一般免費(fèi)送茶），注意開(kāi)茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角;4、點(diǎn)菜服務(wù):茶位開(kāi)好后,遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)品種、風(fēng)味特色、酒水及有關(guān)

5、服務(wù)項(xiàng)目，指導(dǎo)顧客“適量點(diǎn)菜，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”,顧客點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開(kāi)具菜單，并將整份菜單向顧客復(fù)述，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)送廚房備餐；5、酒水服務(wù)：上菜前和顧客進(jìn)餐過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客點(diǎn)的酒水提供服務(wù),按先賓后主、長(zhǎng)輩優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則和順時(shí)針?lè)较虻捻樞颍约跋燃t后白、不灑不滴的要求，服務(wù)員從顧客右側(cè)斟倒酒水;6、上菜服務(wù)：顧客候餐的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，適時(shí)適度提供服務(wù)；選擇合適的位置和時(shí)機(jī)，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要求上菜,做到恰到好處，上熱菜、湯菜時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù),同時(shí)注意上菜衛(wèi)生;上菜時(shí)報(bào)出菜肴名稱，介紹時(shí)鮮、名貴及特色風(fēng)味菜肴或食品應(yīng)清楚明白;7、巡臺(tái)服務(wù)：當(dāng)顧客在用餐過(guò)

6、程中需要加菜時(shí),應(yīng)及時(shí)為顧客提供相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)顧客需中途離席和返回時(shí),一般應(yīng)拉椅協(xié)助顧客;及時(shí)更換小毛巾或添加餐巾紙,勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺(tái)面，隨時(shí)保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情；當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官狀異常或可疑變質(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)立即撤換該食品，同時(shí)告知備餐人員檢查被撤換食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保就餐安全衛(wèi)生.8、征詢意見(jiàn)：上完最后一道菜后，領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應(yīng)主動(dòng)站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；9、結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，方可呈送賬單，待顧客確認(rèn)賬單后要迅速準(zhǔn)確結(jié)賬，收款時(shí)應(yīng)向顧客致謝

7、（找零不得以實(shí)物代替）,同時(shí)必須為顧客提供結(jié)算清單和服務(wù)單據(jù)（發(fā)票），清單應(yīng)如實(shí)寫明菜肴、點(diǎn)心、酒類、飲料、水果等項(xiàng)目的品名、數(shù)量、價(jià)格及合計(jì)金額；10、送客服務(wù)：根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后將客人送到門口向顧客致謝道別；11、清理餐臺(tái)：收拾餐臺(tái)，重新擺臺(tái),做好下一步接待準(zhǔn)備,但不得影響鄰近正在用餐的顧客。二、廚師工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)當(dāng)日銷售的菜品，選用并備好相應(yīng)的主輔材料,根據(jù)成菜要求擇揀、清洗、整理蔬菜,對(duì)肉制品和水產(chǎn)品進(jìn)行加工、分檔取料和除骨,漲發(fā)各類干貨原料等（合理使用原材料，杜絕浪費(fèi),降低物料損耗）；根據(jù)菜譜認(rèn)真做

8、好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，做到滿足顧客點(diǎn)菜需求;2、按照服務(wù)員開(kāi)具的菜單，根據(jù)菜肴的特點(diǎn)和成菜要求，認(rèn)真選料、精心切配、合理配菜、搭配營(yíng)養(yǎng)，符合色、形、質(zhì)、養(yǎng)、器的配菜原則，準(zhǔn)確調(diào)味并選用正確的烹調(diào)方法合理烹調(diào)，使之成熟度達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求；3、在廚師長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)度下，按照菜單先后順序烹制菜肴，不積不壓，上菜及時(shí)；4、面點(diǎn)制作前，應(yīng)做好各種準(zhǔn)備。根據(jù)面點(diǎn)的風(fēng)味要求,利用動(dòng)、植物性原料制作不同口味的餡料；按照各種制品的投放標(biāo)準(zhǔn)投料、摻水，然后和面、揉面、餳面，制成適合制作不同面點(diǎn)的面團(tuán);再按成品的要求，采用不同的成型方法將面團(tuán)制作成多種形狀的半成品，并運(yùn)用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。5、嚴(yán)

9、格把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)變質(zhì)變味、調(diào)味不準(zhǔn)或達(dá)不到成菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不予出售;6、用于原料、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，做到生熟分開(kāi)，定位存放，用后洗凈，按時(shí)消毒,保持清潔。7、 食品應(yīng)分類、分架、隔墻、離地存放,并定期檢查、處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的食品。8、 食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)送食品的工具，應(yīng)定期維護(hù)；冷藏、冷凍及保溫設(shè)施應(yīng)定期除臭；溫度指示裝置應(yīng)定期校驗(yàn)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用.9、 各種菜品的制作應(yīng)嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的各項(xiàng)要求，做到工作環(huán)境衛(wèi)生、工具器皿潔凈、加工制作精細(xì)、營(yíng)養(yǎng)搭配合理、味道濃淡適中、味養(yǎng)兼顧、色彩協(xié)調(diào)、形態(tài)美觀。制作食雕和裝盤點(diǎn)綴飾品,不得超標(biāo)準(zhǔn)使用食用化學(xué)色素10、 加工制作食品、菜肴的原輔材料和調(diào)味材料應(yīng)符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和切配、烹調(diào)、食用的要求，力求保持原有的新鮮度和營(yíng)養(yǎng)成份。植物性原料初加工清洗后應(yīng)無(wú)污穢、雜質(zhì)；動(dòng)物性原料初加工洗凈后無(wú)污穢、雜質(zhì)、粘液、污血、異味；干貨原料漲發(fā)后應(yīng)最大限度地恢復(fù)其原有狀態(tài)并清洗干凈。11、 加工處理后的原料，要求大小、粗細(xì)、厚薄均勻，保證烹調(diào)時(shí)受熱均勻，成熟度一致。12、 烹調(diào)后菜肴應(yīng)做到不生不糊、明油適當(dāng)、口味鮮美、味道純正、咸淡適口,外形美觀、色調(diào)和諧、主料突出，符合成菜要求.13、 菜肴裝盤后應(yīng)做到形態(tài)豐滿、整齊美