護(hù)士服務(wù)禮儀PPT通用課件

1、課程目的通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容，理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論，掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，從而加強(qiáng)護(hù)士人文修養(yǎng)，提高護(hù)士自身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)舉止禮儀舉止禮儀個(gè)人形象個(gè)人形象服務(wù)技巧服務(wù)技巧其他常用禮儀其他常用禮儀辦公禮儀辦公禮儀行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃第一章第一章護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀 什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮禮 儀儀 概概 念念 禮儀是人類(lèi)社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式) 禮儀是一門(mén)綜合性較

2、強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。 禮節(jié)禮節(jié)儀式儀式禮貌禮貌儀表儀表指人們?cè)谙嗷ソ煌溉藗冊(cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相過(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范得體的氣度和風(fēng)范 指人們?cè)谏鐣?huì)交往指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范的形式和規(guī)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等簽字儀式、開(kāi)幕式等 是指人的外是指人的外

3、表。如容貌、表。如容貌、服飾、姿態(tài)服飾、姿態(tài)等等 禮儀的組合禮儀的組合禮禮 儀儀 作作 用用 打開(kāi)交際大門(mén)的鑰匙打開(kāi)交際大門(mén)的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑塑造高尚人格的途徑 v人類(lèi)禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的v封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范： 禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展中國(guó)與西方禮儀的特點(diǎn)中國(guó)與西方禮儀的特點(diǎn)中方v重視血緣和親情v講究禮尚往來(lái)西方v強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由v尊重婦女，v簡(jiǎn)易務(wù)實(shí)v平等、自由、開(kāi)放v遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則v相互諒解，求同存異v信守時(shí)約

4、v入鄉(xiāng)隨俗v女士?jī)?yōu)先 國(guó)際禮儀通則國(guó)際禮儀通則第二章第二章護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)1 1受歡迎受歡迎的需求的需求1 1、服務(wù)微笑、服務(wù)微笑2 2、三聲服務(wù)、三聲服務(wù)3 3、目光交流、目光交流1 1、毫無(wú)表情、毫無(wú)表情2 2、語(yǔ)言不講藝術(shù)、語(yǔ)言不講藝術(shù)3 3、不看患者、不看患者2 2及時(shí)服及時(shí)服務(wù)需求務(wù)需求1 1、限時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)2 2、提高工作效率、提高工作效率1 1、業(yè)務(wù)效率低、業(yè)務(wù)效率低2 2、患者等候時(shí)間、患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)3 3、邊聊天邊工作、邊聊天邊工作 4 4、工作拖拉、工作拖拉3 3有序服有序服務(wù)的需務(wù)的需求求1 1、按照先來(lái)后到處理、按照先來(lái)后到處理工作工作2 2、維持業(yè)務(wù)

5、次序、維持業(yè)務(wù)次序1 1、熟人先處理工、熟人先處理工作作v對(duì)待患者要微笑一點(diǎn)v對(duì)待老年人要主動(dòng)一點(diǎn)v對(duì)待外地人要和藹一點(diǎn)v對(duì)待不知情的人要耐心一點(diǎn)v v永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上 v使用正面積極的詞語(yǔ) v多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” v永遠(yuǎn)比患者晚放下電話(huà) v花更大力氣在那些不滿(mǎn)的患者身上 v隨身攜帶記事本v不要怕說(shuō)對(duì)不起 v跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 v感謝、感謝、再感謝 v敬業(yè)奉獻(xiàn) v腳踏實(shí)地, 走好每一步v誠(chéng)信自律v勇于承擔(dān)責(zé)任v一氣呵成的專(zhuān)注v危機(jī)意識(shí)v團(tuán)隊(duì)精神 所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng) 第三章第三章護(hù)士形象禮儀護(hù)士形象禮儀個(gè)人形象個(gè)人形象自自己己他他人人你關(guān)注過(guò)你關(guān)注過(guò)自己的形自己的形象嗎象

6、嗎你關(guān)注過(guò)你關(guān)注過(guò)他人的形他人的形象嗎象嗎v我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。v 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。 護(hù)士服v保持服飾的干凈整潔v護(hù)士夏季穿裙裝，以短裙為宜v保持鞋的清潔 孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑颊f(shuō)，只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個(gè)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”的人的人照照鏡子照照鏡子-您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！眑搔癢或抓癢l猛扯或玩弄頭發(fā)l當(dāng)眾梳頭l玩弄、挑

7、或咬指甲l腳不停地抖動(dòng)l當(dāng)眾化妝或涂指甲油 l舌頭在嘴里亂動(dòng)l當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 l連續(xù)打呵欠外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、 語(yǔ)言判斷你。她給你的感覺(jué)有什么不同？她給你的感覺(jué)有什么不同？“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性?xún)x表的重要性v 種類(lèi) 整體印象中所占比重%v視覺(jué)信號(hào) 55%v聲音信號(hào) 38%v語(yǔ)言信號(hào) 7%v而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行

8、舉止中，微笑是最美的。最重要的服務(wù)禮儀最重要的服務(wù)禮儀微笑微笑 微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒露出八顆牙齒”眼神禮儀運(yùn)用“上、中、下三角”原則v在別人講話(huà)時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。v盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。v渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有

9、意尋釁鬧事。v窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。v用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。v頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來(lái)心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。v左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺(jué)得用心不專(zhuān)。“異樣異樣”目光目光目光接觸的技巧頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；

10、女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。男士：應(yīng)盡量使用男士專(zhuān)用香水；女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口

11、要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 *斜紋：果

12、斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 *圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 *不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。v第一點(diǎn)，最重要的

13、一個(gè)點(diǎn)，以少為佳。 v第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。 v第三點(diǎn)，注意搭配。v第四點(diǎn)，符合習(xí)俗。 化化 妝妝 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水濰坊市益都中心醫(yī)院濰坊市益都中心醫(yī)院 講師講師 譚小芳譚小芳第四章第四章護(hù)士舉止禮儀護(hù)士舉止禮儀v 舉止：舉止：人們?cè)诨顒?dòng)或交往中表現(xiàn)出的人們?cè)诨顒?dòng)或交往中表現(xiàn)出的 各種姿態(tài)，也稱(chēng)為舉動(dòng)、動(dòng)作、各種姿態(tài)，也稱(chēng)為舉動(dòng)、動(dòng)作、 儀態(tài)。儀態(tài)。v 文明：文明：舉止自然大方、高雅脫俗舉止自然大方、高雅脫俗, ,體現(xiàn)良體現(xiàn)良好的文化修養(yǎng)好的文化修養(yǎng). .v 優(yōu)雅：優(yōu)雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風(fēng)度。

14、賞心悅目，具有良好的風(fēng)度。v 敬人：敬人：舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重和友善。尊重和友善。舉止的基本要求：舉止的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人文明、優(yōu)雅、敬人 手手 姿姿v手姿：手姿：又叫手勢(shì)，是人的雙手及手臂所做又叫手勢(shì)，是人的雙手及手臂所做 的動(dòng)作，它可以是靜態(tài)的，也可以的動(dòng)作，它可以是靜態(tài)的，也可以 是動(dòng)態(tài)的。是動(dòng)態(tài)的。空間空間軌跡軌跡活動(dòng)活動(dòng)范圍范圍進(jìn)行進(jìn)行速度速度手姿手姿手勢(shì)語(yǔ)的四種類(lèi)型手勢(shì)語(yǔ)的四種類(lèi)型 ： 形象手勢(shì)形象手勢(shì) 模擬物狀模擬物狀 象征手勢(shì)象征手勢(shì) 抽象意念抽象意念 形象手勢(shì)形象手勢(shì) 傳遞情感傳遞情感 指示手勢(shì)指示手勢(shì) 具體對(duì)象具體對(duì)象基本手姿

15、：基本手姿：v 垂放：垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前； 雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。v 背手：背手：雙臂伸到身后，雙手相握。雙臂伸到身后，雙手相握。v 持物：持物：用手拿物品。用手拿物品。 鼓掌：鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對(duì)拍。雙手有節(jié)奏的掌心對(duì)拍?？洫?jiǎng)：夸獎(jiǎng)：豎起大拇指，指尖向上，豎起大拇指，指尖向上， 指腹面向被稱(chēng)道者。指腹面向被稱(chēng)道者。指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度， 五指并攏，掌向上，以肘五指并攏，掌向上，以肘 部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。部為軸，

16、朝向目標(biāo)伸出手臂。禁忌手姿禁忌手姿 易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重失敬于人的手勢(shì)易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重失敬于人的手勢(shì)常見(jiàn)手勢(shì)語(yǔ)常見(jiàn)手勢(shì)語(yǔ) 握手：歡迎對(duì)方握手：歡迎對(duì)方 揮手：招呼或告別揮手：招呼或告別 召喚召喚 “ “V”V”字形手勢(shì)字形手勢(shì) “OK”O(jiān)K”字形手勢(shì)字形手勢(shì) 豎大拇指手勢(shì)豎大拇指手勢(shì) 站站 姿姿站姿：站姿：又稱(chēng)立姿、站相，是人在站立又稱(chēng)立姿、站相，是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)。時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)。通常是一種靜態(tài)姿勢(shì)。通常是一種靜態(tài)姿勢(shì)。基本站姿基本站姿三種基本形態(tài)：三種基本形態(tài)：立正、稍息、跨立立正、稍息、跨立基本要求：基本要求：

17、頭端、肩平、胸挺、腹收、頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂身正、腿直、手垂男士：男士：穩(wěn)健、穩(wěn)健、“立如松立如松”女士：女士：優(yōu)美、優(yōu)美、“亭亭玉立亭亭玉立”禁忌站姿禁忌站姿v 全身不夠端正全身不夠端正v 雙腿叉開(kāi)過(guò)大雙腿叉開(kāi)過(guò)大v 手腳隨意活動(dòng)手腳隨意活動(dòng)v 表情自由散漫表情自由散漫v附：蹲姿：附：蹲姿：下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助別人或下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助別人或 照顧自己時(shí)使用。照顧自己時(shí)使用。 基本方法：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式；雙腿高低式基本方法：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式；雙腿高低式 主要禁忌：主要禁忌：背對(duì)他人、雙腿平行叉開(kāi)背對(duì)他人、雙腿平行叉開(kāi) 坐坐 姿姿v坐姿：坐姿：人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿

18、勢(shì)。坐姿是一種人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢(shì)。身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢(shì)。v坐姿的基本要求：坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu) 雅的風(fēng)度。雅的風(fēng)度。 基本坐姿基本坐姿 正確的坐姿要兼顧正確的坐姿要兼顧角度、深淺、舒展角度、深淺、舒展 角度：角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：深淺：坐下時(shí)臀部與座位所接觸面積的多少。坐下時(shí)臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動(dòng)程度。入座前后手、腿、腳的舒張、活動(dòng)程度。 正確的坐姿是：正確的坐姿是

19、：v挺直上身，頭部端正，目視前方；挺直上身，頭部端正，目視前方；v雙手掌心向下，疊放于大腿之上；雙手掌心向下，疊放于大腿之上；v側(cè)坐時(shí)雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿；側(cè)坐時(shí)雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿；v上身與大腿、大腿與小腿均呈上身與大腿、大腿與小腿均呈9090；v腳尖對(duì)向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可腳尖對(duì)向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后；一前一后；v不應(yīng)坐滿(mǎn)座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位不應(yīng)坐滿(mǎn)座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位的的2/32/3即可。即可。禁忌坐姿禁忌坐姿v 頭部頭部 上身上身 手部手部 腿部腿部 腳部腳部 入座與離座入座與離座（一）（一）入座順序：

20、入座順序：先后順序，禮讓尊長(zhǎng)先后順序，禮讓尊長(zhǎng)（二）（二）入座方法：入座方法：左進(jìn)左出左進(jìn)左出（三）（三）落座無(wú)聲：落座無(wú)聲：不慌不忙，悄無(wú)聲息不慌不忙，悄無(wú)聲息（四）（四）入座得體：入座得體：背對(duì)座位，輕輕坐下背對(duì)座位，輕輕坐下（五）（五）離座謹(jǐn)慎：離座謹(jǐn)慎：輕身起立，左側(cè)離席輕身起立，左側(cè)離席 行行 姿姿v行姿：行姿：又稱(chēng)走姿，是人在行走的又稱(chēng)走姿，是人在行走的過(guò)程中形成的姿勢(shì)。過(guò)程中形成的姿勢(shì)。 它是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，體現(xiàn)人的它是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，體現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)之美。動(dòng)態(tài)之美。 v行姿的要求：行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、不慌不忙、穩(wěn)健大方勻速、不慌不忙、穩(wěn)健大方 基本

21、行姿基本行姿 1 1全身伸直、昂首挺胸：全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、面朝前方、雙眼平視、 身體形成一條直線身體形成一條直線 2 2起步前傾、重心在前：起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3 3腳尖前伸、步幅適中腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距：前腳跟與后腳尖相距 一腳長(zhǎng)一腳長(zhǎng) 4 4直線行進(jìn)、自始至終：直線行進(jìn)、自始至終：身體不要左搖右擺、身體不要左搖右擺、 直線形態(tài)移動(dòng)直線形態(tài)移動(dòng) 5 5雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)：雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)：擺動(dòng)幅度以擺動(dòng)幅度以3030為佳，為佳， 不要橫擺、同向擺不要橫擺、同向擺 6 6全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)：全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)：舉止

22、協(xié)調(diào)、配合，舉止協(xié)調(diào)、配合， 表現(xiàn)輕松、自然表現(xiàn)輕松、自然禁忌行姿禁忌行姿 瞻前顧后、聲響過(guò)大、瞻前顧后、聲響過(guò)大、 八字步態(tài)、體不正直八字步態(tài)、體不正直 行走中的禮儀行走中的禮儀 基本要求：基本要求： 1 1、始終自律：始終自律：嚴(yán)格約束個(gè)人行為嚴(yán)格約束個(gè)人行為 2 2、相互禮讓?zhuān)合嗷ザY讓?zhuān)憾Y讓行人、熱情問(wèn)候、文明問(wèn)路、禮讓行人、熱情問(wèn)候、文明問(wèn)路、 幫助老幼、維護(hù)正義幫助老幼、維護(hù)正義不同場(chǎng)所行走的禮儀：不同場(chǎng)所行走的禮儀： 1. 1. 漫步：漫步：避免在人多擁擠的道路上散步。避免在人多擁擠的道路上散步。 2. 2. 上下樓梯：上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前右上右下單行走，為人帶路

23、走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全。保安全。 3. 3. 進(jìn)出電梯：進(jìn)出電梯：安全、順序。安全、順序。 4. 4. 通過(guò)走廊：通過(guò)走廊：?jiǎn)闻庞倚?，面壁相讓?zhuān)彶捷p行，單排右行，面壁相讓?zhuān)彶捷p行， 循序而行。循序而行。 5. 5. 排隊(duì)：排隊(duì)：養(yǎng)成習(xí)慣，遵守順序，保持距離。養(yǎng)成習(xí)慣，遵守順序，保持距離。 行行 禮禮行禮的形式：行禮的形式：形式形式點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮舉手禮舉手禮鞠躬禮鞠躬禮注目禮注目禮拱手禮拱手禮合十禮合十禮叩頭禮叩頭禮擁抱禮擁抱禮親吻禮親吻禮吻手禮吻手禮會(huì)面禮節(jié)會(huì)面禮節(jié) 鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、脫帽禮、注鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手

24、禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、目禮、拱手禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮吻手禮v鞠躬禮：鞠躬禮：1515鞠躬禮、鞠躬禮、3030鞠躬禮、鞠躬禮、9090鞠鞠 躬禮，鞠躬的深度表示對(duì)被問(wèn)候人躬禮，鞠躬的深度表示對(duì)被問(wèn)候人 的尊敬程度。的尊敬程度。護(hù)理工作中的舉止禮儀護(hù)理工作中的舉止禮儀v護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我遵循禮儀，尊重自我 做到：做到： “ “站立有相、落座有姿、站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮。行走有態(tài)、舉手有禮?！?站立有相：站立有相：v 頭正頸直，雙目平視，頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然面帶微笑，表

25、情自然 挺胸收腹，兩肩平行、挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“” “” “丁丁” “” “”字字 型。型。 落座有姿：落座有姿：v取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙， 輕穩(wěn)落座在椅面的前輕穩(wěn)落座在椅面的前2/32/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈軀干與大腿、大腿與小腿均呈9090；雙腳平穩(wěn)放在；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于地面上，足尖向前；雙手掌心

26、向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。一側(cè)大腿中部。 行走有態(tài)：行走有態(tài)：v以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿(mǎn)活力。前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿(mǎn)活力。舉手有禮：舉手有禮：v取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾3030。 行為模擬訓(xùn)練行為模擬訓(xùn)練第五章第五章護(hù)士辦公禮儀護(hù)士辦公禮儀接電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話(huà)轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接

27、并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話(huà)感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好;接外線電話(huà)要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；如接電話(huà)稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲讓您久等了。若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；按Who、When、Where、Why、what、How詢(xún)問(wèn)并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；應(yīng)輕放話(huà)筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話(huà)筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在電話(huà)留言便條上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳

28、遞。在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下對(duì)方的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，不要對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼；上司如果不接電話(huà)，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話(huà)時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話(huà)，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話(huà)筒，小聲交談。時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話(huà)對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話(huà)之前用筆寫(xiě)出。對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便； 交談

29、中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。1、一位患者打電話(huà)來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和醫(yī)院的信譽(yù)，又要使患者得到安慰和幫助。2、你接到一位患者的電話(huà)，抱怨他買(mǎi)的藥品過(guò)期，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？ 能使用電話(huà)免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話(huà)突然

30、中斷，應(yīng)如何處理？不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦

31、公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶(hù)也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。奉茶和咖啡的禮儀奉茶和咖啡的禮儀 步驟1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤(pán)退出會(huì)客室 工作交往的四忌工作交往的四忌v舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣v飛短流長(zhǎng)v說(shuō)話(huà)過(guò)頭 與與 同同 事事 相相 處處 的的 禮禮 儀儀 *真誠(chéng)合作*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫*公平競(jìng)爭(zhēng)*

32、寬以待人：人非圣賢， 孰能無(wú)過(guò) 與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則平等待人 禮遇下屬關(guān)心下屬信任下屬接近下屬與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 *理解：人人都有難念的經(jīng) *保持距離 *不卑不亢 需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系。問(wèn) 候介 紹交換名片 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。 握手時(shí)應(yīng)注意：握手時(shí)應(yīng)注意： 神態(tài)：專(zhuān)注、熱情、友好、自然、面帶笑神態(tài)：專(zhuān)注

33、、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對(duì)方、口道問(wèn)候容、目視對(duì)方、口道問(wèn)候 姿勢(shì)：起身站立姿勢(shì)：起身站立 手位：?jiǎn)问窒辔眨ㄆ降仁轿帐郑┦治唬簡(jiǎn)问窒辔眨ㄆ降仁轿帐郑?雙手相握（手套式握手）雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力力度：稍許用力 時(shí)間：時(shí)間：3 3秒鐘以?xún)?nèi)秒鐘以?xún)?nèi)握手的禁忌：握手的禁忌：v用左手握手用左手握手v爭(zhēng)先恐后握手爭(zhēng)先恐后握手v戴手套、戴墨鏡握手戴手套、戴墨鏡握手v左手拿物品或左手放在口袋里左手拿物品或左手放在口袋里v面無(wú)表情、不置一詞或點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情、面無(wú)表情、不置一詞或點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情、 過(guò)分客套過(guò)分客套v只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖v手部骯臟不潔或有傳染性疾

34、病手部骯臟不潔或有傳染性疾病v握手后揩拭自己的手掌握手后揩拭自己的手掌v拒絕握手拒絕握手由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。- - 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。- - 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快

35、認(rèn)識(shí)對(duì)方。- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪第六章第六章護(hù)士常見(jiàn)禮儀護(hù)士常見(jiàn)禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話(huà)，一定要離位。關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門(mén)時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T(mén)扶住時(shí)才松手，以免門(mén)自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門(mén)，并道謝。出行禮儀步行禮儀乘車(chē)禮儀步行禮儀走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。 人

36、行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。當(dāng)走到車(chē)輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。司機(jī)司機(jī)D DCB BA A記程車(chē)的座位次序 主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人主人A AD DC CB B乘車(chē)禮儀 送上司、客人坐轎車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門(mén)。如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車(chē)，下車(chē)后，繞過(guò)去為上司或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。上車(chē)姿勢(shì)下車(chē)禮儀 手持病歷夾姿勢(shì)手持病歷夾姿勢(shì)v手持病歷夾中上部，輕放

37、在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。v翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。端治療盤(pán)姿勢(shì)端治療盤(pán)姿勢(shì)v護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤(pán)緣中部，大拇指在盤(pán)邊緣，其他四指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底。v盤(pán)內(nèi)緣距軀干35厘米，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度。v前臂同上臂及手一起用力，保持盤(pán)的重心平穩(wěn)。v開(kāi)門(mén)時(shí)不可用腳，可用肩部或肘部將門(mén)輕輕推開(kāi)。推治療車(chē)姿勢(shì)v推車(chē)時(shí)應(yīng)用雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)。v進(jìn)入病房門(mén)應(yīng)先停車(chē)，用手輕輕推開(kāi)門(mén)，才能推車(chē)入室。v擔(dān)架車(chē)推擔(dān)架車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)病人應(yīng)注意平穩(wěn)、直線推行，護(hù)士應(yīng)站在病人頭側(cè)，便于隨時(shí)觀察病人情況。v輪椅車(chē)護(hù)士在病人后，手扶車(chē)把，固定輪椅，保護(hù)病人安全落座后

38、，放下腳踏板，將病人的腳放好。根據(jù)病情使用固定帶，將病人妥善約束安置，尤其上下坡路段，防止病人前傾跌傷。護(hù)士工作中常用的距離v禮貌距離 0.5-1米v親密距離 0.15-0.45米v社交距離 1.2-3米v公共距離 3-3.5米備注：距離并非絕對(duì)第七章第七章護(hù)士服務(wù)技巧護(hù)士服務(wù)技巧以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1.1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2.2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。

39、3.3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4.4. 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5.5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。信的樣子。 6.6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話(huà)。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話(huà)。 7.7. 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。然面對(duì)。 8.8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。9.9.

40、 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿(mǎn)的言行時(shí)，我就會(huì)留意自患者、同事出現(xiàn)生氣不滿(mǎn)的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。10.10.約會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。約會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。v自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。蘇格拉底聆 聽(tīng)聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，首先尋求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)不要假設(shè)你知不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什

41、道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性后，要證實(shí)性詢(xún)問(wèn)一下。如詢(xún)問(wèn)一下。如“是是6 6天都發(fā)熱天都發(fā)熱嗎？嗎？”認(rèn)真聽(tīng)患者在認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終說(shuō)什么。始終保持目光接觸，保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的理解患者說(shuō)的意思，這是你意思，這是你讓患者滿(mǎn)意的讓患者滿(mǎn)意的關(guān)鍵。關(guān)鍵。不要打斷患者不要打斷患者的話(huà)?；颊咴傅脑?huà)。患者愿意與醫(yī)護(hù)人員意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓克制自己，讓患者說(shuō)話(huà)?；颊哒f(shuō)話(huà)。傾聽(tīng)的三大原則耐心耐心關(guān)心關(guān)心留心留心聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)全

42、神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng)聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN）vS微笑（Smile）vO 準(zhǔn) 備 注 意 聆 聽(tīng) 的 姿 勢(shì) （ O p e n Posture）vF身體前傾（Forward Lean）vT音調(diào)（Tone）vE目光交流（Eye Communication）vN點(diǎn)頭（Nod）病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上 班，所以我會(huì)特別小心。病人：護(hù)士，我的感冒總不好，怎么辦？護(hù)士：請(qǐng)你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。幽默對(duì)話(huà)幽默對(duì)話(huà)你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎？v語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重

43、要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： 1.不講文明的生冷話(huà)：說(shuō)話(huà)生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話(huà)：不懂裝懂，夸夸其談 3.不顧后果的刺激話(huà)：不顧及病人的感受，噎人惹人 4.不負(fù)責(zé)任的議論話(huà)：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 5.不留余地的過(guò)頭話(huà)：說(shuō)話(huà)不留余地，把話(huà)說(shuō)絕6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話(huà)：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話(huà)：該告知的話(huà)不說(shuō)，造成誤解交際常用的禮儀用語(yǔ) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)麻煩別人應(yīng)說(shuō)

44、：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：老人年齡應(yīng)叫：高壽高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違客人來(lái)到應(yīng)用：光臨客人來(lái)到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說(shuō)：中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪失陪與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)v稱(chēng)謂性用語(yǔ) 應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好v商量性用語(yǔ)中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專(zhuān)家號(hào)已掛完，我給

45、您推薦其他醫(yī)生可以嗎？v詢(xún)問(wèn)性用語(yǔ)耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？v指令性用語(yǔ)準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！請(qǐng)您把眼睛睜開(kāi)！v告知性用語(yǔ)禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？v勸慰性用語(yǔ)含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。v歉意性用語(yǔ)真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。v道別性用語(yǔ)誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！病房護(hù)士文明“六聲”v患者初到有迎聲您好，大爺，我們接到住院處通知了，我來(lái)幫您拿東西。v進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。v操縱失誤有道歉聲v與患者合作有謝聲v遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲v患者出院有送聲衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例 一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱(chēng)呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱(chēng)謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱(chēng)呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)