綠螞蟻物流搜索平臺(tái)業(yè)務(wù)承接操作指引

1、綠螞蟻物流搜索平臺(tái)業(yè)務(wù)承接操作指引物流公司版綠螞蟻貨運(yùn)時(shí)刻表平臺(tái)是我國(guó)在物流行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的物流貨運(yùn)時(shí)刻服務(wù)先行者。為客戶在發(fā)貨過程中提供選時(shí)發(fā)貨服務(wù)，令客戶可自主選擇發(fā)貨時(shí)間，達(dá)到配合自身辦公節(jié)奏，節(jié)約時(shí)間成本的效果。同時(shí)，通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，增加客戶忠誠(chéng)度，為物流承運(yùn)商創(chuàng)造更多商機(jī)。在操作過程中，為了讓客戶擁有優(yōu)秀的用戶體驗(yàn) ，綠螞蟻平臺(tái)物流公司對(duì)客戶應(yīng)做到“三問兩發(fā)一確認(rèn)”，即問從哪看到的信息，問貨物相關(guān)信息，問運(yùn)輸要求，發(fā)送本公司地址（如需要），發(fā)送提送貨車信息，確認(rèn)貨物運(yùn)輸要求。并且要求接待人員文明用語，不與客戶發(fā)生語言肢體沖突?？蛻魡栐儹h(huán)節(jié)情況1，客戶在綠螞蟻平臺(tái)下單訂單信息確認(rèn)承運(yùn)商接

2、收到訂單后，10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息，包括價(jià)格、貨物品名、件數(shù)、重量、體積、包裝、時(shí)效要求、付款方式、提送貨要求及其它特殊要求等（見 “問詢相關(guān)的貨物信息“）訂單受理承運(yùn)商根據(jù)客戶訂單信息，確認(rèn)是否符合客戶操作要求，是否能夠承運(yùn)，如符合則通知客戶訂單已受理，如未符合則通知客戶并告知末受理原因情況2，客戶直接致電咨詢相關(guān)發(fā)貨事宜時(shí)，分以下步驟詢問相關(guān)信息：從哪里看到的信息：l 如果從綠螞蟻看到的：回答感謝客戶的關(guān)注。l 如果是從其他渠道了解的：提醒客戶我們已經(jīng)加入綠螞蟻，以后有需求時(shí)可以在綠螞蟻上了解到更多我們公司線路與發(fā)車時(shí)間信息。問詢相關(guān)的貨物信息：l 確認(rèn)貨物品名（以便確認(rèn)是否能

3、夠承運(yùn)）l 確認(rèn)貨物相關(guān)信息（重量、體積、件數(shù)、貨物屬性）l 是否有包裝要求（是否需要包裝，現(xiàn)場(chǎng)包裝還是帶回公司再包裝，需要什么包裝材料？編織袋？卡板？紙箱？）問詢運(yùn)輸要求：詢問是否需要上門提貨l 如果需要，則再詢問第4條“確認(rèn)提貨事宜”內(nèi)容l 如果客戶自己送貨過來：把公司的接貨地址，聯(lián)系電話，聯(lián)系人等必要信息發(fā)短信給到客戶。短信格式：XX先生/女士你好。我司的地址為XXX，聯(lián)系人XX，電話XXX，感謝您關(guān)注綠螞蟻問詢貨物運(yùn)輸硬件要求l 裝卸要求：是否需要地牛、叉車等裝車工具，是否需要搬運(yùn)人員，及上樓搬運(yùn)等，是否需要增加貨物防護(hù)措施（防水，防傾斜，防震等）l 貨車類型：需要多大的車，什么類型的

4、車，是否需要自帶升降板的貨車確認(rèn)提貨事宜:l 確認(rèn)提貨時(shí)間和提貨聯(lián)系人、聯(lián)系方式l 確認(rèn)提貨地址和相關(guān)情況(包括提貨地址是否有路障、提貨地址是否有限高、提貨地址是否有限行)l 確認(rèn)提貨現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)：是否需要預(yù)約、提貨地是否需要等待、提貨時(shí)是否需要帶相關(guān)證明文件（公司介紹信、公司證明、司機(jī)身份證明等相關(guān)證件資料）、是否有原件簽收單（原件簽收單處理方式（隨貨、隨司機(jī)），原件簽收單簽回方式，原件簽收單簽收要求（蓋公章？指定簽收人？簽收人身份證）上門提貨環(huán)節(jié)上門提貨環(huán)節(jié)中需注意事項(xiàng)：l 確認(rèn)提貨價(jià)格l 托運(yùn)單填寫注：上門提送貨車輛出發(fā)時(shí)，要電話聯(lián)系客戶，說明車輛已經(jīng)出發(fā)。同時(shí)短信告知客戶車牌號(hào)碼，到達(dá)時(shí)間

5、，送貨師傅聯(lián)系方式等。到達(dá)目的地后致電客戶：您好，我們是XX公司的提（送）貨車，車牌是XXX，已到達(dá)XX地點(diǎn)。配載環(huán)節(jié)配載環(huán)節(jié)需注意事項(xiàng)l 與貨主確認(rèn)裝卸要求（能否重壓，可堆碼高度）l 與貨主確認(rèn)裝卸安全事宜（是否需要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、是否需要在有攝像設(shè)備情況下裝車、是否需要裝車情況拍照、是否需要卸車情況拍照）送貨環(huán)節(jié)貨物到達(dá)目的地后交接注意事項(xiàng)1， 預(yù)約送貨時(shí)間l 確認(rèn)收貨聯(lián)系人、聯(lián)系方式、收貨地址l 裝卸要求（是否需要地牛、叉車等卸車工具，是否需要搬運(yùn)人員，是否需要增加貨物防護(hù)措施：防水，防傾斜，防震等等）l 運(yùn)輸要求（需要多大的車，什么類型的車，是否需要自帶升降板的貨車）l 收貨地址是否有路障、

6、是否有限高、是否有限行、是否需要等待、是否需要帶相關(guān)證明文件/是否需要預(yù)約排號(hào)/是否有原件簽收單.2， 簽收注意事項(xiàng)l 承運(yùn)商簽收單簽收（收貨人確認(rèn)無誤后在簽收單上簽字蓋章確認(rèn)，如有原件簽收單的需在原件簽收單上按客戶簽收要求進(jìn)行簽收，并帶回）l 提醒客戶有需求可上綠螞蟻（提醒內(nèi)容：我們是綠螞蟻貨運(yùn)時(shí)刻表搜索平臺(tái)的合作伙伴，有發(fā)貨需求可以上綠螞蟻查找相應(yīng)的承運(yùn)商）l 收貨人簽收后，通知客戶簽收人、簽收時(shí)間、簽收情況等信息l 簽收信息錄入平臺(tái)（包括簽收時(shí)間，簽收人，簽收情況，以便客戶查詢）售后環(huán)節(jié)客戶日常維護(hù) 定期、周期性的進(jìn)行客戶回訪，維護(hù)客戶關(guān)系簽單返回如發(fā)貨方有簽單返回的時(shí)效要求，須依據(jù)其要求把簽單及時(shí)準(zhǔn)確送到。附件1：客戶短信發(fā)送規(guī)范客戶送貨到店接貨地址提醒短信：XX先生/女士你好。我司的地址為XXX，聯(lián)系人XX，電話XXX，【綠螞蟻物流搜索平臺(tái)】上門提送貨車牌等信息提醒短信/電話模板：XX先生/女士你好。接（送）貨車輛已經(jīng)出發(fā)，請(qǐng)做好發(fā)（收）貨準(zhǔn)備。車牌號(hào)：XXX，接（送）貨人X師傅，電話XXXX