西餐 餐飲管理要求

1、酒店標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求 （本資料有缺失） 餐廳及酒吧設(shè)施 咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d（或有一餐廳）營業(yè)時間不少于16小時并有明確的營業(yè)時間。 適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)。 獨(dú)立封閉式的酒吧。 餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。 餐廳環(huán)境要求 餐廳溫度。餐廳溫度在冬季應(yīng)保持在1822之間，在夏季應(yīng)保持2224之間。必須保證餐內(nèi)空氣新鮮。但應(yīng)根據(jù)室外溫度的變化及客人的衣著多少隨時調(diào)整，以確?？腿烁械綔囟纫巳?。 餐廳濕度。餐廳濕度應(yīng)控制在40%60%之間。 餐廳噪音。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。 餐廳照明。餐廳照明應(yīng)良好，自然采光度

2、不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx ，以方便客人進(jìn)餐。 總之，餐廳環(huán)境應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳內(nèi)型及所供菜點(diǎn)相適應(yīng)，以給客人帶來美感和舒適感。 餐廳用品 餐酒用品 瓷器類包括餐碟、裝飾盤、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等 不銹鋼類包括湯勺、頭盆刀叉、魚刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰筒（含支架）服務(wù)茶匙等。 玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。 餐廳使用的餐酒用品應(yīng)完好無損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生、餐具花色必須統(tǒng)一及配套。 服務(wù)用品 布件類包括臺布、口布、臺裙、毛巾等，其中

3、臺布、口布、臺裙、毛巾要求完好、無破損、每餐必?fù)Q，及時送洗。 其他服務(wù)用品包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機(jī)、圍裙等，這些物品按服務(wù)員數(shù)量配備。 客用消耗品 餐廳應(yīng)配有鮮花、調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消費(fèi)品。其質(zhì)量應(yīng)符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，其數(shù)量充裕并及時供給，保證客人得用餐需要就。餐廳應(yīng)配備服務(wù)車、送餐車以滿足客人的需求。 餐廳衛(wèi)生要求 環(huán)境衛(wèi)生要求 1、 餐廳標(biāo)志無灰塵、無污跡。 2、 餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。 3、 天花板和墻面無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡。 4、 餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮、無雜物。 5、 餐廳燈具無灰塵、無污跡。 6、 餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、

4、無異味、餐廳的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。 7、 家具無灰塵、無污跡。 8、 空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無灰塵、無污跡。 9、 餐酒具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生要求，無灰塵、無水跡。 10、 菜單酒單潔凈、無涂改、無褶皺、無污跡 11、 餐廳內(nèi)空氣清新無異 味， 12、 餐廳的衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。 餐廳的環(huán)境衛(wèi)生保持光潔明亮、潔凈無塵，每個服務(wù)員都應(yīng)及時清潔養(yǎng)，成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 個人衛(wèi)生要求 1 每年進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗。 2 員工日常衛(wèi)生要求應(yīng)符合飯店的儀容儀表 服務(wù)衛(wèi)生要求 遵守衛(wèi)生操作要求及各項(xiàng)衛(wèi)生制度 盛裝菜點(diǎn)的餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒確保清潔衛(wèi)生 傳菜必須使用干凈托盤 工作臺清潔整齊，如有

5、異物及時清理 從制冰機(jī)中取冰塊時應(yīng)用專用冰鏟禁止使用玻璃制品 客人需要冰塊時，服務(wù)員應(yīng)使用冰夾，禁止用手拿冰塊 為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)員切實(shí)執(zhí)行。 托盤 是餐廳服務(wù)員在餐前擺臺前的準(zhǔn)備、餐中提供菜點(diǎn)酒水服務(wù)、餐后收臺整理時必用的一種服務(wù)工具。飯店常用的托盤主要有不銹鋼及膠木兩種，以膠木托盤為佳。 1理盤：根據(jù)選好的拖盤，清洗干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上口布（膠木拖盤可不墊）以防滑。 2 裝盤：根據(jù)所許物品的形狀就、質(zhì)量、和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循安全穩(wěn)妥、便于拖送、便于取用的原則。在數(shù)種物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤

6、外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當(dāng)。 3 托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盤底手掌自然形成凹形，掌心不與底盤接觸，調(diào)整好托盤中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 4 起拖：起拖時，應(yīng)將左肘和左手放到與托盤同樣的平面上，必要時屈漆，用右手慢慢將托盤移至左手上，按上述要求拖住盤底，拖穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好重心后松開右手扶起拖盤既可行走。 5托盤行走：托盤行走時必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩(wěn)，托盤可隨著步伐自然擺動，單幅動要小，以防湯汁、湯水溢出。 六

7、、卸盤 托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取盤內(nèi)物品。取用時應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化而用左手手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前左右（四周）交替取用。 如需將盤內(nèi)物品放到工作臺上，則應(yīng)用右手扶住托盤后膝成半蹲狀而使盤面與臺面處于同一平面，用右輕推托盤至臺面，放穩(wěn)后開始取用盤內(nèi)物品。 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，以確保操作安全。 西餐擺臺 西餐擺臺分早餐擺臺，正餐擺臺兩種 。 （一）西式早餐擺臺 西式早餐擺臺一般不鋪臺布 1將紙墊式菜單或裝飾紙 擺放在餐位中間，離 桌邊2厘米。 2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米左右。 3在叉的左側(cè)1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。 4在

8、刀右側(cè)1 厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。 5刀，叉之間放上餐巾花。 6在餐桌中央放煙缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壺等。 西式正式擺臺 1 鋪臺布要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。 2 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。也可不放裝飾盤直接放餐巾花 3 在裝飾盤右側(cè)放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離餐桌邊均為2厘米。餐刀距離裝飾盤1.5厘米。 4 在裝飾盤左側(cè)放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘米，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。 5 色拉叉左側(cè)1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊2厘米

9、 6在刀尖上方2厘米處放水杯 7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側(cè)放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時還應(yīng)放燭臺。 8對于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺。 餐前準(zhǔn)備 掌握預(yù)定情況 餐會前，各崗位服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺形設(shè)計、賓主身份、單位或個人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。 餐廳的布置 西餐廳的環(huán)境布置應(yīng)具有歐美文化、藝術(shù)特色，如油畫、壁爐等。餐廳所有燈具均應(yīng)是可以調(diào)節(jié)亮度的，還必須放上燭臺，最好在燭臺下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增添情趣）。 臺形設(shè)計 西餐臺形主要有以下幾種常見形式： “一”字形

10、長臺。“一”字形長臺通常設(shè)在宴會廳的正中央，與餐廳四周的距離大致相等，但應(yīng)留有較充分的余地（一般應(yīng)大于2米），以便服務(wù)員操作。 ”U”字形臺?！癠”形臺又稱馬蹄形臺，一般要求橫向長度應(yīng)比豎向長度短一些。 “E”字形臺?！癊”形臺的三翼長度應(yīng)相等，豎向長度應(yīng)比橫向長度長一些。 正方形臺。正方形臺又稱“回”形臺，一般也設(shè)在宴會廳的中央，是一個中空的臺形。除上述基本臺形外，還有“T”形臺、魚骨形臺、星形臺等?，F(xiàn)在許多西餐也使用中餐的圓桌來設(shè)計臺形。 座位安排 西餐宴會的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。 “一”字形長臺的席位安排?！耙弧弊中伍L臺的席位安排有兩種方式。 其他臺形的席位安排。其他臺形的

11、席位安排大都是主人坐在餐臺中央，主賓在主人右側(cè)，他們面隊其他來賓而坐，其他來賓距主人越近，則表示其身份地位越高。 西餐也使用座位卡。 準(zhǔn)備餐酒用具 不銹鋼類。主要有頭盆刀、叉、湯匙，魚刀、叉，肉刀、叉，黃油刀，點(diǎn)心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服務(wù)叉、匙等。 瓷器類。主要有裝飾盤、面包盤、黃油碟、咖啡杯、墊碟、鹽椒盅、牙簽筒、煙灰缸等。 杯具。應(yīng)根據(jù)宴會所選用酒類而定，主要有水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香賓杯、雞尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白蘭地杯、威士忌杯等。 棉織品類。主要有臺布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。 用具類。主要有托盤、花盆、花泥、鮮花、宴會菜單、開瓶器、開塞鉆、席位卡、冰桶、燭臺、火柴

12、、洗手盅等。 此外，高級西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺布滑動并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。桌墊通常用氈片或橡片等材料制成，又稱消音墊。 按要求擺臺 準(zhǔn)備酒類飲料 一般應(yīng)在餐廳一側(cè)設(shè)置吧臺（或固定或臨時）。吧臺內(nèi)備齊本次宴會所需的各種酒類飲料和調(diào)酒用具，并根據(jù)酒水的供應(yīng)溫度提前降溫，并備好酒籃、冰桶、開瓶器、開塞鉆等用具。吧臺應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。另外還應(yīng)備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小吃。 面包、黃油服務(wù) 在餐前開始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油種類和數(shù)量都應(yīng)是一致的。同時為客人斟好冰水和礦泉水。單桌和小型宴會可在客人入席后進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)。

13、西餐服務(wù)規(guī)程 迎領(lǐng)服務(wù) 客人到達(dá)餐廳門口時，迎領(lǐng)員應(yīng)主動上前表示歡迎，禮貌問候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，并根據(jù)需要接掛衣帽。 宴前雞尾酒服務(wù) 客人進(jìn)入休息區(qū)域后，服務(wù)員應(yīng)向客人問候，并及時向客人送上各式餐前酒。送酒水前應(yīng)先做介紹并征求客人意見。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場調(diào)制，或是先 請客人入座，再去吧臺將客人所需雞尾酒托送至客人面前。 在客人喝酒時，休息室服務(wù)員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向客人提供。 休息室服務(wù)時間一般為半小時左右，當(dāng)客人到齊，主人

14、示意可以入座時，則應(yīng)及時引領(lǐng)客人到餐廳。 拉椅讓座 當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時，服務(wù)員必須主動上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。 上頭盤 根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客 人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。 上湯 上湯十應(yīng)加墊盤，從客人右側(cè)送上。喝湯時一般不喝酒，但如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。 上魚類菜肴（副菜） 應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。當(dāng)

15、客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤及魚刀、魚叉。 上肉類菜肴（主菜） 肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時還配有色拉。上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。肉類菜肴的服務(wù)程序如下： 從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。 服務(wù)員托著菜盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。 另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。 如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。 待客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人對主菜的意見，當(dāng)肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，則應(yīng)及時反饋至廚房處理。 上甜點(diǎn) 待客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時撤走主

16、菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點(diǎn)心盤。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。上奶酪前應(yīng)先斟酒。此時可繼續(xù)飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。用過奶酪后開始上甜品。此時一般安排賓主致詞，所以，服務(wù)員在撤去吃奶酪的餐具后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。 上水果 上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側(cè)分派水果。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬

17、和數(shù)片花瓣。 飲料服務(wù) 客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。 在客人飲咖啡或紅茶時，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。 當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時，服務(wù)員應(yīng)將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)帳。 送客服務(wù) 主要是拉椅送客和取遞衣帽。 結(jié)束工作 主要有檢查、收臺、整理餐廳。 注意事項(xiàng) 服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士優(yōu)先的服務(wù)原則 。 在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。 如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。 在撤餐具時，動作要

18、輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。 餐廳全場撤盤、上菜應(yīng)一致，多桌時以主桌為準(zhǔn)。 客房送餐服務(wù) 客房送餐服務(wù)（Room Service）是指根據(jù)客人要求在客房中為客人提供的餐飲服務(wù)。它是星級飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級而提供的服務(wù)項(xiàng)目。 客房送餐服務(wù)的基本要求 星級飯店應(yīng)備有送餐菜單、飲料單、16小時提供房內(nèi)中西式早餐、正餐送餐服務(wù)，并有可掛置門外的送餐牌。 送餐菜單 送餐菜單。送餐菜單必須設(shè)計美觀、印刷精美、無污跡、涂改、破損現(xiàn)象，放置在客房文件夾內(nèi)或床頭柜上，其內(nèi)容為較易制作并服務(wù)的中、西式正餐，要求菜式品種不少于10種，甜食品種不少

19、于6種。 飲料單。飲料單可以單獨(dú)設(shè)計，也可附設(shè)在送餐菜單內(nèi)。要求酒水品種不少于8種。 送餐牌。送餐牌一般是早餐菜單，也稱“門把手菜單”，其內(nèi)容為中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是點(diǎn)菜形式。 送餐用具 托盤 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤。最好是膠木的。 送餐車 飯店應(yīng)具有可供送餐服務(wù)用的送餐車，送餐車應(yīng)帶有保溫設(shè)備，且保溫性能較好。另外，送餐車應(yīng)有萬向輪，是送餐車靈活移動，無噪音。 餐用具 送餐服務(wù)用的餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶（盅）必須衛(wèi)生不破損，盛菜用的餐盤及保溫蓋必須完好無損。 因營業(yè)時間關(guān)系，客房送餐服務(wù)一般有咖啡廳負(fù)責(zé)，也可由16小時營業(yè)的其他餐廳負(fù)責(zé)，各飯店可根據(jù)具體情

20、況而定。 訂餐服務(wù) 客人一般通過電話向餐飲部訂餐，也可通過送餐牌預(yù)訂早餐。 電話訂餐。 訂餐員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，自報身份后主動向客人問候。 認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或服務(wù)要求。 詢問客人姓名、房號、人數(shù)及要求送餐時間等內(nèi)容，并做好記錄。 復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲客人確認(rèn)，向客人禮貌道別，待客人掛機(jī)后再掛電話。 開出訂餐單和帳單，及時送交送餐服務(wù)組的服務(wù)員。 電話訂餐過程中，訂餐員應(yīng)使用禮貌用語，語調(diào)柔和，并能用外語提供訂餐服務(wù)。 訂餐員的交接班應(yīng)手續(xù)齊全，交接內(nèi)容清楚，應(yīng)防止工作脫節(jié)或造成差錯。 送餐牌訂餐。 客人通過可掛置門外的送餐牌訂餐時，僅需在送餐

21、牌上菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打上“”，并填好姓名、房號及要求送餐時間等內(nèi)容， 在飯店規(guī)定的時間（一般為午夜2時）前將送餐牌掛置門外把手上，即有專人前來收取。 送餐牌的收取一般由餐飲部送餐服務(wù)組的值班服務(wù)人員負(fù)責(zé)，也可由客房部的客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺的夜班人員負(fù)責(zé)。收取時間一般為凌晨4時。 收取送餐牌是必須核對房號，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，以免遺漏。收取的送餐牌必須按時間順序排列，送交送餐服務(wù)組開出訂單和帳單。 送餐服務(wù)規(guī)程 送餐員接到訂單和帳單后，應(yīng)迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。 根據(jù)客人訂餐內(nèi)容及數(shù)量及時準(zhǔn)備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調(diào)料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。 將廚房制作

22、好的菜點(diǎn)擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。 將準(zhǔn)備好的菜點(diǎn)、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至樓層。 核對房號后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無反應(yīng)則再敲或按三下，要求自報身份：“送餐服務(wù)?！?當(dāng)客人說“請進(jìn)”或開門示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問好。 按客人要求擺放托盤或送餐車，如是送餐車，應(yīng)先固定萬向輪以免移動。然后揭開保溫用的盤蓋，向客人介紹菜點(diǎn)。 如有酒水，則應(yīng)為客人提供酒水服務(wù)，方法和要求也零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。 詢問客人還有何要求，如無，則遞上帳單請客人簽單或付款，結(jié)帳方法和要求與零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。 詢問客人收取餐用具的時間，?？腿擞貌陀淇?，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。 返回送餐服

23、務(wù)組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時送至帳臺。 在送餐服務(wù)日記薄上記錄送餐及返回時間、收取餐用具時間。 到了約定時間或客人來電話通知收取餐用具時，應(yīng)及時去客房收取餐用具。 去客房收餐用具時應(yīng)檢查餐具回收情況，做好記錄。如有遺失，應(yīng)設(shè)法追回。 注意事項(xiàng) 飯店贈送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負(fù)責(zé)送達(dá)，必須及時按要求做好。 客人所訂的菜點(diǎn)酒水必須及時供應(yīng)，要求早餐在20分鐘、正餐在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久侯。 送餐服務(wù)所需一切餐酒用具及調(diào)味品等必須準(zhǔn)備齊全，連同菜點(diǎn)酒水一起送入客房。 送餐員必須著裝整潔，按規(guī)定路線走，送餐途中如遇客人應(yīng)主動問好。 送餐員應(yīng)能熟練回答客人提出的有關(guān)

24、菜點(diǎn)酒水及其服務(wù)方面的問題，能用流利的外語服務(wù)。 送餐進(jìn)入客房時必須注意自己的言行舉止必須符合飯店要求，送餐后不要滯留在客房樓層。 如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細(xì)致入微的特殊服務(wù)。 收取餐用具時應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。有時客人會將餐后的餐 酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務(wù)員收走，所以應(yīng)搞好與客房服務(wù)人員的溝通與協(xié)作。收回的餐酒用品應(yīng)及時送至洗碗間清洗、消毒。 蛋糕的預(yù)定 詢問客人的姓名(全稱、房號、電話號碼并做好記錄 詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求 記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時間(原則上預(yù)訂蛋糕需提前24小時，如果客人當(dāng)日需要，需及時與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系

25、 告訴客人蛋糕的價格并請客人交付預(yù)定金(將帳單號填寫在訂單上 將填寫清楚的預(yù)定單及時送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請接單廚師在留存的預(yù)定單上簽名 當(dāng)客人來取預(yù)定的蛋糕時，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單 將底單交給包餅房領(lǐng)班 檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求 將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意 用綢帶將蛋糕盒捆扎好 將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨 斟酒 斟酒前的準(zhǔn)備工作 在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時，應(yīng)及時更換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意

26、將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用， 葡萄瓶開啟方法 服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈， 在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。 香檳酒因瓶內(nèi)有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。開瓶時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。轉(zhuǎn)動瓶身時，動作要既輕又慢

27、。 開瓶時，要轉(zhuǎn)動瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如已出溢酒沫，應(yīng)將酒瓶呈45傾握。 香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。 斟酒的要領(lǐng) 斟酒的姿勢與位置 服務(wù)員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客， 要掌握好距離，以方便斟倒為宜。身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。 斟酒量 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2

28、，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。 斟香檳要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。 斟酒順序 西餐宴會的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。 斟酒的注意事項(xiàng) 斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但瓶口與杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。 服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊緣上。這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或

29、賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績?nèi)酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外， 斟啤酒時，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。 由于操作不慎而將酒杯碰時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。 在進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加酒水。 在

30、斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。 如果使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。同時，服務(wù)員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。 餐廳管理 制定并實(shí)施餐廳服務(wù)規(guī)程。餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提，也是管理者控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，餐廳管理者應(yīng)制定各服務(wù)過程的規(guī)范化程序，并

31、組織實(shí)施。 餐前組織準(zhǔn)備。餐廳管理者應(yīng)組織安排員工做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行 全面的檢查，如搞好餐廳衛(wèi)生、準(zhǔn)備餐酒用具、擺臺、領(lǐng)取并擺放酒水和香煙等。然后召開餐前例會。餐前例會一般有餐廳主管主持，其內(nèi)容主要有：通報預(yù)訂賓客情況及其需求；公布餐前準(zhǔn)備工作的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦等；總結(jié)上餐或昨日的服務(wù)情況，進(jìn)行必要的批評或表揚(yáng)；檢查員工的儀表儀容等。 開餐時的管理工作。餐廳管理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，監(jiān)督并檢查餐廳服務(wù)員的每一個環(huán)節(jié)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行餐廳服務(wù)規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現(xiàn)的問題或投訴進(jìn)行及時的處理和總結(jié)。 低值易耗品的管理。餐

32、廳低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙簽、餐巾紙等單位價值較低但極易消耗的物品。如控制不力，將直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。其管理要求為：確定消耗標(biāo)準(zhǔn)；定點(diǎn)存放；定人管理；定期盤存；制訂相應(yīng)的獎懲制度等。 搞好餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)。餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)向來是餐飲管理的一大難題。在管理過程中，管理者首先必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客”的經(jīng)營意識；其次，餐廳與廚房之間應(yīng)及時溝通，互傳信息，如賓客對菜肴的要求，廚房的餐飲原料供應(yīng)量等；再次是定期召開協(xié)調(diào)會，對餐廳與廚房各自提出的問題進(jìn)行分析，明確各自的責(zé)任，樹立全局觀念，使雙方消除誤會，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。 成

33、本、費(fèi)用管理 制定成本控制標(biāo)準(zhǔn)。餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店的等級、客源市場、賓客的消費(fèi)水平和餐飲經(jīng)營目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足賓客需求的前提下，保證餐飲部的經(jīng)濟(jì)利益。 建立成本控制體系。餐飲部應(yīng)與財務(wù)部、采購部一起建立餐飲成本控制體系，加強(qiáng)對餐飲生產(chǎn)全過程，如采購、驗(yàn)收、庫存、發(fā)放，廚房的粗加工、切配、烹制，餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。 加強(qiáng)餐飲成本核算與分析。餐飲部應(yīng)會同財務(wù)部建立嚴(yán)格的核算制度，如成本日報表制度等，定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施。 西餐上菜的分菜 西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓

34、、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進(jìn)行。 分菜時操作要求： （1）服務(wù)員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態(tài)優(yōu)雅。 （2）西餐主菜分量重、品種多，分主菜時尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對不允許將菜肴或湯汁濺到賓客身上。 西餐分（上）菜技巧 西餐的上菜和分菜服務(wù)方 式有法式服務(wù)、英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)和自助式服務(wù)等。而這些服務(wù)方式往往又因各國的習(xí)俗不同而略有變化，有的飯店為了協(xié)調(diào)其菜譜等而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式的特點(diǎn)結(jié)起來，但目前每種服務(wù)方式還是保持了各自獨(dú)具一格的特點(diǎn)。 法式上菜：法國式服務(wù)的特點(diǎn)是菜肴要在賓客面前的輔助餐桌上進(jìn)行烹調(diào)或完成（即“客前烹制”）。法國

35、式服務(wù)由兩名值臺員同時服務(wù)，一名烹調(diào)制作，另一名開餐上菜。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應(yīng)當(dāng)放在賓客的左手邊。熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷盤盛上是法國式服務(wù)的另一大特點(diǎn)。 俄式上菜：俄國式服務(wù)與法國式服務(wù)相似，所不同的兩點(diǎn)是，俄國式服務(wù)只需一名服務(wù)員上菜服務(wù)；菜肴全部是在廚房里準(zhǔn)備好的。 服務(wù)員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將大托盤放在輔助桌臺上。然后，按順時針方向繞臺將餐盤從右邊送到賓客面前。上菜時服務(wù)員站在賓客的左邊，左手托著銀盤向賓客出示菜肴，然后用服務(wù)叉、勺將菜分別夾到賓客餐盤里。要按逆時針方向分菜，余下的菜肴送回廚房。 英式上菜：英國式服務(wù)

36、常用于私人宴席聲合。這種服務(wù)方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會首席的男主人面前。由主人將菜肴分入餐盤后遞給站在他左邊的服務(wù)員，由服務(wù)員分送給女主人、主賓和其他賓客。甜品也可以用這種方式進(jìn)行。各種調(diào)味汁料、配菜擺放在餐桌上，由賓客自取并互相傳遞。 美式上菜：美式上菜方法比較簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業(yè)中最為流行的一種服務(wù)方式。其特點(diǎn)是，菜肴食品是在廚房內(nèi)盛到盤子里。除色拉、黃油和面包，大多數(shù)菜食盛在主菜盤里。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過的餐具從右邊撤下。 西餐宴會上菜分菜：西餐宴會的分菜方法應(yīng)根據(jù)所采用的服務(wù)方式來確定。當(dāng)今的西餐宴會多采用俄國式服務(wù)，或

37、法國式服務(wù)，或?qū)煞N服務(wù)開式結(jié)合起來運(yùn)用。 其他服務(wù) 一、撤換煙灰缸 餐廳應(yīng)存放足夠數(shù)量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。 撤換餐桌上的煙灰缸時，應(yīng)用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。這樣，可以避免煙灰飛揚(yáng)污染菜點(diǎn)和落到賓客身上。 二、為客點(diǎn)煙 1點(diǎn)香煙 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠及時地捕捉到賓客的細(xì)微動作和眼神，從而為賓客提供針 對性服務(wù)，把服務(wù)做到賓客開口之前。 當(dāng)看到賓客準(zhǔn)備吸煙時，不應(yīng)讓賓客自己找火點(diǎn)煙，服務(wù)員要迅速而輕快地為賓客

38、將煙點(diǎn)著。點(diǎn)煙時應(yīng)注意服務(wù)姿態(tài)，一般多用火柴為賓客點(diǎn)煙，也有用打火機(jī)為賓客點(diǎn)煙的。 使用火柴為賓客點(diǎn)煙時，服務(wù)員左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指與拇指捏住火柴梗尾端，用中指推動火柴梗中部，由外向里將火柴在盒側(cè)磷面上劃著。除食指、拇指而外的其余三個指頭稍向內(nèi)呈弧形，避免劃燃的火苗被風(fēng)吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發(fā)生意外。在劃火柴的過程中，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身避開，待火柴完全燃燒后再送至賓客面前。點(diǎn)著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將其裝入火柴盒。 如果使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)-用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將火打著后再從下往上移送過去。 無論用何種方式為賓客點(diǎn)煙，一般劃一次火柴點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)兩支

39、。如果還有第三位賓客需要點(diǎn)煙，則應(yīng)從新劃火或打火為其點(diǎn)著。 點(diǎn)煙時，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)著煙后即應(yīng)熄火，要防止火苗燒傷賓客。 2點(diǎn)雪茄煙 值臺員待賓客選中某種牌號的雪茄煙后，先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層去除。點(diǎn)煙時服務(wù)員左手拿雪茄中部，右手持劃著了的長?；鸩瘢瑢⒀┣褵燁^置于火上緩慢轉(zhuǎn)動，邊點(diǎn)邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待“點(diǎn)煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉(zhuǎn)數(shù)次，等火苗熄滅后遞給賓客。有些高級的雪茄煙點(diǎn)三次才能真正點(diǎn)著。 點(diǎn)雪茄煙時，必須注意兩點(diǎn)：一是持煙的手不能觸及吸煙處，二是點(diǎn)煙不用打火機(jī) 西餐臺面撤換餐具方法 （1）西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里

40、。因此，每當(dāng)吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會快結(jié)束時，餐臺餐已無多余物品。待到客人食用甜點(diǎn)時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。 （2）撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側(cè)，說明賓客還將繼續(xù)食用或在邊食用邊說話，不可貿(mào)然撤去。 （3）撤盤時，左手托盤，右手操作。先從賓客右側(cè)撤下刀匙，然后從其左側(cè)撤下餐叉。餐刀餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤盤按順時針方向依次進(jìn)行。 （4）如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑ψ约盒母C處，則應(yīng)馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常

41、表示還未吃完，此時不能撤盤。 （5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓 客意見后撤去。 四、收拾臺面 賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，值臺員開始睡拾臺面。睡餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項(xiàng)撤臺。 五、更換臺布 當(dāng)餐廳中就餐賓客較多，需要進(jìn)行“翻臺”，即更換臺布，或當(dāng)賓客離開餐桌，收完餐具后，也需更換臺布。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺布?？旖堇涞馗鼡Q臺布是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。 更換臺布的步驟和方法是： （1）將臺面上所有用

42、品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。 （2）把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起。卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。 3）在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布,臺布中間折縫與餐桌中線重合.將對折臺布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺布上。 （4）把折起的上半面臺布完全打開鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、煙灰缸等用具。 扒房午餐、晚餐服務(wù) 一、 扒房簡介 扒房是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級本餐廳。 扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特

43、風(fēng)格，一般的設(shè)計主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。 扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。開餐時所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點(diǎn)曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。 在扒房入口處或中央設(shè)置的展示臺是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計裝飾而成，其目的是為了突出餐廳的特色和主題。 扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。 女引座員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務(wù)員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務(wù)員

44、懂法語。 扒房的菜單、酒單印制得十分講究,常常使用革皮封面.菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營餐式(如法式、意式、俄式西餐中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房的酒水品種齊全，特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其他名牌酒品。 二、扒房的午餐、晚餐服務(wù)程序 扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說 午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務(wù)節(jié)奏較慢。 扒房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)餐飲與服務(wù)的最高水準(zhǔn)。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其服務(wù)方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客服務(wù)，并彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度。扒房服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。員工搭配往往是一

45、名領(lǐng)班帶一名或兩面三刀名服務(wù)員和一名助手負(fù)責(zé)服務(wù)一個區(qū)域。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。 1預(yù)訂 扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)度很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。扒房由引座員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的電話預(yù)訂或面訂。 電話預(yù)訂服務(wù)程序： （1） 要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽筒。 （2） “*西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎？” （3） “請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼） （4） “訂何日幾時的座位？” （5） 請問，您是以何名字訂的位子？” （6） 重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。 （7） 等賓客掛上電話后，預(yù)訂員才能掛電話。 （8）

46、將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。 2餐廳臺面布置 餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。 3餐前會（班前會） 開餐前半小時，每個服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。會上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，VIP接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。 服務(wù)員接受任務(wù)后，回到各自崗位做好開餐準(zhǔn)備工作。 4賓客進(jìn)餐廳 餐廳領(lǐng)座員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥馈?5就座 先為女士拉椅，將其安排在面朝

47、餐廳的最佳位置。此時，該服務(wù)區(qū)域的值臺員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。 6開出酒水訂單 酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)帳，二聯(lián)到吧臺取酒水，三聯(lián)自留備查。 在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。 7開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。 8遞菜單 扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介 紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給予賓客以選用菜點(diǎn)的

48、時間。 9扒房由領(lǐng)班接受客人點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。點(diǎn)菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上，并熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無誤。 在賓客點(diǎn)下列菜肴時，領(lǐng)班或接受點(diǎn)菜的值臺員應(yīng)注意下述事項(xiàng)： （1） 點(diǎn)牛排、羊排,問生熟程度。 “請問您的牛排需烹制幾成熟？是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟？” （2） 點(diǎn)色拉問配何種色拉汁。 （3） 點(diǎn)法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。 （4） 在客前制作caser salad時，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調(diào)料。 再根據(jù)草

49、稿紙上所點(diǎn)菜肴安排正式訂單。點(diǎn)菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主菜吃，而點(diǎn)菜較少的賓客則可將色拉當(dāng)一道主菜上。總之，盡量讓每位賓客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。 領(lǐng)班將開好的訂單一聯(lián)交收款臺，二聯(lián)交廚師長備菜，三聯(lián)與草稿紙一起交給服務(wù)員，由服務(wù)員去做準(zhǔn)備工作。 10領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點(diǎn)的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。 11. 重新安排餐桌 服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最后吃的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側(cè)。 12領(lǐng)班或調(diào)酒師訂

50、佐餐酒 征求賓客用什么葡萄酒（西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝？如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開？紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。 白葡萄酒則需立即服務(wù)，即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。 根據(jù)訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時己準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。 13、上黃油、面包 服務(wù)員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好，檢查面包的數(shù)量、種量是否齊全新鮮，注意先給女士上黃油和面包。 14. 餐酒服務(wù) 領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。 （1）用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認(rèn)是他所點(diǎn)的酒后，放回冰桶里。 （2）在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其 確認(rèn)酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。 （3）用餐巾包裹瓶