2022年關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排

1、關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排(npi) 聊城永衡康復醫(yī)院 主講人：劉瑩瑩第一頁，共十四頁。一、半年隨訪工作(gngzu)總結(jié)第二頁，共十四頁。統(tǒng)計數(shù)據(jù) 五到十月份共住院人數(shù)336人隨訪人數(shù)401人 第三頁，共十四頁。1、隨訪(su fn)發(fā)揮的作用所在 通過(tnggu)出院護理人員指導，使得病人對自己所患的疾病有了更深的認識，通過(tnggu)電話隨訪了解了出院病人的日常生活及工作中是否能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情可誘發(fā)疼痛的發(fā)生對于慢性疼痛的病人能堅持繼續(xù)門診治療。使疼痛得到更好的控制。通過(tnggu)隨訪，病人感到了我們醫(yī)院對他的關(guān)系，提升了病人群眾對我們醫(yī)院的更深的認

2、識，也提升了認可度。 第四頁，共十四頁。2、做的不足之處(b z zh ch)有遺漏情況有時干工作拖拉有時其他工作的插入，隨訪(su fn)后沒有及時當天和相關(guān)科室溝通第五頁，共十四頁。二、以后(yhu)怎么做，即規(guī)劃和目標（1）提高醫(yī)院服務(wù)的層次：客服相當于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”（2）醫(yī)院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中的意見作為醫(yī)院工作改進的依據(jù)之一（3）穩(wěn)定(wndng)客戶病人群 ：通過電話隨訪提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為聊城永衡康復醫(yī)院的忠實的“客戶”第六頁，共十四頁。專業(yè)隨訪人員進行第一次隨訪接通電話患者出院一個星期內(nèi)，3.6.9的隨訪理念問候語詢

3、問其他需求幫助解答一站式服務(wù)中心詢問病情康復、健康指導提醒復診征求意見需長期治療的疼痛患者或疼痛恢復慢的患者，確定下次隨訪時間。并向相關(guān)醫(yī)師反應(yīng)隨訪信息。隨訪記錄結(jié)束語三、隨訪三、隨訪(su fn)流程流程第七頁，共十四頁。四、醫(yī)院(yyun)客服部工作計劃 1.不斷地學習，培訓。加強自身素質(zhì)提高，提高其管理水平，扎扎實實做好各項工作。1）除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工都要在部門開展為期半月的培訓熟悉員工手冊員工培訓質(zhì)料科室(ksh)和崗位的規(guī)章制度保密制度等2）部門責任人加強對隊員的監(jiān)督管理3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓第八頁，共十四頁。 2.在醫(yī)院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，

4、切實做好上級部門布置的工作。如：1）做好客戶回訪工作了解病人的需求(xqi)不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，已達到和滿足患者的需求(xqi)與成長2）做好與病人的溝通工作第九頁，共十四頁。3、規(guī)范業(yè)務(wù)(yw)技巧，增加業(yè)務(wù)(yw)成功率 專業(yè)知識的學習定期(dngq)召開咨詢記錄講評會議 完善咨詢病人回訪機制 做好各類信息收集，及時進行分析反饋 建立客戶服務(wù)檔案 第十頁，共十四頁。 患者在永衡康復醫(yī)院收費處掛號取就診卡 到相關(guān)科室就診醫(yī)生了解(lioji)病情并做拿出治療方案 患者交費持交費單到相關(guān)治療室治療，接診治療師做好患者信息 客服人員每天五點前到相關(guān)科室搜集今天病人就診信息，進行核實并做好登記.4、門診信息統(tǒng)計(tngj)流程第十一頁，共十四頁。 每天下午五點到各科室收集病人就診情況 每天把當天收集的病人信息做好登記 每周做出一個小總結(jié)(zngji) 向相關(guān)科室人員匯報情況 一個月做出大總結(jié)，總結(jié)后列出工作表格上交相關(guān)科室 5、客服主管(zhgun)統(tǒng)一管理流程第十二頁，共十四頁。 謝 謝第十三頁，共十四頁。內(nèi)容(nirng)總結(jié)關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排 聊城永衡康復醫(yī)院 主講人：劉瑩瑩。專業(yè)隨訪人員進行第一次隨訪。加強自身素質(zhì)提高，提高其管理水平，扎扎