銷售培訓(xùn)資料(1)

1、1銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn)香港主板上市代碼：香港主板上市代碼：010872正確的心態(tài)專業(yè)的修煉正確的心態(tài)專業(yè)的修煉積極的心態(tài)積極的心態(tài)通用通用知識(shí)知識(shí)專業(yè)專業(yè)知識(shí)知識(shí)客戶拓展技巧客戶拓展技巧陌生拜訪技巧陌生拜訪技巧電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧交流溝通技巧交流溝通技巧價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧業(yè)務(wù)成交技巧商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀時(shí)間管理時(shí)間管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)/ /法律法律公司及項(xiàng)目公司及項(xiàng)目產(chǎn)品或公司中產(chǎn)品或公司中長(zhǎng)期產(chǎn)業(yè)布局長(zhǎng)期產(chǎn)業(yè)布局3銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售顧勇于承認(rèn)自己是一名銷售

2、顧問問付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理乞丐心理銷售員的銷售員的心理角色心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科銷售是一門綜合學(xué)科市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)社會(huì)80%人從事銷售人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求4客戶是什么？客戶是什么？客戶喜歡什么樣客戶喜歡什么樣的的“銷售顧問銷售顧問”？5“客戶客戶”是什么？是什么？誤區(qū)誤區(qū)1：“對(duì)手對(duì)手”？“今

3、天搞定了幾個(gè)客戶？今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)誤區(qū)2：“獵物獵物”？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？這個(gè)客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)誤區(qū)3：“上帝上帝”？“客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母”6客戶喜歡什么樣的銷售顧問？客戶喜歡什么樣的銷售顧問？工作專業(yè)工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)豐富知識(shí)豐富掌握房地產(chǎn)知識(shí)；掌握房地產(chǎn)知識(shí)； 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；能準(zhǔn)確提供信息； 了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。了解市場(chǎng)上其它公

4、司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇7成功銷售員的成功銷售員的“客戶觀客戶觀”8銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)9通用知識(shí)通用知識(shí) 從事銷售工作的基本常識(shí)：法律、財(cái)務(wù)從事銷售工作的基本常識(shí)：法律、財(cái)務(wù) 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷售產(chǎn)品的知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷售產(chǎn)品的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品的知識(shí)行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)

5、態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識(shí)行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)管理知識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 產(chǎn)品營(yíng)銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行產(chǎn)品營(yíng)銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 10塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶貼近客戶 適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服11客戶拓展技巧客戶拓展技巧12客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋

6、找客戶 10 10 法法 整理一個(gè)表，可稱為整理一個(gè)表，可稱為客戶儲(chǔ)備客戶儲(chǔ)備庫庫：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列羅列出來。然后逐一去追蹤，將他出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。13客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 即老客戶介紹新客戶，即老客戶介紹新客戶，請(qǐng)老客

7、請(qǐng)老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友紹值得信賴的朋友”。然后將這些。然后將這些名單圖表化名單圖表化，并將已成交的用紅筆，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。14客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)

8、品，吸引人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同客戶認(rèn)同。 或者利用行業(yè)主管單位的一些或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。 15客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 1010 法法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。式，然后坐等上門，展開推銷。16客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面不同

9、行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，銷售顧問廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，銷售顧問可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。17客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 一是參加公司系統(tǒng)組織的車展一是參加公司系統(tǒng)組織的車展會(huì)，在展會(huì)上會(huì)，在展會(huì)上集中展示產(chǎn)品模型、集中展示產(chǎn)品模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷。客戶意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出現(xiàn)的人員，列業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出

10、現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對(duì)象為潛在客戶對(duì)象。18客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 銷售人員應(yīng)銷售人員應(yīng)樹立自己的營(yíng)銷品樹立自己的營(yíng)銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。19客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 1010 法法 從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、電動(dòng)從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、電動(dòng)車專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊車專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息。20客

11、戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 從從晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、專業(yè)團(tuán)體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息值的客戶信息。21客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 選擇加入一些沙龍、俱樂部、選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體，宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶資源。從而獲得一些潛在客戶資源。22如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 回避回避不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，以

12、免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。讓客戶知曉本不了解的事。 贊揚(yáng)贊揚(yáng)產(chǎn)品是大宗商品，第一次購(gòu)車的客戶不管我們產(chǎn)品是大宗商品，第一次購(gòu)車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：下原則： 贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的； 絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛； 探明競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；探明競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在客戶心目中的位置； 找出客戶的個(gè)人因素和真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。找出客戶的個(gè)人因素和真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 23如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 有針對(duì)性地將道聽途

13、說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的有針對(duì)性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品。 切記：切記：我們所說的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶我們所說的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭！可能再也不會(huì)回頭！ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。品的致命弱點(diǎn)，這更有效。 24如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，

14、但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果會(huì)給客戶造成以下后果： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； 那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看；那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看； 這個(gè)銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。這個(gè)銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 記?。河涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！客觀事實(shí)、綜合比較！25如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特

15、點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，具體做法是：具體做法是：把客把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)忽略如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的

16、品質(zhì)。質(zhì)。 26實(shí)戰(zhàn)案例Amphenol GZ主要產(chǎn)品：電纜組件主要產(chǎn)品：電纜組件主要客戶：主要客戶：NSN，ALU，Ericsson,ABB，GE產(chǎn)品領(lǐng)域：通信，工控，能源產(chǎn)品領(lǐng)域：通信，工控，能源兄弟公司：遍及海內(nèi)外，其中國(guó)內(nèi)有兄弟公司：遍及海內(nèi)外，其中國(guó)內(nèi)有30家家我們的機(jī)會(huì)在哪？我們的機(jī)會(huì)在哪？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：TYCO，HARTING，MOLEX及國(guó)內(nèi)一些組件廠家及國(guó)內(nèi)一些組件廠家27陌生拜訪技巧陌生拜訪技巧28好的好的準(zhǔn)備準(zhǔn)備等于成功了一半等于成功了一半 首先要對(duì)即將見面的客首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解。通過同戶進(jìn)行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客事、其它客戶、

17、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。好、習(xí)慣等相關(guān)情況。29 客戶對(duì)什么最感興趣？客戶對(duì)什么最感興趣？ 對(duì)客戶而言，我們所銷售對(duì)客戶而言，我們所銷售 產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？ 推銷真諦推銷真諦幫助客戶明幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！客戶下定決心去得到它！ 好的好的準(zhǔn)備準(zhǔn)備等于成功了一半等于成功了一半30好的好的準(zhǔn)備準(zhǔn)備等于成功了一半等于成功了一半 將見面目的寫出來，將將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)

18、行思考與語言組織，反復(fù)進(jìn)行思考與語言組織，反復(fù)演練幾遍。演練幾遍。 臨行前要認(rèn)真塑造自己臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。生、得體，有精神。31 提前預(yù)約（視情況）提前預(yù)約（視情況） 充滿熱情和希望地與客充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。的有利條件。 更重要的是：要讓客戶更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價(jià)知道，你的推銷符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺地認(rèn)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要。為你的拜訪很重要。32自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆“我是泓淋公司的裸線項(xiàng)目銷售部的銷售員

19、（業(yè)務(wù)員）我是泓淋公司的裸線項(xiàng)目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）。 ” “您好！我是惠州泓淋的、做通信電纜的。您好！我是惠州泓淋的、做通信電纜的。” （雖感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)）（雖感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)） “我叫我叫，是，是項(xiàng)目的銷售員。項(xiàng)目的銷售員?！碧L(zhǎng)，聽著不爽，客戶容易迷糊！太長(zhǎng)，聽著不爽，客戶容易迷糊！33假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “是是經(jīng)理專門派我來的經(jīng)理專門派我來的” （客戶會(huì)感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視）（客戶會(huì)感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視） “經(jīng)經(jīng)客戶介紹，我今天專程客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您過來拜訪拜訪您” （熟人推薦，客戶不

20、能太不給面子）（熟人推薦，客戶不能太不給面子）34假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “聽聽說，您的生意做得好，說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您我今天到此專門拜訪您” （讓客戶明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已（讓客戶明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì)有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。）配合你，甚至安排人給你沏茶。）35學(xué)會(huì)提問激發(fā)客戶興趣學(xué)會(huì)提問激發(fā)客戶興趣目的：目的：通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購(gòu)買需求。通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購(gòu)買需求。好處：好處：1 1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；、提客戶感興趣的話題，能引起

21、他交流的欲望；2 2、讓客戶感覺到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；、讓客戶感覺到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3 3、客戶會(huì)覺得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。、客戶會(huì)覺得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。注意：注意：1 1、所提問題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題；、所提問題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題；2 2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬；、讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬；3 3、避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問后學(xué)會(huì)傾聽。、避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問后學(xué)會(huì)傾聽。36電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧37打打( (接接) )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來的確信自己能熟

22、練介紹本項(xiàng)目的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來的幫助幫助。 明確此次電話接明確此次電話接( (打打) )目的，知道你想通過電話交流得到什么目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對(duì)對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?？蛻艨赡軙?huì)問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè)電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè)( (產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)) )、電話講

23、稿等。、電話講稿等。 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對(duì)方的反應(yīng)如無論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始坐好、微笑、開始38電話營(yíng)銷的基本技巧電話營(yíng)銷的基本技巧基本步驟基本步驟第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反

24、應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。語言要求語言要求1 1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2 2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3 3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。39電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之三電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之三 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售需求

25、，然后再進(jìn)行銷售。 40電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 記住最好是保持適當(dāng)?shù)挠涀∽詈檬潜３诌m當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。能在電話里說得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？客戶還想見我們嗎？ 41電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 談得太多是銷售人員的談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的銷售顧問，大忌。一個(gè)成功的銷售顧問，更更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 每次電話通話的時(shí)間要每次電話通話的時(shí)間

26、要短，一般短，一般23分鐘最合適。分鐘最合適。42電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中討論市場(chǎng)不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短，產(chǎn)品的長(zhǎng)短，更不要在電話更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。43電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 這是絕對(duì)要禁止的事！這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總員總喜歡在電話中教客戶一喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)車技些所謂的做事方法或購(gòu)車技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。44電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)

27、慣 打電話坐姿要端正，要打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能想到對(duì)方能看到你的樣子看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！45電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)p在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。p電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，

28、例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。表明你對(duì)客戶的尊重。 p為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 72 小時(shí)內(nèi)致電小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通?？蛻艨葱胖螅纯赏ㄟ^電話進(jìn)行溝

29、通。46交流溝通技巧交流溝通技巧47溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)客比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過程中，因地適宜地都會(huì)，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)

30、的技巧。48交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流看著客戶交流 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容經(jīng)常面對(duì)笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽學(xué)會(huì)用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說話要有變化說話要有變化 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言結(jié)合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠(chéng)意結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠(chéng)意49溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)溝通時(shí)判斷客戶