電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1、電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理姓名：謝霖 學(xué)號(hào)：電子商務(wù)已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的經(jīng)營(yíng)模式了，他打破了空間的限制，將線下的 mall 搬到了線上， 極大地提升了購(gòu)買體驗(yàn)， 同時(shí)降低了獲取用戶的成本。 現(xiàn)在已經(jīng)不是要討論 要不要開(kāi)展電子商務(wù)， 而是要討論怎樣開(kāi)展電子商務(wù)的問(wèn)題了。 中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展到今 天，雖然單淘寶的整體交易額就已經(jīng)破萬(wàn)億， 但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 比重仍然只有 %，與美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家 20%左右的占比相比有較大的差距，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái) 線上電子商務(wù)的增長(zhǎng)速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)線下。機(jī)遇同時(shí)對(duì)應(yīng)著風(fēng)險(xiǎn)， 電子商務(wù)的成功開(kāi)展取決于諸多因素， 其中風(fēng)險(xiǎn)管理是尤為重 要的一環(huán)。 電子商務(wù)擺脫了實(shí)體

2、店的束縛， 顯得更靈活同時(shí)也更具有不確定性。 網(wǎng)店是一 種基于C2C的電子商務(wù)模式，在淘寶網(wǎng)上有上百萬(wàn)的網(wǎng)店賣家，有許許多多的人通過(guò)網(wǎng) 店創(chuàng)造了財(cái)富神話。從網(wǎng)店風(fēng)險(xiǎn)管理可以一窺電子商務(wù)的關(guān)鍵。一、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 網(wǎng)店面臨人力風(fēng)險(xiǎn)、貨源風(fēng)險(xiǎn)、成本風(fēng)險(xiǎn)、物流風(fēng)險(xiǎn)、售后風(fēng)險(xiǎn)等幾大風(fēng)險(xiǎn)。1、人力風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)貌似在時(shí)間上很自由，其實(shí)還沒(méi)有上班輕松自在。除非熬到 冠級(jí)，可以輕松雇傭客服人員為店主分憂。 更多的中小網(wǎng)店賣家利潤(rùn)不足以支撐客服薪酬 的，只能自己親歷親為，從進(jìn)貨，拍照，上貨，銷售，快遞，售后等一條龍工作全由自己 完成，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的艱辛只有中小賣家深有體會(huì)。2、貨源風(fēng)險(xiǎn)：好的貨源是成功的關(guān)鍵，找到

3、特色貨源，通過(guò)人脈渠道，拿到物美價(jià) 廉的好貨十分重要。 但也只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步， 所售商品如果正趕上銷售旺季， 貨源是 否有保障。斷貨、斷碼等情況出現(xiàn)怎么應(yīng)對(duì)，沒(méi)有補(bǔ)貨，庫(kù)存不清楚，何時(shí)能上貨，是否 能一一對(duì)答如流，解釋周全。充足穩(wěn)定的貨源是每個(gè)網(wǎng)店賣家經(jīng)營(yíng)的根基，而拼搶渠道， 競(jìng)爭(zhēng)激烈，一切皆有可能發(fā)生。 做好足夠的準(zhǔn)備， 及時(shí)掌握庫(kù)存， 穩(wěn)定貨源供應(yīng)非常重要。3、成本風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)店省卻了實(shí)體店的店租以及地面推廣發(fā)花費(fèi)，新增了包裝、網(wǎng)費(fèi)、 電費(fèi)等， 如果賣家注重細(xì)節(jié)營(yíng)銷，一些附加包裝成本便上來(lái)了。小店剛經(jīng)營(yíng)時(shí)，總是要絞 盡腦汁做推廣的，以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)店推廣產(chǎn)品多多，只要肯花錢，都可以一一嘗試

4、。至 于效果如何，還需要在摸著石頭過(guò)河中尋找最適合自己的路徑，達(dá)到最好推廣效果。4、物流風(fēng)險(xiǎn)：物流在用戶體驗(yàn)中十分關(guān)鍵，客戶往往會(huì)以快遞的服務(wù)來(lái)直觀感知網(wǎng) 店服務(wù)好壞， 雖然這不一定科學(xué)， 快遞往往是網(wǎng)店買家沒(méi)有能力控制的最后一公里。 有的 掌柜的覺(jué)得我把東西賣出去了，客人收到貨付款了交易完成就 OK 了。但是我們有沒(méi)有想 過(guò)客人是在買到東西后幾天內(nèi)收到的呢， 東西有沒(méi)有破損、 丟失呢，有沒(méi)有達(dá)到客人預(yù)想 的結(jié)果呢？比如北京暴雨， 與店里合作的快遞員家中有事沒(méi)能上班， 結(jié)果快遞公司總部派 其他快遞員來(lái)取件，因?yàn)榈缆凡皇欤瑯I(yè)務(wù)較多，以致取貨時(shí)間被延遲，店主被買家質(zhì)問(wèn) N 多回，很是傷神。5、售后

5、風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)店因?yàn)槿狈?shí)體店的支撐所以口碑十分重要，反應(yīng)到數(shù)據(jù)上就是好 評(píng)率的多少，好評(píng)率的高低會(huì)直接影響新用戶的購(gòu)買決定。也許你自信滿滿，待人真誠(chéng)， 商品質(zhì)量可信， 穩(wěn)扎穩(wěn)打的苦心經(jīng)營(yíng)著網(wǎng)店。 但林子大了什么鳥(niǎo)都有， 周到的服務(wù)也許還 是被中差評(píng)了。怎么辦？或者郁悶的碰到差評(píng)師。當(dāng) 100%好評(píng)被打破時(shí)，是否可以弱化 影響，繼續(xù)熱血奮斗于網(wǎng)店賣家中而做到對(duì)這種另類真正漠視或無(wú)視， 依舊做最好的自己？ 這絕對(duì)是種心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)。二、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)作為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)有機(jī)組成部分， 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)也是一種系統(tǒng)過(guò)程活動(dòng)。 我們 可以從內(nèi)部和外部?jī)煞N視角來(lái)看待風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過(guò)程： 外部視角詳細(xì)說(shuō)明輸入過(guò)程、 機(jī)制、

6、控 制和輸出；內(nèi)部視角詳細(xì)說(shuō)明用機(jī)制將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅倪^(guò)程。具體到網(wǎng)店的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)來(lái)說(shuō)， 應(yīng)該針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)威脅， 制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略， 并且 有一整套的應(yīng)對(duì)流程。1、人力風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：人力風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)可控的，網(wǎng)店本身事務(wù)性的工作多而雜，對(duì)體力 的要求低， 但對(duì)時(shí)間要求高，在網(wǎng)店的初期， 通常由一到兩個(gè)人打理，人力風(fēng)險(xiǎn)基本等同 于個(gè)人自我管理， 網(wǎng)購(gòu)無(wú)時(shí)間限制，客服需要時(shí)刻待命，這對(duì)個(gè)人的精力要求高。所以應(yīng) 該盡量運(yùn)用技術(shù)手段減輕負(fù)擔(dān)， 比如客戶管理， 訂單管理等完全可以全部自動(dòng)化。 同時(shí)做 好解釋說(shuō)明，盡量減少客服咨詢量。2、貨源風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) :貨源出問(wèn)題對(duì)網(wǎng)店的生存是致命的。如果是自產(chǎn)自銷，這應(yīng)該實(shí)時(shí)

7、 關(guān)注生產(chǎn)狀況， 庫(kù)存既不能積壓也不能緊缺， 應(yīng)劃定合理上下限， 一旦超出應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行 干預(yù)。如果是第三方貨源， 應(yīng)該及時(shí)做好溝通， 質(zhì)量控制。網(wǎng)店提供的庫(kù)存應(yīng)與實(shí)際一致。 網(wǎng)店寶貝管理應(yīng)做到兩點(diǎn)（ 1）對(duì)上架到淘寶上的寶貝的圖片要通過(guò)處理以獨(dú)特的個(gè)性抓 住顧客的眼球但同時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際顧客的反饋實(shí)時(shí)進(jìn)行修正。 店鋪內(nèi)不宜上傳過(guò)多的寶貝， 做精而不做糙。（2）每天都保證有新的商品上架同時(shí)也下架一些點(diǎn)擊率不高的商品。3、成本風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：網(wǎng)店的成本主要由制造成本、物流成本、人力成本、推廣成本構(gòu) 成。其中推廣成本是成本風(fēng)險(xiǎn)中最難把握的因素。 電商雖然降低了人們購(gòu)物的門檻， 但當(dāng) 賣家數(shù)量超過(guò)一定值時(shí)，

8、用戶很難有耐心一個(gè)一個(gè)進(jìn)行尋找， 這時(shí)候就必須進(jìn)行主動(dòng)的推 廣。所以應(yīng)該合理評(píng)估推廣效果， 結(jié)合銷售數(shù)據(jù)運(yùn)用各類分析工具進(jìn)行分析， 找出目標(biāo)人 群，進(jìn)行精準(zhǔn)推廣。4、物流風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：與物流公司做好溝通，督促他們及時(shí)派件，同時(shí)要事先與顧客進(jìn) 行溝通，將可能的物流風(fēng)險(xiǎn)告知。 及時(shí)了解顧客對(duì)物流情況的反饋， 與物流公司進(jìn)行溝通， 督促解決。由于第三方快遞公司原因造成延誤 ,實(shí)屬正常 ,可讓收件方與當(dāng)?shù)乜爝f公司聯(lián)系 督促,當(dāng)?shù)乜爝f公司聯(lián)系電話可查詢快遞公司網(wǎng)站。5、客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的目標(biāo)是盡量提高好評(píng)率，一旦出現(xiàn)顧客投訴要及 時(shí)跟進(jìn)解決?？头L(fēng)險(xiǎn)主要分為售前客服風(fēng)險(xiǎn)與售后客服風(fēng)險(xiǎn)。售前客服風(fēng)險(xiǎn)

9、應(yīng)對(duì)：（1）誠(chéng)信的對(duì)待每一位顧客，細(xì)心的了解顧客的對(duì)每一件商品需求的特性。對(duì)于有兩次 以上購(gòu)物行為的買家把他列為店內(nèi)的忠實(shí)顧客，在節(jié)慶日等活動(dòng)是予以相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。（2）對(duì)每一筆交易的顧客盡可能的加其為好友，主動(dòng)與其溝通，鞏固老買家利用他們?nèi)?尋找新買家?。?）利用好旺旺聊天系統(tǒng)在完成每一筆交易后盡可能地詢問(wèn)顧客聽(tīng)取他們的看法和意見(jiàn) 售后客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)： 要及時(shí)有效的跟進(jìn)顧客的反饋無(wú)論是正面的還是負(fù)面的， 正面的應(yīng)該 設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，負(fù)面的要真誠(chéng)的進(jìn)行溝通。（1）老客戶流失風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：在節(jié)慶日以及搞各類活動(dòng)時(shí)，對(duì)老客戶實(shí)行折扣優(yōu)惠，努力 提高顧客忠誠(chéng)度。（2）退換貨問(wèn)題嚴(yán)格遵循電商平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)買家提出的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)給予差 評(píng)的買家及時(shí)進(jìn)行溝通，盡量消除差評(píng)影響。三、總結(jié)電商帶來(lái)機(jī)遇也帶來(lái)挑戰(zhàn)， 合理利用電商平臺(tái)能夠?yàn)槲覀兇罱ㄆ疬B接無(wú)限多用戶的橋 梁。網(wǎng)店是創(chuàng)業(yè)的利器，門檻低，見(jiàn)效快。但要想發(fā)展地又快又好，必需要修煉內(nèi)功，認(rèn) 真做好風(fēng)險(xiǎn)管理?？偨Y(jié)起來(lái)網(wǎng)店風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵大概有三點(diǎn)：一是凡事預(yù)則立不預(yù)則廢， 必須提前做好規(guī)劃。二是合理利用工具解決問(wèn)