咨詢工程師如何做好工程前期溝通管理_工程管理

1、咨詢工程師如何做好工程前期溝通管理在新的資訊經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理溝通已不再是次要的或無關(guān)企業(yè)全局的一個(gè)局部性、部門性質(zhì)的技巧，而越來越多地和越來越真實(shí)地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)，溝通的功能就是管理的功能。本文擬從資源作用(溝通管理)的角度考慮如何提高客戶滿足度，保持、提高市場(chǎng)占有率。一、詢問公司進(jìn)行工程前期溝通的意義孫子說，擅長(zhǎng)作戰(zhàn)的名將，一打仗就能取勝，能建立顯赫功勛，是由于比敵人先知道信息，多知道信息(見孫子·用間篇)。這就是孫子強(qiáng)調(diào)“知彼知己”，“知天知地”的由來(見孫子·地形篇)?？v觀人類社會(huì)的進(jìn)展史，其實(shí)質(zhì)也是一部人類在不同歷史時(shí)期進(jìn)行不同溝通的

2、歷史，溝通伴隨著人類社會(huì)的誕生而產(chǎn)生。在工程前期詢問過程中溝通的有效性往往能打算該階段工作的成敗。1、為項(xiàng)目的決策和方案供應(yīng)信息。項(xiàng)目的相關(guān)各方通過工程項(xiàng)目?jī)?nèi)、外部環(huán)境之間的有關(guān)信息的溝通，獲得對(duì)自己有價(jià)值的信息，并依據(jù)這些有價(jià)值的信息進(jìn)行項(xiàng)目的決策和方案。2、作為組織和掌握管理過程的依據(jù)和手段。在工程項(xiàng)目組織內(nèi)部，沒有好的信息溝通，狀況不明就無法實(shí)施科學(xué)的管理。只有通過信息溝通，把握工程項(xiàng)目組織內(nèi)的各方面狀況，才能為科學(xué)管理供應(yīng)依據(jù)，才能有效地提高工程項(xiàng)目組織的效能。3、是改善人際關(guān)系構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必不行少的條件。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度、尋求憐憫與友情

3、的重要手段。暢通的信息溝通，可以削減人與人的沖突，改善人與人、人與組織之間的關(guān)系。4、是項(xiàng)目管理人員勝利進(jìn)行項(xiàng)目管理的重要手段。項(xiàng)目管理人員是通過各種途徑將意圖傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員理解和執(zhí)行。二、詢問工程師在工程前期詢問溝通的作用企業(yè)的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報(bào)，如國(guó)際政治形勢(shì)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，國(guó)家的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、政策及國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)的現(xiàn)狀與進(jìn)展趨勢(shì)，消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，社會(huì)一般價(jià)值觀念的趨向等。通過對(duì)信息的了解與把握，才能使企業(yè)確定正確的目標(biāo)與科學(xué)的戰(zhàn)略決策，以求得在不斷變化的環(huán)境中得以生存和進(jìn)展。1、信息溝通是管理活動(dòng)的瓶頸。假如信息管理這個(gè)瓶頸不暢通，甚至堵塞了，那

4、么任何一個(gè)管理者的任何管理活動(dòng)都無法實(shí)施。2、有利于收集資料與共享信息。在組織中，只要有兩個(gè)人以上共同工作，肯定要共享信息，否則工作將無法進(jìn)行。3、穩(wěn)定員工的心情，改善企業(yè)的人際關(guān)系。眾所周知，無論是人們的日常生活還是在實(shí)際工作中，人們相互溝通思想與溝通感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊急與怨恨，使人們感到心情舒服，而且在相互溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和憐憫，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。4、激勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)，使決策更加合理有效。任何決策過程，都是把情報(bào)信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^程，精確、牢靠、快速的收集、處理、傳遞和使用情報(bào)信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。三、建設(shè)工程前期詢問溝通須留意的重點(diǎn)問題對(duì)

5、于很多客戶而言，他們與企業(yè)的唯一接觸就是他們購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就成了傳達(dá)企業(yè)信息的唯一工具和載體。因而，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的根本所在。故前期詢問溝通中有三個(gè)重點(diǎn)問題：1、原托付詢問合同簽定過程中企業(yè)供應(yīng)的狀況和企業(yè)實(shí)際狀況的差異，導(dǎo)致詢問工程師實(shí)行的措施及工作支配和工作量變化，以及可能產(chǎn)生的時(shí)間變化等。例如筆者在承接某刑偵技術(shù)大樓可行性討論時(shí)，最初業(yè)主要求是一個(gè)新建項(xiàng)目的詢問成果，時(shí)間為兩個(gè)月。但在詢問過程中，我們發(fā)覺該項(xiàng)目實(shí)質(zhì)是含改造翻建、新建、追加擴(kuò)建三大塊。由于如根據(jù)新建一個(gè)項(xiàng)目，結(jié)合該單位的人員定額及財(cái)力現(xiàn)狀，明顯有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)都大大超過

6、國(guó)家有關(guān)規(guī)定及相關(guān)立項(xiàng)批文(有部分建設(shè)資金需省級(jí)財(cái)政撥款)，可研的結(jié)果只能是不行行，不能獲得主管部門的支持，項(xiàng)目也無法連續(xù)進(jìn)行。針對(duì)這一客觀事實(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主溝通，從專業(yè)角度挖掘業(yè)主的模糊需求，建議該項(xiàng)目按實(shí)際狀況一次規(guī)劃分期實(shí)施，追加擴(kuò)建部分的資金自籌解決，明確了業(yè)主的需求，同時(shí)建議業(yè)主主動(dòng)與主管部門溝通，從而三方達(dá)成共識(shí)。為了獲得抱負(fù)的詢問成果，我們調(diào)整了方案，增加了人員，業(yè)主又供應(yīng)了大量的現(xiàn)狀資料，并主動(dòng)提出延期一個(gè)月，適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)。提交的詢問成果經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順當(dāng)獲準(zhǔn)通過。2、詢問工作成果與托付方原期 望結(jié)果之間存在的差異。又如筆者在做某試驗(yàn)樓的可行性討論過程中，發(fā)覺該項(xiàng)目投資方在

7、財(cái)力投入方面概念不清楚，也沒有傾向性的資金籌措方案，經(jīng)多次溝通后，估計(jì)到由于資源的約束性，可能與托付方原期望結(jié)果消失差異，故我按期出了一份未經(jīng)正式裝訂的完整的可行性報(bào)告，并提交給業(yè)主要求業(yè)主在一周內(nèi)賜予修改看法及答復(fù)，若一周后沒有看法返回，我就正式出報(bào)告。果真業(yè)主在第五天返回了看法及答復(fù)，由于投資方的法人是四年換屆制，就算連任也最多任職八年，而我們結(jié)合投資方的財(cái)力做的資金籌措方案中貸款還款期為9年，兩者在運(yùn)作上有些困難，投資方內(nèi)部為此做了一些深化的探討。經(jīng)過雙方再次對(duì)詳細(xì)問題的分析與溝通，我院按業(yè)主較明確的資金狀況重新調(diào)整了該項(xiàng)目的資金籌措方案，將還款期縮短為5年。業(yè)主同意合同時(shí)間順延一周。一

8、周后成果提交，經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順當(dāng)獲準(zhǔn)通過。3、詢問工程師將詢問結(jié)論的主要依據(jù)、問題、基本看法等與托付方進(jìn)行溝通，聽取對(duì)方有無不同看法，并依據(jù)詳細(xì)狀況，打算是否對(duì)詢問看法進(jìn)行必要的補(bǔ)充和調(diào)整。再如在做某指揮中心大樓的可行性討論過程中，我們發(fā)覺業(yè)主沒有太多行業(yè)概念。法人常出差，副主管個(gè)個(gè)想說了算，結(jié)果看法不統(tǒng)一。業(yè)主的看法不統(tǒng)一使得我們工作的進(jìn)程特別緩慢，但合同簽好的時(shí)間又不行以任憑改動(dòng)，怎么辦?要變被動(dòng)為主動(dòng)。首先要求投資方也許確定在該項(xiàng)目上能投入的資金數(shù)，其次要求法人代表主管及相關(guān)使用部門領(lǐng)導(dǎo)及配套工藝的專業(yè)技術(shù)人員全部到場(chǎng)和我院方案部門及項(xiàng)目組人員碰頭開協(xié)調(diào)會(huì)，以會(huì)議形成的會(huì)議紀(jì)要為準(zhǔn)。經(jīng)

9、過熱鬧的爭(zhēng)論，以會(huì)議紀(jì)要的形式明確了建筑規(guī)模及投資規(guī)模，明確了立面、空間、使用功能及技術(shù)指標(biāo)要求。依照有關(guān)文件及相關(guān)資料，我們順當(dāng)?shù)亻_展了可研工作。經(jīng)過多方案經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較，從實(shí)際辦公業(yè)務(wù)需要確定主樓建筑面積為0.8萬平米;考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展，充分利用現(xiàn)有土地資源角度確定附屬綜合樓建筑面積為1萬平米，并分別配套計(jì)算出相應(yīng)的投資估算，最終確定總投資額為1.1個(gè)億，使項(xiàng)目的投入在業(yè)主能承受的成本預(yù)算范圍之內(nèi)。最終按期提交成果，經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順當(dāng)獲準(zhǔn)通過。四、工程前期詢問溝通的管理策略設(shè)計(jì)公司遭業(yè)主索賠的案例有增多的趨勢(shì)，總結(jié)下來主因就是信息溝通不暢。比如某一幢樓的電梯預(yù)留技術(shù)參數(shù)已經(jīng)設(shè)計(jì)方確定，后業(yè)主在

10、招標(biāo)過程中在未有設(shè)計(jì)方參加的前提下就自行做主選定了電梯型號(hào)，并未準(zhǔn)時(shí)通知設(shè)計(jì)方作出修改，施工單位按圖施工，后無法安裝電梯造成返工發(fā)生實(shí)際損失達(dá)16萬元，工期也不能保證。溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接受者對(duì)溝通的態(tài)度和環(huán)境。為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，項(xiàng)目管理相關(guān)各方應(yīng)做好以下工作：一是明確溝通的目標(biāo)、內(nèi)容及方式(1)明確盼望通過溝通所達(dá)到的目標(biāo)，并做好工程項(xiàng)目的溝通方案支配。(2)考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境狀況，包括溝通的背景、社會(huì)環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的狀況等，以便溝通的信息符合環(huán)境要求。(3)確定進(jìn)行溝通的方式，并留意使用和改進(jìn)溝通的技巧。(4)引起相關(guān)人員的愛好，應(yīng)盡可能取得他人的看法，與他人

11、協(xié)商，既可以獲得更深化的看法，也易于獲得其樂觀的支持。(5)非正式組織有可能關(guān)心企業(yè)完成大量的工作，可以當(dāng)作“補(bǔ)丁”用來彌補(bǔ)企業(yè)的缺點(diǎn)不足;還能為員工供應(yīng)社會(huì)與心理的滿意，有利于保持良好的氣氛;并可以利用非正式組織促進(jìn)樂觀的信息溝通。在溝通交往形式的選擇上，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，把各種溝通形式奇妙地結(jié)合起來，共同發(fā)揮它們的樂觀作用。二是加強(qiáng)信息管理當(dāng)大家都想在相同的領(lǐng)域內(nèi)比對(duì)手做得更好以制造出自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，大多數(shù)其他企業(yè)也會(huì)用同樣的或類似的措施回敬這種嘗試，最終結(jié)果是沒有哪個(gè)企業(yè)會(huì)擁有比其他企業(yè)有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全球化和網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)果，使得每個(gè)人都有接觸到相同的信息、資源、技術(shù)和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，能否用最

12、快的速度和最有創(chuàng)意的方式對(duì)這些要素加以整合利用，將打算一個(gè)企業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。(1)就企業(yè)管理而言，已跨越了“以機(jī)器為中心”的時(shí)代，進(jìn)入“以人為中心”的時(shí)代。信息交換上升到第一重要的地位。而管理者的管理層次越高，對(duì)信息的依靠性也越強(qiáng)。在這個(gè)溝通的時(shí)代，只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通與溝通，才能激發(fā)企業(yè)的活力，增加分散力，眾志成城，使企業(yè)保持蓬勃的生氣與競(jìng)爭(zhēng)力。(2)同樣.對(duì)外部有效的客戶學(xué)問管理需要企業(yè)運(yùn)行一個(gè)有效的封閉程序。也就是將學(xué)問有效地延用到制定策略上，將精力集中到正確的客戶并且拓深有關(guān)學(xué)問上，用最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄒ瓿鲇嘘P(guān)學(xué)問，從而知道怎樣去整理、分 享這些學(xué)問，并讓這些學(xué)問發(fā)揮出杠桿作用。在

13、客戶學(xué)問管理整個(gè)程序中，關(guān)鍵要解決以下問題： 1)收集客戶信息。假如在沒有充分的客戶信息為基礎(chǔ)的狀況下去管理客戶關(guān)系，會(huì)限制傳遞給客戶的價(jià)值量，同時(shí)也會(huì)使企業(yè)傳出的信息缺乏針對(duì)性。因此收集客戶的有關(guān)資料是進(jìn)行客戶學(xué)問管理的基礎(chǔ)。2)從信息到學(xué)問。信息只是學(xué)問的原材料。就像填字嬉戲一樣，只有當(dāng)我們把信息以一種有意義的形式組織到一起時(shí)，信息才會(huì)變成學(xué)問。3)有效的客戶學(xué)問管理不是停留在從與客戶直接溝通而得到信息而已，而且還要從客戶信息中引申出有效的學(xué)問，并將其深深印在客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及客戶自己的頭腦中。三是建立有關(guān)管理制度保證溝通的質(zhì)量隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷進(jìn)展，全社會(huì)生產(chǎn)力量不足和商品短缺

14、的狀況逐步轉(zhuǎn)變，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)力量的過剩，商品極大的豐富并消失過剩。在這種狀況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開頭消失共性化特征。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本"和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M足度"。為此我院在管理上做了相關(guān)的改進(jìn)。(1)高層領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥承諾，并確定企業(yè)的策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。(2)適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。采納訪談和調(diào)查表的形式，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的好建議，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。(3)建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程;客觀設(shè)置流程中的崗位;清楚描述了崗位的職責(zé);完善保證職責(zé)有效完成的制度體系;建立考評(píng)崗位工作狀況的定量指標(biāo)體系。(4)持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化，注意培育企業(yè)內(nèi)部的“客戶氣息。5結(jié)論通過對(duì)工程前期詢問溝通管理討論，筆者發(fā)覺在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)企業(yè)想要順當(dāng)?shù)亻_展工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，必需通過較完善的溝通管理以獲得各種有關(guān)環(huán)境變化、學(xué)問與技能等各方