百利集團(tuán)店長培訓(xùn)之案例類1

1、案例一 發(fā)生在河南省商丘的一宗真實(shí)案例憤怒的“上帝”周末的一天下午，商丘“千百度”專賣店里，人頭攢動，賣埸氣氛非常活躍，店員們在緊張忙碌地接待顧客。這時一位手里拎著“千百度”鞋袋的中年婦女怒氣沖沖地走了進(jìn)來，一邊把鞋袋往收銀臺上重重地一放，一邊嚷嚷開了：“營業(yè)員，我三天前剛在這里買的鞋，才穿了三天就開膠這么大口子，這是什么質(zhì)量呀？還賣300多元錢！這么貴，這鞋我不要了。要么給我換雙新的，要么就退錢”此顧客的態(tài)度非常惡劣，一再堅持除了退換，不接受別的提議方案，否則，就每天到店里來鬧問題： 1、店員怎樣接待這樣的顧客？2、怎樣讓顧客得到合理的解決方案？3、怎樣運(yùn)用“三包”規(guī)定，維護(hù)公司利益？案例分

2、析例文 討論稿 在一片爭論聲中我們進(jìn)行了一次真實(shí)案例分析。這一次的案例是：如何面對一位不講理而且非常固執(zhí)的顧客的投訴。并且圓滿地解決這起投訴。在同事們各種各樣的答案中，暴露出了我們對售后服務(wù)解決辦法中的一些不足之處，這些不足可列出的為以下幾點(diǎn)：1、 在解決顧客投訴時不鎮(zhèn)定，忘記了自己的職責(zé)；2、 在沒摸清顧客脾氣性格時進(jìn)行盲目爭論；3、 對本公司的售后服務(wù)條例不太清楚；4、 禮貌用語欠缺（不會道歉）；出現(xiàn)這么多不足之處，我們便可對癥下藥，尋求最好、最快、最直接又最有效的解決方案。如果我們碰到這種類型顧客的投訴便可以這么做：1、 首先我們應(yīng)耐心聽對方的投訴；2、 在聽的時候摸清他（她）的脾氣，了

3、解來這的目的和態(tài)度的堅 決與否，同時在聽的時候，在某些話下我們應(yīng)附和著答應(yīng)幾句“嗯”、“對”、“非常抱歉”、“很對不起”等話語；3、 充分運(yùn)用自己對本產(chǎn)品的各種知識，以及對售后服務(wù)條款知識的了解，并與這位顧客進(jìn)行攀談；4、 要在最短的時間內(nèi)想出解決方案；5、 要有絕對的決策權(quán)（這須要上級支持）；6、 在回答顧客問題時和向顧客提出解決方案時，干脆利落，態(tài)度顯現(xiàn)出一定程度的堅決；7、 在與投訴顧客見面一直到最后協(xié)商完成的這一全過程里要隨時注意自己的禮貌用語。如果說售后服務(wù)做好了，對本公司的利益是長遠(yuǎn)的。那么在各種品牌競爭中，就不僅僅是爭價、爭質(zhì)，爭售后服務(wù)也是樹立品牌效應(yīng)的基礎(chǔ)。作者：長沙專賣店李

4、江濤2000年12月01日案例二“花一次錢，穿一年鞋”的顧客某位品行不高，貪小至極的顧客，在秋款打折期間（8折）購買了一雙價值300元左右的牛皮女鞋。我們都知道牛皮鞋的“三包”期限為三個月。這位顧客正是利用“三包”條件在快到三個月的期限之內(nèi)，人為將鞋損壞，（如水洗、雨天穿著，甚至用利器劃割幫面或化學(xué)物品腐蝕所造成的變花、脫色。）來專賣店要求退換問題：1、店員應(yīng)怎樣對待這樣的“有心”顧客？2、店員如何判別是產(chǎn)品質(zhì)量問題或人為現(xiàn)象。3、店員如何處理此案例？討論題 1、 如何處理顧客投訴？它會帶來哪些好處和壞處？2、 顧客投訴的處理事后應(yīng)做些什么？3、 怎樣處理買后，后悔的顧客問題？4、 外表看不出

5、有任何問題，穿著后也未出現(xiàn)，顯而易見的質(zhì)量問題，只是覺得磨腳、壓腳問題： A、碰到這樣的顧客該怎樣處理？B、如何向顧客解釋原因？解決的方法？5、 如何把不滿意的客戶請回來？（一次顧客不愉快的經(jīng)歷造成的） 案例三 陳少玲的第一份工作 陳少玲大清早起床。今天是她的第一天上班，她必須準(zhǔn)時到達(dá)。不過，昨晚她整晚都記掛著新工作，無法入睡。陳少玲是一名高中畢業(yè)生，與家人住在中山路。經(jīng)過面試后，獲“千百度”專賣店聘用為店員。為免遲到，陳少玲八時還不到便離開了家，約八時三十分便到達(dá)店鋪，等至九時，才開始有其他的同事來上班。她正想和她們一起進(jìn)店內(nèi)，但其中一位女生告訴她：“我們九時三十分才開始營業(yè)?！标惿倭峄卮穑?/p>

6、“我是來上班的。”那位女生于是轉(zhuǎn)問其她女生知道不知道今天有新人來上班，大家搖一搖頭便各自忙自己的事情去了，掉下陳少玲不知所措的站在一旁。又等了差不多十分鐘，一位名叫梁月好的高級營業(yè)員過來說：“店長正在寫字樓開會，下午才回來，你先在店中學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)好了?！标惿倭徇€未等到陳少玲回應(yīng)，梁月好已走入倉庫了。整個早上，陳少玲就在店內(nèi)行行走走。由于她沒有穿著制服，有些同事誤認(rèn)為她是顧客；反之有些顧客見她站在場內(nèi)，又誤認(rèn)為她是店員，要求協(xié)助，總之場面十分尷尬。很不容易捱到下午，一位自稱是店長名叫張逸松的過來跟她打招呼：“對不起，我忘了交待，讓你等了一個上午”，話未說完，又忙著去聽電話。整個下午店長忙的不可開交，

7、每次經(jīng)過陳少玲身邊總說：“抱歉，等我一下?！比缡呛酰惿倭峋痛粽驹诘陜?nèi)一整天。次日早上，陳少玲嚷著頭痛，請父親致電回店告假。接著一天，又借故要到學(xué)校辦事，下午才回到店鋪。張逸松一見到她，非常不高興地說：“你既然不喜歡這里，明天就不用再來了?！眴栴}：1、該店存在什么問題？A、 店長的工作安排B、 店員的素質(zhì)C、 陳少玲沒適應(yīng)工作環(huán)境D、 店長的工作方法2、如果是你該怎么去做？A、工作安排（介紹）作者：秦皇島李健案例四劉先生的困惑某城“千百度”代理商李先生近期聘請了一位新的市場部經(jīng)理劉先生。劉先生原是在一家鞋業(yè)專業(yè)商場做企劃部主管，管理上是很有一套的。但到了“千百度”后，卻出現(xiàn)了一些意想不到的尷尬

8、局面： 局面一： 劉先生通過近半個月的了解與摸底，認(rèn)為“千百度”店鋪在管理上存在制度不全、衛(wèi)生差、員工紀(jì)律較散漫；店長、店員做事無頭緒等問題。針對上述狀況，劉先生根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)制定了一整套詳細(xì)的規(guī)章制度。并且在規(guī)章制度中明確規(guī)定店長、店員幾點(diǎn)到幾點(diǎn)需做什么事。若檢查時未做到，則罰分，并規(guī)定每罰一分就扣拾元錢。一時間，弄的下屬們“草木皆兵”。 局面二：根據(jù)店員們的販賣狀態(tài)，劉先生覺得店員在販賣商品時缺乏活力，故一方面采取招聘新店員來刺激老店員的激情；另一方面加大獎懲力度，如每周銷售最后一名罰款50元，每周銷售第一名獎100元。結(jié)果有多名新老員工辭職不干，有的甚至直接打電話給李先生請辭。一時之間，

9、銷售直線下降。但劉先生很不理解店員們的這些舉動。 局面三：關(guān)于在數(shù)據(jù)上的管理，劉先生強(qiáng)調(diào)并行文各店，要求各店每天中午交、接班的上、下班店員必須將貨號、顏色、明細(xì)及SIZE都點(diǎn)清楚。結(jié)果此舉一出，又引致了店員的怨聲載道。消極怠工者有之。為什么劉先生的上述舉措，不但沒有引起店員積極響應(yīng)，卻激起了店員們非常大的抵觸情緒。這到底怎么啦？ .實(shí)際上，劉先生也試圖與店長、店員溝通，但下屬們一見他就躲，要不就支吾以對。對此劉先生一直十分困惑，那么問題出在哪里呢？ 案例五怎樣接待討價還價的顧客(范文本)大約是在十點(diǎn)鐘左右,有一位穿黑色呢子大衣的中年婦女走進(jìn)了我們的賣場,于是我先喊了一聲：“歡迎光臨千百度!”

10、顧客聽到后禮貌的向我微笑了一下,而后我看到她的目光轉(zhuǎn)向了我們的靴子。我想這位顧客一定是需要買靴子,于是我走近顧客說了聲：“您好,是想看靴子嗎?”顧客聽了很高興地說:“嗯,你們有那種跟不高,皮子也很軟的,369.00(元)的那種鞋嗎?”我馬上想到了MF04123-6A的那款鞋，于是迅速地把這款鞋拿到顧客面前說：“您看是這種嗎？”“對，就是這種，拿雙39(碼)的試試！”顧客臉上露出微笑。待她試過鞋之后，便問我：“小姐，這鞋打幾折？”“九折，原價369.00(元)打折后是“332.00(元)。”“打八折可以嗎？八折我就買一雙。”顧客的表情似乎很堅定，（自信心的體現(xiàn)）但我依舊沒有動搖堅定地說：“對不起

11、，小姐，我們這是品牌鞋子，品牌就有品牌的信譽(yù)，是不能隨便打折的。（品牌推銷）”“你去找一下你們的經(jīng)理嘛，我知道可以的?！边@會兒那顧客已是商量的口吻了，我便也親切的說：“我們經(jīng)理來了也只能打九折，而且您看這鞋里外全是皮，皮質(zhì)比較軟，穿起來特舒服，配上您這風(fēng)衣，顯得很有氣質(zhì)，您看可以嗎？（形體推銷）”“那貴之步也是名牌，鞋子也很好嘛，為什么就可以打八折呢？”看樣子顧客是在尋找心理平衡（心理揣摩）了，于是我慢條斯理的說：“小姐，貴之步的鞋子確實(shí)很好，但同樣是品牌，我們的鞋子打九折，購買的顧客同樣很多，而且千百度在全國有200多家連鎖店。它之所以能夠發(fā)展到今天的規(guī)模，證明它的鞋子質(zhì)量一定過硬，有它的獨(dú)

12、到之處，對吧？（攻守兼?zhèn)洌┎恍拍I雙試試?！薄拔沂窍胭I，但我嫌貴了，你就打個八折吧?！笨礃幼舆@會是做最大的努力了，我一定要堅持，（活動推銷）“對不起，小姐，這鞋我們以前都不打折的，現(xiàn)在正好搞活動才打九折。（身份替換推銷；將心比心攻心術(shù)）當(dāng)然您是想越便宜越好，要是我也一樣，其實(shí)，我們也都靠提成拿獎金，所以有生意我們肯定會想做，但您要我們打八折，實(shí)在很為難我們，所謂物有所值，您買了絕對不會后悔的。”此時顧客低頭看著鞋似乎在想什么，我想八成是她動搖了，當(dāng)她兩眼再看向我時，我立即問她：“可以嗎？小姐?！苯K于她對我說：“好吧，買了。”我高興的替她打包并用“歡迎再次光臨”送走了這位貴客。作者：長沙友誼商城

13、“千百度”專柜楊 丹案例六此事該當(dāng)如何處理某日下午，金鷹商場“千百度”店中店銷售不是很繁忙。店長在倉庫里做日報表。三名店員中的一名在倉庫里理貨，另兩名店員-薛萍與蘇瑩在賣場接待顧客。當(dāng)薛萍去倉庫取鞋的時候，此時賣場又來了兩批顧客：先進(jìn)場的是兩位先生，隨后緊接著進(jìn)來一名女士。先生中的某位買了一雙鞋，當(dāng)這名先生去款臺交款的時候，他的同伴幫他他拎著鞋在賣埸打包臺等候。與此同時，隨后進(jìn)來的那位女士也選中了一款鞋，并且當(dāng)埸就將選中的新鞋穿在腳上，并讓蘇瑩代她去交款。蘇瑩在給這位女士的舊鞋包好后，順手將它放在柜臺上就準(zhǔn)備去交款。此時正巧薛萍從倉庫拿鞋出來，蘇瑩就與她打了個招呼，順便交代薛萍代收一張小票。當(dāng)

14、蘇瑩離開柜臺去收銀臺時，那名去款臺交款的先生回來了，薛萍收了小票后，順手就將打包臺上已包裝好了的鞋遞給了他。兩名先生拎著鞋就走了。當(dāng)兩名先生走時，那名女名正背朝打包臺看其它的鞋子，也未在意賣埸的情況。當(dāng)蘇瑩交完錢回來發(fā)現(xiàn)臺上打包好的舊鞋不見了時，大吃一驚，問明情況后立即追了出去。但未追到。那名女士一聽她的那雙鞋（舊鞋）丟了，很生氣地嚷道：“我的那雙鞋是剛從北京買的，價值二千多元哪”問題:1、試分析該店存在哪些問題？ 2、誰該為這件事負(fù)主要責(zé)任？為什么？ 3、如果讓你處理，你該怎么辦？ 4、在販賣商品時，應(yīng)該怎樣對客人進(jìn)行全方位服務(wù)？案例七 售 后 服 務(wù)一有位顧客先后三次光顧“千百度”專賣店，

15、在這三次當(dāng)中只看中一款MF03-003，當(dāng)時專賣店沒有她所需要的尺碼。鑒于顧客的誠意，店員答應(yīng)從其它商場給其調(diào)壹雙，并給她送去。 在顧客穿著后的第三天，鞋子的拉鏈壞了，這位顧客拿到專賣店修理，并說好過兩天后來取。兩天后顧客來了，因?yàn)樾蘩砩嫌幸恍┢渌毕?，沒有讓顧客滿意，這樣，顧客又空手回去了。如此反復(fù)，到第三次顧客才生氣地把鞋取走?？墒莾H過兩天拉鏈又壞了，顧客又把鞋拿到了專賣店就這樣，這位顧客先后跑了六趟后，心情特別不好，就投訴專賣店，并提出要求：1、換一雙新鞋，并賠償來回車資計：120.00元。（因來回均為 打的。）2、修好，并要不影響以后的穿著且送她一雙80.00元的單鞋來彌補(bǔ)她的精神損失

16、。（當(dāng)時正進(jìn)行“1+1”活動。）問題：1、此案例突出了哪些問題?2、如何圓滿解決顧客的要求? 作者：長沙劉華 案例八售 后 服 務(wù)二 一天早上，商場剛開門迎賓。三樓鞋部“千百度”專柜的店員就迎來了一位手拎“千百度”鞋的女顧客，且顧客“臉色”不是很好這時，某店員立即迎上前來接待顧客。沒多久，就見顧客的臉上帶著笑意空手離開了到了中午，顧客又來了，并在那位店員的接待下滿意地拎走了鞋。問題：1、假如你是那位店員，將如何接待這位顧客？（請示范）附：范文本店長：“早上好，小姐！請問您有什么需要我?guī)兔Φ?？”顧客：“”店長：“實(shí)在抱歉，確實(shí)是我們的失誤。這雙鞋的質(zhì)量一直反映都不錯，沒想到在您這兒出現(xiàn)了小小故障

17、。這樣吧，我?guī)湍{(diào)換一雙，（翻貨本）呀，真遺憾！我們這兒現(xiàn)階段沒有這貨了，為了不耽誤您的時間，早上我?guī)湍?lián)系聯(lián)系數(shù)，從其它地方調(diào)一雙過來，中午，您空閑時過來拿，好嗎？或者您留個電話給我，到時速我打電話給您，可以嗎？顧客：（想了想）“這樣也行，中午我過來拿。希望你能幫我解決好?！钡觊L：“一定的，您慢走，實(shí)在不好意思，讓你多跑一趟?！?作者：新百4孫麗案例九 黃先生的苦惱 這個短篇案例旨在說明一位工作經(jīng)驗(yàn)尚淺的新主管，在管理一間新店鋪時，所遇到的各種難題。黃先生今年23歲，頭一趟擔(dān)當(dāng)管理工作，就是在一家鞋業(yè)連鎖店當(dāng)?shù)觊L。他很想做得更好一些，但限于資歷及經(jīng)驗(yàn)，看來實(shí)在荊棘滿途。店鋪共有六位店員，他們

18、全都抱怨工作繁重。但黃先生卻不以為然。因?yàn)樗郧暗墓ぷ鞅痊F(xiàn)時辛苦百倍，而且更要獨(dú)立承擔(dān)。漸漸覺得實(shí)際的情況是：員工人數(shù)恰如其分，不多也不少。此稱，各員工經(jīng)常不準(zhǔn)時上班，有些更在午膳后遲到，在黃先生眼中，他們浪費(fèi)了不少工作時間。黃先生嘗試改善這些情況，于是在某天的晨會上對員工的表現(xiàn)提出了一些批評，例如拖延工作、對客人不瞅不睬、不太樂意為客人提供所需服務(wù)、經(jīng)常打私人電話等等。一如所料，員工毫不客氣的后駁道：“我們已經(jīng)忙得要命，你還想我們怎樣？在此情況下，為免屬下借故托辭不知，黃先生特用白紙黑字發(fā)出通告多則，針對各問題提出自己的意見。在通告中，黃先生要求所有員工準(zhǔn)時上班，減少私人電話，并請大家予以充

19、分合作?？傊ǜ鎯?nèi)容貫穿一個意思：員工辦事太慢，錯誤太多?？上虑榕沙勺荆S先生發(fā)覺員工愈來愈不合作，其中最能干的張少莉更提出請辭。黃先生嘗試了解辭職的原因，她只是支吾以對。不過，她倒透露出一點(diǎn)心聲：“對于一個店長來說，這一切當(dāng)然沒有問題，你只是想出一個辦法，迫下屬為公司多賣一點(diǎn)命，你就可以博得上層贊賞。你想你的員工整頓大計，自然沒有想到我們受新例限制的處境。你或許不明白，但我清楚知道自己為什么要辭職，你等著收其他人的辭職信吧！”問題：1、張少莉?yàn)槭裁匆o職？2、對案例中的角色，你如何看法？3、如果你是黃先生該怎么辦？作者：秦皇島李健案例十服務(wù)態(tài)度的效用以優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)品牌先鋒今天，天氣忽然

20、轉(zhuǎn)晴了，人的心情自然的好了很多，我想,等一會兒生意可能會好。大約到了（下午）三點(diǎn)鐘左右，樓層的顧客漸漸的多了，這時有幾位顧客走向了我們柜臺，于是我微笑著迎賓：“歡迎光臨千百度”。大家也跟著喊了起來，店堂的氣氛頓時活躍了很多。然兒其中有位顧客并未因?yàn)槲覀兊臒崆槎蛭覀兓匾晕⑿?，但我并未介意，因?yàn)槲艺J(rèn)為作為服務(wù)行業(yè)的從事者應(yīng)抱著：“熱情服務(wù)每一位顧客為宗旨?！彼晕乙琅f微笑著看著她，心想這位顧客雖屬不理不睬型，但她一走進(jìn)柜臺，便四處張望鞋子，一定是需要購買商品。而我并未走近她，當(dāng)她拿起MF03093-5那款鞋子時，平靜的臉上露出了微笑，我心里便有了七分的把握了。于是我走近她；這時她也認(rèn)真的聽了我對

21、鞋子的介紹，待她很滿意的試完鞋子后，我以為她會叫我開單，誰知道她很有禮貌的對我說了一句：“這鞋我很滿意，但我剛來，想再看看有沒有更喜歡的，麻煩您先收一下?！碑?dāng)時我（心里）雖然很失望，但依舊沒露在臉上，仍然微笑著對她說了一聲：“沒關(guān)系，歡迎您的再次光臨”。大概是我的熱情與真誠打動了她，十分鐘后，她來買了鞋，滿意的走了。從這件事可以看出服務(wù)態(tài)度是推銷商品的重要因素。作者：長沙友誼商城萬 麗案例十一 怎樣接待探價的顧客所謂探價顧客，即為擺出要買的架式，卻又無心購買的顧客。有位打扮很入時的顧客，來到“千百度”專柜，先是在新款展區(qū)內(nèi)久久流連，不停地拿著樣品鞋看；一會兒又拿下試穿。這時店員走近她并低聲介紹：“小姐，這些鞋是剛剛上市的新款，喜歡的話，我可以拿雙合您尺碼的試試?！蹦俏活櫩筒淮钤挘觳阶叩搅肆硪粋€展區(qū)，在換季特價的涼鞋展區(qū)內(nèi)，又拿鞋看了起來。店員見狀，又走了過去說：“小姐，涼鞋已到了換季時間，價格已打折，價位已經(jīng)很低，現(xiàn)在買很劃算”話未說完，顧客就扔下鞋，頭也不回地說“下次再來?！本涂觳阶吡?。店員被拋在那里，嘴里還咕嚕著“看來，又是一個只看不買的窮酸鬼”問題：1、這個案例說明了什么？2、這個店員在接待顧客時存在哪些問題？為什么？3、應(yīng)該怎樣接待這個顧客？附小常識：商業(yè)中也有一種“馬太效應(yīng)”。越是熱鬧的地方越是有人擠