質(zhì)量體系與酒店管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上質(zhì)量體系與酒店管理在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化又恰逢政府縮減經(jīng)費(fèi)的大環(huán)境下，五星酒店的奢華、高端已經(jīng)不是吸引顧客的唯一標(biāo)尺，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化特色才是酒店吸引客人的地方。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（如餐飲）因?yàn)闊o形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗(yàn)證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn) 。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來進(jìn)行，這時(shí)顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。顧客如果

2、感受不滿意，他一般不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客。劇美國消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示：4%的不滿意顧客會(huì)投訴，而96%的顧客不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴其他周圍的人，在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿意，但是只有4%的人會(huì)像企業(yè)說，由此可見服務(wù)的質(zhì)量直接影響到酒店的顧客群。而企業(yè)通ISO9001認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)效益。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Sta

3、ndardization）為了滿足國際經(jīng)濟(jì)交往中質(zhì)量保證活動(dòng)的需要，在總結(jié)了各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)布的一套規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。 有些人可能有疑惑，國家旅游局于1987年已經(jīng)制定了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)頒布和實(shí)施，以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店管理已成為酒店業(yè)的共識(shí)，為什么還需要通過質(zhì)量管理體系來進(jìn)行管理？隨著酒店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深，它已經(jīng)體現(xiàn)出一些不足之處，而實(shí)施質(zhì)量管理體系從一定程度上可以彌補(bǔ)這些不足。星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對(duì)最終產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；ISO9000則提出過程模式管理的理念，強(qiáng)調(diào)將飯店管理職責(zé)和權(quán)限確定、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)作為過程

4、進(jìn)行管理，明確各過程管理環(huán)節(jié)的控制方法和準(zhǔn)則。這種過程管理的方法更有利于預(yù)防不合格的產(chǎn)生，減少了飯店為彌補(bǔ)不合格服務(wù)或產(chǎn)品而需要的補(bǔ)償費(fèi)用。另一方面，星級(jí)飯店注重的是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品以及設(shè)施設(shè)備的配備情況，但是要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須通過某種管理手段，ISO9000就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有利工具。事實(shí)上ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就改進(jìn)質(zhì)量、提高管理而言，和星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是相同的，兩者的實(shí)施可以相輔相成。星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的具體要求可以通過實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)化和文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又可做為質(zhì)量管理的目標(biāo)之一促進(jìn)飯店管理的持續(xù)改進(jìn)。由此可知質(zhì)量管理體系與星級(jí)評(píng)定并不相互矛盾，相反基于質(zhì)量管理體

5、系強(qiáng)大的過程管理，強(qiáng)化內(nèi)部管理流程，完善管理機(jī)制，再將結(jié)果置于星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)下，能達(dá)到事半功倍的效果。我曾參加過很多家酒店業(yè)的面試活動(dòng)，也將酒店管理需結(jié)合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系形成適用于本酒店的體系的想法告訴他們，他們回復(fù)的結(jié)果可以分為兩類：一類不認(rèn)為質(zhì)量管理體系會(huì)對(duì)酒店管理有明顯的推進(jìn)；另一類則認(rèn)定或者現(xiàn)正在進(jìn)行體系推行，其實(shí)這樣的差別就是在于酒店自身的管理基礎(chǔ)。不認(rèn)可質(zhì)量管理體系的企業(yè)：一類是管理基礎(chǔ)較差或星級(jí)較低的酒店，他們認(rèn)為iso9000是國際標(biāo)準(zhǔn)，代表的是國際最先進(jìn)的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，經(jīng)過十幾年甚至幾十年的管理，形成自己一套獨(dú)有且管理水平較高、制度較完善的系

6、統(tǒng)，他們認(rèn)為此時(shí)再去引用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店管理水平的提高幫助不大。另一些正在處于中期發(fā)展階段的酒店在達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后通過引進(jìn)質(zhì)量管理體系來完善酒店管理。在進(jìn)行體系建設(shè)時(shí)需要開展大量的前期工作，例如像HACCP（危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)）、SSOP（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序）、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）、前提方案(PRP)、操作性前提方案(OPRP)以及我們酒店正在進(jìn)行的5S管理等，這些標(biāo)準(zhǔn)是體系日后是否流暢運(yùn)行的基礎(chǔ)。作為度假型酒店我們更要通過體系、系統(tǒng)的方法來進(jìn)行管理。我從參加工作以來一直都在與4大體系打交道，深知體系化的管理會(huì)對(duì)企業(yè)帶來巨大的變化。進(jìn)入酒店行業(yè)就是想基于國際先進(jìn)的ISO9000尋找出適用于酒店行業(yè)的

7、管理體系?，F(xiàn)在酒店在推行5S管理，從效果可以看到使用系統(tǒng)的管理方法如5M1E（人機(jī)料法環(huán)）等可以最大限度的把管理者從以前緊盯基層勞心勞力卻事倍功半的不良循環(huán)中解放出來，將更多的心力放在酒店整體的發(fā)展上，而這只是體系管理方法中的一部分。系統(tǒng)管理最終可將人員因素對(duì)酒店的影響減到最小，形成“高層管理者盯系統(tǒng)、中層管理者抓體系、基層管理者管人員”。近期在進(jìn)行酒店整體5S推行進(jìn)程中，可以適當(dāng)?shù)娜谌胍恍┵|(zhì)量體系的知識(shí)，這樣既教會(huì)員工新知識(shí)，也為以后可能引入的體系打下意識(shí)基礎(chǔ)，例如：戴明環(huán)（PDCA）就可以融入公司各項(xiàng)工作中使之有開始也有結(jié)束形成完整的閉環(huán)；利用排列圖、魚骨圖等科學(xué)統(tǒng)計(jì)類技能進(jìn)行各類問題的分析、解決及改進(jìn)；宣導(dǎo)以顧客為關(guān)注點(diǎn)通過領(lǐng)導(dǎo)作用帶動(dòng)全員參與，