服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

1、整理ppt第五章第五章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 整理ppt本章內(nèi)容提要本章內(nèi)容提要 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 整理ppt教學(xué)目的與要求教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七要素掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七要素, ,并能并能夠根據(jù)實(shí)際情況得以應(yīng)用夠根據(jù)實(shí)際情況得以應(yīng)用掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序和內(nèi)容了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序和內(nèi)容整理ppt一、一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序 從外在環(huán)境及組織內(nèi)部收集信息；從外在環(huán)境及組織內(nèi)部收集信息； 確認(rèn)企業(yè)的

2、主要優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)、外在機(jī)會(huì)和威確認(rèn)企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)、外在機(jī)會(huì)和威脅（脅（SWOTSWOT分析）；分析）； 確定成功營(yíng)銷(xiāo)要素的基本假設(shè)；確定成功營(yíng)銷(xiāo)要素的基本假設(shè)； 設(shè)定公司的市場(chǎng)目標(biāo)：設(shè)定公司的市場(chǎng)目標(biāo)： 主要依據(jù)已獲得的信息、對(duì)各種假設(shè)和既定主要依據(jù)已獲得的信息、對(duì)各種假設(shè)和既定策略所作的策略所作的SWOTSWOT分析；分析； 設(shè)計(jì)詳細(xì)計(jì)劃和方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；設(shè)計(jì)詳細(xì)計(jì)劃和方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 衡量完成目標(biāo)的進(jìn)度，必要時(shí)檢討并修正。衡量完成目標(biāo)的進(jìn)度，必要時(shí)檢討并修正。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃程序服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃程序 整理ppt服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃程序整理ppt 二、二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的

3、內(nèi)容 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃包括以下內(nèi)容：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃包括以下內(nèi)容：（一）（一） 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo) 1. 1. 市場(chǎng)地位市場(chǎng)地位 2. 2. 創(chuàng)新目標(biāo)創(chuàng)新目標(biāo) 3. 3. 生產(chǎn)率水平生產(chǎn)率水平 4. 4. 資源開(kāi)發(fā)利用資源開(kāi)發(fā)利用 5. 5. 利潤(rùn)率利潤(rùn)率 6. 6. 管理者的業(yè)績(jī)和發(fā)展管理者的業(yè)績(jī)和發(fā)展 7. 7. 職工的業(yè)績(jī)和態(tài)度職工的業(yè)績(jī)和態(tài)度 8. 8. 公共責(zé)任公共責(zé)任整理ppt （二）（二） 態(tài)勢(shì)考察態(tài)勢(shì)考察 1. 1. 營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審 2. SWOT2. SWOT分析分析 3. 3. 關(guān)鍵假設(shè)條件關(guān)鍵假設(shè)條件 （三）（三） 戰(zhàn)略選擇：在第二節(jié)展開(kāi)表述戰(zhàn)略選擇：在第二節(jié)展開(kāi)表述 （四）（四

4、） 營(yíng)銷(xiāo)組織：在第三節(jié)展開(kāi)表述營(yíng)銷(xiāo)組織：在第三節(jié)展開(kāi)表述 （五）（五） 實(shí)施方案這是對(duì)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的實(shí)施方案這是對(duì)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的具體時(shí)間安排和訂活動(dòng)綱要。具體時(shí)間安排和訂活動(dòng)綱要。整理ppt 某公司導(dǎo)入某公司導(dǎo)入CICI的實(shí)施方案的實(shí)施方案 （一）（一） 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu) 1. 1. 導(dǎo)入導(dǎo)入CICI領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組 2. CI2. CI辦公室辦公室 3. 3. 導(dǎo)入導(dǎo)入CICI顧問(wèn)組顧問(wèn)組 （二）（二） 實(shí)施推廣程序?qū)嵤┩茝V程序 1. 1. 召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣傳公司導(dǎo)入召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣傳公司導(dǎo)入CICI的舉措的舉措 2. 2. 系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn) 3. 3. 戰(zhàn)略計(jì)劃的制定及實(shí)施戰(zhàn)略

5、計(jì)劃的制定及實(shí)施 4. 4. 各類(lèi)規(guī)章制度的制定和落實(shí)各類(lèi)規(guī)章制度的制定和落實(shí) （三）（三） 導(dǎo)入導(dǎo)入CICI實(shí)施推廣活動(dòng)的內(nèi)容及安排實(shí)施推廣活動(dòng)的內(nèi)容及安排整理ppt 一、一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)在組織的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的

6、適應(yīng)性的管理過(guò)程。保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇 整理ppt 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。的重要組成部分和先決條件。 其分析方法可采用其分析方法可采用SWOTSWOT法即是對(duì)服法即是對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析（優(yōu)勢(shì)務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析（優(yōu)勢(shì)S S、劣勢(shì)、劣勢(shì)W W）、）、環(huán)境分析（機(jī)會(huì)環(huán)境分析（機(jī)會(huì)O O、威脅、威脅T T），從而確定），從而確定應(yīng)選擇的戰(zhàn)略方針的方法。應(yīng)選擇的戰(zhàn)略方針的方法。整理ppt 服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析圍繞下述問(wèn)題展開(kāi)：服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析圍繞下述問(wèn)題展開(kāi)： 企業(yè)在行業(yè)中

7、的地位；企業(yè)在行業(yè)中的地位； 企業(yè)的資本狀況及融資渠道；企業(yè)的資本狀況及融資渠道； 企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴(lài)度、忠誠(chéng)度；企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴(lài)度、忠誠(chéng)度； 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度；企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度； 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況； 企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì)；企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì)； 企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)的關(guān)系；企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)的關(guān)系； 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)空間的大小等企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)空間的大小等 。整理ppt 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)與威脅分析圍繞以下問(wèn)題展開(kāi)：營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)與威脅分析圍繞以下問(wèn)題展開(kāi)： 是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵；是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵； 是否創(chuàng)

8、新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代；代； 國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境；環(huán)境； 各類(lèi)環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是利還是弊各類(lèi)環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是利還是弊 企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)取Ｆ髽I(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?。整理ppt進(jìn)行綜合分析，形成四種不同的戰(zhàn)略選進(jìn)行綜合分析，形成四種不同的戰(zhàn)略選擇：擇：（SOSO戰(zhàn)略）即擴(kuò)張性戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即擴(kuò)張性戰(zhàn)略（STST戰(zhàn)略）即分散化戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即分散化戰(zhàn)略（WOWO戰(zhàn)略）即防衛(wèi)性戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即防衛(wèi)性戰(zhàn)略（WTWT戰(zhàn)略）即退出性戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即退出性戰(zhàn)略整理ppt服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析

9、圖服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析圖（WO戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）（SO戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）（WT戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）（ST戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) O威脅威脅 T優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) S劣勢(shì)劣勢(shì) W整理ppt 擴(kuò)張性戰(zhàn)略可以采取以下具體措施：擴(kuò)張性戰(zhàn)略可以采取以下具體措施： 外延擴(kuò)張式，即擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)外延擴(kuò)張式，即擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)域，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，擴(kuò)域，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；大營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍； 內(nèi)涵積累式，即通過(guò)技術(shù)改進(jìn)、成本降內(nèi)涵積累式，即通過(guò)技術(shù)改進(jìn)、成本降低，以追求高收益率；低，以追求高收益率； 資本營(yíng)運(yùn)式，即通過(guò)資本營(yíng)運(yùn)，實(shí)行特資本營(yíng)運(yùn)式，即通過(guò)資本營(yíng)運(yùn)，實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)、兼并、聯(lián)合等方式加以擴(kuò)張。許經(jīng)營(yíng)、

10、兼并、聯(lián)合等方式加以擴(kuò)張。整理ppt 分散化戰(zhàn)略主要是采取多元化戰(zhàn)略，多分散化戰(zhàn)略主要是采取多元化戰(zhàn)略，多元化戰(zhàn)略包括同心多角化、水平多角化、元化戰(zhàn)略包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化等?？珙I(lǐng)域多角化等。 防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是不斷利用防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是不斷利用環(huán)境提供的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)環(huán)境提供的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過(guò)時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品。過(guò)時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品。整理ppt 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略同產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略一樣，共有兩服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略同產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略一樣，共有兩種戰(zhàn)略可供選擇：種戰(zhàn)略可供選擇：（一）（一） 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略總成

11、本領(lǐng)先戰(zhàn)略 其內(nèi)容是：通過(guò)降低成本的努力，使成本低其內(nèi)容是：通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為： 1. 1. 特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 2. 2. 集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略類(lèi)型的選擇二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略類(lèi)型的選擇整理ppt（二）（二） 多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略亦稱(chēng)為多元化戰(zhàn)略。其內(nèi)多角化戰(zhàn)略亦稱(chēng)為多元化戰(zhàn)略。其內(nèi)容是：一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行容是：一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的

12、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 多角化經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷了多角化經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷了4 4個(gè)發(fā)展階段：個(gè)發(fā)展階段：發(fā)展階段發(fā)展階段組合階段組合階段核心業(yè)務(wù)論階段核心業(yè)務(wù)論階段核心業(yè)務(wù)集中化階段核心業(yè)務(wù)集中化階段整理ppt第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 一、一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七要素服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七要素 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的七要素變量進(jìn)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的七要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。 整理ppt 1. 1. 產(chǎn)品產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供：服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，品

13、牌、服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，品牌、保證以及售后服務(wù)等保證以及售后服務(wù)等 2. 2. 定價(jià)定價(jià)：價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用信用 3. 3. 渠道渠道：提供服務(wù)者的所在地以及其地：提供服務(wù)者的所在地以及其地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上都是重要因素緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上都是重要因素 4. 4. 促銷(xiāo)促銷(xiāo)：促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)：促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式整理ppt 5. 5. 人人：服務(wù)生產(chǎn)人員和顧客：服務(wù)生產(chǎn)人員

14、和顧客 6. 6. 有形展示有形展示：在市場(chǎng)交易上沒(méi)有：在市場(chǎng)交易上沒(méi)有有形展示的有形展示的“純服務(wù)業(yè)純服務(wù)業(yè)”極少，因此極少，因此有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶(hù)有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶(hù)對(duì)于一家服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司的評(píng)價(jià)對(duì)于一家服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司的評(píng)價(jià) 7. 7. 過(guò)程過(guò)程：人的行為在服務(wù)業(yè)公司：人的行為在服務(wù)業(yè)公司很重要，而服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)過(guò)程也同很重要，而服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)過(guò)程也同樣重要，即服務(wù)遞送過(guò)程樣重要，即服務(wù)遞送過(guò)程整理ppt“人人”是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)重要要素是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)重要要素 人人指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義的還包括參與指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義的還包括參與服務(wù)的顧客服務(wù)的顧客 1 1、由于

15、服務(wù)的不可分性，服務(wù)人員素質(zhì)、由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)人員素質(zhì)、顧客行為都會(huì)影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，因此要顧客行為都會(huì)影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，因此要重視人的因素重視人的因素 2 2、服務(wù)具有無(wú)形性，無(wú)形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)需要服務(wù)具有無(wú)形性，無(wú)形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)需要有形包裝，而服務(wù)人員的形象是服務(wù)有形包裝有形包裝，而服務(wù)人員的形象是服務(wù)有形包裝之一之一 3 3、服務(wù)產(chǎn)品具有差異性，來(lái)源于人的差異服務(wù)產(chǎn)品具有差異性，來(lái)源于人的差異性性 4 4、服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者注重人際信息和對(duì)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者注重人際信息和對(duì)服務(wù)有參與感有參與感整理ppt鏈接：服務(wù)人員的分類(lèi)鏈接：服務(wù)人員的分類(lèi) 按參與營(yíng)銷(xiāo)的程度和接觸顧客的程度分類(lèi)按

16、參與營(yíng)銷(xiāo)的程度和接觸顧客的程度分類(lèi) 1、接觸者、接觸者一線服務(wù)生產(chǎn)和銷(xiāo)售人員，參與一線服務(wù)生產(chǎn)和銷(xiāo)售人員，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和接觸顧客程度高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和接觸顧客程度高 2、改善者、改善者一線輔助服務(wù)人員，如接待或登一線輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員等，直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)程度低但顧客記人員等，直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)程度低但顧客接觸程度高接觸程度高 3、影響者、影響者二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)研究人員等，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)程品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)研究人員等，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)程度高，顧客接觸程度低度高，顧客接觸程度低 4、隔離者、隔離者二線的非營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，如采購(gòu)、二線的非營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，如采購(gòu)

17、、人事等部門(mén)，對(duì)一線服務(wù)人員起到支持作用，人事等部門(mén)，對(duì)一線服務(wù)人員起到支持作用，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和顧客接觸程度都較低參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和顧客接觸程度都較低整理ppt服務(wù)服務(wù)“過(guò)程過(guò)程” 要素要素 過(guò)程過(guò)程服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)規(guī)程的總和規(guī)程的總和 1 1、由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要依賴(lài)由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要依賴(lài)于服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)消費(fèi)這一整體過(guò)程于服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)消費(fèi)這一整體過(guò)程 2 2、由于服務(wù)的差異性，只有在營(yíng)銷(xiāo)中設(shè)計(jì)由于服務(wù)的差異性，只有在營(yíng)銷(xiāo)中設(shè)計(jì)和把握好過(guò)程，才能掌握和控制服務(wù)的差異性和把握好過(guò)程，才能掌握和控制服務(wù)的差異性 3 3、由于服務(wù)的不可

18、儲(chǔ)存性，只有對(duì)過(guò)程精由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，只有對(duì)過(guò)程精心策劃，才能有效利用服務(wù)時(shí)間和調(diào)節(jié)供求心策劃，才能有效利用服務(wù)時(shí)間和調(diào)節(jié)供求 4 4、設(shè)計(jì)和實(shí)施良好的過(guò)程，有助于增強(qiáng)消費(fèi)設(shè)計(jì)和實(shí)施良好的過(guò)程，有助于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的參與感和責(zé)任感者對(duì)服務(wù)的參與感和責(zé)任感整理ppt鏈接：服務(wù)過(guò)程的分類(lèi)鏈接：服務(wù)過(guò)程的分類(lèi) 按復(fù)雜程度和差異程度分類(lèi)按復(fù)雜程度和差異程度分類(lèi) 1 1、復(fù)雜程度和差異程度都比較高的服務(wù)復(fù)雜程度和差異程度都比較高的服務(wù)過(guò)程，如外科醫(yī)生的手術(shù)過(guò)程過(guò)程，如外科醫(yī)生的手術(shù)過(guò)程 2 2、復(fù)雜程度高而差異程度低的服務(wù)過(guò)程，復(fù)雜程度高而差異程度低的服務(wù)過(guò)程，如酒店的服務(wù)過(guò)程如酒店的服務(wù)過(guò)程 3

19、 3、復(fù)雜程度低而差異程度高的服務(wù)過(guò)程，復(fù)雜程度低而差異程度高的服務(wù)過(guò)程，如理發(fā)、美容如理發(fā)、美容 4 4、復(fù)雜程度和差異程度均低的服務(wù)過(guò)程，復(fù)雜程度和差異程度均低的服務(wù)過(guò)程，如超市的服務(wù)如超市的服務(wù)整理ppt服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)過(guò)程的改進(jìn)思路服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)過(guò)程的改進(jìn)思路 可以通過(guò)改變服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜程度和差異可以通過(guò)改變服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜程度和差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)：程度來(lái)實(shí)現(xiàn)： 1 1、減少過(guò)程的復(fù)雜程度，如飯店內(nèi)部使用減少過(guò)程的復(fù)雜程度，如飯店內(nèi)部使用多媒體通訊技術(shù)使服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)化多媒體通訊技術(shù)使服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)化 2 2、增加過(guò)程的復(fù)雜程度，如婚紗攝影增加增加過(guò)程的復(fù)雜程度，如婚紗攝影增加美體、美甲、攝影難度等美體、美甲

20、、攝影難度等 3 3、減少過(guò)程的差異程度，如將外科手術(shù)細(xì)減少過(guò)程的差異程度，如將外科手術(shù)細(xì)分為胸外科、腦外科、神經(jīng)外科等，各科內(nèi)部分為胸外科、腦外科、神經(jīng)外科等，各科內(nèi)部的手術(shù)差異性減小的手術(shù)差異性減小 4 4、增加過(guò)程的差異程度，如北歐旅游業(yè)為增加過(guò)程的差異程度，如北歐旅游業(yè)為了吸引中國(guó)游客，增加專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)游客的服了吸引中國(guó)游客，增加專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)游客的服務(wù)程序、項(xiàng)目務(wù)程序、項(xiàng)目整理ppt服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組組合合服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組組合合整理ppt 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合較之產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合的特服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合較之產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合的特殊性：殊性： 首先表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合包括首先表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合包括7 7項(xiàng)要項(xiàng)要素

21、而不是素而不是4 4項(xiàng)要素。項(xiàng)要素。 其次表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合是一種藝術(shù)其次表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合是一種藝術(shù)也是一種科學(xué)，建立營(yíng)銷(xiāo)組合的步驟也是一種科學(xué)，建立營(yíng)銷(xiāo)組合的步驟是人的直覺(jué)和理性研究的結(jié)果。是人的直覺(jué)和理性研究的結(jié)果。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特殊性也是服務(wù)業(yè)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特殊性也是服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略制定上的特殊性的集中反映。銷(xiāo)策略制定上的特殊性的集中反映。 二、二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特殊性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特殊性 整理ppt服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略制定的考慮因素：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略制定的考慮因素： 1. 1. 業(yè)種問(wèn)題業(yè)種問(wèn)題行業(yè)的種類(lèi)，業(yè)種的區(qū)行業(yè)的種類(lèi)，業(yè)種的區(qū)分和描述是制定營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)，分和描述是制定營(yíng)銷(xiāo)策略的

22、依據(jù)，如以如以設(shè)備為基礎(chǔ)的行業(yè)注重提高設(shè)備效率，以人設(shè)備為基礎(chǔ)的行業(yè)注重提高設(shè)備效率，以人為基礎(chǔ)的行業(yè)注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的行業(yè)注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 2. 2. 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)更注重服務(wù)企業(yè)地位、更注重服務(wù)企業(yè)地位、信譽(yù)，服務(wù)提供者的行為、個(gè)性等信譽(yù)，服務(wù)提供者的行為、個(gè)性等 3. 3. 競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)因?yàn)槿狈?qiáng)有力的實(shí)體因?yàn)槿狈?qiáng)有力的實(shí)體核心，因此需要借助服務(wù)差異化強(qiáng)化競(jìng)核心，因此需要借助服務(wù)差異化強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)整理ppt鏈接：北京購(gòu)車(chē)搖號(hào)中簽難鏈接：北京購(gòu)車(chē)搖號(hào)中簽難 4S4S店租車(chē)牌水深店租車(chē)牌水深風(fēng)險(xiǎn)大風(fēng)險(xiǎn)大 北京的購(gòu)車(chē)搖號(hào)政策已經(jīng)實(shí)行到了第北京的購(gòu)車(chē)搖號(hào)政策已經(jīng)實(shí)行到了第9 9期，截

23、止到期，截止到9 9月末，有近月末，有近7070萬(wàn)人加入到排隊(duì)搖號(hào)的行列。但是，上萬(wàn)人加入到排隊(duì)搖號(hào)的行列。但是，上個(gè)月的中簽比只有個(gè)月的中簽比只有1 1比比35.735.7，創(chuàng)歷史新低，搖到號(hào)的幾，創(chuàng)歷史新低，搖到號(hào)的幾率越來(lái)越小。率越來(lái)越小。 北京的一些北京的一些4S4S店正是抓住了消費(fèi)者這樣的心理，店正是抓住了消費(fèi)者這樣的心理，為增加汽車(chē)銷(xiāo)量，他們?cè)谂普丈蟿?dòng)起了另一番心思。為增加汽車(chē)銷(xiāo)量，他們?cè)谂普丈蟿?dòng)起了另一番心思?！皟H僅365365元！無(wú)需搖號(hào)，即可享有京牌元！無(wú)需搖號(hào)，即可享有京牌1 1年使用權(quán)！年使用權(quán)！”截至昨晚截至昨晚(7(7日日) )，高朋團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的這條團(tuán)購(gòu)信息，已，高朋

24、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的這條團(tuán)購(gòu)信息，已經(jīng)吸引經(jīng)吸引4040人下單，參加團(tuán)購(gòu)者將在聯(lián)拓集團(tuán)旗下的北人下單，參加團(tuán)購(gòu)者將在聯(lián)拓集團(tuán)旗下的北京京8 8家家4S4S店買(mǎi)車(chē)，之后每天花一塊錢(qián)，租用一年聯(lián)拓提店買(mǎi)車(chē)，之后每天花一塊錢(qián)，租用一年聯(lián)拓提供的北京車(chē)牌。供的北京車(chē)牌。 這個(gè)車(chē)產(chǎn)實(shí)際上可能是你購(gòu)買(mǎi)的，但是法律上的名這個(gè)車(chē)產(chǎn)實(shí)際上可能是你購(gòu)買(mǎi)的，但是法律上的名下是下是4S4S店的，那么他可能就有擔(dān)保，被扣押等風(fēng)險(xiǎn)，店的，那么他可能就有擔(dān)保，被扣押等風(fēng)險(xiǎn)，這是一個(gè)租賃關(guān)系，拿這個(gè)車(chē)如果去抵押或者是其他這是一個(gè)租賃關(guān)系，拿這個(gè)車(chē)如果去抵押或者是其他的行為也受到一定的限制，這就相當(dāng)于說(shuō)是租了一輛的行為也受到一定的限制

25、，這就相當(dāng)于說(shuō)是租了一輛車(chē)，如果你不想要車(chē)了急著用錢(qián)，你沒(méi)有處分的權(quán)車(chē)，如果你不想要車(chē)了急著用錢(qián)，你沒(méi)有處分的權(quán)利。利。” 整理ppt 4. 4. 業(yè)務(wù)效率業(yè)務(wù)效率提高業(yè)務(wù)效率面臨的困難提高業(yè)務(wù)效率面臨的困難較大較大 5. 5. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新、擴(kuò)散都產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新、擴(kuò)散都較困難較困難 6. 6. 對(duì)其他決策的影響對(duì)其他決策的影響服務(wù)企業(yè)各部門(mén)服務(wù)企業(yè)各部門(mén)的相互關(guān)系更為密切，決策的相互影響的相互關(guān)系更為密切，決策的相互影響性更大性更大整理ppt案例分析 四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 如本游客，尤其是商務(wù)游客的大量涌入美國(guó)，使眾多如本游客，尤其是商務(wù)游客

26、的大量涌入美國(guó)，使眾多日本飯店到美國(guó)投資。美國(guó)飯店業(yè)為了爭(zhēng)奪這一利潤(rùn)日本飯店到美國(guó)投資。美國(guó)飯店業(yè)為了爭(zhēng)奪這一利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)，制定符合日本游客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以豐厚的市場(chǎng)，制定符合日本游客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以吸引日本游客。以下是四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：吸引日本游客。以下是四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合： 1 1、安排專(zhuān)職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地、安排專(zhuān)職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地設(shè)置日本游客服務(wù)會(huì)，安排日語(yǔ)流利，對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置日本游客服務(wù)會(huì)，安排日語(yǔ)流利，對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員專(zhuān)門(mén)接待日本游客。豐富的人員專(zhuān)門(mén)接待日本游客。 2 2、提供翻譯服務(wù)。與、提供翻譯服務(wù)。與“日本

27、語(yǔ)翻譯服務(wù)系統(tǒng)日本語(yǔ)翻譯服務(wù)系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)，提供提供2424小時(shí)翻譯服務(wù)小時(shí)翻譯服務(wù) 3 3、在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員，并熟悉日本游客的、在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員，并熟悉日本游客的等級(jí)次序，準(zhǔn)確安排房間、就餐。等級(jí)次序，準(zhǔn)確安排房間、就餐。整理ppt 4 4、提供日語(yǔ)版的當(dāng)?shù)赜^光瀏覽指南。還設(shè)計(jì)了一種、提供日語(yǔ)版的當(dāng)?shù)赜^光瀏覽指南。還設(shè)計(jì)了一種“信息袋信息袋”方便游客隨身攜帶，里面?zhèn)溆懈鞣N游客須方便游客隨身攜帶，里面?zhèn)溆懈鞣N游客須知，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、游覽等待時(shí)間、注意事項(xiàng)等。知，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、游覽等待時(shí)間、注意事項(xiàng)等。 5 5、提供日式菜肴和菜單、提供日式菜肴和菜單 6 6、方便客人的商務(wù)活動(dòng)。如提供東京股市信息、日、方便客人的商務(wù)活動(dòng)。如提供東京股市信息、日本主要報(bào)刊，鼓勵(lì)個(gè)人使用日本信用卡等。本主要報(bào)刊，鼓勵(lì)個(gè)人使用日本信用卡等。 7 7、提供舒適的家具便服，以及符合日本生活習(xí)慣的、提供舒適的家具便服，以及符合日本生活習(xí)慣的浴室。浴室。 8 8、提供日本客人喜歡的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目。、提供日本客人喜歡的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目。 9 9、讓員工熟悉日本文化。、讓員工熟悉日本文化。整理ppt 案例分析：案例分析： 請(qǐng)根據(jù)案例分析請(qǐng)根據(jù)案例分析 1 1、四季飯店